電話服務(wù)管理制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-430編號：_電話服務(wù)管理制度審核：_時間：_單位：_電話服務(wù)管理制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運作中實踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1對總機人員的要求（1）工作人員必須會至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；（

2、4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；（9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。2電話服務(wù)的項目（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；若掛電話

3、者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。（2）掛長途電話必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。（3）電話咨詢服務(wù)若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答；若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。（4）電話叫醒服務(wù)客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