體育賽事場(chǎng)館應(yīng)急預(yù)案

1、 體育賽事場(chǎng)館應(yīng)急預(yù)案預(yù)案一： 成人觀眾走散請(qǐng)求尋人風(fēng)險(xiǎn)描述成人觀眾走散請(qǐng)求尋人風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門(mén)安保領(lǐng)域賽前預(yù)防工作賽前宣傳和安檢/檢票區(qū)擴(kuò)聲系統(tǒng)設(shè)備中，應(yīng)建議觀眾在進(jìn)入場(chǎng)館時(shí)與同伴約定一個(gè)集合地方（例如：觀眾服務(wù)信息亭），以防走散；場(chǎng)景一： 在場(chǎng)館中，由于觀眾多，發(fā)生成人觀眾（有獨(dú)立行為能力）走散的情況，觀眾請(qǐng)求協(xié)助尋找或廣播尋人。行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人工作人員接到尋人請(qǐng)求，應(yīng)請(qǐng)就近的運(yùn)行主管或助理接待觀眾；觀服工作人員溝通與聯(lián)絡(luò)運(yùn)行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾，了解實(shí)際情況，對(duì)事件性質(zhì)做出判斷，確認(rèn)為成人觀眾走散事件。運(yùn)行主管/助理可供選擇的替代方案

2、或進(jìn)一步行動(dòng)1）運(yùn)行主管/助理向信息通報(bào)中心詢(xún)問(wèn)，是否接到此類(lèi)報(bào)告，說(shuō)明尋人觀眾及其走散同伴的姓名；運(yùn)行主管/助理2）若信息通報(bào)中心尚未接到報(bào)告，可告知觀眾場(chǎng)館內(nèi)暫不能使用廣播尋人，并提出解決建議：A. 在走散地點(diǎn)等待15分鐘；B. 若未等到，建議觀眾在比賽結(jié)束后前往場(chǎng)館出口處等候，并向觀眾說(shuō)明：比賽結(jié)束后，場(chǎng)館會(huì)清場(chǎng)，全部觀眾都必須從出口離開(kāi)場(chǎng)館。如果場(chǎng)館有兩個(gè)出口，屆時(shí)觀眾可請(qǐng)求附近工作人員使用集群電話確認(rèn)另一出口是否有走散同伴在等候;C. 在場(chǎng)館群公共區(qū)：若未等到，建議觀眾前往約定的集合地點(diǎn)等候。運(yùn)行主管/助理3、注意所有此類(lèi)問(wèn)題的處理都必須嚴(yán)格遵守上述步驟，方能確保走散觀眾最終能夠會(huì)合

3、。備注預(yù)案二：發(fā)現(xiàn)可疑物品風(fēng)險(xiǎn)描述發(fā)現(xiàn)可疑物品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域配合部門(mén)場(chǎng)館管理，媒體運(yùn)行賽前預(yù)防工作在觀眾服務(wù)的宣教及公共信息發(fā)布工作中，加強(qiáng)對(duì)觀賽規(guī)則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時(shí)不攜帶與觀賽無(wú)關(guān)的物品主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域賽時(shí)場(chǎng)景一：安保工作人員嚴(yán)格執(zhí)行安檢政策和程序，加強(qiáng)對(duì)觀眾隨身物品的檢查，防止禁限物品帶入場(chǎng)館。 主責(zé)單位：安保領(lǐng)域 配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域場(chǎng)景二：觀眾服務(wù)工作人員在場(chǎng)館中發(fā)現(xiàn)觀眾遺留的包裹或無(wú)人看管的物品時(shí)，應(yīng)首先判斷是否為可疑物品。注意：無(wú)人看管物品并不一定是可疑物品（觀眾最容易遺失的物品通常包括太陽(yáng)鏡、手機(jī)、照相機(jī)、錢(qián)包、衣服、雨傘等），可依據(jù)以下

