現(xiàn)代星級酒店員工基本素質(zhì)培訓

1、現(xiàn)代星級酒店員工基本素質(zhì)培訓培訓對象：酒店員工 培訓目的：提高酒店員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務 培訓要點：員工服務知識、員工從業(yè)能力、員工從業(yè)觀念、員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒 店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周 到的服務態(tài)度等方面。一、員工服務知識 酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的 信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在 了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。1. 了解豐富服務知識的作用(1) 增加服務的熟練程度，減

2、少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中 游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2) 增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、 熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到 的服務。(3) 減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工 在服務中更有針對性，減少差錯率。(4) 減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等?/p>

3、面的信息， 使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。2. 員工服務知識培訓內(nèi)容(1) 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。 而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的 環(huán)境方面的知識主要有： 酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。 酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所 的分布及到這些場所的方式、途徑。 酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相

4、關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 酒店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)文化。(2) 員工應具備的文化知識 為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積 累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。(3) 員工崗位職責的培訓內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度 及其應當承擔的責任

5、、職責范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應行業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務所涉及的酒店相關(guān)的硬件設施、設備工具的操作、管理，機 電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知” ；另 外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會” 。 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫 規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1. 駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài) 等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在

6、以下幾個方面：(1) 語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表 達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4) 身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙?體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意

7、的表達氛圍。(5) 表達時機和表達對象 酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。2. 牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。(1) 酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作 “熟悉的陌生人 ” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當 作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過 于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自

8、真心誠意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一 次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給 客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3) 人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的 失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客 人所建立的良好人際關(guān)系。3. 敏銳的觀察能力 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客 人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)

9、在以 下方面：(1) 善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是 不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2) 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可 以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3) 善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到?店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的 被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務。(4) 善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非

10、常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的 語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微 的心理。4. 深刻的記憶能力(1) 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a. 提供資信的及時服務在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、 特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店 員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人 能夠及時了解自己所需要的各種信息。b. 實體性的延時服務客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提

11、供之間有 一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在 稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘 而得不到滿足。 使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。 使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生 的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客

12、人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資 源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務?？腿耸且粋€異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒 店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定 程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工 便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、 更有針對性的服務。 使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交

13、往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受 尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相 當良好的印象。(2) 常用的記憶方法 重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越 多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或 待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。 理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后， “骨頭” 就會很快地被啃下來。 特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深

14、刻。例如一位客人的鼻梁比 較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實 際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來， 這樣的記憶印象就比較深刻。5. 靈活機智的應變能力 靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上 突發(fā)事件，酒店員工應當做到：(1) 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。(2) 用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客 人忿忿之情得以平息的 “鎮(zhèn)靜劑 ”。(3) 盡快采

15、取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡 量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的 服三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員 工在工作中的消極行為， 而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義1. 樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1) 它是酒店員工工作時的參照坐標 觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在 工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行 規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 觀念是對日常管理中比較復雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實

16、現(xiàn)員 工自我教育、自我管理的重要手段。(2) 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工 的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的 管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每 一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非 常強的責任意識、集體意識。2. 樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1) 大局觀念 每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的 整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。 酒店員工應當認識到自己言行對整個

17、酒店的意義，做好了獲益就大，做差了 酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的 才干，酒店的經(jīng)營基礎才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2) 主人翁觀念 要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自 己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一 環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客 人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的 利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職

18、責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī) 定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要 納入自己的服務范圍。(3) 商品觀念 酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大 努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本 上的補償， 酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 酒店員工如果在提供服務中

19、態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產(chǎn)品的價值含量 大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種 不公平的交易行為。 酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分， 特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū) 別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特 別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的 重要因素。 酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務的過程 中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心 上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即 有形的收

20、益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這 種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成 就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。(4) 市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到： 對市場需求進行細分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性， 這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。 準確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘 汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、

21、服務的使用價值及食品飲 料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒 店的某些服務和管理作必要的調(diào)整更新。 重視市場心理，及時推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一 味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無 法適應市場。酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴 格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從 業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯， 給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻

22、力。(5) 質(zhì)量觀念酒店員工樹立質(zhì)量觀念， 首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服 務的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設備 設施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中， 酒店員工服務水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務 后所感受到的舒適度與滿意度。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消 費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次

23、服務質(zhì)量綜 合構(gòu)成的，每一次服務的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修， 即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。(6) 效益觀念酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面： 酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使 成本得到及時補償。 通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質(zhì)量。

24、酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、 間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的 服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客 人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種 長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占 有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不 像單四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特

25、殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這 一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務工作。1. 酒店行業(yè)的特點(1) 酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè) 酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2) 酒店是提供全方位服務的行業(yè) 酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供 的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。(3) 酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè) 酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人

26、來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務是完全不一樣的。(4) 酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與 其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的 服務與被服務方中，則以被服務方客人為尊，客人就是上帝。 酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。2. 員工應當具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分， 是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度， 決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： 有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁， 這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服 務業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并 不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人 感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