運(yùn)維服務(wù)部門管理流程(共32頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上運(yùn)維服務(wù)部管理流程說(shuō)明專心-專注-專業(yè)目錄1 引言1.1 編寫目的本文檔將指導(dǎo)各地運(yùn)維組有效、高質(zhì)的實(shí)施服務(wù)。包括：維護(hù)理念、維護(hù)類型、維護(hù)制度等。在維護(hù)工作未開展之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)的流程及相關(guān)制度。在維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管要嚴(yán)格按照此文檔的流程組織維護(hù)工作，以提高、增強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量。在項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管或運(yùn)維人員若發(fā)現(xiàn)流程有缺陷或需要補(bǔ)充的，請(qǐng)及時(shí)反饋至公司，確保流程能夠及時(shí)得到更新，以達(dá)到規(guī)范性、可操作性。1.2 編寫說(shuō)明本文檔的閱讀對(duì)象包括：l 公司領(lǐng)導(dǎo)l 運(yùn)維主管l 項(xiàng)目組運(yùn)維人員2 維護(hù)理念2.

2、1 維護(hù)宗旨與客戶緊密配合，盡公司所能，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶省心，讓客戶放心。2.2 維護(hù)范圍為客戶提供熱線、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。2.3 響應(yīng)服務(wù)速度在用戶工作期間提供服務(wù)電話或郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持，在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)提供24小時(shí)支持。3 維護(hù)保證3.1 提供統(tǒng)一接口駐點(diǎn)維護(hù)作為公司服務(wù)的對(duì)外窗口，為客戶提供服務(wù)，確保所有客戶在工作期間，在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，獲得滿意的服務(wù)。3.2 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量客戶的每次要求，都將在維護(hù)記錄庫(kù)建立，并一直被監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿的解決?？蛻舨恍枰貜?fù)同一個(gè)問(wèn)題，也不用擔(dān)心自己的問(wèn)

3、題有如石沉大海。每一類問(wèn)題的處理將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，公司會(huì)對(duì)相關(guān)人員做出處理。公司會(huì)對(duì)維護(hù)項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定期考核。 3.3 服務(wù)支持手段4 維護(hù)類型4.1 主動(dòng)式服務(wù)4.1.1 維護(hù)質(zhì)量審計(jì)建議公司額外組建QA組，定期開展質(zhì)量審計(jì)工作，對(duì)在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場(chǎng)分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其隱患，及時(shí)予以解決。4.1.2 客戶滿意度調(diào)查通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司所開發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。4.2 被

4、動(dòng)式服務(wù)4.2.1 電話及郵件應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障后需要尋求幫助,首先可以通過(guò)電話或郵件請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。4.2.2 遠(yuǎn)端服務(wù)當(dāng)客戶應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在最終客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶方提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)接入客戶在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。在登錄訪問(wèn)系統(tǒng)前，客戶需給出必要的口令。4.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在維護(hù)工作中，電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問(wèn)題、處理故障的第一步，因?yàn)樵跁r(shí)效上電話應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。但當(dāng)電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，我們將指定運(yùn)維人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，以求

5、問(wèn)題的最終解決。4.3 人性化服務(wù)每個(gè)人都喜歡與眾不同的東西，這是人的本性。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)與無(wú)法滿足客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。5 維護(hù)制度5.1 值班制和專人維護(hù)制運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常檢查及日常維護(hù)。運(yùn)維人員在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴，無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都會(huì)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)解決，爭(zhēng)取不讓客戶打第二次電話。5.2 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維

6、護(hù)質(zhì)量，對(duì)此工作設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，集中進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護(hù)質(zhì)量。5.3 客戶回訪制度 通過(guò)雙方建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫(kù)，是開展客戶關(guān)系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客戶信息平臺(tái)。確定客戶類型，并針對(duì)不同類型的客戶，制定相應(yīng)的回訪頻次及回訪方式。通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式回訪客戶，收集在用系統(tǒng)的問(wèn)題及需求，了解客戶對(duì)我公司維護(hù)工作的意見和建議，以逐步改善我們的軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。5.4 故障定義及報(bào)告制度根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)故障做了明確的故障級(jí)別定義并確定相應(yīng)的故障確診時(shí)限，

