【精選】酒店工作總結(jié)集合六篇

1、【精選】酒店工作總結(jié)集合六篇酒店工作總結(jié) 篇1 彈指之間，20xx年即將逝去，嶄新的一年正向我們邁來。20xx年對陽完萬豪酒店來說，是不安靜的一年，也是經(jīng)受了磨礪的一年，行政部的工作雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)受了一段不平凡的考驗，現(xiàn)將行政部一年工作進(jìn)行總結(jié)。20xx年度工作回顧： 一、后勤保障工作 1、辦公用品管理方面： 在辦公用品管理工作上，以前是不定期申購辦公用品，隨用隨買，今年首先規(guī)定了辦公用品申購時間，為每兩月申購一次，并且在三月份清理了庫房，把自酒店開業(yè)以來的陳年辦公用品包括：零時住宿押金單、明細(xì)表、各部門的文件夾、文件袋、信紙、各部門的預(yù)訂單等，統(tǒng)一整理出來給個部門領(lǐng)用，全部

2、的碳素筆都給領(lǐng)筆芯，全部的拖把及塑膠手套等勞保用品都是“以舊換新”領(lǐng)用。行政部依照辦公用品管理方法嚴(yán)格根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行領(lǐng)用程序，“先申購、再領(lǐng)用，申購單必需要有部門經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)用”。各部門領(lǐng)用物品采納“專人領(lǐng)用”的方法，做到有方案領(lǐng)用，在領(lǐng)用的同時向各部門領(lǐng)用人提倡節(jié)省，從而達(dá)到降低辦公用品費(fèi)用的目的，為各個部門的正常工作供應(yīng)了良好的條件，保障了各部門工作的正常運(yùn)行。而且通過一年的領(lǐng)用，庫房里陳年辦公用品已經(jīng)全部領(lǐng)用完畢，僅這一項就為酒店節(jié)省了不少費(fèi)用。 2、員工餐方面： 為了讓員工吃好住好安心工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，從以往每三個月調(diào)整一次菜譜，改為一月調(diào)整一次，到現(xiàn)在的一周調(diào)整一次菜譜

3、，而且員工餐菜譜一律以各部門反饋上來的菜譜為準(zhǔn)，每天的菜都做到葷素搭配，每周末吃一次燉肉，每周一幫助員工餐包一次包子，給員工改善伙食。針對員工餐工作人員服務(wù)看法不好和衛(wèi)生不好的問題，下發(fā)了“服務(wù)看法機(jī)制”和“員工餐衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)”機(jī)制，對員工餐進(jìn)行規(guī)范化管理，對打飯員工看法惡劣的處以嚴(yán)峻罰款處理，機(jī)制落地之后，員工打飯再也沒有埋怨服務(wù)不到位等現(xiàn)象，并且員工餐伙食質(zhì)量和服務(wù)看法都得到員工的全都認(rèn)可。 3、員工宿舍方面： 為提高員工宿舍規(guī)范化的管理，制定了“宿舍節(jié)能降耗機(jī)制”，和“宿舍衛(wèi)生與平安機(jī)制”以及“員工宿舍流淌紅旗評比”獎罰措施、制定了宿舍值日表。做到定期檢查宿舍衛(wèi)生及平安問題。針對宿舍床上

4、用品陳舊問題，在今年三月份為酒店新老員工在網(wǎng)上定制了150套特價床上用品三件套，員工領(lǐng)用一套，為酒店繳納30元押金，走時不退的在工資里扣50元，這一措施得到員工的普遍歡迎。為使員工充共享受到家的暖和，每兩個月給住宿員工發(fā)放肥皂等生活用品，每兩個月流淌紅旗評比一次，評比優(yōu)勝宿舍宿舍長嘉獎50元，成員每人20元禮物，這一評比，使宿舍長充分管理好了宿舍的衛(wèi)生，每次評比之后員工都愛好高漲，員工也很喜愛這種福利發(fā)放形式。針對宿舍整體有異味現(xiàn)象，對宿舍阿姨制定了“宿管衛(wèi)生責(zé)任機(jī)制”，每天必需打掃兩次衛(wèi)生，每周用潔廁靈徹底清理一次廁所和便池，這樣一來使住宿環(huán)境衛(wèi)生有了明顯改善和提高。 4、員工文化活動方面：

