上海電信服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系探析(doc7頁(yè))(精品版)

1、上海電信服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系研究（上海電信技術(shù)研究院）為了深入貫徹“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，需要深入了解上海電信 的服務(wù)現(xiàn)狀及能力，通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的結(jié)構(gòu)化體系方法對(duì)公司服務(wù)水平現(xiàn)狀進(jìn)行比 對(duì)、評(píng)價(jià)和度量，通過(guò)層層分解，評(píng)判出服務(wù)水平的總體量化參考值，確定需要 改進(jìn)規(guī)劃方向，并以此作為制定上海電信未來(lái)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃和服務(wù)發(fā)展目標(biāo)的重 要依據(jù)。一、上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的重要理論來(lái)源標(biāo)桿管理（Benchmarking）,又稱為基準(zhǔn)管理，是20世紀(jì)70年代末興起的一種新型的管理方法，與企業(yè)流程再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟被管理專家并成為20世紀(jì)90年代三大管理方法，它是發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理活動(dòng)中不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)

2、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要管理方式之一，是上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的主要理論來(lái)源。標(biāo)桿管理一般分類定義例子優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)內(nèi)部標(biāo)桿管理在不同也點(diǎn)、部門、作業(yè)單位、國(guó)家從事類 似的活動(dòng)同一企業(yè)不同 事業(yè)部的營(yíng)銷戰(zhàn)略同一企業(yè)不同 地域的運(yùn)營(yíng)管理雅芳資料通常易于搜集 對(duì)于多元化的卓越公 司來(lái)說(shuō)，效果比較好視野狹窄 可能存在內(nèi) 部偏見競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理銷售給同樣客戶群的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手佳能 理光 柯達(dá)資訊切合企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 成效做法/ /技術(shù)可以比較 資料搜集已經(jīng)有一段 時(shí)間資料搜集比較困難道德問(wèn)題敵對(duì)態(tài)度功能標(biāo)桿管理被認(rèn)為擁有取先進(jìn)的產(chǎn)品/ /服 務(wù)/ /流程的 組織倉(cāng)儲(chǔ) （賓恩郵購(gòu) 公司）運(yùn)貨現(xiàn)況的追 蹤（聯(lián)邦快遞）客戶服務(wù)

3、（美國(guó) 運(yùn)通）極有可能發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新做 法技術(shù)/ /做法可以轉(zhuǎn)移 專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 可接觸到相關(guān)資料庫(kù) 刺激成果產(chǎn)生有些做法難以轉(zhuǎn)移到不同 環(huán)境有些資訊無(wú)法轉(zhuǎn)換耗費(fèi)時(shí)間、上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容根據(jù)標(biāo)桿管理的主要原理，本文設(shè)計(jì)了電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系一一SSOE SSOE（Services Stage of Excellenee）采用針對(duì)世界級(jí)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的“卓越階段”理論框架，依據(jù)ETO（Enhanced Telecom Operations Map）理論中的客戶相關(guān)流程，充分挖掘了服務(wù)問(wèn)題管理、服務(wù)配置與激活、服務(wù)質(zhì)量分析 等二級(jí)流程，從以下四個(gè)緯度對(duì)上海電信服務(wù)能力和現(xiàn)狀進(jìn)行

4、綜合評(píng)估：運(yùn)營(yíng)支撐和準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)實(shí)施、業(yè)務(wù)保障和計(jì)費(fèi)帳務(wù)。對(duì)于每一個(gè)緯度通過(guò)結(jié)構(gòu)性分解， 從服務(wù)戰(zhàn)略理念拆分到服務(wù)具體實(shí)踐，通過(guò)17個(gè)子緯度和44個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題對(duì)這四 個(gè)緯度進(jìn)行詳細(xì)的概括。1、上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的階段發(fā)展定義及判斷根據(jù)上海電信內(nèi)部的各方面服務(wù)能力的發(fā)展水平， 定義了四個(gè)發(fā)展階段：基 本、發(fā)展、領(lǐng)先和卓越。對(duì)于這四個(gè)階段的定義如下：基本階段：上海電信的服務(wù)還處于能力建設(shè)的起步階段， 有些能力還不具備， 有些能力還處在建立中；發(fā)展階段：上海電信服務(wù)已經(jīng)具備了基礎(chǔ)能力，并對(duì)于能力進(jìn)行了一定的發(fā) 展和細(xì)化；領(lǐng)先階段：上海電信主動(dòng)將服務(wù)能力融入到日常運(yùn)營(yíng)中，已經(jīng)進(jìn)入行業(yè)領(lǐng)先的行列，

