前臺工作標準及計劃流程講義

1、工作標準及流程一、總臺總臺領班日常工作程序標準：保證酒店客房預訂、 接待、問詢、收銀工作順利進行和完成， 力爭使酒店客房開房率達到最佳效果， 并負責與部門其他各服務 點的溝通與銜接程序:1、閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應完成工作；2、閱讀有關報表， 了解當日房況、 近期房況、近期預訂情況，VIP情況、店內重大活動等；3、聽取主管指示和部門行政指令；4、依照當日工作情況給職員分配工作任務；5、必要時親自參與對客服務；6、處理緊急事故和職員不能處理的問題；7、按標準檢查職員的儀表儀容、語言表達和出勤情況；8、每周參加部門例會，并負責向職員傳達；9、每月召開班組月工作總結會；1 / 793

2、 / 7910、加強現場培訓和督導11、負責指導與其他部門、班組的溝通與協(xié)作2、接待員電話預定程序標準：通過電話預訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方 式滿足客人的各項訂房要求； 接待員必須在3分鐘之內讓客人了 解酒店的客房， 相應的服務設施是否合乎客人的要求， 為客人預 訂房間，并詳細記錄客人的訂房和其他要求。程序:1電話鈴聲響起，三聲之內必須接聽，同時預備好記錄訂房要 求；1）首先向客人問候，并自報部門和姓名；2）傾聽客人的要求，詢問客人所訂房間類型，預訂日期，房間 數量和種類，并隨手用預訂單記錄下來；3）依照客人要求迅速查看電腦：A.假如客人是初次訂房，應主動向客人推銷房間，從

3、高價房到低價房或先報房間價格再報房間特點等，然后記錄客人訂房求；4 / 79B.假如客人是合約客戶，查看電腦后確認合約價格等，同時記 錄訂房要求；4） 與客人確認好房間數量與種類后，要與客人確認房價；假如能夠滿足客人的訂房要求,依照一張完整的預訂單上的內 容依次詢問客人相關訂房信息；（注意保持熱情、 禮貌）預訂單上 內容包括：A.詢問入住客人姓名及拼寫、國籍、人數；B.詢問客人付款方式；C.確認抵達航班日期與號碼，并與客人確認酒店保留房間的最后期限；D.詢問客人是否有專門要求，如接機、無煙房等；同時能夠適 當地向客人推銷酒店其它營業(yè)設施；5） 詢問預訂人的姓名、單位及聯(lián)系電話并記錄；6） 以最

4、簡捷的方法與客人確認并復述訂房要求，確保客人的訂 房信息均準確記錄，客人的專門要求均理解準確；7） 完成預訂后向客人致謝，提醒客人預定若有任何更改，請及時與酒店聯(lián)系；8）將預訂單輸入電腦并在預訂單上簽字和注明日期，在電腦中 詳細注明客人的專門要求和相應的工作安排；如接送機時刻，房 間預先布置鮮花、水果等；5 / 799）將預訂單按照日期存檔；2每日將專門預訂及時通知領班或主管；3將當日到店的貴賓信息匯總后報大堂副理。6 / 79團隊預定程序標準：使團隊在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的預備工作， 保證團隊客人快速進入房間； 在團隊抵店前一天為團隊排好房間， 盡量安排同一樓層， 做好團隊檔

5、案的預備工作， 并將團隊的各項 要求傳達至酒店各相關部門。程序:1、當接到團隊預訂單后，要建立該團隊檔案、裝訂、團隊分配表、團隊傳真、預訂單及各項團隊訂房資料，在團隊檔案封皮裝 訂團隊的行程安排打算表；2、接待員在團隊抵店前一天，認真閱讀團隊接待通知單并與銷 售部確認團隊抵店時刻， 團隊打算行程， 團員名單和相應的身份 資料等；3、依照團隊接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排 同一樓層或同一居住區(qū)域， 注意不要將敵對國家和有民族間對抗 的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域；4、將分配好的房間輸入電腦在電腦中預先鎖房，打印團隊分房 表，完成團隊行程打算確認書并將團隊分房表發(fā)給房務部樓層和

