物業(yè)管理思路與目標(biāo)

1、物業(yè)管理思路與目標(biāo)依據(jù)公司的管理要求和物業(yè)管理運(yùn)作需要，我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)部將工作分為介入期管理、入住期管理（將驗(yàn)收好的房屋交給業(yè)主；二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等）和常規(guī)管理三部分。按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃<一>介入期根據(jù)公司提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷(xiāo)售進(jìn)度表、入住計(jì)劃安排，制定相應(yīng)的前期介入工作計(jì)劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并有利于公司的銷(xiāo)售服務(wù)。1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：（1）根據(jù)公司公司相關(guān)銷(xiāo)售承諾內(nèi)容，制定業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)，并與公司簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；對(duì)公司售樓承諾文書(shū)從物管視角給予評(píng)審

2、，避免入住后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛；（2）配合地產(chǎn)項(xiàng)目部對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專(zhuān)業(yè)建議；（3）參與地產(chǎn)項(xiàng)目組的工程例會(huì)，適時(shí)提出物業(yè)管理的專(zhuān)項(xiàng)建議；對(duì)智能化系統(tǒng)提出專(zhuān)項(xiàng)建議；對(duì)給排水、電力供應(yīng)、消防、安全防范、水景、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管送氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專(zhuān)業(yè)角度提出合理化建議；（4）收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（5）對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類(lèi)管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；（6）配合銷(xiāo)售部作物業(yè)管理咨詢，同時(shí)與公司銷(xiāo)售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動(dòng)溝通；（7）業(yè)主入住前，先行參與房屋的驗(yàn)收過(guò)程，發(fā)現(xiàn)

3、問(wèn)題及時(shí)匯總提交書(shū)面整改報(bào)告；（8）收集裝修、裝飾材料供應(yīng)商，以及相關(guān)設(shè)備廠家的信息（廠家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等），以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；（9）與公司相關(guān)部門(mén)協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時(shí)的解決；（10）建立與社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通水、電、氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；（11）與公司確定物業(yè)人員配置、培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施；（12）擬定物業(yè)管理服務(wù)工作各項(xiàng)流程及與業(yè)主相關(guān)的各類(lèi)資料，并印刷裝訂成冊(cè)（業(yè)主入住時(shí)發(fā)放給業(yè)主）。（13）針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項(xiàng)檔案。2、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查積極

4、參與公司開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售部幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。3、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各類(lèi)資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)小區(qū)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。4、介入期管理工作計(jì)劃表 序號(hào)項(xiàng)   目?jī)?nèi)     容時(shí) 間一前期介入?yún)⑴c規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)1、項(xiàng)目實(shí)地考察、研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工程

5、施工現(xiàn)狀；2、從物業(yè)管理的角度提出合理化建議。 二擬訂物業(yè)管理服務(wù)方案1、總結(jié)同行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)；2、對(duì)項(xiàng)目深入調(diào)查研究；3、針對(duì)特點(diǎn)擬訂管理方案。 三組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍1、物業(yè)處組織架構(gòu)的建立、相關(guān)人員的招聘；2、人員培訓(xùn)；3、人員上崗。 四完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、管理物質(zhì)裝備。 五制定管理規(guī)章制度1、制定或完善切合實(shí)際的各項(xiàng)制度； 六對(duì)業(yè)戶的宣傳及對(duì)員工的培訓(xùn)對(duì)二次裝修需知進(jìn)行口頭宣導(dǎo)、書(shū)面宣導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)。 七物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促整改；2、與開(kāi)發(fā)商辦

6、理書(shū)面移交手續(xù)，做好工程遺留問(wèn)題備案。 八業(yè)主檔案建立與管理1、收集檔案資料；2、科學(xué)分類(lèi)；3、建檔；4、運(yùn)用。 <二>入住期1、高效便利辦好入住入住期是物業(yè)管理工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開(kāi)工作局面，為今后物業(yè)管理服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)契機(jī)，為此要好如下幾項(xiàng)工作：（1）與銷(xiāo)售部配合，告知業(yè)主詳細(xì)的入住流程、各項(xiàng)手續(xù)辦理辦法以及應(yīng)收的有關(guān)費(fèi)用，以便業(yè)主事前做好準(zhǔn)備；（2）配合公司銷(xiāo)售部合理安排業(yè)主的入住時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入住辦理；入住服務(wù)；（3）一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，與公司銷(xiāo)售部密切合作，對(duì)業(yè)主提供一對(duì)一的入住服務(wù)；（4）事