5、并能持續(xù)地進(jìn)行領(lǐng)先和提高；卓越階段：上海電信建立了跨行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先能力，成為電信行業(yè)中無(wú)可爭(zhēng) 議的領(lǐng)先者，并且能夠憑借卓越的能力保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這四個(gè)階段的每一個(gè)階段躍進(jìn)都代表了一個(gè)特定層面的突破：通過(guò)四個(gè)發(fā)展階段所評(píng)估出來(lái)的上海電信服務(wù)現(xiàn)狀和能力既是我們獨(dú)特競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源也是價(jià)值創(chuàng)造的來(lái)源。判斷企業(yè)所處的階段，主要采用標(biāo)志性事件法。標(biāo)志性事件是指在企業(yè)發(fā)展 某一階段的重點(diǎn)能力方面有代表性的特征。階段基本領(lǐng)先階段二發(fā)展績(jī)效面突破階段四最佳階段三標(biāo)志性事件的確定可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)確定:針對(duì)每個(gè)能力具體方面都提供了標(biāo)志性事件描述標(biāo)志性事件描述中完整地包括了具體行動(dòng)，相關(guān)人員及結(jié)果等要素不

6、同評(píng)價(jià)渠道對(duì)同一標(biāo)志性事件的描述沒(méi)有大的出入標(biāo)志性事件一般表現(xiàn)為：一個(gè)流程的建立及與其它流程的對(duì)接一種信息的收集利用一種技能的掌握一個(gè)支持系統(tǒng)的建立一種指標(biāo)體系的建立通過(guò)SSO沖的一個(gè)評(píng)估緯度一一客戶信息管理，我們可以看到SSO沖的標(biāo) 志性事件能夠明確判定上海電信服務(wù)的緯度能力，這些緯度能力整合起來(lái)就構(gòu)成 了上海電信總體的服務(wù)能力情況。主要因素階段1:基本階段2:發(fā)展階段3:領(lǐng)先階段4:最佳客戶信息客戶信息 內(nèi)容豈管理客戶信息僅 限于客戶的號(hào)碼、姓名、住址等基本 情況和每月收費(fèi) 及支付等計(jì)費(fèi)信息客戶信息除 客戶基本情況、 計(jì) 費(fèi)信息外，還包括 具體的分業(yè)務(wù)用量數(shù)據(jù)建立客戶基本信息 模板，包括客

7、戶基本情 況、計(jì)費(fèi)、用量、以及消 費(fèi)行為和價(jià)值參數(shù)等信息在新產(chǎn)品推岀或新 影響措施推岀時(shí)應(yīng)用信 息模板建立了客戶基本信息模板， 包 括客戶基本情況、計(jì)費(fèi)、用量、消 費(fèi)行為和價(jià)值參數(shù)等信息，所有信 息確保及時(shí)更新在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域及對(duì)大部分 客戶應(yīng)用這些客戶模板， 隨時(shí)總結(jié) 并預(yù)測(cè)客戶需求客戶信息 整合程 度數(shù)據(jù)庫(kù)信息 分散，通常各信 息、記錄之間存在 不一致，不能保證 所有的客戶信息使用者都能訪問(wèn) 所需的信息數(shù)據(jù)庫(kù)信息 分散，各信息記錄 之間基本一致各部門各自 有獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)多個(gè)客戶接觸 點(diǎn)收集到的客戶信息放 入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)僅在各區(qū)域 公司內(nèi)部各部門間共享， 或主要在前端部門間共1享對(duì)所