7、并采取上報(bào)制度，保證給予客戶最有效的解決方案。5.4.1.1 故障級(jí)別根據(jù)故障性質(zhì)的嚴(yán)重性及對(duì)客戶造成的影響程度，把故障分為三級(jí)：一級(jí)故障    指非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對(duì)最終客戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。二級(jí)故障    指次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客戶的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問(wèn)題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運(yùn)行效率極低訪問(wèn)速度非常慢等情況。三級(jí)故障    除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程

8、序或硬件設(shè)備損壞，系統(tǒng)部分功能不能使用，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。5.4.1.2 支持響應(yīng)時(shí)間針對(duì)故障的不同級(jí)別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步的明確：一級(jí)故障：    在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過(guò)24小時(shí)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障。二級(jí)故障：    在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，采取以下三種措施解決故障：1、 通過(guò)電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決故障。2、 公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。3、 工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障

9、。三級(jí)故障：    通過(guò)電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決。如客戶解決不了的，必須提交書面報(bào)告由我方派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決。具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。5.5 節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶。在節(jié)假日期間，系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運(yùn)行，為客戶提供放心周到的服務(wù)。6 維護(hù)管理流程6.1 運(yùn)維組周例會(huì)6.1.1 說(shuō)明運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在每周一下午14:00召開周例會(huì)，討論處理上周遺留問(wèn)題及本周需要解決的問(wèn)題。6.1.2 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1

10、會(huì)議紀(jì)要項(xiàng)目名稱_會(huì)議紀(jì)要_年月日每次項(xiàng)目組的會(huì)議記錄，包括：周例會(huì)、小組討論會(huì)每周一下班前/公司維護(hù)經(jīng)理6.2 運(yùn)維人員周報(bào)6.2.1 說(shuō)明項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。運(yùn)維主管也應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工作情況。6.2.2 提交文檔序號(hào)文檔名稱文檔說(shuō)明1問(wèn)題日志提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周存在問(wèn)題2工時(shí)記錄提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周工作情況6.3 規(guī)范使用1、 文檔規(guī)范所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題部分全部采用正文格式。2、 會(huì)議紀(jì)要每次運(yùn)維組的討論，需要指定人員進(jìn)行會(huì)議記錄，一般在例會(huì)后分發(fā)給相

11、關(guān)人員，最晚不要超過(guò)當(dāng)天。3、 備份項(xiàng)目涉及的代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。6.4 維護(hù)審計(jì)為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對(duì)各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。6.4.1 維護(hù)過(guò)程審計(jì)l 運(yùn)維組審計(jì)1、 維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。2、 維護(hù)組中人員的職責(zé)分工是否明確。3、 維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。l 系統(tǒng)總體審計(jì)1、 維護(hù)過(guò)程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。2、 運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。3、 是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。4、 是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。5

12、、 是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。6.4.2 軟件管理審計(jì)l 系統(tǒng)需求變更審計(jì)1、 有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。2、 系統(tǒng)的修改是否按割接計(jì)劃進(jìn)行，是否在得到用戶負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。3、 在需求修改前是否對(duì)修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將造成的影響。l 割接上線審計(jì)1、 修改程序的測(cè)試是否按測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行。2、 修改的程序是否進(jìn)行了與新開發(fā)的程序同等程度的測(cè)試。3、 修改程序的測(cè)試是否由用戶參加。4、 修改程序的測(cè)試結(jié)果是否得到開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。5、 修改的程序的測(cè)試結(jié)果是否記錄下來(lái)，并進(jìn)行保管。6、 割接前是否向用戶

