客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制

1、客房服務(wù)與管理課程教案客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制學(xué)習(xí)目標(biāo)：p能力目標(biāo)1. 熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床。2. 能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；3. 能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；4. 掌握開(kāi)夜床的方法；5. 掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；6. 能夠熟練掌握各種房態(tài)和客房用品的專業(yè)英語(yǔ)詞匯，做到會(huì)聽(tīng)說(shuō)寫。p知識(shí)目標(biāo)1. 熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；2. 掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；3. 掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法；4. 了解綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施。第一部分：客

2、房清潔衛(wèi)生情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay1、簽到(SignIn)2、領(lǐng)取鑰匙(TakeKeys)簽領(lǐng)簽還手續(xù)3、早會(huì)(Staffmeeting)4、分酉己房間(Roomassignments5、清掃前的準(zhǔn)備工作6、清掃客房衛(wèi)生（Cleanroom）7、做計(jì)劃衛(wèi)生（PlanningClean）8、清理工作車、工具一、客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又稱為做房。通常包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（一）物品整理按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私

3、人用品和衣物。（二）打掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。（三）擦洗衛(wèi)生問(wèn)擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。（四）更換及補(bǔ)充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。（五）檢查設(shè)備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。二、客房清潔

4、的原則各大飯店根據(jù)自身不同的特點(diǎn)，在客房清潔衛(wèi)生的操作和管理中，會(huì)有細(xì)節(jié)上的差異和特色，但一般遵循的清掃原則包括：（ 1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；（ 2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；（ 3）先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；第2頁(yè)共16頁(yè)客房服務(wù)與管理課程教案（ 4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；（ 5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能

5、有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；（ 6）干濕分開(kāi)，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會(huì)有區(qū)別，而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的，具體程序如下：（1） 清潔前的準(zhǔn)備工作為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，必須做好客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作。1、了解房態(tài)、決定清潔順序?yàn)樘岣呖头坷寐屎头?wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后順序進(jìn)行。一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客

6、房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運(yùn)用。2、準(zhǔn)備工作車、清潔工具工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。（2） 住客房與退房的清潔程序合理的清潔程

7、序、操作方法是提高客房清潔效率、保證服務(wù)質(zhì)量的前提。1停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。2敲門進(jìn)入房間敲門前要先觀察門上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Don'tdisturb）牌或門上有雙鎖標(biāo)志（鎖第3頁(yè)共16頁(yè)客房服務(wù)與管理課程教案中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員(housekeeping，待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門打開(kāi)。進(jìn)房時(shí)，無(wú)論客人是否在房間，都不得將門關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向

8、客人講明身份，征詢是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺(jué)，正在更衣，應(yīng)立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門。須注意：敲門時(shí)不得從門縫或門視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門傾聽(tīng)。3.房?jī)?nèi)整理拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗通風(fēng)(不能開(kāi)窗的要開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)量)，關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和照明燈。4。清理垃圾雜物(1)將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅。(2)將用過(guò)的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。(3)不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。(4)客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西

9、不可隨意丟掉。5 .鋪床6 .抹塵1(1)抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角；(2)抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品；(3)每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄；2 。清洗衛(wèi)生問(wèn)8 .補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。9 .吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。10 .填寫客房清潔報(bào)表見(jiàn)表8-1在客房清潔工作結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等。同時(shí)填寫好“樓層服務(wù)

10、員清潔報(bào)表”。退出房間，關(guān)好房門。若客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。(三)開(kāi)夜床與小整服務(wù)1.臥室整理2.衛(wèi)生間整理3、補(bǔ)充客用品四、客房計(jì)劃衛(wèi)生（一）計(jì)劃衛(wèi)生的意義客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。客房服務(wù)員每天的清潔整理工作的工作量一般都比較大。一個(gè)服務(wù)員平均每天的工作量是1214間，旺季會(huì)更多，所以對(duì)客房的某些部位，如通風(fēng)口、天花板、門窗玻璃、窗簾、床罩等，不可能每天清潔（

11、有些項(xiàng)目也沒(méi)有必要每天清潔，如地毯）。為了保證清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅對(duì)客房容易接觸部位的衛(wèi)生感到滿意，而且對(duì)其他每處衛(wèi)生都能放心，同時(shí)又不致造成飯店人力資源的浪費(fèi)和緊張，客房部應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)一些特殊項(xiàng)目進(jìn)行周期性清潔保養(yǎng)。（二）客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容客房計(jì)劃衛(wèi)生保養(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、紗窗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。針對(duì)不同的項(xiàng)目，應(yīng)按不同的周期進(jìn)行清潔保養(yǎng)。第二部分：客房清潔質(zhì)量控制一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑（一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識(shí)；其次要不斷提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。（二）明確清潔衛(wèi)生操