6、 餐飲部辦公室；5、在團隊抵店前一天為團隊預備電子房卡，鑰匙信封和團隊餐 券；信封和餐卷上需注明團隊名稱或單位名稱，房間號碼，客人 姓名和住店日期；6、將團隊資料按到店日期存檔；7、團隊到店前一天，需與酒店相關部門確認團隊預備工作完成 情況；8、在團隊到達前，完成預訂和相應的預備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等；6 / 798 / 799、在團隊到店當天， 將預備好的團隊資料擺放至前臺接待的當 天到店來賓資料存放柜中傳真訂房程序標準：為客人提供各種預訂渠道， 使客人能以更快捷的方式預訂 酒店客房和其他服務設施并與客人方便地溝通，以取得相關的預 訂信息；客人以傳確實方式預訂客房

7、， 總臺必須在當天以傳真形 式回復并確認預訂的相關服務要求， 及時跟蹤和跟辦客人的預訂 立即安排工作。程序：1、接到傳真預訂后，認真閱讀全文，確認訂房的相關信息，了 解客人意圖和要求；A.依照可售房和當天酒店住房率狀況決定給予確認與否；B.同意預訂確認書：依照完整的預訂單格式將客人的預訂信息輸入電腦并打印好預訂確認書并于當日回復傳送給客人；9 / 79C.訂房確認書上應重復確認預訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關收 費標準，服務標準和酒店關于客人專門要求的預先安排工作；2、 如客人的傳真不清晰或訂房信息不全面，預訂部通過傳真方 式與客人再次確認或請求客人重新發(fā)送訂房傳真；3、 按日期將傳真與預訂單釘在

8、一起存檔；4、 將客人的各項專門要求及時傳達至酒店各相關部門；5、 傳真訂房書的原件需由銷售部或總臺妥善保存。10 / 79散客接待程序標準:對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助 客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領班。程序：1、征詢客人是否預訂， 如有預訂依照客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單， 與客人核對預訂資料時查找是否有客人留言。2、客人只是問訊，并非入住，應耐心解答客人的詢問；3、客人未預訂，預備入住，應向客人介紹可出租房間的種類、 位置、價格、等候客人選擇；4、如無房可租，應向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的 賓館情況，給予客人關心；5、手持住宿登記表

9、的上端，同時手持筆的下端，請客人填寫表 單；6、通知房務中心做好預備工作；7、檢查客人有效證件是否相符， 核查住宿登記表是否填寫完備， 核對客人證件與住宿登記表填寫的內容是否相符；8、確認客人付款方式，假如使用信用卡：要核對信用卡的有效11 / 79期及簽字；客人使用支票付款，應核對支票的有效性；客人使用現金按酒店現金付款的有關規(guī)定辦理；9、在住宿登記單上注明房號，房價以及接待員姓名、住宿登記 單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行李員，引領客人至房間；10、在預訂單上做“已住人”標志，將客人預訂資料和住宿登記 表，第一聯(lián)錄入電腦；11、信息錄入后，將住宿登記表第一聯(lián)和預訂訂單分類存放。團隊接待程序標準:對

10、客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領班。程序：1、依照實際情況預排房間， 盡可能把同一團隊的客人集中安排；2、提早一天預備房間鑰匙，同一團體的鑰匙統(tǒng)一存放在大袋信封中，封面注明團號、進店時刻、離店日期；12 / 793、團隊抵達時，依照客人信息查找預訂單，核對團號、人數、房間數、是否訂餐；內容無誤后，即可請客人填寫房單；4、如有專門情況，請客人注明緣故，并請簽名，電話通知相關 部門，早做安排；5、依照客人有效證件核對登記表，看是否相符；6、依照領隊或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領隊分 發(fā)隊員，值班員在團隊預訂表上簽字；7、與客人

11、核對有關信息，膳食安排、叫醒服務、受行李時刻， 將已確定的房號團員名單交行李員完成分送任務；8、銷售員把自己的姓名和聯(lián)系電話告訴領隊；9、及時將有關信息輸入電腦。13 / 79VIP接待程序 標準:對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助 客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領班。程序：1、優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應該是同類房間中最好的；2、每日上午11時之前發(fā)出當日VIP客人抵達通知書，依照VIP級不來決定通知書的數量和有通知的部門；3、如有專門情況，前臺領班將當日“B”類以上的VIP將入住的 房間序號電話通知客房服務中心， 以便樓層能提早做好預備工作；4、打印

