物業(yè)公司客服管理服務(wù)策劃及管理方案

1、物業(yè)公司客服管理服務(wù)策劃及管理方案目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù) 適用范圍適用于客戶服務(wù)。服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖中控室值班員4.2崗位描述序號(hào)崗位崗位職責(zé)1管理處主任負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動(dòng)記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對(duì)

2、各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對(duì)業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、 跟蹤、回訪。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)及運(yùn)行。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作。制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。3中控室值班員熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。負(fù)責(zé)接聽管理處所有服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。 協(xié)助管理處做好費(fèi)用催繳工作。協(xié)助管理處對(duì)住戶的回訪工作，收集住戶意見及時(shí)反饋。 及時(shí)處理和上

3、報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。協(xié)助客戶主管對(duì)業(yè)戶的投訴處理工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)日周月季年1巡視隨時(shí)客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。 主任每月不定 期對(duì)值班 記錄抽 查不少 于 20%并簽字確認(rèn)。2便民服務(wù)隨時(shí)收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè) 戶約定上門服務(wù)時(shí)間。有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3投訴處理隨時(shí)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)。24小時(shí)值班制度。不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè) 戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間。確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù) 業(yè)戶。有效投訴回訪率為100%4走訪、回訪隨時(shí)走訪業(yè)

4、主每月不低于總戶數(shù)的4%便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的 2個(gè) 工作日。每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是 入住率的100%發(fā)放后15個(gè)工作日收回問卷調(diào)查，回收率 不少于發(fā)放率的60%5儀容儀表隨時(shí)上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。 男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過1.5，女員工應(yīng)化淡 化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、 碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服 務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問 好、道謝、道別。6人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

5、范用語：您好、請(qǐng)、謝謝、 對(duì)不起、再見。熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。熟記常用電話號(hào)碼。工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。 不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或 叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。 上班不打瞌睡、不睡覺。上班時(shí)間不接打私人電話。工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事 情，不得抱業(yè)戶的小孩。上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。7社區(qū)文化6次每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。 按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組 織實(shí)施。費(fèi)用需業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。有效果評(píng)估。8培訓(xùn)1次每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。 每月對(duì)培訓(xùn)講師進(jìn)行

6、評(píng)估。培訓(xùn)合格率100%9資料管理1. 日常記錄施工人員登記本、裝修延期申請(qǐng)表、單元裝修增加項(xiàng)目申請(qǐng)表、動(dòng)火許可 證、施工許可證、有線電視開通情 況一覽表、用戶返單表、清潔服務(wù) 委托單、家居服務(wù)登記表、維修單、上門維修服務(wù)情況記錄表、維修回訪 表、承諾書（走樓梯申請(qǐng)）消防梯使用申請(qǐng)表、值班記錄表、管理員巡杳記錄表、業(yè)戶訪問記錄、值班主任巡杳記錄表、維修單、留 言條、大堂值班記錄表、來人來訪 登記表客戶訪問記錄、顧客投訴處 理記錄表、收費(fèi)價(jià)格一覽表、接受 服務(wù)業(yè)戶名單、特別事件報(bào)告2. 月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、部門客戶投訴工作月報(bào)3. 年度記錄問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、年度社區(qū)文化活動(dòng) 計(jì)劃表4. 要求a.

7、內(nèi)容完整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化C.質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d.質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性1.0 目的規(guī)范各崗位值班和交接工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2.0 適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的值班和交接班工作管理。3.0 內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1值班安排客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每月底編制下月值班安排表，管理員依照值 班安排表進(jìn)行值班。2正常值班時(shí)間值班員 6： 0013： 00，13： 0022: 00。3主要工作1）接待住戶的有關(guān)咨詢2）受理住戶的求助3）接聽住戶所有來電，處理住戶投訴。4處理工作應(yīng)遵循的原則1）時(shí)間管理原則2）控制事態(tài)發(fā)展原則3）及時(shí)匯報(bào)原則5值班紀(jì)律1）值班人員必須堅(jiān)

8、守崗位，不得擅自離崗。2）值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決， 疑難問題逐級(jí)上報(bào)，重大問題應(yīng) 報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。3）值班人員應(yīng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。4）有事不能值班，需向客戶服務(wù)主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)主 管安排其它人員頂班，未批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。6交接接班1)2)3)4)5)接班人員需提前5分鐘到中控室進(jìn)行交接工作。接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說 明物品損壞或去向原因并做好記錄。認(rèn)真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn) 的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋， 并做好記錄。交接班雙方在確

9、認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。班1)交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物。2)認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如交班實(shí)向接班人交待清楚。3)互相簽名后，方可離崗。4)交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班。1.0目的通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。2.0適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。3.2管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和