12、作程序和標(biāo)準(zhǔn)程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括：視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。（三）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查（四）設(shè)置”賓客意見(jiàn)表”客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿意程度。所以搞好客房清潔衛(wèi)生管理工作，要發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，重視客人的意見(jiàn)和反映，有針對(duì)性地改進(jìn)工作。設(shè)置客人意見(jiàn)表是較好的一種方法。意見(jiàn)表設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)單易填，形式要輕松擺放要顯眼?，F(xiàn)許多酒店將它設(shè)計(jì)成【致總經(jīng)理密函】，內(nèi)有酒店總經(jīng)理真誠(chéng)熱情的歡迎、意見(jiàn)請(qǐng)求、祝福致辭。附一份簡(jiǎn)單而較為具體的賓客意見(jiàn)書?？腿撕孟裨诤团笥呀涣饕话爿p松自然地道出了各自寶貴的意見(jiàn)。二、客房清潔衛(wèi)生檢查制定嚴(yán)格逐級(jí)

13、檢查制度客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人抽查的逐級(jí)檢查制度。這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。1、服務(wù)員自查服務(wù)員每整理完一間客房，應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。這在服務(wù)員客房清掃程序中要予以規(guī)定。通過(guò)自查，可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，以提高客房的合格率，同時(shí)也可能減輕領(lǐng)班的查房工作量。2、領(lǐng)班全面檢查服務(wù)員整理好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，總臺(tái)

14、據(jù)此就可以將該客房向客人出租。所以領(lǐng)班的責(zé)任重大，必須由工作責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練的員工來(lái)?yè)?dān)任。一般情況下，樓層領(lǐng)班應(yīng)是專職負(fù)責(zé)樓層客房的檢查和協(xié)調(diào)工作，以加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，防止檢查流于形式。通常，領(lǐng)班每天檢查房間的數(shù)量為100%,即對(duì)其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，并填寫“樓層客房每日檢查表”。但有的飯店領(lǐng)班負(fù)責(zé)的工作區(qū)域較大，工作量較重，每天至少應(yīng)檢查90%以上的房間，一般可以對(duì)住客房或優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)的房間進(jìn)行抽查。領(lǐng)班查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)記錄并加以解決。對(duì)不合格的項(xiàng)目，應(yīng)開(kāi)出做房返工單，令服務(wù)員返工，直到達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員，領(lǐng)班查房時(shí)要給予幫助和指導(dǎo)，這種檢查實(shí)際就是一

15、種崗位培訓(xùn)。3、管理人員抽查管理人員抽查主要指主管抽查和經(jīng)理抽查。在設(shè)置主管職位的飯店中，客房主要是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和檢查，是其主要職責(zé)之一。主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。主管檢查的重點(diǎn)是每間VIP房，抽查長(zhǎng)住房、OK房、住客房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清掃房。還要檢查維修房，促使其盡快投入使用。主管查房也是對(duì)領(lǐng)班的一種監(jiān)督和考查。客房部經(jīng)理每天要拿出一定時(shí)間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，特別要注意對(duì)VIP房的檢查。能過(guò)巡視抽查掌握員工的工作狀況，了解客人的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理方法。同時(shí)客房部經(jīng)理還就定期協(xié)同其他有關(guān)部門經(jīng)理對(duì)客房的設(shè)施進(jìn)行檢查，確保

16、客房部正常運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，飯店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理代表自己進(jìn)行抽查，以控制客房的服務(wù)質(zhì)量。三、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：1 .視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)指客人和員工、管理者憑借視覺(jué)或嗅覺(jué)能感受到的標(biāo)準(zhǔn)，(如灰塵、污跡、異味等)但由于個(gè)體的感受不同，標(biāo)準(zhǔn)只是停留在表面。(1)眼看到的地方無(wú)污跡；(2)手摸到的地方無(wú)灰塵；(3)設(shè)備用品無(wú)病毒；(4)空氣清新無(wú)異味。2 .生化標(biāo)準(zhǔn)是由專業(yè)防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其環(huán)境噪聲允許值標(biāo)準(zhǔn)等。生化標(biāo)準(zhǔn)是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量更深層次的衡量標(biāo)準(zhǔn)