12、客人入住登記表中以有的項目，同時制作好比實際入住 天數多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表， 放入“預訂 抵店VIP”文件夾；5、客人抵店時，大堂副理熱情問候；假如是第一次入住請客人 出示有效證件，替客人填寫登記表請客人簽字；6、 行李員引領客人上樓入房，所有VIP客人均不需預付；7、電話通知所住樓層值班員做好接待預備；8、依照登記表各項將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修14 / 79改；9、做好值班記錄，詳細記載接待過程；10、必要時將VIP抵達信息向各服務點通報；11、將登記表按規(guī)定存檔。預定更改程序標準：為了方便訂房客人， 總臺能夠依照客人行程安排的變化， 房間要 求的變化進行相

13、應的預訂更改工作， 為客人提供高質量的訂房服 務；所有要求更改的預訂，必須立即明確記錄更改日期，更改緣 故，更改項目，并在當日內給予確認； 經確認后的更改信息，應及時傳達至酒店各相關部門程序:1、接到客人更改預訂的信息后，要問清客人更改的內容；（如：15 / 79抵離店日期，房間數量，房間種類，抵店時刻，餐飲安排等；）2、查看電腦當天住房表現決定是否能夠同意更改，或與酒店相 關部門確認是否能夠進行更改工作；A.假如能夠同意， 在新的預訂單上詳細記錄更改內容， 然后標 上“更改”附在原預訂單上； 同時記錄更改人的姓名， 聯(lián)系電話， 更改日期；預訂部職員的姓名及同意時刻；B.假如不能同意客人的更改

14、內容，首先要婉言相告緣故，向客人解釋；假如是房間已售完，能夠向客人推舉其他類型的房間， 或告知客人預訂臨時放在后補名單上,一旦有空房飯店預訂部會 與客人及時聯(lián)系并確認；3、 感謝客人及時通知更改內容；4、 將更改的預訂輸入電腦中，將原預訂相關內容要刪除，幸免 出現重復預訂的情況；5、 將新的訂單與原訂單訂好，并標明更改內容，按照抵店日期 存檔；6、 假如訂單上的內容有專門要求（如訂車，派果籃單等）應及時 通知相關部門進行相應的更改工作；7、任何預訂更改均需要與客人進行確認，并將相應更改后的價格或相關事宜與客人進行確認。16 / 79預定取消程序標準：以客人的中意為宗旨， 方便客人并理解客人；

15、利用最后的機會給 客人留下完美的印象， 提高飯店的吸引力， 爭取更多的酒店固定 客人，接待員應感謝客人預先通知飯店取消預訂， 并在當日回復 取消確認； 準確及時地將取消信息輸入電腦， 保證電腦占房狀態(tài) 和當日住房率的準確性； 準確及時地將預訂取消信息傳達至酒店 各相關部門。程序:1、依照客人原抵店日期，找出原始預訂單，首先與客人確認 預訂；2、在原始預訂單上記錄用消預訂的內容，取消人的姓名，聯(lián) 系電話，取消時刻，盡量準確掌握客人取消預訂的緣故，并作相 應記錄；17 / 79送取消確認書， 詢問客人是否要做下一個時期的預訂， 并在預訂 單上記錄接收取消預訂的職員姓名及接收日期； 假如原訂單上涉

16、及一些專門安排（接送機服務、訂票等）應及時通知飯店各相關部 門；4、在電腦中取消原始預訂并注明緣故及日期；5、預訂單按原日期存檔；6、在當日的取消報表中作相應記錄；7、如是擔保預訂，通知大堂經理按擔保預訂取消程序處理；8、如是團隊預訂的取消，應與酒店銷售部相關人員聯(lián)系并通 知取消信息， 以便酒店銷售部進行團隊取消的確認工作和團隊取 消的跟辦事宜。3、感謝客人及時通知預訂的取消并及時告知取消號碼或發(fā)18 / 79如何向客人推舉酒店 標準：為住店客人提供下一個行程的酒店預訂， 與同行酒店建立聯(lián)絡關 系，為客人提供的一項更深層，更全面的服務，提高酒店服務的 深度；酒店的總臺可為住店客人提供下一個行程