8、有客戶接觸點(diǎn)收集的客 戶信息進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)后放入數(shù)據(jù) 庫(kù)前端市場(chǎng)部門、后端網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 和運(yùn)行部門以及戰(zhàn)略規(guī)劃部門均 可使用該數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息 管理工 具、舊有系統(tǒng)分 散、不兼容，沒(méi)有 建立全公司范圍 的統(tǒng)一工具，阻礙 了客戶信息管理 系統(tǒng)的大規(guī)模使 用對(duì)原有分散 的系統(tǒng)進(jìn)行整合， 初步建立了統(tǒng)一 的客戶信息管理系統(tǒng)，初步能夠進(jìn) 行全公司范圍內(nèi) 的客戶信息管理在產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷規(guī) 劃到促銷活動(dòng)管理的業(yè) 務(wù)流程中廣泛采用客戶 細(xì)分工具和數(shù)據(jù)挖掘工具/、在產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷規(guī)劃到營(yíng)銷 活動(dòng)管理的業(yè)務(wù)流程中廣泛使用 客戶細(xì)分工具和數(shù)據(jù)挖掘工具，實(shí)現(xiàn)了跨職能部門及與外部的客戶 信息共享，支持管理決策2、上海電信企業(yè)

9、服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系評(píng)估具體內(nèi)容SSOE中已經(jīng)匯集了國(guó)際運(yùn)營(yíng)商在不同發(fā)展階段標(biāo)志性事件的描述，將作為 對(duì)標(biāo)對(duì)象。 結(jié)合上海電信的具體實(shí)際情況， 緯度中的評(píng)估內(nèi)容充分結(jié)合了集團(tuán)公 司的世界級(jí)電信企業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)于實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見 ，充 分體現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求。按照集團(tuán)公司精確化管理要求，SSOE勺評(píng)估緯度內(nèi)容中也融入了TL9000的 定量評(píng)估指標(biāo)。TL9000突破了ISO定性管理的框架，創(chuàng)立了對(duì)各類產(chǎn)品的端到 端流程的各種定量監(jiān)控方式。 如問(wèn)題報(bào)告數(shù)量、 問(wèn)題報(bào)告解決響應(yīng)時(shí)間、 準(zhǔn)時(shí)交 付等。2004年，上海電信通過(guò)了TL9000的運(yùn)維條線貫標(biāo)，是全球第一家考獲TL9000產(chǎn)品類別9.1（話音

10、服務(wù)）及9.5（寬帶服務(wù)）的運(yùn)營(yíng)商。目前，中國(guó)電 信還沒(méi)有一套評(píng)估自身服務(wù)水平的體系，上海電信通過(guò)TL9000認(rèn)證，與集團(tuán)公司運(yùn)維部提出的率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)在2007年提前發(fā)展至世界級(jí)先進(jìn)水 平的戰(zhàn)略目標(biāo)是一致的，初步建立以服務(wù)為導(dǎo)向的質(zhì)量體系,使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的 在市場(chǎng)支撐和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)由面向設(shè)備至面向用戶的轉(zhuǎn)化， 為 從原有注重網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理向注重用戶需求的綜合服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變打下了 基礎(chǔ)，具體體現(xiàn)了運(yùn)維條線實(shí)踐集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)也是建立一套評(píng)估自身 服務(wù)水平體系的初次嘗試，今年， 上海電信通過(guò)了TL9000的復(fù)審， 這些工作為SSOE勺定量取值典型了 堅(jiān)實(shí)的

11、基礎(chǔ)，SSOE吉合了NPR OTD SO等與客戶直接相關(guān)的定量評(píng)估指標(biāo)，把 國(guó)際的平均水平、最優(yōu)水平作為評(píng)估的主要定量閥值。3、上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系評(píng)估方法在SSOE勺評(píng)估過(guò)程中，SSO昭實(shí)內(nèi)部與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合、獨(dú)立打分等原則， 引用了模糊數(shù)學(xué)中的落影理論、 強(qiáng)約束和相關(guān)約束關(guān)聯(lián)， 通過(guò)相互驗(yàn)證等多種科 學(xué)先進(jìn)的理念和方法， 實(shí)現(xiàn)了評(píng)分與標(biāo)志性事件相吻合、 不同評(píng)價(jià)渠道評(píng)分基本 吻合和不同能力及具體方面評(píng)分之間相互協(xié)調(diào)， 確保評(píng)估的科學(xué)性和先進(jìn)性。 這 樣，SSOE過(guò)合理的定性框架與科學(xué)先進(jìn)的定量指標(biāo)融合，可以完整地刻畫上 海電信服務(wù)能力現(xiàn)狀評(píng)估。三、上海電信企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系的價(jià)值