4、三點(diǎn)進(jìn)行判斷：（1）其是否被藏匿？（2）其是否明顯值得懷疑？（3）其在所轄區(qū)域是否具有典型特征？若上述三點(diǎn)有任何疑問(wèn)，均應(yīng)視為可疑物品。（評(píng)估期間不要觸碰該物品）主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域場(chǎng)景三：觀眾服務(wù)工作人員一經(jīng)判定某物品或包裹為可疑物品主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人立刻請(qǐng)就近安保領(lǐng)域工作人員前來(lái)查看；觀服工作人員溝通與聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)運(yùn)行助理。運(yùn)行助理應(yīng)指派專(zhuān)人在該物品附近監(jiān)控并禁止他人接觸，避免該物品發(fā)生傾斜或移動(dòng)；報(bào)告運(yùn)行主管，并由其報(bào)告觀眾服務(wù)經(jīng)理；觀服工作人員、運(yùn)行助理可供選擇的替代方案或進(jìn)一步行動(dòng)使周?chē)藛T與該物品保持至少25米距離；同上不能在該物品附

5、近使用手機(jī)或集群電話；同上報(bào)告該物品情況時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確描述其放置地點(diǎn)和基本特征。同上場(chǎng)景四：安保人員對(duì)該物品進(jìn)行查驗(yàn)主責(zé)單位：安保領(lǐng)域 配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟如判定該物品并非可疑物品，則由觀眾服務(wù)工作人員依照拾獲物品上繳程序處理；觀服工作人員如判定該物品屬于可疑物品，由安保領(lǐng)域處理，觀眾服務(wù)工作人員積極配合其工作。安保人員、觀服工作人員備注預(yù)案三：惡劣天氣應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)描述惡劣天氣應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)場(chǎng)館管理部門(mén)、觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門(mén)氣象部門(mén)、體育競(jìng)賽領(lǐng)域賽前預(yù)防工作1）場(chǎng)館管理部門(mén)和當(dāng)?shù)貧庀蟛块T(mén)保持緊密聯(lián)系，氣象部門(mén)在賽時(shí)提供氣象預(yù)報(bào)，尤其是在可能出現(xiàn)惡劣天氣時(shí)，氣象部門(mén)定時(shí)通報(bào)

6、惡劣天氣發(fā)生情況。2）場(chǎng)館管理部門(mén)及時(shí)通知各領(lǐng)域做好應(yīng)對(duì)；觀眾服務(wù)領(lǐng)域密切關(guān)注次日天氣預(yù)報(bào)，一旦有雨，次日即在安檢/檢票區(qū)向觀眾發(fā)放雨衣。賽時(shí)場(chǎng)景一、二：天降小雨、中雨，競(jìng)賽繼續(xù)進(jìn)行，但是對(duì)觀眾觀賽造成一定程度上的不利影響；或者天降大雨或暴雨，競(jìng)賽繼續(xù)進(jìn)行，但是對(duì)觀眾的觀賽造成重大的影響。 主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域 資源需求：雨衣行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人觀眾服務(wù)領(lǐng)域在關(guān)鍵區(qū)域部署工作人員監(jiān)控看臺(tái)情況，并提示觀眾雨天路滑；觀服工作人員溝通與聯(lián)絡(luò)如果比賽臨近結(jié)束，及時(shí)聯(lián)絡(luò)交通部門(mén)，確保公交車(chē)輛能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；通過(guò)體育展示的公共廣播系統(tǒng)，提示觀眾雨天路滑，要求遵循工作人員的引導(dǎo)，有

7、序退場(chǎng)；觀服工作人員可供選擇的替代方案或進(jìn)一步行動(dòng)組織工作人員疏導(dǎo)觀眾有序退場(chǎng)，在場(chǎng)館出口發(fā)放雨衣(待定)，并在關(guān)鍵區(qū)域部署工作人員監(jiān)控情況，并提示觀眾注意安全。觀服工作人員場(chǎng)景三：天降冰雹或者暴雨，競(jìng)賽暫停，對(duì)觀眾的觀賽造成重大影響。主責(zé)單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域 配合單位：體育競(jìng)賽領(lǐng)域 資源需求：雨衣行動(dòng)溝通與聯(lián)絡(luò)采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人觀服經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系競(jìng)賽部門(mén)，核實(shí)比賽是否繼續(xù)進(jìn)行：觀眾服務(wù)經(jīng)理可供選擇的替代方案或進(jìn)一步行動(dòng)A. 如果比賽將在雨勢(shì)稍減的情況下繼續(xù)進(jìn)行的，觀服經(jīng)理根據(jù)賽前確定的可供觀眾避雨的場(chǎng)所，指揮觀眾服務(wù)人員引導(dǎo)觀眾就近避雨，并向觀眾發(fā)放雨衣（待定）；觀眾服務(wù)經(jīng)理B. 通過(guò)擴(kuò)音系