13、提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶反饋割接報(bào)告。l 割接上線后系統(tǒng)的運(yùn)行審計(jì)1、 是否對(duì)修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。2、 運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。3、 運(yùn)行中若出現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。6.4.3 硬件管理審計(jì)1、 是否有硬件的故障對(duì)策。2、 是否對(duì)硬件的利用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。6.4.4 文檔審計(jì)l 文檔編制的審計(jì)要點(diǎn)1、 是否遵守文檔編制規(guī)范。2、 文檔的種類、目的、制作方法等是否明確。l 文檔管理的審計(jì)要點(diǎn)1、 是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。2、 文檔更新是否得到相關(guān)人員認(rèn)可。3、 在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容是否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。4、

14、文檔的拷貝及廢除是否有對(duì)不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對(duì)策。7 客服流程為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運(yùn)行，必須有一整套客服流程來(lái)保障系統(tǒng)維護(hù)的操作。根據(jù)維護(hù)操作對(duì)于系統(tǒng)的影響，我將客戶服務(wù)分為三類：第一類是定期維護(hù)，其主要操作是監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、對(duì)客戶的支持等，但不影響和干涉系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只執(zhí)行“讀”操作；第二類是不定期維護(hù)，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中，或因用戶量、文檔量增多時(shí)對(duì)程序的優(yōu)化。屬于“寫”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn)行，需要謹(jǐn)慎對(duì)待；第三類是故障類處理，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時(shí)予以排除。流程圖如下：圖表1 軟件維護(hù)流程7.1 定期類維護(hù)定期類維護(hù)按以下階段進(jìn)行

15、分類：每日、每周、每月。下面的文檔提到的日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)模板我可根據(jù)運(yùn)維具體內(nèi)天制定圖表2 定期類維護(hù)7.1.1 每日7.1.1.1 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查每天的值班人員早晨到達(dá)辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。日常檢查包括：硬件檢查及軟件檢查。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是檢查系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn)入。并填寫系統(tǒng)日?qǐng)?bào)。l 客戶支持接聽電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，主要工作有：Ø 當(dāng)用戶發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性；Ø 當(dāng)客戶流程發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)

16、。Ø 協(xié)助用戶解決在使用當(dāng)中遇到的問(wèn)題；Ø 發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；Ø 數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；l 維護(hù)記錄客戶問(wèn)題解決后將所解決的問(wèn)題及時(shí)記入維護(hù)記錄庫(kù)中。7.1.1.2 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)日?qǐng)?bào)系統(tǒng)每日運(yùn)行情況每天下班前/維護(hù)主管維護(hù)主管每周合周報(bào)一并提交7.1.2 每周7.1.2.1 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時(shí)，要對(duì)系統(tǒng)做階段檢查。并填寫系統(tǒng)周報(bào)。檢查包括：1、系統(tǒng)使用情況Ø CPU和Memo的平均空閑、利用率Ø 磁盤使用Ø 系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況

17、 *：具體的軟件系統(tǒng)具體再說(shuō)，因我現(xiàn)在不了解具體各的服務(wù)內(nèi)容。Ø 新增哪些應(yīng)用和需求，割接上線后使用情況Ø 存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題l 對(duì)于用戶要求的響應(yīng)時(shí)間Ø 系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的錯(cuò)誤應(yīng)立即修改；Ø 需求的變更和增加，需運(yùn)維人員對(duì)其工作量進(jìn)行評(píng)估后答復(fù)用戶。答復(fù)的時(shí)間不得晚于三天。Ø *其他，根據(jù)個(gè)地軟硬件的服務(wù)內(nèi)容定。l 對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)在本周中存在的問(wèn)題，修改時(shí)間有如下約定：Ø 系統(tǒng)中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員自行解決，記入維護(hù)記錄庫(kù)中。Ø 對(duì)于較小程度的修改在星期一、星期二、星期三晚上進(jìn)行。Ø 對(duì)于較大程度的

