如何跟進客戶(前期、中期、后期)上課講義

1、如何跟進客戶（前期）經過了成功的電話營銷，終于取得了與客戶初次面談的機會，我們就要好好把握了，因為給客戶的第一印象非常重要，個人的形象，幾乎在第一次見面的時候就已經定型了。首先，銷售人員應該注重自己的穿著舉止，穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語調適中，不快不慢。注意按約定的時間提前十分鐘到達，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。其次，善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間已經很明顯地顯示了客戶目前的困難之處，同時注意傾聽客戶的說話，也就是少說多聽，切勿搶斷客戶的談話。談話的時候要做好筆記，這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺，因為每一個人都覺得自己很重要，渴望被別人

2、重視；最后，善于總結初次面談的內容，了解客戶的需求是什么，以及表達清楚我的服務能為其解決目前存在的哪些問題，接受我的服務能為其帶來什么樣的服務效果，這一點是最核心的。止匕外，關于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快接近彼此之間的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。關于初次面談的策略，可以按照以下幾個步驟來進行：一、你知我知的事情這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這都是雙方可以看到的，是謂；二、我知你不知的事情這是要向客戶介紹自己所在的企業(yè)的優(yōu)勢是什么，這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚，是謂我知你不知；三、你

3、知我不知的事情客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我不知道的，要依靠從個人的善于提問中從客戶口中了解到，是謂你知我不知四、你不知我不知的事情以后雙方有沒有機會合作，都不知道，是謂你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務，能給你帶來什么樣的效果,我個人會以什么樣的銷售理念和責任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解自己，因為只有客戶信任自己，才會把業(yè)務交給我來做。這也是個人感情溝通的開始！綜上所述，是初次面談要達到的效果。有一點值得注意的細節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！如何跟進客戶（中期）經過了初次的面談以后，客戶的基本需求信息我們已經

4、掌握了，在這種情況下，我們就要根據客戶的需求情況來作一個客戶等級的劃分了，客戶等級的劃分可以分為兩類，即一般客戶與重點客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。在中期跟進客戶的過程當中，就是要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻就會在需要的時候越容易想起你本人。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶，更需要編制一個周詳的跟進計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進行。中期跟進的步驟如下：1、 布下內線孫子兵法中有云：故用間有五：有因間，有內間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀，人君之寶也。由

5、此可見，掌握情報和及時了解信息的變化，是何其重要！布下內線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。1、變不知（客戶內部更換了有關高層決策人員不知道）；2、身不明（到底由誰決定不知道）3、意不統(tǒng)（內部選擇意見不統(tǒng)一不知道）這些都是沒有內線所導致的嚴重后果。內線到底由選擇什么樣的人來擔任才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理，也可以是總經辦助理（文員），只要對內部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內線的合適人選。與內線建立和諧的人際關系非常重要，成為我們工作當中很重要的一部分。內線的另外一個很很重要的作用就是可以從其了解到我們的競爭對手的情況：例如價格、攻關程序、成功機率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆

6、。2、 找對人，做對事1、 要找對人，在具備一定實力的企業(yè)當中，擁有決策層的人員往往有以下四種：1) 使用買家直接使用產品或者服務的人；2) 經濟買家付款方，一般系企業(yè)老板或者財務總監(jiān)；3) 技術買家專業(yè)知識豐富，對產品性能作出評價的人員，多為工程師；4) 影響力買家對決策具有一定影響力的人員。實際工作當中，我們往往是多方接觸，但是前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求，才會導致后面三種人員的出現。如何弄清楚這幾種復雜的人事關系，前期所布下的內線工作就很很重要了，當然，內線很多時候也可以由使用買家來擔當。2、 做對事做對事就是說在與客戶談判的過程當中，要善于洞察客戶的心理，投其所好，

7、知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。1) 問狀況客戶的需求有顯性和隱性兩種，隱性的很多時候他們自己不容易感覺到，通過問狀況可以很自然地引導和激發(fā)客戶的需求；2) 問痛苦詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進一步激發(fā)其需求欲；3) 問快樂問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務能為客戶解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心，也就是我能為客戶帶來什么，為其實現需求。三、進入客戶的個人生活圈，促進感情溝通了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀念日、節(jié)日的時候送上精心準備的禮物和問候。懂得關心客戶，在遇到其需要幫助的情況下