17、。客房管理者和清潔衛(wèi)生工作人員應(yīng)熟悉本店衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷對(duì)照改進(jìn)，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。(附“十無(wú)”)客房清潔質(zhì)量控制的方法客房清潔衛(wèi)生管理的特點(diǎn)是管理空間廣，工作人員分散，不易集中控制。而客人對(duì)客房衛(wèi)生又非常重視，要求高，因此，嚴(yán)格客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制對(duì)于提高客房產(chǎn)品的形象，滿足客人需要具有重要意義。1 .強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)為提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識(shí)。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，從自身做起，即完善自身形象，又加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣。其次，不斷

18、提高客房員工對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格與自己日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)相區(qū)別，與國(guó)際衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)接軌，以免將一些國(guó)際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。2 .制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)(1)操作標(biāo)準(zhǔn)(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(3)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)一定的服務(wù)規(guī)程、操作程序是確?？头壳鍧嵭l(wèi)生的基礎(chǔ)，也是對(duì)客房清潔員工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)。不同飯店的客房清潔規(guī)程和程序會(huì)略有不同，但均符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則，都為提高質(zhì)量服務(wù)。第三部分：“綠色飯店”與“綠色客房”1992年6月聯(lián)合國(guó)在里熱內(nèi)盧召開(kāi)了“聯(lián)合國(guó)環(huán)境與發(fā)展大會(huì)”,并通過(guò)了21世紀(jì)議程，標(biāo)志著世界進(jìn)入了“保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的綠色時(shí)代。符

19、合可持續(xù)發(fā)展思想的綠色酒店、綠色客房將受到酒店經(jīng)營(yíng)者及顧客的普遍推崇和歡迎。一、我國(guó)綠色飯店的含義“綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。安全、健康、環(huán)保”，這三個(gè)理念是構(gòu)成中國(guó)綠色飯店的主體內(nèi)容。1 .安全是綠色飯店的一個(gè)基本特征。在飯店中，影響安全的主要是消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全和消費(fèi)安全這五個(gè)因素。2 .健康是指為消費(fèi)者提供有益于健康的服務(wù)和享受，即綠色客房和綠色餐飲。因此，在建立綠色飯店的過(guò)程中，要將“以人為本”作為出發(fā)點(diǎn)；在評(píng)審綠色飯店時(shí)，應(yīng)把是否提供健康的

20、服務(wù)和產(chǎn)品作為重要的特征和因素進(jìn)行考慮。第9頁(yè)共16頁(yè)客房服務(wù)與管理課程教案3 .環(huán)保綠色飯店的環(huán)保主要包括三個(gè)方面：（ 1）減少浪費(fèi)、實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。例如，讓消費(fèi)者適量點(diǎn)菜、注意節(jié)約、提供剩菜打包、剩余的酒寄存服務(wù)等。（ 2）在飯店建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中，把對(duì)環(huán)境的影響和破壞降低到最小。例如，綠色飯店可根據(jù)顧客的意見(jiàn)，對(duì)沒(méi)有使用完的用品不再添加等，以避免一次性消耗用品過(guò)度使用所導(dǎo)致的污染。（ 3）將飯店的物資消耗和能源消耗降到最低點(diǎn)。例如，讓客房隨手關(guān)燈、隨手關(guān)空調(diào)等綠色理念。對(duì)達(dá)到或超過(guò)綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)的飯店和餐館，將準(zhǔn)許使用綠色飯店的標(biāo)志。目前，綠色飯店以“銀杏葉”作為標(biāo)志。綠色客房（Gre

21、enRoom）：指無(wú)建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房；客房?jī)?nèi)所有物品、用具及對(duì)它們的使用都符合環(huán)保要求。二、創(chuàng)建綠色飯店的意義“綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，提供給客人良好的自然空間。創(chuàng)建綠色客房具有以下意義：1. 節(jié)約能源，降低成本據(jù)專家測(cè)算，全國(guó)創(chuàng)建一萬(wàn)家綠色飯店，將能節(jié)電三十億度，相當(dāng)于目前三峽電站近一個(gè)月的發(fā)電量，一百六十七萬(wàn)個(gè)城市家庭一年的用電量；節(jié)水二億噸，相當(dāng)于二十個(gè)西湖的水量，一百八十五萬(wàn)個(gè)城市家庭一年的用水量?？头渴秋埖陝?chuàng)利大