18、修改在周五晚上及周末進(jìn)行。Ø 屬于比較重大的問(wèn)題，例如系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤等，由運(yùn)維主管安排相關(guān)人員盡快處理。Ø 故障發(fā)生后，必須查明原因，要及時(shí)將故障處理報(bào)告上報(bào)用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理。從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止再次發(fā)生。l 更換管理員ID密碼運(yùn)維人員必須每周將管理員ID文件的密碼更換，以防管理員身份被他人盜用。l 管理員Admin口令使用記錄為防止admin的ID文件流失，被多人使用，必須在使用Admin口令后對(duì)此進(jìn)行記錄。7.1.2.2 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)周報(bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)周報(bào)系統(tǒng)每周運(yùn)行情況每周日之前/公司維護(hù)經(jīng)理

19、及用戶負(fù)責(zé)人2Admin口令使用記錄項(xiàng)目名稱_ Admin口令使用記錄管理員Admin口令使用情況7.1.3 每月7.1.3.1 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)全面檢查在每月未要對(duì)系統(tǒng)做全面檢查。并填寫系統(tǒng)月報(bào)。匯總當(dāng)月系統(tǒng)的狀況，提前預(yù)見、發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)系統(tǒng)情況、問(wèn)題提出合理化建議。檢查包括：1、系統(tǒng)使用情況：Ø CPU和Memo的平均空閑、利用率Ø 磁盤使用Ø 系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)使用情況：（月統(tǒng)計(jì)）Ø 電話受理Ø 客戶端的IE升級(jí)和配置Ø 人員組織調(diào)整Ø 各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)Ø 存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題

20、16; 等，具體了解了各地服務(wù)內(nèi)容可增減l 統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄將本地的維護(hù)記錄庫(kù)，傳送給公司維護(hù)經(jīng)理，以便公司掌握各運(yùn)維組的系統(tǒng)日常運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的頻率及類型，從而為優(yōu)化和完善系統(tǒng)提供信息，維護(hù)經(jīng)理將提交公司研發(fā)中心加以改進(jìn)，并將改進(jìn)方法通知各運(yùn)維主管，使系統(tǒng)越來(lái)越完善。l 發(fā)布公告將本月系統(tǒng)中人員調(diào)整、新增功能、問(wèn)題解決辦法以公告的形式在系統(tǒng)中向用戶公布，增強(qiáng)客戶對(duì)系統(tǒng)的信任度。l 月度總結(jié)由運(yùn)維人員填寫月度工作狀況總結(jié)表提交給運(yùn)維主管，運(yùn)維主管也需要填寫，最后由運(yùn)維主管以項(xiàng)目組的方式提交給公司維護(hù)經(jīng)理。l 維護(hù)值班表提交用戶負(fù)責(zé)人下月維護(hù)值班表，和用戶說(shuō)明每天的值班人員。7.1.3.2 提交

21、文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)月報(bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)月報(bào)系統(tǒng)每月運(yùn)行情況每月月未/公司維護(hù)經(jīng)理及用戶負(fù)責(zé)人2統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄項(xiàng)目名稱_維護(hù)記錄_月份以excel方式將本月的維護(hù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3月度工作狀況總結(jié)表姓名_月度工作情況總結(jié)表運(yùn)維人員每月工作狀況總結(jié)4維護(hù)值班表項(xiàng)目名稱_月份_維護(hù)值班表下月運(yùn)維人員值班表記錄7.1.3.3 注意事項(xiàng)Ø 日常維護(hù)中如在工作時(shí)間若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，非客戶要求下決不能進(jìn)行更改。非工作時(shí)間發(fā)生故障，應(yīng)立即解決。Ø 若故障影響到系統(tǒng)使用，在經(jīng)得用戶負(fù)責(zé)人同意的情況下，進(jìn)行故障處理。Ø 若故障不會(huì)對(duì)系統(tǒng)使用造成大的影響，故障

