銀行窗口服務(wù)年終工作總結(jié)

1、銀行窗口服務(wù)年終工作總結(jié)本頁(yè)是精品最新發(fā)布的銀行窗口服務(wù)年終工作總結(jié)的詳 細(xì)文章，看完如果覺(jué)得有幫助請(qǐng)請(qǐng)下載。按照分行黨委的工作要 求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的*分行窗口 柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法,*年，我部對(duì)全轄*個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu) 的近*個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢 查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。一、總體情 況首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專(zhuān) 職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償 外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況 及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和 真實(shí)性。

2、其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員 工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶(hù)提供高質(zhì)量的滿(mǎn)意的金融 服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓 支行，共同整理、編寫(xiě)了*分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答小冊(cè) 子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后 的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng) 重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依 據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名 一線(xiàn)窗口員工建立了 “窗口員工服務(wù)檔案"，對(duì)每名臨柜人員全第1頁(yè)共1頁(yè) 年的服務(wù)狀

3、況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工 服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨 委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。最全面的第四，*年全年， 我部對(duì)全轄*個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近*個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共 組織了近*次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式 進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%o全年共召開(kāi)由分行黨 委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)*次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的 服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指出不足，在各經(jīng) 營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促 和推動(dòng)作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面*年，我行的窗口服務(wù)工 作，受到了分行黨委的高度關(guān)

4、注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和 各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線(xiàn)員工的共同努力，去 年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到 了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù) 競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏 得了絕大多數(shù)客戶(hù)的稱(chēng)贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第 一，林年，是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服 務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)林的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將*服 務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，范文寫(xiě)作落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí) 行。隨著林的圓滿(mǎn)落幕，我行也出色地完成了林期間的各項(xiàng)服務(wù) 工作任務(wù)，沒(méi)有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在

5、一座非* 承辦城市，但也直接或間接地為杯的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一第1頁(yè)共1頁(yè) 份力量。第二，經(jīng)過(guò)一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們 發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí) 管理者在管理過(guò)程中，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并 在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大 多數(shù)身處一線(xiàn)窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變 為一種服務(wù)自覺(jué)。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開(kāi)展 服務(wù)創(chuàng)新，而且，開(kāi)始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛?了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng) 采，重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象。第三，過(guò)去的一年，我行在繼續(xù)

6、狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化 考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌， 作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶(hù)對(duì)我行 服務(wù)的滿(mǎn)意度的工具，一直以來(lái)，始終沒(méi)有得到一線(xiàn)員工的足夠 重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹?映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏 頗，所以，從*年的服務(wù)競(jìng)賽一開(kāi)始，我們就將星級(jí)柜員牌的使 用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指 標(biāo)從考核的一開(kāi)始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆 祛碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，思想?yún)R報(bào)專(zhuān)題 全體柜員也開(kāi)始對(duì)這個(gè)

7、在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具，給 予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺(jué)地積極使用。一年的服務(wù) 競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌第1頁(yè)共1頁(yè) 的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從 年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得 到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供 了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作， 提供了最為可靠的依據(jù)。第四，去年全年，我行共接到、受理* 轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查、建議、表?yè)P(yáng)及投訴信件*件。其中，協(xié)查信件* 件，建議信件*件，表?yè)P(yáng)信件*件，投訴信件林件，其中真正的有 效投訴，不足林件。值得肯定的是，在最能反映客戶(hù)對(duì)我行服務(wù) 滿(mǎn)意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與林年年相比，*年，我行的 客戶(hù)投訴量大幅下降，這直接反映出我