8、統(tǒng)和小區(qū)短信等方式對(duì)觀眾避雨和比賽暫停給予提示。廣播員備注觀眾服務(wù)經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系場(chǎng)館管理及競(jìng)賽部門(mén)，了解后續(xù)的比賽安排，及時(shí)對(duì)觀眾做好解釋工作，同時(shí)提醒觀眾留意比賽情況。預(yù)案四：注冊(cè)人員帶無(wú)票無(wú)證人員進(jìn)入場(chǎng)館風(fēng)險(xiǎn)描述注冊(cè)人員帶無(wú)票無(wú)證人員進(jìn)入場(chǎng)館風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域、安保領(lǐng)域場(chǎng)景：觀眾服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)注冊(cè)人員帶無(wú)票無(wú)證人員企圖強(qiáng)行進(jìn)入場(chǎng)館賽前預(yù)防工作（1）賽前：觀眾服務(wù)通過(guò)觀眾宣教工作宣傳持票觀賽的目的意義及無(wú)票觀眾禁止進(jìn)入場(chǎng)館觀看比賽的要求。（2）賽前：觀眾服務(wù)通過(guò)向場(chǎng)館管理提出可能出現(xiàn)注冊(cè)人員帶無(wú)票無(wú)證人員進(jìn)入場(chǎng)館的現(xiàn)象及解決辦法，請(qǐng)求場(chǎng)館管理出臺(tái)管理辦法或意見(jiàn)。賽 時(shí)主責(zé)單位：觀眾服務(wù)

9、領(lǐng)域 配合單位：安保領(lǐng)域行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口或個(gè)人觀眾服務(wù)人員立即進(jìn)行制止，并要求對(duì)方去售票亭購(gòu)票觀賽，在阻攔無(wú)效時(shí)應(yīng)使該觀眾始終保持在自己視線范圍內(nèi)，并記下其體貌特征（不采取直接行動(dòng)）。觀眾服務(wù)人員溝通與聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)人員在第一時(shí)間報(bào)告身邊安保人員，如周?chē)鸁o(wú)安保人員，應(yīng)盡快找到運(yùn)行助理或身邊其他有集群電話的人員，通過(guò)信息通報(bào)中心呼叫安保領(lǐng)域。觀眾服務(wù)人員、安保人員、運(yùn)行助理可供選擇的替代方案或進(jìn)一步行動(dòng)安保人員出面按相關(guān)程序解決該問(wèn)題，如有需要，觀眾服務(wù)工作人員給予配合。安保人員備注注意：遇見(jiàn)強(qiáng)行闖入的情況，觀眾服務(wù)人員不與其發(fā)生正面沖突，一方面記下注冊(cè)人員證件信息和體貌特

10、征，同時(shí)保持其在視線之內(nèi)，及時(shí)通知安保人員處理。主責(zé)單位：安保領(lǐng)域配合單位：觀眾服務(wù)領(lǐng)域預(yù)案五：高峰期間入場(chǎng)與退場(chǎng)觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風(fēng)險(xiǎn)描述高峰期間入場(chǎng)與退場(chǎng)觀眾數(shù)量巨大、流線交叉風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門(mén)安保領(lǐng)域場(chǎng)景描述在觀眾入場(chǎng)與退場(chǎng)的高峰期間，觀眾數(shù)量巨大，超過(guò)了場(chǎng)館正常的容納能力，大量觀眾排隊(duì)、擁堵，引起觀眾情緒焦躁。賽前預(yù)防工作（1）賽前：觀眾服務(wù)觀眾宣教及公共信息發(fā)布工作中，加強(qiáng)對(duì)觀賽規(guī)則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時(shí)不攜帶與觀賽無(wú)關(guān)的物品，以免在賽時(shí)引起安檢口觀眾人數(shù)擠壓，觀眾排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（2）賽前：觀眾服務(wù)經(jīng)理根據(jù)賽事情況，對(duì)該場(chǎng)館或場(chǎng)館群觀眾到達(dá)人數(shù)預(yù)先做出評(píng)估，