5、 為了讓員工業(yè)余時間過的改善，聯(lián)系了市文體中心的領(lǐng)導(dǎo)，以優(yōu)待的價格為員工辦理了羽毛球卡和打籃球卡，并且在網(wǎng)上為員工購買了籃球和羽毛球拍等。每天早晨9：00點(diǎn)之前羽毛球?qū)觯?：00以后到晚上10：00都是籃球?qū)?。自從辦了這兩種卡，后廚部的員工再也沒有了在宿舍賭博的惡習(xí)，而是每天去打球熬煉。餐飲前廳部的員工也不睡懶覺了而是常常去打羽毛球熬煉。現(xiàn)在文體中心已經(jīng)為我們的員工開了綠色通道，讓我們的員工業(yè)余文化生活不再枯燥乏味。 針對員工個人進(jìn)展方面，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們幫助餐飲部和客房部制定了“員工晉升機(jī)制”而且已經(jīng)勝利的舉辦了酒店第一屆餐飲部員工晉升活動，這一機(jī)制的落地，得到員工的普遍認(rèn)可，并

6、且都主動的預(yù)備及參加。這一活動的舉辦，對于員工自身來說，對自身以后的工作有了目標(biāo)和動力，也讓員工意識到了對將來的人生規(guī)劃。 二、質(zhì)檢工作 今年行政部首先把質(zhì)檢工作做為主要工作來抓，以往質(zhì)檢以檢查衛(wèi)生為主，查完后不進(jìn)行懲罰，所以質(zhì)檢工作陷入了流程化、形式化，酒店餐飲整體的衛(wèi)生質(zhì)量沒有實(shí)質(zhì)性改善，鑒于這種狀況，行政部今年增加質(zhì)檢頻率，質(zhì)檢由每周一次改為每周三次，除周四進(jìn)行例行質(zhì)檢外，每周還不定期進(jìn)行突擊檢查，對突擊檢查出的問題，在周四進(jìn)行著重檢查，并馬上打印質(zhì)檢報告，責(zé)令相關(guān)問題部門在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改，并在周五進(jìn)行復(fù)檢，打印復(fù)檢報告，了解整改進(jìn)程。此外行政部在質(zhì)檢工作上特殊制定了“質(zhì)檢細(xì)則”和“

7、質(zhì)檢責(zé)任機(jī)制”，著重列出了質(zhì)檢中檢查的項目，其中包括衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、紀(jì)律行為、儀容儀表、設(shè)施設(shè)備、工作技能等方面，并規(guī)范了獎罰標(biāo)準(zhǔn)，使各項獎罰做到有據(jù)可依。徹底轉(zhuǎn)變了以往對問題部門責(zé)任人懲罰時，當(dāng)事人不協(xié)作、不情愿的現(xiàn)狀。細(xì)則下發(fā)到各部門，明確了各部門衛(wèi)生區(qū)域和職責(zé)規(guī)范。在質(zhì)檢中發(fā)覺重大問題能夠準(zhǔn)時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋，爭取盡快解決。通過這種方式提高了質(zhì)檢工作效能率，并且在“質(zhì)檢責(zé)任機(jī)制”落地之后，各部門嚴(yán)格根據(jù)詳細(xì)質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行承諾自罰，質(zhì)檢工作變得不再舉步維艱，部門與部門之間切實(shí)做到了自檢、自查再質(zhì)檢的親密協(xié)作。 三、行政事務(wù)工作 1、做好各種文件的管理今年下半年，行政部首先推行了“無紙化辦公”，