10、檢查。4.0說明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1）公司簡(jiǎn)介2）部門簡(jiǎn)介3）崗位指導(dǎo)書慨=r新錄用客服人1）客服主管2）崗位教練（挑選挑選業(yè)務(wù)1）不得少于8小時(shí)2）不得少于8小時(shí)3）24小時(shí)4）安全意識(shí)5）服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí) 別）6）物業(yè)管理基本知識(shí)7）其他有關(guān)知識(shí)和崗 位實(shí)習(xí)。員熟練的老工擔(dān)任正式上崗之前進(jìn)行的5天（40課時(shí)）2常規(guī)培訓(xùn)1）服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí) 別）2）客服人員崗位職責(zé)3）崗位操作標(biāo)準(zhǔn)4）業(yè)戶投訴處理流程 及回復(fù)5）案例分析研討6）客戶服務(wù)技巧與心理7）社會(huì)心理學(xué)8）如何與業(yè)主溝通9）客服接待流程及禮 儀10）客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo) 準(zhǔn)11）突發(fā)事件的處理12）崗位協(xié)調(diào)配合13）安全、

11、消防知識(shí)14）物業(yè)管理知識(shí)等。上崗 之后 每位 客服 人員1. 客服主管2. 崗位教練（挑 選挑選業(yè)務(wù) 熟練的老工 擔(dān)任）3. 安全主管或 指定人員1. 服務(wù)意識(shí)、客服人 員崗位職責(zé)每周 進(jìn)行1次。2. 岡位技能、岡位操 作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴 處理流程及回復(fù)、 客戶服務(wù)技巧與 心理、客服接待流 程及禮儀、客戶服 務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)?周3次3. 案例分析研討、社 會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事 件的處理、崗位協(xié) 調(diào)配合每月一次4. 崗位協(xié)調(diào)配合、安 全、消防知識(shí)、物 業(yè)管理知識(shí)等每 月一次3軍體培訓(xùn)1）隊(duì)列動(dòng)作（齊步、正步、跑步、立正、 稍息、跨立、敬禮、 集合、解散、三種 步伐變換、停止間所有客服人員1. 客服主

12、管2. 保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次轉(zhuǎn)法等）2）體能（長(zhǎng)跑、腑臥 撐、拉臂向上等） 等。4消防知識(shí)培訓(xùn)1）各類滅火器的使用（干粉、泡沫、2 鹵代烷等）2）煙感、溫感、送風(fēng)、 排煙、防火門、噴 淋頭的工作原理和 日常檢查3）火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人 流疏散、突發(fā)火敬 警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次，每年應(yīng)覆蓋1次5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制疋1）培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為：本 規(guī)程4.0的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的 指令。2）客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25 日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。3）管理處

13、主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。4）管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。2崗前培訓(xùn)1）客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員 工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。2）客服老員工負(fù)責(zé)新員工岡前培訓(xùn)的岡位頭習(xí)部分的培訓(xùn)及安 排。3在崗培訓(xùn)1）客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師，客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。2）服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。3）軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4）每次培訓(xùn)應(yīng)填寫培訓(xùn)記錄表。4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1）對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2）每月培訓(xùn)完成后，

14、客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實(shí)際操作兩部分。3）消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。4）客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根 據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。5）如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂，并報(bào)管理處主任審核后實(shí) 施。5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1. 第一次 90%,2. 第二次95%3. 第二次 100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1. 學(xué)員聽懂率100%。2. 內(nèi)容實(shí)用性，學(xué)員認(rèn)同率95%。3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性，學(xué)員認(rèn)同率80%。4. 知識(shí)履蓋面，學(xué)員認(rèn)同率70%。5. 培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤

15、差率為02培訓(xùn) 核考 獎(jiǎng)罰 細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1. 無故缺席，扣除考勤2分。2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。3. 不認(rèn)真填寫培訓(xùn)效果考核表扣除考勤 1分。4. 考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)（業(yè) 余時(shí)間）；第二次不合格，扣除考勤 6分，并進(jìn)行單獨(dú)培 訓(xùn)（業(yè)余時(shí)間）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期 掌握，如在有效時(shí)間仍未合格，辭退。講師1. 第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培 訓(xùn)；2. 第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。7.0記錄7.1培訓(xùn)計(jì)劃表7.2培訓(xùn)記錄表1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作，提高客服人員

16、的工作積極性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提 高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。2.0適用范圍本辦法適用于金海麗管理處客服人員的考核。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)日?？己思懊吭聦?duì)客服人員進(jìn)行考核。3.2管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。3.3內(nèi)容4.0考核原則4.1本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚(yáng)、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的 形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。 4.2考核內(nèi)容禮儀1）上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1 分。2）上班時(shí)應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，

17、前額不留頭長(zhǎng)等，視情況影響工作精神面貌者扣 0.51.5 分。3）一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.51.5 分。4）上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣1 分/次。5）上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視影響情況扣 0.51.5 分/次。言行規(guī)范、1）接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè) 主爭(zhēng)吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。2）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包 括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等），被業(yè)主投訴者，視情況扣 510 分。3）上班人員遲到 5 分鐘內(nèi)扣 1 分， 510分扣 5分，10 分鐘后視缺勤扣分，扣工資 40 元， 缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分 10 分，缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。4）上班人員無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間超過4 小時(shí)視請(qǐng)假一天處理，請(qǐng)假扣工資 40 元。5）上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣 1 分，視情況嚴(yán)重扣 35分。6）上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線， 外線電話不得超過 10 分鐘，內(nèi)線電話不得 超過 5