22、的解決時(shí)間為當(dāng)日的非工作時(shí)間。Ø 若當(dāng)日的非工作時(shí)間不能解決故障。安排在當(dāng)周的休息日進(jìn)行解決。Ø 如發(fā)現(xiàn)辦公系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行了HA切換，則應(yīng)在用戶下班后再切換回正確的服務(wù)器。決不能在用戶上班時(shí)進(jìn)行切換，以防對(duì)用戶的工作造成影響。7.2 不定期類維護(hù)不定期類維護(hù)包括：需求變更流程、割接上線流程及程序優(yōu)化流程。圖表3 不定期類維護(hù)7.2.1 需求變更7.2.1.1 工作流程需求變更過(guò)程主要是依據(jù)用戶或項(xiàng)目人員提出的需求變更請(qǐng)求與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，以確認(rèn)需求更改的可行性、合理性、工作量和影響范圍。圖表4 需求變更流程圖7.2.1.2 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受

23、人1需求變更申請(qǐng)單需求變更申請(qǐng)單此文檔由用戶提供，用戶在提出需求變更時(shí)需提供此單給運(yùn)維人員1需求變更分析項(xiàng)目名稱_需求變更分析 運(yùn)維主管根據(jù)需求變更的內(nèi)容分析其對(duì)項(xiàng)目各個(gè)方面的影響需求變更分析后/公司維護(hù)經(jīng)理2需求變更記錄單項(xiàng)目名稱_需求變更記錄單記錄需求變更需求變更修改完畢/公司維護(hù)經(jīng)理7.2.2 割接上線7.2.2.1 工作流程圖表5 割接上線流程7.2.2.2 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1測(cè)試用例及報(bào)告項(xiàng)目名稱_測(cè)試用例及報(bào)告_年月日在開發(fā)服務(wù)器上的對(duì)新開發(fā)功能的測(cè)試描述新增功能測(cè)試后/用戶負(fù)責(zé)人2割接計(jì)劃項(xiàng)目名稱_割接計(jì)劃_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接工作之前制

24、定的割接計(jì)劃割接上線前/用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理3割接申請(qǐng)割接申請(qǐng)_年月日申請(qǐng)?jiān)谏a(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接工作割接上線前/用戶負(fù)責(zé)人4割接報(bào)告項(xiàng)目名稱_割接報(bào)告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接成功后向用戶負(fù)責(zé)人提供的報(bào)告割接上線后/用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理5割接失敗報(bào)告項(xiàng)目名稱_割接失敗報(bào)告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接失敗后向用戶負(fù)責(zé)人提供的報(bào)告7.2.3 程序優(yōu)化由于應(yīng)用系統(tǒng)在使用過(guò)程中會(huì)不斷的有需求變更和需求增加，這些增加和變更的程序迫于時(shí)間壓力上線后可能會(huì)存在一些問(wèn)題，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行造成一些隱患。所以要定期對(duì)運(yùn)行的程序進(jìn)行優(yōu)化，并形成相應(yīng)的版本。定期檢查各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的大小，使用百分比。優(yōu)化首先應(yīng)當(dāng)在測(cè)試服務(wù)器上進(jìn)行，當(dāng)確定運(yùn)行沒(méi)有問(wèn)題后，以報(bào)告形式報(bào)用戶負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在用戶下班后在生產(chǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行割接。7.2.3.1 工作流程圖表6 程序優(yōu)化流程7.2.3.2 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告_年月日在開發(fā)服務(wù)器上的對(duì)新開發(fā)功能的測(cè)試描述程序優(yōu)化后/用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理2優(yōu)化方法可作為維護(hù)經(jīng)驗(yàn)共享7.3 故障類維護(hù)故障類維護(hù)包括：圖表8 故障類維護(hù)7.3.1 故障處理流程在系統(tǒng)上線后，客戶將開始正式使用系統(tǒng)，故障將直接影響到客戶的滿意度，因此對(duì)于故障的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告