8、重要的文件和相關(guān)規(guī)章制度、可以實(shí)行紙質(zhì)打印，工作方案、通知和其他文稿等，全部實(shí)行電子信箱和郵箱的方式下達(dá)指令。這樣一來，既節(jié)省了辦公耗材也節(jié)省了時間和人工更提高了工作效率。對于酒店內(nèi)部文件還是外來文件都做好登記和管理，讓每份文件都能讓領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時傳閱，然后按領(lǐng)導(dǎo)的批示再送到各個部門傳閱和辦理，杜絕了文件積壓、延時、誤事等現(xiàn)象的發(fā)生。做好上、下聯(lián)絡(luò)溝通工作，準(zhǔn)時向領(lǐng)導(dǎo)反映狀況，反饋信息，搞好各部門間相互協(xié)作，綜合協(xié)調(diào)工作，做好各項工作和方案的督辦和檢查。 2、做好檔案管理對酒店全部紅頭文件、通知進(jìn)行整理和存檔。將酒店全部檔案進(jìn)行了細(xì)致的收集、整理、分類、電子錄入、裝訂、打印名目，每份文件都經(jīng)過仔細(xì)登

9、記編號做好標(biāo)示，使檔案管理做到井然有序。 3、衛(wèi)生防疫方面定期組織員工做健康體檢，使每位上崗的一線員工都能持證上崗，定期向衛(wèi)生監(jiān)督所上報宴會申報表，從而確保了酒店在衛(wèi)生防疫方面的人員及食品平安。預(yù)備相關(guān)衛(wèi)生防疫資料，相繼辦理了酒店食品衛(wèi)生許可證和公共場所衛(wèi)生許可證，以及餐飲服務(wù)許可證。 4、例會制度和經(jīng)理值班制度酒店自從引入機(jī)制管理制度以來，行政部首先制定了“會議機(jī)制”，自從會議機(jī)制落地之后，酒店每周例會再也沒有私自接打電話、遲到、早退、私自不開例會等很多不良現(xiàn)象。并且依據(jù)酒店實(shí)際狀況又制定了“酒店經(jīng)理值班機(jī)制”，規(guī)范了經(jīng)理值班承諾自罰職責(zé)，保證酒店每日有值班經(jīng)理仔細(xì)職守，真正做到誰值班，誰負(fù)

10、責(zé)，解決酒店一切突發(fā)大事及客人投訴事項，并做到值班經(jīng)理每天值班必需到各個部門值班崗位簽字工作。 5、完成了酒店企業(yè)各種年檢工作和各種辦證工作，并且組織各部門學(xué)習(xí)了各種工傷法和勞動法的相關(guān)學(xué)問。酒店在今年一共出了三件工傷大事，五月張寶東眼部重傷，十月趙佳英被打受輕傷，十一月后廚打架員工又受傷。這一件接一件的受傷事故，當(dāng)然有工傷也有自身緣由造成的損害，都和酒店的管理層層掛鉤，在對工傷法一知半解的狀況下，工傷認(rèn)定和理賠就走了很多彎路，所以對各種法規(guī)的學(xué)習(xí)就顯得尤為重要，今后對員工的生活和心理方面還得多做工作多了解疏導(dǎo)。 6、定期舉辦“陽完之星”評比活動，從各部門選拔出優(yōu)秀員工給以嘉獎，從而起到鼓舞酒

11、店其他員工、動員酒店全體員工爭做酒店服務(wù)之星的目的;每個月月末為每個當(dāng)月過生日的員工慶賀生日，簡潔的生日聚會、發(fā)送一份小禮物，吃一碗長壽面，大大提高了員工的工作主動性和主動性。 7、幫助各部門做好緊急幫助工作，支配、協(xié)調(diào)二線員工全力支持一線部門傳菜，在宴會桌數(shù)多的狀況下保證傳菜準(zhǔn)時、精準(zhǔn)，確保了餐飲部的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。幫助員工餐廚師包包子，讓員工每周都能吃上香噴噴的包子，這也是我們的職責(zé)。 四、存在不足及明年方案 1、各部門對新出臺的機(jī)制熟悉還不夠，導(dǎo)致處理問題不敏捷，不知道責(zé)任人是誰出現(xiàn)相互推諉。比方在日常工作當(dāng)中，質(zhì)檢檢查出的問題，部門認(rèn)為都是基層工作人員挺直造成的，有的管理人員抱著“事不關(guān)

