《服務心理學》教學大綱(平臺版)

1、? 效勞心理學?課程教學大綱課程名稱：效勞心理學總學時：36/54/72學分：2/3/4編寫：姚寧講課學時：30/44/58課內(nèi)實踐學時：6/10/14 適用專業(yè)：經(jīng)濟管理系商貿(mào)類、休閑健康類所有專業(yè)日期：2021-8-8一課程的性質(zhì)和任務本課程是商貿(mào)類、休閑健康類所有專業(yè)的專業(yè)根底課，課程性質(zhì)為必修課。通過本課程的學習，使學生獲得有關心理學的知識，訓練提高本專業(yè)學生的心理學素養(yǎng)、自我認知能力、環(huán)境感知能力和適應能力，同時提高學生職業(yè)心理素質(zhì)，運用學到的心理學理知識進行自我分析及客戶分析，從而為培養(yǎng)現(xiàn)代效勞業(yè)基層管理人員和高級效勞人才打下根底。二課程的根本要求學生通過本課程的學習，應到達：1

2、熟練掌握心理學的根本原理；2 透視效勞行業(yè)領域內(nèi)的人類心理學現(xiàn)象；3 提高自我認知能力、環(huán)境適應能力及職業(yè)心理素質(zhì)；提升自己的綜合心理素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)。 4 獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。三課程內(nèi)容一課程主要內(nèi)容一心理學概覽心理學的本質(zhì)特征、心理學關于效勞領域的主要實用方法及核心觀念、討論和校正學生對心理科學的認知角度等。二效勞領域人類心理的真相人格形成和開展的人生關鍵期，依戀類型與成人的人際關系模式，人類的需求層次分析，包括馬斯洛的需要層次理論和亨利莫雷的心因性需要 ，社會階層輪廓及不同社會環(huán)境下的社會階層心理分析等內(nèi)容。三、效勞行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯開展

3、與管理 包括氣質(zhì)類型的測試及特點分析，氣質(zhì)類型的優(yōu)勢劣勢及適應的工作類型分析， 職業(yè)性格測試，職業(yè)性格類型的自我分析 ，職業(yè)性格中自己有可能擅長的崗位類型，職業(yè)錨的類型和特點，xy理論等內(nèi)容。四、效勞行業(yè)從業(yè)人員的心理調(diào)適技巧 內(nèi)容包括期望、挫折與歸因技巧，壓力管理、時間管理技術，疲勞管理與放松技術，情緒管理策略等內(nèi)容。五、客戶效勞技巧包括語言、非語言技術、聆聽、溝通、應對沖突等技術。二實驗、實訓、實習內(nèi)容序號實踐工程名稱36課時54課時72課時能力工程要求訓練形式1體驗心理認知碰撞分組游戲11體驗能力、頭腦風暴，表達能力。對于初始階段學生心理狀態(tài)的體驗性刺激2個人心理現(xiàn)象自我分析與定位33掌

4、握個人人生關鍵期、依戀類型與成人的人際關系模式、社會階層輪廓的自我定位，接納自我現(xiàn)實，開展自我未來。心理測驗，情境再現(xiàn)，心理分析，課后可采用自由聯(lián)想等技術，完成測驗及實訓報告3個人氣質(zhì)類型及職業(yè)性格心理測驗及優(yōu)勢劣勢對策222掌握個人氣質(zhì)類型、職業(yè)錨方向、職業(yè)性格類型；優(yōu)劣勢分析及對策情境模擬、心理測驗、互動分析，完成測驗及實訓報告4心理調(diào)適技巧訓練444壓力類型及管理對策情緒管理應對措施疲勞心理調(diào)適挫折心理調(diào)適心理測驗、自我分析、情景模擬，完成實訓報告6客戶效勞技巧實訓4針對客戶效勞的各環(huán)節(jié)情境，正確卻運用各種技術。情境模擬合計61014三教學建議1 本課程的重點是：了解心理學的重要原理，掌

5、握心理技術在本效勞行業(yè)中自我開展和效勞客戶的應用。2 本課程的難點是：各種來自與自我成長和客戶需求分析中的策略設計3 教學方法或手段。引入個性化的任務導向模式，以來源于學生實際的個案分析為主，加強小組作業(yè)與互動，團隊游戲，以解決學生實際和未來預期問題為主要目標，強化課程的實用性。4 對實驗實訓、實習的安排、組織的建議：不需要特殊的設施要求，適宜的場地和環(huán)境進行角色扮演、情景模擬等。四本課程與其他課程的關系本課程的前繼課程是：無。本課程的后續(xù)課程是：?客戶效勞技巧?及本專業(yè)的各類專業(yè)課程。 五教學時數(shù)分配 序號教學內(nèi)容學時講課實驗上機、實訓、認知實習等習題課、討論課課程設計大作業(yè)36課時54課時

6、72課時36課時54課時72課時36課時54課時72課時36課時54課時72課時1心理學概覽898644112432效勞領域人類心理的真相89865622223效勞行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)生涯開展與管理6684462224效勞行業(yè)從業(yè)人員的心理調(diào)適技巧1012126664442215行業(yè)客戶需求與消費行為分析及效勞策略46122461121516客戶效勞技巧12246124681小 計3654722429406101461518注：實際執(zhí)行學時分配時，可根據(jù)當學期的校歷及課表作適當?shù)脑鰟h六考核方式 本課程在教學方案中列為考試課，建議閉卷考。建議情境操作性題目占50%以上。此外還應包括：1形成性過程考核

7、：(50%)A. 教學內(nèi)的實踐與訓練考核針對課堂的訓練內(nèi)容，以小組為單位，兼顧鼓勵個人表現(xiàn)突出者，給予考核評定，標準根據(jù)訓練內(nèi)容具體制定(20%);嚴格考核出勤、上課主觀態(tài)度(10%)；平時統(tǒng)一布置的各種形式的作業(yè)(行為作業(yè)/書寫作業(yè))(20%)B. 學生作為實踐者(+10%) 貫穿課程學習與訓練的整個過程中，強調(diào)實際操作技術的應用，鼓勵學生的實踐性探索。由于課程的特殊性，學生在日常的生活中可以隨時捕捉的大量的實訓素材，所以鼓勵學生隨時的自發(fā)的探索和實踐行為，以面談和網(wǎng)絡郵件的形式與學生(一對一)交流溝通。其主觀狀態(tài)和客觀技術應用能力計入考核，內(nèi)容保密。 課內(nèi)課外均有可能發(fā)生2終結性考核:(5

8、0%)內(nèi)容包括各單元知識目標的綜合考核及能力訓練工程實務考核。考核要求：總體要求：能夠使用心理學的方法與技巧判斷、分析并解決各任務模塊提出的具體問題 。具體要求能夠做到：團隊合作充分；資料收集和整理全面，實時性強；能夠提出任務執(zhí)行中的問題，并提出解決方案；課堂反響活潑，參與性強；課后作業(yè)總結認真，任務完成有效。成績評定對上述要求能夠做到：充分達成：優(yōu)秀；70%以上達成：中等；60%以上局部達成：及格；60%以下局部達成：不及格以上內(nèi)容必須在第一次上課時向學生講清楚。七教材及參考書主教材： 根據(jù)專業(yè)的不同，選取包含豐富本專業(yè)背景下的教材 。參考書: ?人格心理學? 美 Jerry M.Burger