沖突管理案例分析

1、7沖突管理案例分析案例 4個(gè)人住在同一間宿舍，小A是一個(gè)不愛瞎湊熱鬧的同學(xué)，偶爾和舍友互動(dòng)兩下，平時(shí)沒與同學(xué)之間經(jīng)常交流與溝通，沒什么人到宿舍來(lái)找他。他喜歡早睡早起，作息時(shí)間比較有規(guī)律。但是，小B卻不怎么愛讀書，在校大部分時(shí)間以玩電腦游戲?yàn)橹鳎宜?jīng)常玩游戲到深夜才睡，偶爾放歌到深夜，或者打游戲和隊(duì)友配合叫的比較大聲。熄燈電腦沒電后看手機(jī)小說(shuō)看到深夜，第二天明天早上睡到很晚11點(diǎn)多才起床的。小強(qiáng)的性格比較外向，很多同學(xué)來(lái)串門來(lái)找他。小C是一個(gè)學(xué)習(xí)能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融會(huì)貫通。平時(shí)也貪玩，隨興。偶爾與B一起大游戲，或者看B玩游戲。偶爾C會(huì)打開自己的臺(tái)燈，看一些暢銷書，同樣也比較遲

2、睡覺。由于A和B、C的作息時(shí)間存在很大差異，所以他們心里其實(shí)都覺得對(duì)方影響自己的休息，因?yàn)檫@事他們一直存在著矛盾，但由于他們的都采取回避策略，在初現(xiàn)矛盾的時(shí)候，他們也沒有把對(duì)對(duì)方不滿的地方直接告訴對(duì)方，但是，時(shí)間久了，因?yàn)锽C過(guò)于吵鬧，A的情緒開始變得有點(diǎn)暴躁，警告了BC。最后，他們之間的沖突沒有爆發(fā)，但是，他們經(jīng)常私底下對(duì)方。A指責(zé)B玩游戲到太晚了，而且在玩游戲的同時(shí)，B特別的興奮，還時(shí)常發(fā)出聲音。因此，B時(shí)常影響到他的休息。但是，A每天早上太早起床，打開電腦并且塞上耳機(jī)，以至于每天早上都沒把B吵醒。由于B被A警告一下過(guò)幾天又恢復(fù)常態(tài)，事情斷斷續(xù)續(xù)來(lái)來(lái)回回一次又一次，偶爾一兩下關(guān)系緊繃了。另

3、外B和C沒有什么交流。那時(shí)候宿舍里面就神經(jīng)兮兮的，四個(gè)人都不舒服，但是過(guò)幾天又正常了。一、 沖突發(fā)生的原因（一）沖突的客觀基礎(chǔ)由于A和B住在同一間宿舍，除非他們各自分開居住，不然他們各自的行為都會(huì)互相影響到對(duì)方，因此，他們兩者存在依賴關(guān)系。這種依賴關(guān)系是雙向的，這種雙向依賴關(guān)系既可以引起沖突的趨勢(shì)最大,但它同時(shí)又具有減少?zèng)_突的趨勢(shì)，由上述案例可知，B、C和A由于作息時(shí)間存在很大的差異，而且他們兩人互不體諒，互不顧及對(duì)方的利益，也就是B不能很好地體諒到C要滿足玩游戲的需要，而小強(qiáng)也不能顧及小明的作息。因此，最終導(dǎo)致雙方引起沖突的趨勢(shì)最大化。對(duì)雙向依賴導(dǎo)致的沖突進(jìn)行管理的關(guān)鍵,在于在以上兩種趨勢(shì)之

4、間求得一種平衡,充分利用其共同利益的一面,形成一種良性循環(huán),實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。雙方都恰當(dāng)使用回避的方法，使得沖突爆發(fā)一段時(shí)間都回歸常態(tài)。（二）沖突形成的一般原因相互依賴性充當(dāng)了沖突的催化劑，由于A和B、C互相妨礙對(duì)方的目標(biāo)，也就是B由于深夜通宵玩游戲而妨礙到A休息，B又對(duì)A太早去睡覺表示不滿。這樣沖突就發(fā)生了。事實(shí)上,相互依賴性不是直接引起沖突的充分條件,只是引起沖突的必要條件。沖突是否發(fā)生還取決于其一般原因-彼此差異性。1、認(rèn)識(shí)差異(1)雙方的背景不同：不同省份，高考錄取分?jǐn)?shù)有差距。B家境良好，A家境一般。(2)不同的觀念：游戲是否對(duì)人有害。3.目標(biāo)差異一個(gè)掛了很多科目，不一定看重畢業(yè)證書，A