17、的酒店預訂， 并 爭取將客人的訂房要求全面準確的傳送至酒店同行， 并將預訂的 確認信息及時傳達給客人。程序:1、能夠通過世界范圍的預訂電話來為客人預訂另一家酒店， 讓客人確認自己的訂房要求， 喜愛住什么樣的房間， 以及保證預 訂的形式； 通過電話網落， 將客人的要求及時準確的傳送至酒店 同行；2、假如客人要求，總臺就可替客人打電話聯(lián)系做好預訂，電 話預訂前要向客人了解并確認所有的訂房細節(jié)， 并和客人確認他 的信用卡號碼以此作為保證預訂的憑證；3、同時也能夠直接通過傳真來為客人訂房，將客人的訂房要 求詳細注明后，為客人爭取一個合理的房價；4、待對方酒店書面確認后，交給客人一份訂房確認書或其他 形

18、式的訂房確認，尤其需要注明房間價格，專門服務要求，如航 班時刻，餐飲安排等；19 / 795、通知主管此客人的預訂事宜，并將相關信息記錄在交班本 上；6、確認好客人所有的要求后，可為客人提供相應的本酒店服 務，如送機，機票確認，叫早服務等；如是飯店貴賓，可將客人 的相關身份資料傳真至飯店同行， 作為客人登記下一站酒店的住 房憑證。20 / 79散客預訂入住登記操作程序標準： 為入店散客提供便捷舒適的服務， 提高貴賓對酒店服務的 中意度。1、面帶微笑，目光接觸，三米處向客人問候。2、詢問客人是否有預訂，并在電腦記錄中進行確認。3、請客人出示有效證件，為其登記并掃描。4、請客人查閱并簽名。5、確認

19、付款方式。6、發(fā)放鑰匙并請客人在歡迎卡上簽名。7、確認早餐和用餐地點。8、?？腿巳胱∮淇?。9、行李生引領客人上房間。10、將客人的住店資料正確的輸入電腦并將相關信息轉交收銀。客史檔案的建立標準：建立客人的歷史檔案以便了解客人的適應， 喜好， 服務的專門要 求等，21 / 79為客人提供“在家一般”的服務；住店客人的資料都應詳細的記錄在來賓資料檔案中，如在店信息，地址，消費額，客人 喜好及適應；在客人入住時，可使用以上相關記錄，為客人提供快捷，準確和高質量的酒店服務。程序:1、在客人預訂，或直接入住飯店時，首先查詢客人的個人資 料是否已存儲在電腦中， 可使用客人往常登記的身份資料， 節(jié)約 來賓辦

20、理入住手續(xù)時刻，給客人帶來極大的方便；2、當客人入住后，將掌握的客人身份資料輸入電腦，客人的 喜好，專門禁忌等相關信息輸入電腦中；3、確認好資料輸入是否完全正確；4、假如客人再次入住就要將客史資料事先預備齊全，為接待 工作做好預備；5、假如客人的個人資料有所更改，總臺需要重新最新的客史 資料；6、總臺可依照客人的歷史資料為客人提供更快捷的訂房服 務，并能及時確認房價， 客人所要求的房間類型和相關的預訂工 作安排；7、可為客人提供相應的住店信息咨詢工作；8、將客人的入住登記單和其他訂房資料整理并在總臺指定22 / 79處存檔23 / 79VIP預定程序 標準：做好VIP客人的預訂， 是酒店高質量

21、服務貴賓的第一步工作， 準 確細致的貴賓預訂工作可使飯店接待更加細致順暢， 提高貴賓對 酒店服務的中意度； 酒店貴賓的預訂必須預備細致， 信息必須準 確及時的傳送至酒店相關部門； 總臺應提早分配好房號， 并完成 相關的貴賓安排工作。程序：1、總臺在接到銷售部下達的VIP客人預訂單后，首先要確認 客人的身份與職位， 客人的各項要求是否清晰， 客人的訂房信息 是否準確；2、在預訂單的備注欄準確填寫接待的專門要求，如是否進行 客房登記，是否免交押金，派送禮品的樣式等；3、將預訂單上的內容準確輸入電腦，并注意在貴賓一欄處敲入“V表示VIP，并在電腦中準確詳細注明貴賓的付費方式；4、在客人抵店的前一天，