12、已，高高掛起”的工作看法，對發(fā)生的問題只知道懲罰員工，不分析員工犯錯的根源，工作責(zé)任心還有待于加強(qiáng)。各種機(jī)制還有待于完善。針對機(jī)制的出臺、落地執(zhí)行時各部門賜予的合理化建議少，酒店整體部門協(xié)作上還不夠親密。明年在機(jī)制執(zhí)行過程中發(fā)覺不足準(zhǔn)時完善整改是重中之重。 2、培訓(xùn)工作沒做到位，學(xué)習(xí)氛圍不濃。酒店整體上到管理層下到基層員工，整體日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)工作意識不強(qiáng)，在四五月份行政部組織了幾次劉一秒老師的課程，但是沒有堅持。在這幾次的聽講中明顯能感覺到員工的學(xué)習(xí)熱忱和求知欲，所以在明年淡季我們會協(xié)作餐飲和客房部主動組織各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，來滿意和提升員工的自身素養(yǎng)，和工作熱忱。明年在入職新員工和在職老員

13、工都要加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，從儀容儀表、禮儀禮節(jié)、應(yīng)知應(yīng)會等方面都要嚴(yán)格進(jìn)行考核上崗。 3、員工業(yè)余文化生活不豐富。雖然今年給員工申請了文體中心的熬煉卡，但是好多員工還是反映除了每個月給員工舉辦一次生日聚會外，其他消遣活動還是太少。所以在明年行政部的主要工作還是要組織員工多進(jìn)行一些團(tuán)體消遣和學(xué)習(xí)活動，合理制定培訓(xùn)方案和文體消遣方案，嚴(yán)格根據(jù)方案實(shí)施。加強(qiáng)員工的團(tuán)隊意識，酒店企業(yè)文化必需做到位。針對員工業(yè)余文化活動方面，行政部堅決做好員工的后勤保障工作，并且制定酒店20xx年上半年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案和員工團(tuán)體活動方案。依據(jù)部門支配的時間一一落實(shí)。 4、各部門員工的平安及日常行為規(guī)范列為年終考核的重要項目。今

14、年酒店員工出現(xiàn)嚴(yán)峻工傷及打架大事為酒店及其員工個人都帶來了一些不必要的損失和不良影響，無論是從員工心理上還是從生理上都造成了肯定的損害。其實(shí)這些事故是完全可以避開的，可是就是我們在日常管理和疏導(dǎo)上沒有做到位，讓不該發(fā)生的事情一而再再而三的發(fā)生。明年必需要加強(qiáng)員工的自我愛護(hù)意識，各部門嚴(yán)格按制度管理員工的日常行為規(guī)范，每個部門做好平安防范緊急預(yù)案，哪個部門出現(xiàn)問題按嚴(yán)峻程度罰部門責(zé)任人和挑事者。在日常管理中學(xué)法懂法，對責(zé)任心不強(qiáng)引起的事故絕不姑息。 過去的一年，得到了各部門的協(xié)作和幫助，行政部在后勤保障方面雖然沒有為酒店掉鏈子，但仍存在著許多不足之處，由于行政部雜事多，工作上經(jīng)常事無巨細(xì)，每項工

15、作都盼望能完成得最好事事都做到盡善盡美，可還是欠缺許多。在新的一年我盼望自己好好在把本職工作做好的同時，發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神為員工的為酒店搞好企業(yè)文化活動，讓員工有在店如在家的感覺和暖和。還要大膽探究行政部工作新思路、新方法，促使行政部工作再上一個新臺階，為酒店的健康快速進(jìn)展作出貢獻(xiàn)。 酒店工作總結(jié) 篇2 在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)懷支持關(guān)心下，*大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧XX年，酒店全體員工克服了剛剛起步，閱歷不足等方方面面的困難，經(jīng)受了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，漸漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成果，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探究經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)

16、營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié) 一、仔細(xì)作好各項預(yù)備工作，切實(shí)保障酒店的按時開業(yè)。 從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無全部的狀況下,員工需要聘請,物品需要選購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量預(yù)備工作,加之籌建人員又缺乏閱歷，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又堅決果斷的達(dá)成了共識

17、，市局黨組的打算就是指令，時間再緊，任務(wù)再重，肯定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人主動動腦筋想方法，仔細(xì)討論領(lǐng)悟籌備方案，并帶領(lǐng)臨時聘請來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。 首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組。 先后四次召開小組會議，討論制定了籌建工作方案;討論制定了選購物品方案；討論制定了臨時用工人員聘請和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。 二是成立了物品選購領(lǐng)導(dǎo)小組，詳細(xì)負(fù)責(zé)物品選購方案的落實(shí)。在董事會的支持關(guān)心下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)?/p>

