第二章開始訪談

1、第二章第二章 開始訪談開始訪談學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握：掌握： 1.開始訪談階段的溝通目標(biāo)。開始訪談階段的溝通目標(biāo)。 2.專心傾聽技巧的應(yīng)用。專心傾聽技巧的應(yīng)用。 熟悉：熟悉：開始訪談階段運用的溝通技巧。開始訪談階段運用的溝通技巧。 了解：了解： 1.開始訪談階段存在的問題。開始訪談階段存在的問題。 2.建立良好第一印象的溝通技巧。建立良好第一印象的溝通技巧。小討論？小討論？ 與人會談時，最困難的問題是什么？與人會談時，最困難的問題是什么？一、溝通中的問題一、溝通中的問題 接診咨詢開始階段，接診咨詢開始階段，醫(yī)護人員經(jīng)常在患者醫(yī)護人員經(jīng)常在患者陳述不久（平均陳述不久（平均18S）打斷打斷 醫(yī)護人

2、員與患醫(yī)護人員與患者就現(xiàn)存主要者就現(xiàn)存主要問題的性質(zhì)存問題的性質(zhì)存在爭議在爭議 護士經(jīng)常找不護士經(jīng)常找不出患者就診的出患者就診的最重要原因最重要原因 二、溝通目標(biāo)二、溝通目標(biāo) 建立建立一個一個支持性會談環(huán)境支持性會談環(huán)境和初始的融洽氛圍和初始的融洽氛圍 建立對建立對患者情患者情緒緒狀態(tài)的意識狀態(tài)的意識 確認(rèn)確認(rèn)患者來訪需要討論的所有問題或患者來訪需要討論的所有問題或話題話題 與患者與患者制訂一個雙方同意制訂一個雙方同意的的接診咨詢議程接診咨詢議程或計劃或計劃 與患者發(fā)展與患者發(fā)展一種伙伴一種伙伴關(guān)系，使患者能參與合作的關(guān)系，使患者能參與合作的過程過程三、溝通技巧三、溝通技巧 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 構(gòu)建最初

3、的和諧氛圍構(gòu)建最初的和諧氛圍 確認(rèn)就診的原因確認(rèn)就診的原因（一）準(zhǔn)備（一）準(zhǔn)備 擱置手邊任務(wù)擱置手邊任務(wù)：確保與前位患者的會談不會影響確保與前位患者的會談不會影響到下一位，將暫時尚未解決的問題妥善安排到下一位，將暫時尚未解決的問題妥善安排 處理生理需求，保持舒適狀態(tài)處理生理需求，保持舒適狀態(tài)：避免自己處于饑避免自己處于饑餓狀態(tài)、確保室溫舒適等等，以免干擾會談餓狀態(tài)、確保室溫舒適等等，以免干擾會談 把注意力轉(zhuǎn)移到接診咨詢上來：把注意力轉(zhuǎn)移到接診咨詢上來：必要時在開始會必要時在開始會談前先閱讀筆記、查找資料、回憶患者的病史談前先閱讀筆記、查找資料、回憶患者的病史 在在問候問候患者前完成以上準(zhǔn)備患者

4、前完成以上準(zhǔn)備：在接待患者時保持在接待患者時保持放松狀態(tài)，保持關(guān)注狀態(tài)放松狀態(tài)，保持關(guān)注狀態(tài) 表現(xiàn)出護士的儀態(tài)：表現(xiàn)出護士的儀態(tài)：服裝整齊得體、服裝整齊得體、 坐姿端正、表情平和坐姿端正、表情平和（二）構(gòu)建最初的和諧氛圍（二）構(gòu)建最初的和諧氛圍 印象：是個體頭腦中有關(guān)認(rèn)知客體的形象。印象：是個體頭腦中有關(guān)認(rèn)知客體的形象。 首因效應(yīng)首因效應(yīng) 近因效應(yīng)近因效應(yīng) 光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng) 刻板印象刻板印象（二）構(gòu)建最初的和諧氛圍（二）構(gòu)建最初的和諧氛圍 問候患者、自我介紹問候患者、自我介紹 說明自己的角色及會談的性質(zhì)說明自己的角色及會談的性質(zhì) 表現(xiàn)出興趣和尊重，關(guān)注患者表現(xiàn)出興趣和尊重，關(guān)注患者的身體舒適狀