22、要按客人的要求為VIP客人安排好房間，并預備房卡，鑰匙，并提早通知酒店相關部門貴賓的訂定 信息和酒店專門接待安排；5、通知大堂經理關于第二天將抵店客人的資料，提醒大堂經 理在客人到店前檢查酒單房間和其他相關預備工作是否按時完 成；24 / 796、如有免簽待遇的外賓，需要將免簽證明材料復??；7、總臺將房間預先鎖好后，通知總臺接待該房間在某段時刻 內為非買房；8、酒店貴賓預訂的更改需及時通知銷售部或大堂經理，由以 上相關人員進行更改后的跟辦工作；9、酒店貴賓預訂的取消，均要經銷售部確認后，方能將取消 信息傳達至酒店其他部門；10、總臺需將第二天到店的貴賓預訂信息總結后，報主管和當 班大堂副理，并

23、完成貴賓抵店名單，傳發(fā)至酒店各部門；11、如是當天預訂，總臺應首先通知大堂副理具體預訂信息， 由大堂副理親自跟辦當天預訂的貴賓入住事宜。預定未到的處理程序 標準：及時了解客人預訂未到的緣故， 能更有效的操縱酒店房間的銷售， 并為客人提供更深更全面的服務， 全面提高客人對酒店服務的中 意度；為酒店了解訂房信息，可有效的挽回酒店的經濟損失；總 臺要及時了解預定未到的緣故， 并將所了解到的信息， 客觀真實 的反映，將歸納的信息傳發(fā)至酒店相關部門。程序:1、 總臺應每日檢查所有預定均按時入店，如有未到店的訂定， 接待員25 / 79需找出原始預訂單，核查預訂未到緣故；2、 準確掌握客人的全部情況，確認

24、客人的確未入住酒店；3、查詢電腦確認客人預訂未抵達后，要依照預訂單上記錄的 預訂人的聯(lián)系方式聯(lián)系定房人；4、盡量準確詳細的掌握預訂未抵達的緣故：1)假如客人預備延期入住，預訂部為客人重新訂房，并在電 腦中修改原訂房資料， 確認好新的訂房要求， 并將預訂單按照新 的日期存檔；2)假如客人由于專門緣故或客觀緣故未到， (如航班取消， 天氣緣故，客人本人健康緣故)要將緣故詳細記錄在預訂單上；3)假如客人在預訂本酒店房間后，入住在當地其它的酒店， 總臺需將相關信息傳達至酒店銷售部， 由酒店銷售部與客人進行 商討賠償損失事宜；5、制定一份預訂未抵達報告交給總臺主管；6、將預訂單按原日期存檔，以備日后查尋

25、，在電腦中將該預 訂取消；7、將該客人預訂歷史存檔，在酒店旺季時考慮是否再同意該 客人的住房預訂；8、經主管確認同意后，將該客人姓名輸入至酒店訂房黑名單 中備查。26 / 79查看酒店當日住房率 標準： 使職員及時掌握酒店房間銷售房情況， 依照酒店的住房率有效操 縱銷售房數， 在滿足客人要求的同時， 也盡可能地銷售酒店各類 客房，提高酒店的利潤； 每位接待員在為客人提供預訂房間服務的之前都必須查看飯店 當日住房率， 以確保酒店可為客人提供相應的房間數， 確認酒店 的接待能力，盡可能地出售各類房間，增加住房率。程序:1、總臺接待員在為客人提供預訂房間之前一定要首先查看 酒店當日實際住房率，掌握最

26、新的酒店接待能力；2、為客人提供套房或其他專門類型的房間預訂時，要首先查 看酒店房間預定預覽中的空房狀態(tài)表， 確認客人需要的房間在當 日沒有預定；（酒店的住房率不能代表該類房間在當日的實際預 定狀態(tài)或使用狀態(tài)） ；3、在電腦中經確認后，可將該預訂的信息立即輸入酒店預訂 系統(tǒng)中，并提早將房間鎖好， 注意該房間在某段時期的使用狀態(tài)， 以免出現重復賣房的情況；4、在旺季時，接待員在接每個銷售部的預訂前，要首先檢查 酒店實際住房率，確認當時的接待情況；5、將不斷更新的住房率及時通知酒店的房間銷售部門，幸免出現房間超賣現象；6、及時將取消的預訂和新接到的預訂輸入在酒店電腦系統(tǒng) 中，保持電腦中住房率的真實性和準確性；27 / 797、接待員要將房間銷售情況及時通報銷售部，通報現時酒店 準確住房率，所剩房