18、有關(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體選購，根據(jù)廉政規(guī)定的要求,對需要政府選購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定實(shí)行招標(biāo)選購，并組織人員準(zhǔn)時組織到位。 三是按時完成了人員聘請工作，人員聘請是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素養(yǎng)的人員并準(zhǔn)時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順當(dāng)進(jìn)展的保證。為此，我們仔細(xì)作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣揚(yáng)，盡可能讓的人 知道開來大酒店的聘請事宜；2.成立聘請工作小組，仔細(xì)了解應(yīng)聘人員的基本狀況，根據(jù)酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避開了傳染病人的進(jìn)入；4.對新近聘請的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，

19、此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步把握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問，增加了工作力量。整個聘請培訓(xùn)前后歷時三十多天,共聘請培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。 二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。 規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店特別重視這項工作，準(zhǔn)時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素養(yǎng)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度始終不健全，酒店就在工作運(yùn)

20、行中結(jié)合實(shí)際狀況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行相互溝通學(xué)習(xí)，借鑒閱歷，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還依據(jù)酒店會計核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的爭論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能具體了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了*大酒店員工手冊，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦

21、事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核方法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等許多方面都提高了一個層次。 目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、方法、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的懲罰規(guī)定。做到了對每項 酒店工作總結(jié) 篇3 1&quo

22、t;免費(fèi)"和"贈送"的區(qū)分 接待不要隨時把"免費(fèi)"掛在嘴邊，免費(fèi)這個詞給客人的感覺會是"這東西原來就是我的"。換成"贈送"能讓客人有種撿了小廉價的感覺，比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的，許多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐"，這樣的說辭對刺激客人的購買愛好力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同。 2免責(zé)行為 遇到客人昏倒：請盡量大聲的呼叫同事前來，這是個免責(zé)行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的，以

23、防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這里倒的確有那么點(diǎn)"有人昏倒了、求圍觀!"的意思在里面，這招適用于在沒有攝像頭的死角里，千萬不要隨時隨地的亂用!客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償：肯定要留意言辭，不管客人再怎么興奮，自己也要淡定，不要由于一時慌亂而語失給客人承諾什么"東西我們肯定幫你找到,請稍安勿躁"之類的。 在嚴(yán)格意義上來說，假如客人不是在私人空間，比如說住房內(nèi)，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能任憑給客人承諾，即便這些地方的確是屬于賓館的范圍內(nèi)，我們可以技巧性的回復(fù)客人"肯定盡力協(xié)作他,幫他找東西"。

24、 第一、東西是你自己丟的，我們只是在幫你找 其次、我們沒承諾找不找的到，真沒找到，不怪賓館，這是原則，客人就算鬧個大天出來,也不能任憑更改。假如客人提議報警，肯定要讓他自己報，我們不行以幫他報警，這也是個免責(zé)行為，在警方的推斷里，賓館在客人的報警下自然而然的成為幫助方，之前我說"幫他報警"是錯誤的。 3不要說"對不起"多說"不好意思" 這個簡直是許多搞服務(wù)的人的死穴有的人天生就喜愛"對不起"這，"對不起"那"對不起"一旦出口，那不是你的錯也成了你的錯你沒錯的話對不起什么?&q

25、uot;不好意思"就沒這個含義在里面不管誰對誰錯，咱們先來個"不好意思"，至于是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看我們對大事的看法和說明了主動權(quán)在我們手上"不好意思"在心理示意上肯定沒有"對不起"來的那么劇烈。 4接待輪序 這個問題始終是，至少是我的總臺的問題比如一個客人來了，假如大家都不是很忙就很簡單造成N個人接待這位客人的狀況不要這樣輪序接待A在接待客人的時候B肯定不要插嘴插手除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者遇到了搞不定的狀況向B求助假如A出現(xiàn)失誤B最好站遠(yuǎn)些再示意A過