11、落實(shí)重點(diǎn)工作區(qū)域人員點(diǎn)計(jì)劃。（3）賽前：與場(chǎng)館管理領(lǐng)域落實(shí)場(chǎng)館對(duì)于退場(chǎng)時(shí)公共服務(wù)設(shè)施的管理措施的政策，比如：在某些熱門(mén)賽事，在觀眾退場(chǎng)前提前關(guān)閉或延長(zhǎng)部分售賣(mài)點(diǎn)與餐飲點(diǎn)，減輕出入口壓力。賽時(shí)措施（1）賽時(shí)：安檢緩沖區(qū)運(yùn)行助理隨時(shí)監(jiān)控觀眾人流情況，并向主管匯報(bào)，在觀眾達(dá)到高峰時(shí)段，如有困難，可要求支援。比賽結(jié)束后，座席服務(wù)員加入引導(dǎo)員行列，引導(dǎo)觀眾保持良好的秩序，快速離開(kāi)。（2）賽時(shí)：觀眾主管在觀眾入退場(chǎng)期間使用集群電話隨時(shí)監(jiān)控觀眾出入情況，如果出口壓力過(guò)大的情況出現(xiàn)，可請(qǐng)示觀眾服務(wù)經(jīng)理采取一定的分流措施，減輕工作人員壓力。比如：調(diào)度吉祥物表演人員。預(yù)案六：觀眾不服從管理風(fēng)險(xiǎn)描述觀眾不服從管理風(fēng)

12、險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門(mén)安保領(lǐng)域場(chǎng)景描述在賽時(shí)，由于觀眾違反場(chǎng)館規(guī)則、觀眾對(duì)場(chǎng)館環(huán)境的不了解以及對(duì)于亞運(yùn)會(huì)場(chǎng)館相關(guān)規(guī)定的不熟悉，從而形成對(duì)一些問(wèn)題的片面理解，導(dǎo)致觀眾服務(wù)工作人員在對(duì)觀眾進(jìn)行引導(dǎo)及管理時(shí)，出現(xiàn)觀眾不配合的工作情況。應(yīng)對(duì)原則觀眾服務(wù)工作人員在任何情況下均不能與觀眾發(fā)生正面的沖突，更不能出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)情況場(chǎng)景一：觀眾簡(jiǎn)單抱怨、對(duì)運(yùn)行無(wú)影響（觀眾不情愿配合工作人員，并出現(xiàn)言語(yǔ)抱怨情況）行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人觀眾服務(wù)工作人員對(duì)觀眾所作不當(dāng)行為進(jìn)行勸阻或制止，志愿者到達(dá)場(chǎng)館立即投入到工作中。觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒峁ぷ?，并感謝對(duì)方配合工作場(chǎng)景

13、二：觀眾大聲抱怨，影響其他觀眾觀賽或影響正常運(yùn)行時(shí)，觀眾極不情愿配合工作人員，并質(zhì)疑場(chǎng)館相關(guān)規(guī)定，大聲吵鬧，影響其他觀眾觀賽及正常賽場(chǎng)秩序行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人觀眾服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止并進(jìn)行安撫和解釋溝通和聯(lián)絡(luò)如果有必要，根據(jù)觀眾的抱怨與投訴實(shí)際情況，可以按照抱怨與投訴的處理程序進(jìn)行處理場(chǎng)景三：觀眾態(tài)度惡劣、意欲動(dòng)手，嚴(yán)重影響其他觀眾及場(chǎng)館正常運(yùn)行行動(dòng)初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人觀眾服務(wù)工作人員通過(guò)集群電話或運(yùn)行助理及時(shí)報(bào)告安保領(lǐng)域，由安保領(lǐng)域處理觀眾服務(wù)工作人員通過(guò)集群電話或運(yùn)行助理及時(shí)報(bào)告安保領(lǐng)域，由安保領(lǐng)域處理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)工作積極配合安保領(lǐng)

