如何跟進(jìn)客戶(前期、中期、后期)上課講義

1、如何跟進(jìn)客戶（前期）經(jīng)過了成功的電話營(yíng)銷，終于取得了與客戶初次面談的機(jī)會(huì)，我們就要好好把握了，因?yàn)榻o客戶的第一印象非常重要，個(gè)人的形象，幾乎在第一次見面的時(shí)候就已經(jīng)定型了。首先，銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止，穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語調(diào)適中，不快不慢。注意按約定的時(shí)間提前十分鐘到達(dá)，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠(chéng)向客戶道歉。其次，善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間已經(jīng)很明顯地顯示了客戶目前的困難之處，同時(shí)注意傾聽客戶的說話，也就是少說多聽，切勿搶斷客戶的談話。談話的時(shí)候要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都覺得自己很重要，渴望被別人

2、重視；最后，善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達(dá)清楚我的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問題，接受我的服務(wù)能為其帶來什么樣的服務(wù)效果，這一點(diǎn)是最核心的。止匕外，關(guān)于客戶的性情、愛好等個(gè)人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點(diǎn)，這樣可以很快接近彼此之間的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。關(guān)于初次面談的策略，可以按照以下幾個(gè)步驟來進(jìn)行：一、你知我知的事情這是給予真誠(chéng)的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這都是雙方可以看到的，是謂；二、我知你不知的事情這是要向客戶介紹自己所在的企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么，這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，是謂我知你不知；三、你

3、知我不知的事情客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我不知道的，要依靠從個(gè)人的善于提問中從客戶口中了解到，是謂你知我不知四、你不知我不知的事情以后雙方有沒有機(jī)會(huì)合作，都不知道，是謂你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來什么樣的效果,我個(gè)人會(huì)以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解自己，因?yàn)橹挥锌蛻粜湃巫约?，才?huì)把業(yè)務(wù)交給我來做。這也是個(gè)人感情溝通的開始！綜上所述，是初次面談要達(dá)到的效果。有一點(diǎn)值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時(shí)候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！如何跟進(jìn)客戶（中期）經(jīng)過了初次的面談以后，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)

4、掌握了，在這種情況下，我們就要根據(jù)客戶的需求情況來作一個(gè)客戶等級(jí)的劃分了，客戶等級(jí)的劃分可以分為兩類，即一般客戶與重點(diǎn)客戶。如果按照成功交易的時(shí)間來劃分，又可以分為長(zhǎng)線客戶與短線客戶。在中期跟進(jìn)客戶的過程當(dāng)中，就是要加深客戶對(duì)你個(gè)人的印象，印象越深刻就會(huì)在需要的時(shí)候越容易想起你本人。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動(dòng)出擊，不要等客戶主動(dòng)來找你，而是自己主動(dòng)去找客戶，更需要編制一個(gè)周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表，因?yàn)檫^于頻繁會(huì)引起對(duì)方的反感，所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行。中期跟進(jìn)的步驟如下：1、 布下內(nèi)線孫子兵法中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀(jì)，人君之寶也。由

5、此可見，掌握情報(bào)和及時(shí)了解信息的變化，是何其重要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。1、變不知（客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員不知道）；2、身不明（到底由誰決定不知道）3、意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一不知道）這些都是沒有內(nèi)線所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果。內(nèi)線到底由選擇什么樣的人來擔(dān)任才合適呢？可以是企業(yè)的前臺(tái)，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對(duì)內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，成為我們工作當(dāng)中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個(gè)很很重要的作用就是可以從其了解到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況：例如價(jià)格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆

6、。2、 找對(duì)人，做對(duì)事1、 要找對(duì)人，在具備一定實(shí)力的企業(yè)當(dāng)中，擁有決策層的人員往往有以下四種：1) 使用買家直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人；2) 經(jīng)濟(jì)買家付款方，一般系企業(yè)老板或者財(cái)務(wù)總監(jiān)；3) 技術(shù)買家專業(yè)知識(shí)豐富，對(duì)產(chǎn)品性能作出評(píng)價(jià)的人員，多為工程師；4) 影響力買家對(duì)決策具有一定影響力的人員。實(shí)際工作當(dāng)中，我們往往是多方接觸，但是前提條件是以使用買家為主，因?yàn)橹挥惺褂梅教岢鲂枨?，才?huì)導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很很重要了，當(dāng)然，內(nèi)線很多時(shí)候也可以由使用買家來擔(dān)當(dāng)。2、 做對(duì)事做對(duì)事就是說在與客戶談判的過程當(dāng)中，要善于洞察客戶的心理，投其所好，

7、知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。1) 問狀況客戶的需求有顯性和隱性兩種，隱性的很多時(shí)候他們自己不容易感覺到，通過問狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求；2) 問痛苦詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲；3) 問快樂問快樂也就是對(duì)客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務(wù)能為客戶解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心，也就是我能為客戶帶來什么，為其實(shí)現(xiàn)需求。三、進(jìn)入客戶的個(gè)人生活圈，促進(jìn)感情溝通了解客戶的個(gè)人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識(shí)其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時(shí)候送上精心準(zhǔn)備的禮物和問候。懂得關(guān)心客戶，在遇到其需要幫助的情況下

