ITSS服務(wù)臺管理制度匯編

1、完美 WORD格式成都市萬誠信息技術(shù)有限公司運(yùn)維服務(wù)管理體系服務(wù)臺管理制度審核人吳軍批準(zhǔn)人王博生效日期2016年 1月 1日范文范例學(xué)習(xí)參考完美 WORD格式目錄1、目的 .32、適用范圍 .33、職責(zé) .34、內(nèi)容 .34.1處理流程 .34.1.1事件接收和記錄 .44.1.2告知顧客服務(wù)已受理 .44.1.3將服務(wù)請求轉(zhuǎn)至處理部門 .54.1.4執(zhí)行服務(wù)處理流程 .54.1.5跟蹤處理進(jìn)程 .54.1.6確認(rèn)服務(wù)請求得到適當(dāng)處理 .54.1.7關(guān)閉服務(wù)請求 .54.1.8需求滿意度調(diào)查 .54.2服務(wù)臺的工作模式 .54.3管理顧客關(guān)系 .64.4響應(yīng)用戶呼叫 .64.5提供信息 .64

2、.6服務(wù)臺工作能力要求 .64.6.1角色劃分和職責(zé) .64.6.2對服務(wù)臺的工作能力的要求 .74.6.3服務(wù)臺的工作考核指標(biāo) .7范文范例學(xué)習(xí)參考完美 WORD格式1、目的溝通和處理外部顧客的信息和需求，協(xié)調(diào)顧客和公司各部門之間的關(guān)系，保障公司對外服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 , 提高顧客的滿意度；作為與用戶聯(lián)系的“橋梁” ，首先對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步處理。當(dāng)預(yù)計無法滿足服務(wù)需求的情況下將這部分請求轉(zhuǎn)交服務(wù)工程師來處理。2、適用范圍適用于針對用戶服務(wù)請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行一切日常運(yùn)作活動。3、職責(zé)服務(wù)臺了解并記錄服務(wù)請求信息；服務(wù)臺將服務(wù)請求信息提交服務(wù)支持小組；服務(wù)臺跟蹤服務(wù)請求處

3、理進(jìn)度；服務(wù)臺對服務(wù)請求處理進(jìn)行回訪和做客戶滿意度調(diào)查。4、內(nèi)容4.1 處理流程服務(wù)臺作為客戶服務(wù)事件處理中的重要環(huán)節(jié)，是事件處理的起點(diǎn)和重點(diǎn)。在下圖的服務(wù)事件處理流程中，承擔(dān)著事件接收和記錄、初步歸類和支持、啟動服務(wù)請求程序、事件跟蹤、回訪確認(rèn)和滿意度調(diào)查等工作。服務(wù)臺工程師的工作能力，直接影響著客戶的感受和服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，公司對服務(wù)臺工程師有著多方面的綜合要求。范文范例學(xué)習(xí)參考完美 WORD格式事件接收和記錄服務(wù)臺是需方請求的響應(yīng)中心，了解需方需求，解答各類咨詢和問題；必要時聯(lián)系需方和運(yùn)維服務(wù)部門或啟動相關(guān)工作流程。公司采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對服務(wù)臺進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)

4、臺可以準(zhǔn)確迅速地了解需方的需求，改善用戶體驗(yàn)，提高使用滿意度。服務(wù)臺通過設(shè)立的熱線電話、傳真、郵箱等方式接收顧客的服務(wù)請求信息。服務(wù)臺對顧客反映的問題或抱怨應(yīng)盡可能化解其不滿情緒，并鑒別顧客提出的是否是正式投訴。對用戶一般性的不滿、意見或建議等，服務(wù)臺應(yīng)認(rèn)真聽取并摘要記錄，通過解釋或說明使問題得以平息。對顧客提出的正式請求，服務(wù)臺匯集請求內(nèi)容和相關(guān)信息形成記錄表，以便跟蹤處理進(jìn)展。服務(wù)臺對記錄的信息必要時應(yīng)與顧客重復(fù)核實(shí)。告知顧客服務(wù)已受理服務(wù)臺告知顧客其服務(wù)請求已經(jīng)受理，并提供初步反饋的信息，請用戶等候工程師的響應(yīng)（服務(wù)工程師SLA服務(wù)承諾及時處理） 。范文范例學(xué)習(xí)參考完美 WORD格式將服

5、務(wù)請求轉(zhuǎn)至處理部門服務(wù)臺人員與相關(guān)運(yùn)維服務(wù)人員溝通，明確受理的責(zé)任，并記錄表中的相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)責(zé)任人。服務(wù)工程師應(yīng)對服務(wù)臺就向顧客做出響應(yīng)的時限給予承諾。對外部發(fā)生的處在公司管理范圍內(nèi)的重大事件, 當(dāng)事人或部門需將重大事件的情況報告服務(wù)臺，服務(wù)臺根據(jù)重大情況的信息，識別負(fù)責(zé)人并盡快與之溝通信息，以便相關(guān)責(zé)任人能及時組織和協(xié)調(diào)有關(guān)人員（必要時擬定方案），做出應(yīng)對處理。執(zhí)行服務(wù)處理流程服務(wù)工程師應(yīng)按照“事件處理流程”的規(guī)定進(jìn)行工作。跟蹤處理進(jìn)程服務(wù)請求分配后，服務(wù)臺每日應(yīng)通過電話等聯(lián)系方式了解服務(wù)處理的進(jìn)展?fàn)顩r（如，與用戶已經(jīng)接洽、提出處理方案、處理方案待審批等）并根據(jù)進(jìn)展情況更新服務(wù)受理記錄