5、為了順利畢業(yè)。4.角色差異角色期望不相容：資源例如時(shí)間的有限性是導(dǎo)致多種角色期望不能同時(shí)實(shí)現(xiàn)的最大原因（B經(jīng)常蹺課，早課對(duì)B來(lái)說(shuō)無(wú)壓力）（三）個(gè)人內(nèi)心沖突的成因 .目標(biāo)不一致 由于A習(xí)慣早睡早起，第二天有早課。所以他的目標(biāo)就是希望在他休息的時(shí)候，宿舍的其他人能盡量不打擾到他的休息，而B平常喜歡玩游戲，睡得比較晚，對(duì)第二天早課表示無(wú)壓力。他的目標(biāo)就是可以玩游戲到深夜，同時(shí)，由于小強(qiáng)他玩游戲到深夜，所以他也想明天要睡到很晚才起來(lái)，也希望宿舍其他人不要太早起來(lái)打擾到他休息。但因?yàn)锳和B的作息時(shí)間差別很大，所以他們雙方想要達(dá)到各自的目標(biāo)是不可能的。因此，他們之間發(fā)生矛盾，沖突。.對(duì)能力的不適當(dāng)要求對(duì)來(lái)

6、說(shuō)，要求他遲睡是不可能的，這是他從家里帶來(lái)的習(xí)慣，長(zhǎng)期堅(jiān)持，雖然說(shuō)來(lái)到學(xué)校會(huì)相對(duì)遲一點(diǎn)睡覺，但是一般在熄燈前就爬上去睡覺了。對(duì)來(lái)說(shuō)，大學(xué)從開始到現(xiàn)在都是打游戲到很遲睡覺，要求他早睡已經(jīng)是很難了。沖突管理風(fēng)格和的性格特點(diǎn)不同，平常面對(duì)一些問(wèn)題的時(shí)候，相對(duì)比較回去地尋求解決方法，但是大多數(shù)而是采取一種回避的方式。當(dāng)他們雙方的內(nèi)心矛盾進(jìn)一步加大的時(shí)候，那么他們的沖突就很有可能發(fā)生，他們之間的沖突管理風(fēng)格相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)延遲更大規(guī)模的沖突的發(fā)生。不會(huì)進(jìn)一步加速?zèng)_突的發(fā)生，從案例可知，目前他們的模式?jīng)]有進(jìn)一步發(fā)生更大規(guī)模的沖突。只發(fā)生小規(guī)模的摩擦。.沖突形成的推動(dòng)力（）游戲的刺激程度。（）第二天是否有重要的考

7、試或者課程（）今天是否很累（）圍觀者的激動(dòng)程度二、沖突管理流程（一）確定個(gè)人之間沖突管理的目標(biāo)在案例中可知，和的作息時(shí)間存在差異是不可避免的，他們之間的矛盾不可能讓單方來(lái)做出讓步來(lái)解決。也就是不可能讓不要玩游戲，晚上早點(diǎn)休息，或者，為了不影響小強(qiáng)早上睡眠質(zhì)量而晚起。因此，在解決矛盾的過(guò)程中，他們雙方要么按著學(xué)校的要求，統(tǒng)一作息時(shí)間，要么，他們互相做出讓步，通過(guò)討論商量做出一個(gè)讓雙方相對(duì)滿意的作息時(shí)間表。我認(rèn)為，作為應(yīng)該把吵鬧時(shí)候及時(shí)，直接點(diǎn)出來(lái)，讓他戴上耳機(jī)，保持良好的宿舍環(huán)境的習(xí)慣。作為應(yīng)該自覺在晚上熄燈時(shí)候帶上耳機(jī)打游戲，并且保持安靜和淡定，減少臺(tái)燈亮度。只要這一良性循環(huán)呈現(xiàn)，兩者之間作息