14、域做好相關(guān)工作預(yù)案七：觀眾突發(fā)傷病事件風(fēng)險(xiǎn)描述觀眾突發(fā)傷病事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門(mén)醫(yī)療服領(lǐng)域場(chǎng)景一：觀眾自感不適，請(qǐng)求觀眾服務(wù)工作人員予以幫助行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人工作人員接到觀眾不適、需要就醫(yī)的請(qǐng)求，應(yīng)請(qǐng)就近的運(yùn)行主管或助理接待觀眾溝通與聯(lián)絡(luò)運(yùn)行主管/助理應(yīng)首先安撫觀眾，了解實(shí)際情況，并視觀眾情況處理。1）如果觀眾能夠自行走動(dòng)，立即帶領(lǐng)其前往最近的觀眾醫(yī)療站；2）如果觀眾不能走動(dòng)，通過(guò)信息通報(bào)中心聯(lián)絡(luò)醫(yī)療領(lǐng)域，同時(shí)盡量安撫傷病觀眾情緒。當(dāng)醫(yī)療站的醫(yī)護(hù)人員趕到時(shí)，聽(tīng)從專(zhuān)業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患.運(yùn)行主管/助理場(chǎng)景二：觀眾突然受傷或病發(fā)，情況嚴(yán)重，無(wú)法走

15、動(dòng)行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人工作人員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況，立刻設(shè)法告知最近配備有集群電話的人員，讓其聯(lián)系醫(yī)療領(lǐng)域。同時(shí)，盡快告知本區(qū)域主管或助理到現(xiàn)場(chǎng)。溝通與聯(lián)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)工作人員要保持冷靜和積極的心態(tài)，告知觀眾醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員將會(huì)很快到達(dá)。觀服工作人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，讓觀眾不要圍觀，不要隨意移動(dòng)傷患，要保證通風(fēng)。注意：如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)急救培訓(xùn)、取得急救資質(zhì)的工作人員在場(chǎng)，不要對(duì)傷患做任何處理。觀服工作人員當(dāng)醫(yī)療站的醫(yī)護(hù)人員趕到時(shí)，聽(tīng)從專(zhuān)業(yè)人員的指揮，協(xié)助處理傷患。觀服工作人員預(yù)案八：觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場(chǎng)館風(fēng)險(xiǎn)描述觀眾服務(wù)志愿者下班后滯留場(chǎng)館風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域、人力資源部、志

16、愿者部配合部門(mén)志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場(chǎng)館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防工作（1）賽前：觀眾服務(wù)在志愿者崗位培訓(xùn)期間，對(duì)志愿者的工作職責(zé)及工作要求進(jìn)行教育，強(qiáng)化紀(jì)律性。（2）觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者中建立溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制及運(yùn)行助理負(fù)責(zé)制，保證志愿者在賽事期間高效有序地工作，同時(shí)掌握志愿者在賽事期間的動(dòng)向。（3）亞組委人力資源部、志愿者部制定相關(guān)的人事管理政策，觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行傳達(dá)，要求志愿者嚴(yán)格遵守。（4）觀眾服務(wù)領(lǐng)域嚴(yán)格執(zhí)行志愿者人事管理制度，要求志愿者班次結(jié)束之后必須離開(kāi)場(chǎng)館，不得在場(chǎng)館逗留。（5）觀眾服務(wù)志愿者在每班次結(jié)束后，由運(yùn)行助理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本班志愿者統(tǒng)一離開(kāi)場(chǎng)館，保證不滯留場(chǎng)館。注意（

17、1）志愿者滯留場(chǎng)館可能想要看下一場(chǎng)比賽，也可能想要幫下一班次人員工作，為了保證志愿者的休息時(shí)間以及服務(wù)質(zhì)量，必須強(qiáng)調(diào)下班后立即離開(kāi)場(chǎng)館。（2）若志愿者自行購(gòu)買(mǎi)了比賽門(mén)票，應(yīng)要求其作為普通觀眾前往檢票口檢票，且觀賽時(shí)不得穿著志愿者制服。預(yù)案九：觀眾服務(wù)工作人員大量缺崗風(fēng)險(xiǎn)描述觀眾服務(wù)工作人員大量缺崗風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)主責(zé)部門(mén)觀眾服務(wù)領(lǐng)域配合部門(mén)志愿者管理領(lǐng)域、交通領(lǐng)域、場(chǎng)館管理領(lǐng)域賽前預(yù)防工作1）志愿者管理領(lǐng)域及觀眾服務(wù)領(lǐng)域在志愿者培訓(xùn)期間，對(duì)志愿者身心狀況進(jìn)行調(diào)適，保證志愿者以良好的體質(zhì)及精神風(fēng)貌投入到賽時(shí)服務(wù)中來(lái)。2）從交通領(lǐng)域及志愿者管理領(lǐng)域了解志愿者工作的交通安排及應(yīng)對(duì)辦法。3）觀眾服務(wù)領(lǐng)域在賽前