5、況的身體舒適狀況1.問候患者、自我介紹問候患者、自我介紹 患者的稱呼：與患者的年齡、性別、職業(yè)、文化患者的稱呼：與患者的年齡、性別、職業(yè)、文化程度等相符（床號）程度等相符（床號） 結(jié)合恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)合恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技能如握手、目光接觸、非語言溝通技能如握手、目光接觸、微笑微笑，配合語言溝通配合語言溝通對患者表示歡迎對患者表示歡迎 如：如：起立迎接患者，以手示意定起立迎接患者，以手示意定坐坐“您好，我是您好，我是 李護士李護士，請進來，請進來坐吧。坐吧?！?.問候患者、自我介紹問候患者、自我介紹“您請坐，我能和您核對一下嗎？請問您請坐，我能和您核對一下嗎？請問您是您是 王王美麗美麗嗎？（停頓）我們之

6、前應(yīng)該沒有見過吧，嗎？（停頓）我們之前應(yīng)該沒有見過吧，您希望我怎么稱呼您？您希望我怎么稱呼您？”“您您好，我是好，我是李護士李護士，如果我沒記錯，我們應(yīng)，如果我沒記錯，我們應(yīng)該之前見過吧。該之前見過吧?！蹦堊芨吲d為您服務(wù)。您請坐，很高興為您服務(wù)。請您稍候，我馬上就來。請您稍候，我馬上就來。對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。2.說明自己的角色及會談的性質(zhì)說明自己的角色及會談的性質(zhì) 在一些環(huán)境，如教學(xué)醫(yī)院、醫(yī)療保健組織、會診在一些環(huán)境，如教學(xué)醫(yī)院、醫(yī)療保健組織、會診團隊、急診病室，可能會有很多不同的醫(yī)團隊、急診病室，可能會有很多不同的醫(yī)務(wù)人員務(wù)人員接觸到同一位患者，那么此時，就接觸到同

7、一位患者，那么此時，就需要需要認(rèn)真地向認(rèn)真地向患者解釋自己的角色并明確會談的用意，征得患患者解釋自己的角色并明確會談的用意，征得患者的同意者的同意。 您好，我是您好，我是 李護士李護士，我能坐在這里嗎？我是，我能坐在這里嗎？我是您的您的責(zé)任護士（實習(xí)護士）責(zé)任護士（實習(xí)護士），我可以和您談?wù)勀愕膯?，我可以和您談?wù)勀愕膯栴}并檢查一下您的身體嗎題并檢查一下您的身體嗎 ？這大概需要這大概需要 20 分鐘分鐘左右。左右。”3.表現(xiàn)出興趣和尊重，關(guān)注患者的身體舒適狀況表現(xiàn)出興趣和尊重，關(guān)注患者的身體舒適狀況 環(huán)境因素環(huán)境因素、座位、姿勢、目光接觸、觀點、態(tài)度座位、姿勢、目光接觸、觀點、態(tài)度室溫是否合適？

8、室溫是否合適？患者穿著住院服是否舒適？患者穿著住院服是否舒適？燈光是否過昏暗或過刺眼？燈光是否過昏暗或過刺眼？在候診區(qū)，是否提供患者閱讀材料或是魚缸等？在候診區(qū)，是否提供患者閱讀材料或是魚缸等？護患間坐姿保持膝蓋對膝蓋的角度，而不是并排護患間坐姿保持膝蓋對膝蓋的角度，而不是并排坐或直接面對面坐或直接面對面盡可能在患者衣著整齊的時候與盡可能在患者衣著整齊的時候與 之交流之交流，如果涉及敏感話題或是如果涉及敏感話題或是 隱私事宜，要關(guān)門、拉床邊窗簾隱私事宜，要關(guān)門、拉床邊窗簾（三）確認(rèn)就診的原因（三）確認(rèn)就診的原因 開場問題開場問題 傾聽患者的開場陳述傾聽患者的開場陳述 篩查篩查 確認(rèn)議題確認(rèn)議題