8、時(shí)間的沖突講不會(huì)是沖突。（二）診斷個(gè)人之間的沖突 我們可以從案例中了解到，之間的沖突是因?yàn)閮扇酥g的作息時(shí)間存在很大定的差異，互相抱怨對(duì)方影響各自的活動(dòng)而導(dǎo)致的。由于他們之間的利益不能得到平衡，同時(shí)，因?yàn)樗麄兊男愿裉攸c(diǎn)原因，沒有一方愿意主動(dòng)出來(lái)商量提出解決沖突的方法，只是沖突性質(zhì)的不滿和敵視。最后，為了防止他們矛盾升級(jí)，發(fā)生肢體沖突，那時(shí)候，舍友提醒和調(diào)和，作為第三方關(guān)系人，處理那件事情。我們都清楚地知道要是他們之間的沖突不能有效地解決的話，后果會(huì)很嚴(yán)重，他們之間的沖突不僅會(huì)傷害到宿舍的和諧而且也會(huì)傷害到他們雙方的身心健康，舍友也身心俱疲。（三）體會(huì)沖突中另一方的立場(chǎng)和感受雖然和由于作息時(shí)間差

9、異很大導(dǎo)致互相影響到對(duì)方的休息，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突，但是，如果他們之間互相體會(huì)對(duì)方的立場(chǎng)和感受，兩人坦誠(chéng)地商量處理矛盾的方法，我想，他們之間居間人舍友也不會(huì)身心俱疲，但是，從案例中可知，和只是通過(guò)一次有一次的小規(guī)?？诮侵g的沖突，如果不是同學(xué)及時(shí)制止，結(jié)果只會(huì)使雙方受到傷害最大化，甚至?xí)岆p方的同學(xué)關(guān)系、友誼關(guān)系都失去了。（四）控制沖突中情緒方面的問(wèn)題1.尊重他人 從案例中，我覺得要是懂得尊重他人，沒有玩游戲到深夜以及在玩游戲的同時(shí)隨意發(fā)出噪音的話，除非是和一樣作息習(xí)慣的同學(xué)，任何人都不能夠接受，哪怕和的作息時(shí)間存在比較大的差異。那么，他們之間的沖突也許不會(huì)發(fā)生，更何況，早上起來(lái)的時(shí)候應(yīng)該動(dòng)

10、作較輕，看電視劇聽歌都盡量減少對(duì)舍友的影響?？傊?，在平常的學(xué)習(xí)、生活中，大家互相尊重對(duì)方的話，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。2.傾聽并重述他人的愿望 由于不好說(shuō)，會(huì)相對(duì)主動(dòng)些，導(dǎo)致真正的“受害者”通常不會(huì)積極主動(dòng)解決矛盾，而是相對(duì)太累的時(shí)候才一次又一次的警告，責(zé)問(wèn)。如果在發(fā)生矛盾之前或者發(fā)生矛盾之后，和同學(xué)能夠互相就各自的想法、需求和感受等等與對(duì)方進(jìn)行交流，傾聽并且重述對(duì)方的愿望，那么，也許這樣會(huì)更加有利于雙方解決他們之間的矛盾，甚至避免沖突得發(fā)生。3.最終采取解決沖突的措施尊重習(xí)慣的作用，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)習(xí)慣的約束，不必老是憋著不放，直到某個(gè)極點(diǎn)時(shí)候才爆發(fā)出來(lái)。應(yīng)該自覺改正，并