18、從志愿者中指定聯(lián)絡(luò)員，保證信息溝通暢通。場(chǎng)景一：天氣炎熱、工作量大、壓力大導(dǎo)致場(chǎng)館觀眾服務(wù)大量工作人員身體不適，不能夠正常工作；行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人觀眾服務(wù)經(jīng)理將此情況向場(chǎng)館管理和觀眾服務(wù)總指揮室報(bào)告，請(qǐng)求人員支持，同時(shí)增加觀眾服務(wù)工作人員輪班頻率。觀眾服務(wù)經(jīng)理觀眾服務(wù)總指揮室根據(jù)觀眾服務(wù)經(jīng)理的請(qǐng)求從后備團(tuán)隊(duì)中抽調(diào)人員給予支觀眾服務(wù)經(jīng)理溝通和聯(lián)絡(luò)觀眾服務(wù)經(jīng)理請(qǐng)求場(chǎng)館管理根據(jù)實(shí)際情況增加后勤保障力度，例如增加工作人員飲用水和提供降溫食品、物品等觀眾服務(wù)經(jīng)理場(chǎng)景二：因交通事故、食物中毒等特殊情況，大量工作人員不能到崗工作，影響到場(chǎng)館原有人員部署和工作的正常開(kāi)展行動(dòng)最初/緊

19、急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人觀眾服務(wù)經(jīng)理向場(chǎng)館管理及觀眾服務(wù)總指揮室報(bào)告，請(qǐng)求后備團(tuán)隊(duì)人員支持，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有工作人員進(jìn)行重組，調(diào)整工作部署，保證優(yōu)先級(jí)崗位預(yù)案十：觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突風(fēng)險(xiǎn)描述觀眾之間發(fā)生口角、糾紛甚至肢體沖突主責(zé)業(yè)務(wù)口觀眾服務(wù)配合業(yè)務(wù)口安保、票務(wù)場(chǎng)景行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的業(yè)務(wù)口/個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)志愿者或工作人員應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)情況并安撫雙方情緒現(xiàn)場(chǎng)人員溝通和聯(lián)絡(luò)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法平息，則通知助理乃至主管到場(chǎng)，同時(shí)通知安保觀眾服務(wù)、安保設(shè)法將沖突雙方分開(kāi)，主管與票務(wù)人員可考慮為其調(diào)換門(mén)票觀眾服務(wù)、票務(wù)設(shè)法將雙方注意力轉(zhuǎn)移到賽事上去觀眾服務(wù)備注預(yù)案十一：場(chǎng)館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類(lèi)不足風(fēng)險(xiǎn)描述場(chǎng)館中用于控制人群的隔離帶數(shù)量和種類(lèi)不足主責(zé)部門(mén)物流其他需采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)的部門(mén)和職能領(lǐng)域觀眾服務(wù)、場(chǎng)館管理、安保、財(cái)務(wù)、新聞宣傳、媒體運(yùn)行場(chǎng)景行動(dòng)最初/緊急的反應(yīng)步驟采取行動(dòng)的職能領(lǐng)域當(dāng)用于控制觀眾人群的隔離設(shè)施不足時(shí)，觀眾服務(wù)經(jīng)理通報(bào)物流經(jīng)理并詢(xún)問(wèn)本場(chǎng)館是否有富于的隔離設(shè)施觀眾服務(wù)溝通和聯(lián)絡(luò)如果需要額外采購(gòu)隔離帶則物流通知財(cái)務(wù)物流觀眾服務(wù)通知安保和場(chǎng)館管理隔離帶不足觀眾服務(wù)可供選擇的替代方案或進(jìn)一步行動(dòng)如果