9、1.開場問題開場問題 以開放式問題開始以開放式問題開始 首次接診首次接診 “今天您想和我討論什么內(nèi)容？今天您想和我討論什么內(nèi)容？”“ 需要我?guī)湍裁?？需要我?guī)湍裁矗俊?“您能把您的情況跟我說說嘛？您能把您的情況跟我說說嘛？”“”“今天您想和我談什今天您想和我談什么？么？”“”“您身體怎么樣？您身體怎么樣？” 復(fù)診復(fù)診 “今天您希望和我探討什么問題？今天您希望和我探討什么問題？” 或者或者“我想你今天應(yīng)該是來進行常規(guī)復(fù)查的吧，對嗎？我想你今天應(yīng)該是來進行常規(guī)復(fù)查的吧，對嗎？”、“讓我來看看你現(xiàn)在情況如何，順便檢查一下你的手術(shù)傷讓我來看看你現(xiàn)在情況如何，順便檢查一下你的手術(shù)傷口口”，之后還需要補

10、充一句：，之后還需要補充一句： “您今天還有什么其他問您今天還有什么其他問題需要和我商量嗎？題需要和我商量嗎？”2.傾聽患者的開場陳述傾聽患者的開場陳述n專心傾聽的技巧專心傾聽的技巧 等待時間等待時間 輔助性回應(yīng)輔助性回應(yīng) 非語言非語言性性技技巧巧 提取提取語言及非語言語言及非語言線索線索（1）等待時間）等待時間 我們常常會關(guān)注自己想了解的問題而忽略患者在我們常常會關(guān)注自己想了解的問題而忽略患者在說些什么。說些什么。 我們可能會太關(guān)注于思考組織下一個問題，而轉(zhuǎn)我們可能會太關(guān)注于思考組織下一個問題，而轉(zhuǎn)移了傾聽患者信息的注意力。移了傾聽患者信息的注意力。 我們會打斷患者，不給患者足夠的時間來回答

11、問我們會打斷患者，不給患者足夠的時間來回答問題。題。 允許患者在回答某個問題或者停頓后繼續(xù)之前留允許患者在回答某個問題或者停頓后繼續(xù)之前留取思考時間取思考時間。（2）輔助性回應(yīng)）輔助性回應(yīng) 暗示患者自己對其說的內(nèi)容很感興趣，并希望暗示患者自己對其說的內(nèi)容很感興趣，并希望他們繼續(xù)說下去。他們繼續(xù)說下去。 仔細(xì)傾聽時還仔細(xì)傾聽時還可可使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言，給患者信心給患者信心繼續(xù)。繼續(xù)。 “然后呢然后呢”，“請請繼續(xù)繼續(xù)”，“是是”，“嗯嗯”，“我明白我明白”（3）非語言非語言性性技技巧巧 許多要素都屬于非語言溝通，許多要素都屬于非語言溝通，如如：姿勢、運動、：姿勢、運動、距離、注視的方向

12、、目光接觸、手勢、距離、注視的方向、目光接觸、手勢、動動作、聲作、聲音暗示（語調(diào)、速度、音量）、面部表情、接觸音暗示（語調(diào)、速度、音量）、面部表情、接觸 坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，間歇點頭、坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，間歇點頭、朝向談話者方向、眼神接觸、微笑朝向談話者方向、眼神接觸、微笑 兩者不一致時，非語言信息能起到比語言信息更兩者不一致時，非語言信息能起到比語言信息更重要的作用重要的作用， 如你對患者說告訴你他們所有的問如你對患者說告訴你他們所有的問題，但同時語速很快、又表現(xiàn)出厭煩的表情、沒題，但同時語速很快、又表現(xiàn)出厭煩的表情、沒有目光接觸有目光接觸，患者意會到今天會談時間很緊