8、，自己又力所能及的，給予真誠的幫助。了解別人的同時也是讓別人了解自己，只要得到他（她）的認可，自己離成功就不遠了。在與客戶頻繁接觸的同時，也適當地保持一定的距離，這樣才能有效地維系良好的人際關系，因為距離沒有得到控制的話，很容易導致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產生美。在與不同和客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣，可能有些愛好文學、有些愛好足球、還有些愛好品茶的，所以自己就需要具備廣而泛之的知識面了，因為有同樣的愛好者更容易讓客戶產生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因為哪怕是一次

9、的失信，都會讓你前功盡棄。四、如果在攻關的過程當中，遇到被客戶拒絕或者強烈的情緒對抗怎么辦？作為銷售人員，這種情況會經常遇到，當遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進該客戶了，我現在就面臨著這樣的窘境。給客戶打電話也是被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了，遇到這種情況我首先會調整跟進計劃，比如之前是一個星期聯(lián)系一次的話，我會改為兩個星期聯(lián)系一次。或者改用電子郵件、短信、書信的方式聯(lián)系，方式和聯(lián)系頻率都需要調整和改變。銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵，必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念，并且這種信念是必勝的。不僅要有狼性，而且還要善于主動出擊，而不是單純而消極的狼群戰(zhàn)

10、術，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術欠佳。有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我會不期而至地出現在其辦公場所，既然我已經來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶還是因為“盛情難卻”而接見了我，當然這種方法不是對每個客戶都適用，但是這也不失為一種主動攻擊的方式，一種被動扭轉為主動局面的技巧。其實，這種情況下也是對個人意志的一種考驗和磨煉，銷售不僅需要智慧，而且還需要良好的心理素質，我從事銷售七年多，至今依然一事無成，失敗的主要原因就在于心理因素。如果能夠在這種煎熬中堅持下來，經過浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，

11、懂得：故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能的話，就一定能有所作為。各位銷售界的同仁們，你們認為自己可以經受得住這種戰(zhàn)火的考驗嗎？盼望我的前車之鑒，能給你們有所啟示，更希望我們一起經受風雨的考驗，洗盡沿華，成為一名合格且出色的。永遠不要忘記，成功在向我們召喚！如何跟進客戶（后期）經過了中期工作的艱辛跟進，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進入了以價格談判為主的后期階段。此時，客戶已經有非常明顯的意向選擇我們的產品或者服務，因為在中期階段就已經清楚地了解和評估了我們的服務能力，現在要做的就是砍價，原則上來說，客戶會同時選擇兩家以

12、上的服務商作為備選服務方，所以，這個時候在談判桌上更要走好這一步棋，是攸關成敗的關鍵時刻。那么如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？中期階段所做的工作就非常很需要了。1、 了解競爭對手的價格這在前面就已經知悉對手的報價是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸幦》諜?，一定會降價，那么調整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當然要從我們所布下的內線那里了解到，因此，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。2、 明確性價比根據自身的服務優(yōu)勢所在，和競爭對手作一個比較，應該擬定一個合理的交易價格，如果服務比對手優(yōu)越可以采取偏高價位，反之，應采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務，這一點客戶也非常清楚。3、 談判技巧1、

13、 虛設上級面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設上級，例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批，才能給您回復；2、 絕不折中客戶想要的價格讓他們自己提出來，不要主動讓步，盡管該價格我們可以接3、謹慎讓步所謂長此消彼，讓步的同時，盡量爭取其他的回報；4、極不情愿就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。四、洞悉對方的談判模式和心理活動1、 軟硬兼施法客戶威脅說再不降價就不將我們列入選擇范圍之內；2、 黑白臉法對方有兩個人，A唱黑臉，當場要把我們趕走，并并命令B預約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了；3、 以退為進法明確發(fā)出暗示因為價格太高，將我們淘汰了；4、 故意冷落法故意不和我們聯(lián)系，在心理上造成壓力。應對策略：在自己能