11、且（當(dāng)然是希望）養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣。早睡早起，雖然說(shuō)現(xiàn)在還年輕，但是年都這樣子對(duì)身體來(lái)說(shuō)也是擔(dān)負(fù)不起的。和可以通過(guò)加強(qiáng)溝通與交流、通過(guò)商量來(lái)選擇一個(gè)雙方都滿意的利益平衡點(diǎn)來(lái)解決沖突。而不是一次又一次的小小的警告和冷戰(zhàn)，這種解決方法只能夠治標(biāo)不治本，如果沒有中間人，一旦造成肢體沖突只會(huì)讓雙方受到更大的傷害。他們之間的沖突也不可能得到真正的解決。三、確認(rèn)沖突中的關(guān)系人 （一）相關(guān)利益人 和的沖突不僅涉及到他們之間的利益，同時(shí)，他們之間的沖突也會(huì)影響他們的舍友和，他們的沖突會(huì)破壞宿舍的平靜乃至和諧，因此，相關(guān)利益人除了包括和外，還包括他們宿舍的兩個(gè)舍友。（二）沖突解決的策略與方法由上述案例可知，小明

12、和小強(qiáng)的沖突管理方式主要是以斗爭(zhēng)形式的。剛開始的時(shí)候，小明與小強(qiáng)的沖突只是在口頭上進(jìn)行的，但是由于他們雙方?jīng)]有進(jìn)行很好的溝通，做出一個(gè)合理的解決沖突的方法，最終導(dǎo)致雙方發(fā)生肢體沖突，由于他們肢體沖突是不能有效解決他們的矛盾的，只會(huì)暫時(shí)性地發(fā)泄一下各自忍受已久的情緒，舒暢一下心情罷了。所以，到了后面，當(dāng)協(xié)商無(wú)效時(shí),他們只能找由雙方都信賴的、具有一定權(quán)威的第三方人士也就是輔導(dǎo)員老師出面,對(duì)他們的沖突進(jìn)行調(diào)解,由于輔導(dǎo)員在對(duì)他們進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，他們還不能互相做出讓步，互相理解，調(diào)整各自的行為，當(dāng)調(diào)解無(wú)效的時(shí)候，輔導(dǎo)員只能對(duì)他們進(jìn)行裁決，也就是通過(guò)幫他們調(diào)換宿舍來(lái)解決沖突。 四、沖突管理的建議（一）樹

13、立正確的沖突管理觀沖突管理的重要性樹立積極的沖突觀（）正視沖突的存在（）重視雙方之間的相互依賴性正確理解和進(jìn)行沖突管理（）管理，而不僅是控制或解決沖突問(wèn)題（）沖突管理還包括積極地誘發(fā)建設(shè)性沖突（）要具體情況具體分析（二）提高溝通技巧溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧則決定了溝通雙方消除沖突的程度。1.掌握成功溝通的基本要素(1)真誠(chéng)待人(2)相互理解(3)彼此信任2.做到知已知彼(1)首先要了解對(duì)方的思維模式(2)要充分認(rèn)識(shí)自己3.善于傾聽三種類型:被動(dòng)傾聽、承認(rèn)式傾聽和主動(dòng)傾聽(1)傾聽要主動(dòng) (2)避免傾聽過(guò)程中常見的障礙 A.選擇性注意 B.想說(shuō)多于想聽 C.心不在焉 D

14、.想”不”多于”是” E.缺乏反饋(3)積極傾聽的三項(xiàng)主要技能:感覺、參與和反應(yīng)A.感覺:是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力,非語(yǔ)言行為包括語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情.B.參與:指的是積極的傾聽者用語(yǔ)言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息,來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽.這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá).C.反應(yīng):積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳遞信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋.這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述,使講話者感覺到被理解,甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解.反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的情感。（三）大學(xué)生宿舍人際沖突管理及有效對(duì)策大學(xué)生處理宿舍人際沖突的方式多種多樣,其中較為普遍的有以下幾種:溝通化解 、傷害對(duì)方、回避與冷處理、反思、爭(zhēng)執(zhí)、排解壓抑、等都是大學(xué)生根據(jù)自身的會(huì)及以往經(jīng)驗(yàn)做出的處理宿舍人際沖突的方法,難免有諸多不適當(dāng)不恰當(dāng)之處,要想有效地處理宿舍人際沖突的方法首先要了解沖突的來(lái)源,找到?jīng)_突的原因,把握沖突的強(qiáng)度,在此基礎(chǔ)上做出合理的處理方法。有效的沖突管