6、表。服務(wù)臺應(yīng)與用戶保持聯(lián)系，必要時與用戶核實(shí)服務(wù)處理的進(jìn)展，關(guān)注顧客對服務(wù)處理的滿意程度，適當(dāng)時進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免顧客出現(xiàn)過激情緒。必要時服務(wù)臺可將服務(wù)處理的進(jìn)展情況通報給相關(guān)方的領(lǐng)導(dǎo)。確認(rèn)服務(wù)請求得到適當(dāng)處理服務(wù)請求事件處理完畢后，服務(wù)責(zé)任人應(yīng)告知服務(wù)臺處理的結(jié)果。服務(wù)臺應(yīng)并通過電話等方式與用戶聯(lián)系，確認(rèn)用戶已得到適當(dāng)處理，服務(wù)工程師對事件處理結(jié)果在日內(nèi)進(jìn)行用戶回訪調(diào)查，并跟蹤事件解決情況，在運(yùn)維平臺上填寫滿意度結(jié)果記錄。關(guān)閉服務(wù)請求服務(wù)監(jiān)督員確認(rèn)服務(wù)請求已得到適當(dāng)處理后，關(guān)閉服務(wù)受理記錄表處理狀態(tài)；核驗(yàn)執(zhí)行記錄表的相關(guān)內(nèi)容記錄完整，并保存處理結(jié)果。需求滿意度調(diào)查關(guān)閉服務(wù)請求后，服務(wù)臺需要對客戶

7、進(jìn)行需求滿意度調(diào)查，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式對進(jìn)行客戶需求是否滿足進(jìn)行調(diào)查，滿意度等級為：非常滿意、滿意、一般、不滿意。4.2服務(wù)臺的工作模式在線支持服務(wù)，包括郵件支持、即使通訊支持、電話支持。范文范例學(xué)習(xí)參考完美 WORD格式郵件支持：設(shè)立專用的服務(wù)郵箱，并有專人進(jìn)行管理，進(jìn)行收取、登記、分類處理及回復(fù)。即使通訊支持： 通過各種即時通訊工具為客戶提供服務(wù)請求響應(yīng)及故障排除。建立了客戶服務(wù)群、問題申報平臺等及時服務(wù)通道。電話和傳真支持：設(shè)立了專用客服電話，以及各區(qū)域服務(wù)電話或傳真，通過接聽客戶咨詢、服務(wù)申報電話或傳真，對客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo)，從而解決客戶需求。網(wǎng)站支持：網(wǎng)站設(shè)置有服務(wù)請求模

8、塊，設(shè)有專人進(jìn)行管理、收取、登記、分類處理及回復(fù)。4.3 管理顧客關(guān)系服務(wù)臺還是顧客關(guān)系管理中心，不但能有效處理顧客需求，還通過服務(wù)臺的耐心服務(wù)化解顧客的不滿和怨氣、處理顧客的正式投訴、關(guān)注有關(guān)公司重大事件的媒體態(tài)勢等，提交用戶滿意度抽查表，進(jìn)而成為公司處理公共關(guān)系的組成環(huán)節(jié)。4.4響應(yīng)用戶呼叫即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事件進(jìn)行記錄和處理。4.5提供信息服務(wù)臺是為用戶提供IT 服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email 、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。4.6服務(wù)臺工作能力要求通過服務(wù)臺的工作給客戶提供規(guī)范化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足

9、客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶問題。要求服務(wù)臺工作人員處理問題及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一，與客戶保持熱情、友好的聯(lián)系，并具有良好的溝通技巧。角色劃分和職責(zé)角色主要職責(zé)? 管理所有服務(wù)臺活動，包括計劃、識別、控制、審計和回顧? 負(fù)責(zé)設(shè)置服務(wù)臺工作流程服務(wù)經(jīng)理? 對服務(wù)臺工作人員進(jìn)行管理考核? 評估工作流程并持續(xù)改進(jìn)范文范例學(xué)習(xí)參考完美 WORD格式? 參與變更管理流程評估? 服務(wù)臺受理、了解并記錄服務(wù)請求信息；? 服務(wù)臺將服務(wù)請求信息提交服務(wù)支持小組；? 服務(wù)臺跟蹤服務(wù)請求處理進(jìn)度；服務(wù)臺? 服務(wù)臺跟蹤服務(wù)請求處理進(jìn)行回訪和做客戶滿意度調(diào)查；? 遵從服務(wù)臺工作流程；? 參與服務(wù)臺工作流程評估；對服務(wù)臺的工作能力的要求溝通時服務(wù)臺工作的重要內(nèi)容，通過溝通的信息傳遞，并得到對方的相應(yīng)反應(yīng)，以互動和漸進(jìn)的過程達(dá)到解決問題的目的。必須具備