26、來，然后指出他的問題再讓A回去重新給客人說明假如A搞不定客人了，必需要等到A明確示意B求助后，B再出手這不論是對客人，還是對總該員工的個人力量的熬煉都是一個好方法。 5對房型差異的描述 在客人詢問類似"房間是什么樣的"之類的問題時回答的越簡潔越好回答的越模糊越好比如我在實(shí)際操作的時候假如客人這么問我我就會挺直向他示意房價高的房間"這種房間，的確不錯。我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的。單間正好就剩這一間了。"接下來就會有個很好玩的現(xiàn)象就是客人會在這樣的示意下挺直攤底牌告知你他的消費(fèi)愛好點(diǎn)比如會問:"是不是哦?房間有電腦哇?&quo

27、t;或者"有浴房沒?上次我住XX酒店，他們的房間的臥房和浴室是玻璃墻哦!""好貴哦，有廉價點(diǎn)的沒?"接下來的事情一切都是那么的好辦了。當(dāng)然，我這屬于非主流，非標(biāo)準(zhǔn)化的推銷說辭許多高星級酒店應(yīng)當(dāng)有那種對房間差異描述的標(biāo)準(zhǔn)說辭吧?假如各位喜愛用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐煩等待客人的選擇也是一種方法但我既然說是這是"技巧"那確定就有個"巧"在里面。 6有一顆"Impossibleisnothing"的心 縱然你做不到這個境界也請你要有這樣的心態(tài)當(dāng)然，某種意義上這就是二皮臉。當(dāng)然客人急的滿

28、身大汗的時候請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共患難easycase!當(dāng)客人怒火沖天的時候請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy!驚慌，不知所措，張口結(jié)舌，語無倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個酒店的門臉當(dāng)客人站在你面前的時候他不是面對著你個人而是對著這家酒店你不是代表你自己你是代表著整個酒店看法，立場所以請你謹(jǐn)慎，淡定，穩(wěn)重，有分寸。 但凡意外發(fā)生第一時間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的狀況或平靜或轉(zhuǎn)移過激因素(比如心情失控的客人)其次時間或上報或了解事情經(jīng)過第三時間權(quán)衡大事性質(zhì)，是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能，處理掉如不能，上報手忙腳忙心不忙。 7報警 請總臺人記住

29、一個鐵的定律報不報警永久和我們沒關(guān)系!請你永久記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永久不要主動的去找他們發(fā)覺狀況后，你的第一反應(yīng)永久是上報你的領(lǐng)導(dǎo)。 8關(guān)于誰付款 肯定要謹(jǐn)慎詢問謹(jǐn)慎是個好東西，不管什么事謹(jǐn)慎一點(diǎn)都沒壞處。誰付款是個看似不嚴(yán)峻，其實(shí)隱患特別大的問題。剛才在別的板塊看到某服務(wù)員由于不知道誰付款問錯了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對沒素養(yǎng)的客人表示劇烈的鄙視一方面對該員工沒有過硬的溝通技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過來想一想假如你在款待AA對于你來說意義很重大的客戶你請A住進(jìn)了豪華酒店你和酒店服務(wù)員說好了A的帳你來搞定然后你才回家休息結(jié)果其次天A來

30、電話跟你說"他們酒店說，這個帳是由我來結(jié)啊?"這話似乎是句詢問但認(rèn)真一推敲很可能你和A之間的一筆大買賣會就此吹掉了你說你火不火?所以我要和各位說的是一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦款待一樣的狀況請盡力，盡量，盡可能的留下款待方的電話以備時常之需有疑問費(fèi)用產(chǎn)生就和款待人聯(lián)系但千萬不要和他的客人挺直說錢的事這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧。 9接待 因人而異一個西裝革履，舉止得當(dāng)，談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個穿著腐敗，牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化假如說肯定要有個標(biāo)準(zhǔn)或者定義那我覺得服務(wù)的定義就是因人而異一個接待要