8、，自己又力所能及的，給予真誠(chéng)的幫助。了解別人的同時(shí)也是讓別人了解自己，只要得到他（她）的認(rèn)可，自己離成功就不遠(yuǎn)了。在與客戶頻繁接觸的同時(shí)，也適當(dāng)?shù)乇３忠欢ǖ木嚯x，這樣才能有效地維系良好的人際關(guān)系，因?yàn)榫嚯x沒有得到控制的話，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。在與不同和客戶打交道的時(shí)候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣，可能有些愛好文學(xué)、有些愛好足球、還有些愛好品茶的，所以自己就需要具備廣而泛之的知識(shí)面了，因?yàn)橛型瑯拥膼酆谜吒菀鬃尶蛻舢a(chǎn)生共鳴感。同時(shí)，還要注意個(gè)人人格魅力的建立，也就是自己對(duì)客戶說過的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因?yàn)槟呐率且淮?/p>

9、的失信，都會(huì)讓你前功盡棄。四、如果在攻關(guān)的過程當(dāng)中，遇到被客戶拒絕或者強(qiáng)烈的情緒對(duì)抗怎么辦？作為銷售人員，這種情況會(huì)經(jīng)常遇到，當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進(jìn)該客戶了，我現(xiàn)在就面臨著這樣的窘境。給客戶打電話也是被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了，遇到這種情況我首先會(huì)調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃，比如之前是一個(gè)星期聯(lián)系一次的話，我會(huì)改為兩個(gè)星期聯(lián)系一次?；蛘吒挠秒娮余]件、短信、書信的方式聯(lián)系，方式和聯(lián)系頻率都需要調(diào)整和改變。銷售人員就如戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵，必須具備很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和堅(jiān)定的信念，并且這種信念是必勝的。不僅要有狼性，而且還要善于主動(dòng)出擊，而不是單純而消極的狼群戰(zhàn)

10、術(shù)，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。有時(shí)候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實(shí)很忙，我不會(huì)一味地給他們打電話爭(zhēng)取約見，我會(huì)不期而至地出現(xiàn)在其辦公場(chǎng)所，既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時(shí)候客戶還是因?yàn)?#8220;盛情難卻”而接見了我，當(dāng)然這種方法不是對(duì)每個(gè)客戶都適用，但是這也不失為一種主動(dòng)攻擊的方式，一種被動(dòng)扭轉(zhuǎn)為主動(dòng)局面的技巧。其實(shí)，這種情況下也是對(duì)個(gè)人意志的一種考驗(yàn)和磨煉，銷售不僅需要智慧，而且還需要良好的心理素質(zhì)，我從事銷售七年多，至今依然一事無成，失敗的主要原因就在于心理因素。如果能夠在這種煎熬中堅(jiān)持下來，經(jīng)過浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，

11、懂得：故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能的話，就一定能有所作為。各位銷售界的同仁們，你們認(rèn)為自己可以經(jīng)受得住這種戰(zhàn)火的考驗(yàn)嗎？盼望我的前車之鑒，能給你們有所啟示，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗(yàn)，洗盡沿華，成為一名合格且出色的。永遠(yuǎn)不要忘記，成功在向我們召喚！如何跟進(jìn)客戶（后期）經(jīng)過了中期工作的艱辛跟進(jìn)，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以價(jià)格談判為主的后期階段。此時(shí)，客戶已經(jīng)有非常明顯的意向選擇我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，因?yàn)樵谥衅陔A段就已經(jīng)清楚地了解和評(píng)估了我們的服務(wù)能力，現(xiàn)在要做的就是砍價(jià)，原則上來說，客戶會(huì)同時(shí)選擇兩家以

12、上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這個(gè)時(shí)候在談判桌上更要走好這一步棋，是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時(shí)刻。那么如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？中期階段所做的工作就非常很需要了。1、 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格這在前面就已經(jīng)知悉對(duì)手的報(bào)價(jià)是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸?zhēng)取服務(wù)權(quán)，一定會(huì)降價(jià)，那么調(diào)整之后的價(jià)位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們所布下的內(nèi)線那里了解到，因此，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。2、 明確性價(jià)比根據(jù)自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)所在，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一個(gè)比較，應(yīng)該擬定一個(gè)合理的交易價(jià)格，如果服務(wù)比對(duì)手優(yōu)越可以采取偏高價(jià)位，反之，應(yīng)采用偏低價(jià)位。所謂什么樣的價(jià)位，享受什么樣的服務(wù)，這一點(diǎn)客戶也非常清楚。3、 談判技巧1、

13、 虛設(shè)上級(jí)面對(duì)客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時(shí)候，可以虛設(shè)上級(jí)，例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批，才能給您回復(fù)；2、 絕不折中客戶想要的價(jià)格讓他們自己提出來，不要主動(dòng)讓步，盡管該價(jià)格我們可以接3、謹(jǐn)慎讓步所謂長(zhǎng)此消彼，讓步的同時(shí)，盡量爭(zhēng)取其他的回報(bào)；4、極不情愿就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。四、洞悉對(duì)方的談判模式和心理活動(dòng)1、 軟硬兼施法客戶威脅說再不降價(jià)就不將我們列入選擇范圍之內(nèi)；2、 黑白臉法對(duì)方有兩個(gè)人，A唱黑臉，當(dāng)場(chǎng)要把我們趕走，并并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對(duì)我們說再不妥協(xié)就沒有機(jī)會(huì)了；3、 以退為進(jìn)法明確發(fā)出暗示因?yàn)閮r(jià)格太高，將我們淘汰了；4、 故意冷落法故意不和我們聯(lián)系，在心理上造成壓力。應(yīng)對(duì)策略：在自己能