7、前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等社會(huì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，同步辦公，方便業(yè)主入??；2、提供入住期的便民服務(wù)措施（1）延長(zhǎng)工作時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供物業(yè)管理及其收費(fèi)項(xiàng)目的咨詢答疑、裝修咨詢等；（2）通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式引入45家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好的正規(guī)裝修商、電器商、各類(lèi)裝修材料商，進(jìn)駐城區(qū)并向業(yè)主推薦，方便業(yè)主的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收；（3）組織有償便民服務(wù)隊(duì)，解決入住期間搬運(yùn)量大，搬家難的問(wèn)題；解決工程裝修后清潔衛(wèi)生問(wèn)題，同時(shí)也方便裝修期間民工流的控制。3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗(yàn)房中提出的合理的意見(jiàn)與建議4、裝修管理（1）裝修宣傳培訓(xùn)。根據(jù)建筑法，建設(shè)部第110號(hào)令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦

8、法及江蘇省有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定房屋裝飾、裝修管理辦法、裝修期間電梯使用管理規(guī)定、二次裝修申請(qǐng)表等，對(duì)相關(guān)管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進(jìn)行裝修的法律、法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。（2）強(qiáng)化裝修審批二次控制的要點(diǎn)，制定裝修審批程序。（3）落實(shí)二次裝修跟蹤監(jiān)管責(zé)任制。（4）制定違章裝修處理流程。（5）依據(jù)裝修方案結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進(jìn)行裝修驗(yàn)收。5、治安管理（1）建立高素質(zhì)的安管隊(duì)伍，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。（2）確立治安重點(diǎn)，加大對(duì)入住期人流、物流、車(chē)流的有效監(jiān)控。（車(chē)位、車(chē)主、車(chē)型、車(chē)色）（3）實(shí)施科學(xué)有效的防

9、范體系，全面防范實(shí)施巡邏崗、固定崗（守衛(wèi)崗）、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，各崗有效的配合與互動(dòng)；（4）完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢(shì)。 6、入住期管理工作計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)  目?jī)?nèi)       容時(shí) 間一入住手續(xù)辦理1、準(zhǔn)備好業(yè)主入住資料；2、合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程與崗位；3、為業(yè)主辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)。二住戶裝修管理1、對(duì)業(yè)主和裝修隊(duì)伍的宣導(dǎo)、培訓(xùn)（發(fā)通知、公示、面談、現(xiàn)場(chǎng)交流）；1、裝修申報(bào)審批；2、裝修施工過(guò)程監(jiān)管；3、裝修驗(yàn)收。三業(yè)戶檔案建立與管理1、收集檔案資料；2、科學(xué)分類(lèi)；3、建檔；運(yùn)用。<

10、;三>常規(guī)期管理1、培訓(xùn)工作    通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為物業(yè)項(xiàng)目培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使物業(yè)管理更加賦有成效。 （1）安管培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng) 次培訓(xùn)主題/教材培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1消防甩帶（二節(jié)）/依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員2安管員考核細(xì)則安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員3門(mén)崗工作流程、巡邏工作流程、安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員4中隊(duì)訓(xùn)練（每周星期三、五進(jìn)行）依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員5隊(duì)伍建設(shè)/自編和依據(jù)中國(guó)保安安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員6水浸事故、周界反攀爬、電梯解救預(yù)案、應(yīng)急處理預(yù)案培訓(xùn)物業(yè)經(jīng)理全體隊(duì)員7崗位職責(zé)安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員8新隊(duì)

11、員上崗培訓(xùn)及崗位職責(zé)、公司理念、服務(wù)意識(shí)。依據(jù)相關(guān)材料分階段進(jìn)行安管隊(duì)長(zhǎng)新隊(duì)員老隊(duì)員9安防中隊(duì)在二次裝修管理中的崗位職責(zé)、巡樓要點(diǎn)；如何在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)傳遞業(yè)主的投訴、報(bào)修；安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員10高層樓宇消防預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及演練安管隊(duì)長(zhǎng)全體隊(duì)員（2）綠化培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng) 次培訓(xùn)主題/教材培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1綠化工崗位職責(zé)綠化班長(zhǎng)綠化工2綠化基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)綠化班長(zhǎng)綠化工3割草機(jī)、高壓噴霧器等器具的使用及保養(yǎng)/依據(jù)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)綠化班長(zhǎng)綠化工4安全操作規(guī)程 綠化班長(zhǎng)綠化工 5苗木習(xí)性管養(yǎng)特點(diǎn)綠化班長(zhǎng)綠化工 6各類(lèi)表單使用的培訓(xùn)/依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)使用表單綠化班長(zhǎng)綠化工 7氣候、土壤水分與苗