31、會看人，會聽話，會敏捷處理意外狀況說白了一個人是否符合這個崗位的要求假如只是從"標(biāo)準(zhǔn)化"方面講并不高只要你能背出基本的操作流程上面就會說"OK"了我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的滾瓜爛熟卻每天在崗位被客人投訴的同事這可真是背道而馳。 10任務(wù)在前 永久執(zhí)行力第一你是一個接待員，你負(fù)責(zé)的永久只有承諾，推辭和執(zhí)行永久要記得做好這三樣本職工作不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW這是你自己的工作內(nèi)容。 酒店工作總結(jié) 篇4 到我們的酒店工作，已經(jīng)是過完了試用期，而在試用的這個階段，作為前臺，我也是仔細(xì)的去完成工作，熬煉自己做前臺的力量，而今也是能很好的

32、去接待客戶，去幫客戶解決問題了，我也是要對這試用的數(shù)月來進(jìn)行下總結(jié)。 一、個人學(xué)習(xí) 從進(jìn)入酒店來做前臺，我雖然之前是學(xué)酒店這個專業(yè)的，不過真的前臺工作還是沒有做過，所以一開頭就是同事帶著我做，告知我要做哪一些事情，又是怎么樣的一個流程，需要和哪一些同事去做一些協(xié)作的工作，通過同事來帶我，我也是懂得了前臺是該如何的去做，去和同事去進(jìn)行事務(wù)的協(xié)作，慢慢的我也是開頭獨(dú)自的操作，不過同事也是在旁邊幫我拾漏補(bǔ)缺，通過數(shù)月的時間，我也是成長很快，作為新人，我也是特殊的主動，平常沒事的時候，我就把我的疑問去問同事，了解該如何的去做，下班之后，我也是主動的看相關(guān)的書籍，熬煉自己的一些服務(wù)技巧，通過這些努力，我

33、而今也是能很好的把前臺給做好，也是得到客戶的贊揚(yáng)和確定，他們對我的服務(wù)工作也是很滿足的。 二、個人工作 當(dāng)我獨(dú)立可以工作之后，我也是仔細(xì)主動的去把事情給做好，無論是給客戶訂房，退房，或者幫客戶做一些事情，像訂餐，房間清潔，物品更換等等，我都是會主動的幫忙解決，和同事去確認(rèn)好，是否已經(jīng)是完成了的，同時，對于一些詢問的客戶，我也是盡力的去回答，同時推出我們酒店的一些優(yōu)待政策，讓客戶進(jìn)來，就住下，也是把前臺的一些銷售工作給做好了，這數(shù)月來的業(yè)績也是得到確定的。作為前臺，做好自己工作的同時，對于一些同事需要我協(xié)作去做的事情，我也是主動的完成，我知道我的閱歷不足，所以只有多做事情，那樣的話，就能學(xué)到更多

34、，也是可以更快的積累工作的一個閱歷。 經(jīng)過試用期之后，我也是有很大的轉(zhuǎn)變，自己的服務(wù)也是找到了合適自己的方法，同時工作之中我也是有一些不足在漸漸的改進(jìn)，不斷的提升自己的服務(wù)水平，我想在今后的一個工作之中，我也是能把不足徹底改進(jìn)，然后在前臺的工作之中去把服務(wù)工作給做好，去為客戶做好服務(wù)，讓他們滿足。而自身也是要在以后積累閱歷，讓自己的業(yè)務(wù)水平變得更好，能更好的去為酒店的業(yè)績出自己的一份力。 酒店工作總結(jié) 篇5 年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下： 在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把握七大要素： 1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工

35、對待客人，都要報以真誠的微笑，它就應(yīng)是不受時間、地點(diǎn)和心情等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最挺直的歡迎詞。 2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完善。員工應(yīng)熟識自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增加競爭力都具有重要作用。 3、預(yù)備即要隨時預(yù)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的預(yù)備。預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備，作為該預(yù)備的提前做好。如在客人

36、到達(dá)之前，把全部預(yù)備工作作好，處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。 4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時簡單忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴任憑，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性任憑，這是他們自信；而衣服根本不能代表財寶的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽視微小服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。 5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的擅長觀看，揣摸客人心理，猜測客人需要，并準(zhǔn)時帶給服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

37、就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。 6、制造為客人制造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善看法等等，把握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。 7、真誠熱忱好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并透過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次完臨，以給客人留下深刻的印象。 此刻的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，個性酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中制造更高的客人滿足度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在歡樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能相互諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平常也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會準(zhǔn)時上去調(diào)整紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作專心，真正在行動上