12、及貢獻(xiàn)SSOE的重要價(jià)值就在于通過(guò)四個(gè)階段的描述，為企業(yè)提供了長(zhǎng)期能力提升 的方向性建議。 企業(yè)在不同發(fā)展階段之中， 必然會(huì)遭遇一些危及競(jìng)爭(zhēng)力和生存空 間的“引發(fā)事件”， 而需要主動(dòng)地尋找突破點(diǎn)來(lái)避免落后或甚至遭到淘汰；SSOE已經(jīng)將企業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)能力的長(zhǎng)期發(fā)展路線依照相似原則制定出來(lái)， 并且 綜合了世界級(jí)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)而提煉出的具體描述； 當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面特定能力的不 足時(shí)，透過(guò)檢視相對(duì)應(yīng)的能力發(fā)展圖， 可以知道下一步發(fā)展的方向， 也就能從各 種提升方案中找出有效益且符合企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展方向的來(lái)實(shí)行。除此以外，通過(guò)標(biāo)志性事件描述方法，SSOE為“軟性”的能力改進(jìn)工作制 定了明確且有內(nèi)部一致性的

13、衡量標(biāo)準(zhǔn)。SSOE使用“事件”來(lái)定義個(gè)階段的企業(yè) 能力標(biāo)準(zhǔn)，不只是用非常概念性的描述，如等級(jí)一到五、不好-普通-好，這樣過(guò) 于簡(jiǎn)單的空泛描述；SSO沖的每一個(gè)階段都有明確的界定出能力上要求的不同， 并且提出比“概念”更明確一個(gè)層次的描述， 使企業(yè)能容易的轉(zhuǎn)換成更加具體的時(shí)間方案；因?yàn)槊恳粚哟斡忻鞔_要求，界限相對(duì)明確，在使用SSOE來(lái)評(píng)估企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)能力時(shí)， 能容許的人為自由調(diào)控的空間相對(duì)小， 評(píng)估結(jié)果的客觀性和可 比較性會(huì)大幅提高。最后，SSOET具十分靈活，能適用于不同層次的深度。SSOE的框架能在不同的層次上操作，并不只限于企業(yè)與企業(yè)之間來(lái)進(jìn)行對(duì)標(biāo)；SSOE目前已經(jīng)在上海電信的總部層次進(jìn)行

14、了初步國(guó)際對(duì)標(biāo)及本國(guó)對(duì)標(biāo)， 根據(jù)這樣的經(jīng)驗(yàn)， 相信能順 利將這套方法推廣到其他省公司，甚至到本地網(wǎng)的層次；SSOE本身作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的框架， 也讓上海電信能在這個(gè)框架上透過(guò)內(nèi)部持續(xù)的對(duì)標(biāo)建立來(lái)發(fā)展 出更細(xì)致、更可復(fù)制的電信“卓越服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)”。充分發(fā)揮TSOE的作用，切實(shí)提高服務(wù)能力也需要大量工作。通過(guò)改進(jìn)服務(wù) 能力建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)既是戰(zhàn)略也是運(yùn)營(yíng)層面的工作， 必須得到最高領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專業(yè) 部門的全力認(rèn)同及支持； 在具體分析服務(wù)能力現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)時(shí)， 需要以相關(guān)部 門為主對(duì)其目前的主要流程及活動(dòng)進(jìn)行梳理并分析差距，目前以eTom為藍(lán)本的TSOE內(nèi)容，需要針對(duì)上海電信的情況對(duì)服務(wù)能力架構(gòu)及發(fā)展階段定義進(jìn)行個(gè)性 化；在電信內(nèi)部無(wú)法建立標(biāo)桿的情況下， 未來(lái)發(fā)展目標(biāo)及改進(jìn)舉措需要借助多種 多樣的標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動(dòng)及最佳實(shí)施研究等產(chǎn)生。SSOE通過(guò)量化評(píng)估、規(guī)劃方向和改進(jìn)方法等方面的貢獻(xiàn)構(gòu)成上海電