13、張患者意會到今天會談時間很緊張（4）提取）提取語言及非語言語言及非語言線索線索 患者的觀點、憂慮和期待會在非語言行為及間接患者的觀點、憂慮和期待會在非語言行為及間接語言中暗示，而非明確的陳述。語言中暗示，而非明確的陳述。 患者的暗示和假設(shè)被我們辨別出來以后需要經(jīng)過患者的暗示和假設(shè)被我們辨別出來以后需要經(jīng)過核實并在會談中確認(rèn)。核實并在會談中確認(rèn)。 患者所談內(nèi)容是否合乎邏輯？是否隱藏了真實情患者所談內(nèi)容是否合乎邏輯？是否隱藏了真實情況？有無弦外之音？況？有無弦外之音？3.篩查篩查 當(dāng)你找到了患者的所有問題后，采用自由回答的當(dāng)你找到了患者的所有問題后，采用自由回答的詢問法，針對患者有目的地進行詢問法

14、，針對患者有目的地進行驗證驗證的過程。的過程。確認(rèn)是否發(fā)現(xiàn)患者的所有問題確認(rèn)是否發(fā)現(xiàn)患者的所有問題確認(rèn)你對問題的認(rèn)識是否準(zhǔn)確確認(rèn)你對問題的認(rèn)識是否準(zhǔn)確 避免避免在會談的最后在會談的最后提出新提出新問題，問題，否則否則沒時間去思沒時間去思考和處理了。考和處理了。3.篩查篩查 “就是說，您最近出現(xiàn)了頭痛的癥狀，而且還會就是說，您最近出現(xiàn)了頭痛的癥狀，而且還會頭昏眼花是嗎？還有其他困擾你的問題嗎？頭昏眼花是嗎？還有其他困擾你的問題嗎？” “那么，您還覺得非常疲乏和煩躁，并懷疑自己那么，您還覺得非常疲乏和煩躁，并懷疑自己是不是有貧血。除了這些，還有其他狀況嗎？是不是有貧血。除了這些，還有其他狀況嗎？

15、“那么，你出現(xiàn)了頭痛并伴頭暈，同時感覺疲乏，那么，你出現(xiàn)了頭痛并伴頭暈，同時感覺疲乏，常萎靡不振，而你擔(dān)心的是是否自己得了貧血，常萎靡不振，而你擔(dān)心的是是否自己得了貧血，對嗎？對嗎？” “我可以看出，這些癥狀一定非常困擾你，那么我可以看出，這些癥狀一定非常困擾你，那么待會兒我會再花些時間和您深入探討的。而在這待會兒我會再花些時間和您深入探討的。而在這之前，您還有什么別的問題需要我?guī)兔Φ膯?？之前，您還有什么別的問題需要我?guī)兔Φ膯幔?4.確認(rèn)議題確認(rèn)議題 需要同時考慮到患者和護士雙方的需求需要同時考慮到患者和護士雙方的需求 邀請患者主動參與，制定一個雙方都同意的計劃邀請患者主動參與，制定一個雙方都同意的計劃同時與患者協(xié)商問題的同時與患者協(xié)商問題的優(yōu)先排序優(yōu)先排序 “ 好的，現(xiàn)在讓我們來談?wù)勀愕念^痛問題吧，接著再說好的，現(xiàn)在讓我們來談?wù)勀愕念^痛問題吧，接著再說說皮疹的事。最后如果可以的話，我能測一下您的血壓及說皮疹的事。最后如果可以的話，我能測一下您的血壓及甲狀腺水平嗎？甲狀腺水平嗎？” “好的，我們需要處理