22、戶，也是能源與物品的消耗大戶。創(chuàng)建綠色客房，將為節(jié)約國(guó)家能源消耗，降低飯店的成本開(kāi)支做出巨大貢獻(xiàn)。2. 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立良好形象現(xiàn)在越來(lái)越多的顧客，特別是國(guó)外顧客開(kāi)始關(guān)心環(huán)境問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，90%的美國(guó)人在消費(fèi)時(shí)更愿意購(gòu)買綠色產(chǎn)品，66%的美國(guó)人甚至愿意支付更高的價(jià)格購(gòu)買綠色產(chǎn)品。在青少年消費(fèi)群中，也有大多數(shù)的消費(fèi)者更愿意購(gòu)買綠色環(huán)保組織的企業(yè)產(chǎn)品。綠色客房倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，符合消費(fèi)潮流的變革趨勢(shì)，體現(xiàn)了企業(yè)具有較高的環(huán)境法制觀念和環(huán)境道德觀念，以及強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，使顧客們感受到飯店在給他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也同樣致力于保護(hù)環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展。這將贏得消費(fèi)者的尊敬與信賴，更贏得政府的支持。大大提

23、高飯店的公眾形象和知名度，給飯店創(chuàng)造很大的無(wú)形資產(chǎn)和商業(yè)機(jī)會(huì)。3. 穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護(hù)通過(guò)創(chuàng)建綠色客房，使員工清楚意識(shí)到飯店經(jīng)營(yíng)除了商業(yè)化，還有社會(huì)責(zé)任和社會(huì)價(jià)值。這有利于提高員工工作的能動(dòng)性和對(duì)飯店的信任，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。利于增強(qiáng)飯店員工的環(huán)保意識(shí)和責(zé)任感，從而促進(jìn)全社會(huì)的環(huán)保運(yùn)動(dòng)。飯店對(duì)環(huán)境造成的污染有燃料燃燒時(shí)對(duì)大氣的污染，排污水的污染，及客房消耗物品所造成的固體廢物污染等。創(chuàng)建綠色客房可以減少這些污染。三、綠色客房的4R原則減量化（Reduct原則：飯店在不影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量用較少的原料和能源投入。通過(guò)減小產(chǎn)品體積、減輕產(chǎn)品重量、簡(jiǎn)化產(chǎn)品包裝，以達(dá)到降低成

24、本、減少垃圾的目的，從而實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益目標(biāo)。再使用（Reuse）原則：在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調(diào)劑使用，不要輕易丟棄，減少一次性用品的使用范圍和用量。冉循環(huán)（Recycle）原則：物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源。替代（Replace）原則：為節(jié)約資源、減少污染，飯店使用無(wú)污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代。四、“綠色客房”的主要措施客房作為飯店的最重要的產(chǎn)品之一，在創(chuàng)建綠色飯店中占有非常重要的地位。綠色客房活動(dòng)涉及的內(nèi)容相當(dāng)豐富，被國(guó)內(nèi)外專家高度提煉成為“6R”原則：1.減量化原則（Reducing）（1

25、）是指減少客用物品的不必要包裝。如相對(duì)固定進(jìn)貨渠道，建議生綠色飯店客房衛(wèi)生間墻上敬告賓客產(chǎn)廠商將非必要的包裝減到最少?！罢?qǐng)節(jié)約用水”的宣傳牌( 2)減少不必要的客用品的供應(yīng)量。如拖鞋、梳子、牙刷、剃須刀等并非每天一換，有些是根據(jù)客人要求決定是否提供。( 3)減少布件的冼滌次數(shù)。如床單、被套可以不是每天更換，而是做到不同客人使用各自清潔的床上臥具，以減少水電消耗和減少排污量。( 4)降低洗澡用熱水的溫度(45)，控制客房淋浴噴頭、洗臉盆龍頭每分鐘的出水量，減少?zèng)_洗馬桶的用水量等。如每個(gè)馬桶的水箱里都放進(jìn)一個(gè)裝滿水的雪碧瓶，據(jù)介紹，這樣每次沖水都比原來(lái)減少一雪碧瓶容積的水，但根據(jù)科學(xué)測(cè)試，沖刷效果