12、木的關(guān)系綠化班長(zhǎng)綠化工 8苗木等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及如何檢查苗木病蟲(chóng)害依據(jù)綠化施工及相關(guān)材料綠化班長(zhǎng)綠化工 （3）行政培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng) 次培訓(xùn)主題/教材培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理2學(xué)習(xí)本項(xiàng)目的新建商品住宅質(zhì)量保證書(shū)、新建商品住宅使用說(shuō)明書(shū)物業(yè)部經(jīng)理全體人員3社區(qū)概況/書(shū)面與現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合物業(yè)部經(jīng)理全體人員4新樓管員上崗培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體人員5學(xué)習(xí)業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、房屋裝飾、裝修管理辦法、接樓特別提示、業(yè)主基本情況登記表等物業(yè)部經(jīng)理全體人員6服務(wù)禮儀/依據(jù)禮儀培訓(xùn)資料結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理全體物業(yè)人員7各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、正確開(kāi)票據(jù)時(shí)注意事項(xiàng)/依據(jù)公司財(cái)務(wù)部相關(guān)要求物

13、業(yè)部經(jīng)理相關(guān)人員8各類(lèi)相關(guān)表單使用物業(yè)部經(jīng)理全體人員9入住親情服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目講解物業(yè)部經(jīng)理全體人員10現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服員工進(jìn)行房屋配套設(shè)施使用功能及操作培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體人員11二次裝修申請(qǐng)程序、監(jiān)管及驗(yàn)收（4）工程部培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng) 次培訓(xùn)主題/教材培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象1新員工入職培訓(xùn)物業(yè)公司簡(jiǎn)介、（規(guī)章制度，崗位職責(zé)）/依據(jù)管理規(guī)范文件培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體工程人員2公司管理文件培訓(xùn)物業(yè)部經(jīng)理全體工程人員3安全知識(shí)、及禮節(jié)、文明禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員4現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：組織現(xiàn)場(chǎng)人員到社區(qū)熟悉環(huán)境及根據(jù)樓書(shū)平面圖了解各幢樓結(jié)構(gòu)，方位特點(diǎn)，戶內(nèi)給排水走向，五金門(mén)配件產(chǎn)地品名等。工程主管全體工程人員5現(xiàn)場(chǎng)操作

14、表單填寫(xiě)、各崗位操作規(guī)程、規(guī)章制度的培訓(xùn)工程主管全體工程人員6建筑電氣工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范，智能化系統(tǒng)驗(yàn)收規(guī)范，針對(duì)各口負(fù)責(zé)人進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)/依據(jù)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)、及機(jī)電設(shè)備調(diào)試驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員7小區(qū)變配電糸統(tǒng)知識(shí)、給排水系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員8業(yè)主交接樓驗(yàn)房知識(shí)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員9業(yè)主二次裝修、日常監(jiān)督巡查注意事項(xiàng)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員10電梯安全技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。小區(qū)智能化系知識(shí)培訓(xùn)。工程主管全體工程人員 2、常規(guī)期工作計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)  目?jī)?nèi)       容時(shí)  間一房屋及

15、公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2、制定維修基金的收集及管理辦法；3、房屋的養(yǎng)護(hù)及維修管理。 二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、設(shè)備的運(yùn)行管理；3、設(shè)備的維修管理；4、設(shè)備的能源和安全管理。 三安全防范管理1、治安管理；2、交通秩序車(chē)輛管理；3、消防管理 四智能化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、智能化設(shè)施的維護(hù)；3、智能化系統(tǒng)的完善。 五小區(qū)環(huán)境管理1、園林綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理。 物業(yè)公司工作管理目標(biāo)如下：一、安全目標(biāo)1、無(wú)重大火災(zāi)事故；2、無(wú)重大水浸事故；3、無(wú)重大惡性刑事案件發(fā)生；

16、4、無(wú)重大財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；5、治安發(fā)案率小于5%；6、違章發(fā)生率5%以下，處理率100%。二、服務(wù)目標(biāo)1、房屋完好率大于95%；2、共用設(shè)備設(shè)施完好率95%；3、關(guān)鍵設(shè)備完好率100%；4、物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用完好率大于95%；5、服務(wù)回訪率90%以上；6、維修處理回訪率100%；7、城區(qū)精神文明宣傳、文體活動(dòng)共12次。三、環(huán)境衛(wèi)生目標(biāo)1、保潔率大于95%；2、垃圾日產(chǎn)、日清率100%；3、綠化完好率95%；4、衛(wèi)生消殺達(dá)標(biāo)率100%。四、處理投訴目標(biāo)1、接待投訴率100%；2、有效投訴辦結(jié)率90%以上；3、業(yè)主反饋滿意率90%以上。五、內(nèi)部管理目標(biāo)健全公司規(guī)章制度；健全公司崗位工作（手冊(cè)）指導(dǎo)書(shū)；健全公司培訓(xùn)制度；健全公司績(jī)效考核辦法；建立公司分配方案；健全公司激勵(lì)方案；健全公司用人方案；健全公司經(jīng)營(yíng)方案；健全公司企業(yè)文化方案；六、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開(kāi)