26、是一樣的。(5)減少客房的整理次數(shù)。不加區(qū)分地一天多次整理客房，有時(shí)不僅不能體現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量”，還會(huì)妨礙和影響客人的工作和休息，同時(shí)增加了服務(wù)成本，增加了資源的使用。所以每天整理客房以一次為準(zhǔn)，再視客人要求適當(dāng)增加或減少整理客房次數(shù)是比較科學(xué)的。減量化服務(wù)的開(kāi)展要時(shí)刻注意客人的要求和反饋，以客人的需求為重，以客人的滿意為先，故客房通常配有綠色服務(wù)提示卡。2. 廢物利用原則(Reusing)將廢棄的床單改制成小床單、洗衣袋、枕套、抹布等，提高其利用率。3. 再生利用原則(Recycling)注意加收舊報(bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機(jī)物垃圾專門堆放在一起，送往回收站，以便再生利用。4. 替代使用原則

27、(Replacing)將客房放置的洗衣袋從塑料制品改為紙制品，或用可以多次使用的竹籃或布袋等代替。用天然棉麻布件替代化學(xué)纖維含量較高的布件等。用節(jié)能燈替代一般照明燈。5. 添加使用原則(Refilling)衛(wèi)生間每天為客人配備的肥皂、罐裝浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生清潔用品，以前凡客人用剩的都扔掉，既浪費(fèi)了資源，又污染了環(huán)境。綠色客房可將慣用的小罐子改成能添加的固定容器，以免消費(fèi)和污染。6. 維修再用原則(Repairing)加強(qiáng)客房設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，在飯店允許的折舊年限內(nèi)，盡可能延長(zhǎng)使用壽命，對(duì)某些設(shè)施設(shè)備的配件應(yīng)考慮其延伸使用。第 12 頁(yè) 共 16 頁(yè)客房服務(wù)與管理課程教案在實(shí)施以上這些做法的同

28、時(shí)，一定要記住一個(gè)重要的前提，即必須尊重客人的意愿，引導(dǎo)而不是強(qiáng)制，不影響設(shè)備用品的使用效果，不降低服務(wù)質(zhì)量。這些做法可以通過(guò)在客房或飯店公共區(qū)域放置告示牌或提示卡形式使客人知曉。小組能力項(xiàng)目作業(yè)：討論與辯論辯論題目：酒店應(yīng)如何處理好綠色消費(fèi)與保證服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系。作業(yè)要求：見(jiàn)教材，關(guān)于客房一次性用品與環(huán)保的案例，分正反方觀點(diǎn)進(jìn)行辯論。第 13 頁(yè) 共 16 頁(yè)客房服務(wù)與管理課程教案第17頁(yè)共16頁(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)工具實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)步驟客房清掃示范與標(biāo)準(zhǔn)客房一間、工作車、吸塵器、清潔工具、工作日?qǐng)?bào)表三節(jié)課時(shí)。課后訓(xùn)練五課時(shí)1.臥室整理(1)停放工作車。工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣

29、既便于觀察工作車上的物品，又不使住客房的客人出入房間遇到障礙。(2)敲門進(jìn)入房間。敲門前要先觀察門上是否掛有請(qǐng)勿打擾"(Don'tdisturb)牌或門上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員(housekeeping，待客人允許后方可啟門進(jìn)入。(3)房?jī)?nèi)整理。拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗通風(fēng)(不能開(kāi)窗的要開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)量)，關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和照明燈。(4)清理垃圾雜物。將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅。將用過(guò)的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。(5)鋪床。(略)(6)抹

30、塵。抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角；抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品；每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞；(7).補(bǔ)充客用物品。補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。(8)吸塵。吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。(9)關(guān)窗環(huán)視檢查，離開(kāi)房間。2.衛(wèi)生間清潔(1)進(jìn)入衛(wèi)生間，開(kāi)燈、排風(fēng)扇，拿進(jìn)工具。(2)洗刷煙缸、漱口杯(漱口杯也可調(diào)換)。(3)將清潔劑環(huán)形倒入恭桶先浸泡。(4)清洗浴缸。先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻

31、壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開(kāi)，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。(5)刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將“已消毒”封條壓在墊圈卜(6)I青潔鏡面。引用衛(wèi)生向內(nèi)廢弁的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。(7)清洗面臺(tái)。清潔面盆、臺(tái)面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺(tái)上、面盆內(nèi)的水跡擦干。(8)清潔衛(wèi)生間地面。用專用抹布按從里