中國商務售后服務管理標準

1、中國服務服務標準目錄1.范圍12 規(guī)范性引用文件13術語和定義14.標準內容25服務質量保證與監(jiān)督56服務質量投訴6中國服務服務標準1.范圍本標準規(guī)定了中國服務的術語和定義，基本要求，服務質量保證與監(jiān)管，服務質量投訴。本標準適用于參與中國服務聯(lián)合有限公司的各服務行業(yè)的企業(yè)公司。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。SB/T10382-2004   服務管

2、理體系規(guī)范及實施指南GB/T10382-2004 商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范GB/T24421.3-2009 服務業(yè)組織標準化工作指南標準編寫 GB/T16868-2009 商品經(jīng)營服務質量管理規(guī)范GB/T24661.2-2009 第三方電子商務服務平臺服務及等級劃分標準DB37/T 1316-2009 服務標準體系建設指南 DB37/T 978-2007 標準信息服務規(guī)范 GB/T 17242-1998 投訴處理指南中華人民共和國消費者權益保護法中華人民共和國合同法3術語和定義下列術語和定義適用于本標準中國服務：將中華傳統(tǒng)的核心價值觀念仁義禮智信與當代的商業(yè)化價值觀念相結合，打造誠信、主動

3、、安全、卓越的服務。服務理念：服務理念是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務，只有服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意。4.標準內容4.1儀容4.1.1頭發(fā)：男：前不過眉，側不過耳，后不過領；整潔干凈。 女：不染異色發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，不過分追求時髦。4.1.2指甲：指甲不宜太長，應經(jīng)常修剪，女士盡量用淡色指甲油。4.1.3胡子：男士胡子不宜太長，應經(jīng)常修飾。4.1.4口腔：保持清潔無異味。4.1.5化妝：女士化妝應給人以清潔、淡雅、大方、健康的感覺。4.2儀表著裝4.2.1工作時間內著本崗位規(guī)定制服，制服應干凈、平

4、整，無明顯污跡、破損。4.2.2不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，、卷起褲腳、衣袖。衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.2.3男士穿西裝時，襯衫領要超過西裝領0.30.5CM;襯衫袖口要比西裝袖口長0.5-1cm。; 4.2.4襯衫,應與西裝相搭配,如穿西裝時,需系與襯衫、西裝顏色相匹配的領帶。領帶需超過腰帶少許,領帶結大小需根據(jù)個人臉形大小來定。4.2.5著裝要自然、和諧、得體為宜,上下搭配不得超過三種顏色。4.2.6 襪子：襪子顏色應與服飾顏色相搭配，一般以深色為宜。4.2.7 鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面。4.3行為舉止 4.3.1站姿：以立

5、姿工作的員工，禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。應時刻保持標準的站立姿勢：男士兩腳腳跟著地相靠攏,兩腳尖相距45度或一拳頭為宜,抬頭挺胸,下腭微收,腰背挺直,兩臂自然下垂,兩眼平視前方,神情自然；女士兩腳腳跟著地，左腳跟相靠右腳內側成45度角，兩手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。4.3.2坐姿：以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。4.3.3走姿：員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、

6、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。4.3.3行走：員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起，請讓一讓”，然后再加緊步伐超越。4.3.4指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕* 彎曲，指示方向。4.3.5握手：手要潔凈、干燥。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴墨鏡/手套，先取下再握手。切忌

7、戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手,初次見面不能雙手握。4.3.7鼓掌：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。 4.3.8傾聽：面對對方，身體前傾；眼睛注視，不斷點頭；態(tài)度尊重，專注4.3.9問候：在任何工作場所，見到客人應主動問候，與同事首次見面應主動問好。4.3.10遞交物件：如遞文件等，雙手要把正面，文字正朝著對方的方向遞上去；如是遞筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖朝向自己。4.4語言

8、及電話4.4.1稱呼：注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“ 太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”，注意尊照地區(qū)習慣用禮貌的方言進行稱呼。4.4.2禮貌語言：使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。4.4.3電話接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。通話時如果有他人過來

9、，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等,以避免不必要的信息錯誤。撥打中，表達全面、簡明扼要。需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。通話后,應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒,說再見。4.5客戶服務流程4.5.1拜訪客戶約定適當時間和地點，約定時間盡量避開上下班及午餐時間。 4.5.1

10、.2閱讀準備拜訪對象的個人和公司資料及可能用到的資料，明確談話主題、思路和話語。確保提前5至10分鐘到，注意自己的儀表，檢查相關資料。如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，將手機調到關機或無聲狀態(tài)。根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如在辦公室，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。4.5.2引導客人：引導客人時，應

11、保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。4.5.3會見客人看到客戶后，微笑著打招呼，如坐著，則應立即起身。將客戶引到會議室，奉茶或咖啡。確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，

12、告之訪客的所在單位、姓名和來意。4.5.4與顧客態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。尊重客人，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。4.5.5建立客戶檔案及回訪：每當接待完畢一個客戶，應該及時的盡量詳細的記錄下

13、并建立客戶檔案來，以便在回訪時更方便。對較可能接受服務的客戶進行重點回訪，了解并消除客戶的顧慮和心理障礙，加強客戶的信心。對意向性不強的客戶要多做回訪，在多次回訪后客戶仍然表示不接受服務時，做好記錄檔案，反饋回公司。4.5.6服務跟進：有興趣合作的客戶：對此類客戶應加重點處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段。 考慮、猶豫的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡，不要過多的營銷服務。不要電話接通后立即向客戶營銷服務，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣合作，近期不合作，肯

14、定不合作的類型，從而區(qū)別對待。 近期不合作的客戶：我們要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預計需求的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些服務宣傳資料用電子郵件、郵寄或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與公司或與本人聯(lián)系。 肯定不買的客戶：此類客戶一般態(tài)度比較強硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不需要的原因，如果有服務方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務部門，以便改良產(chǎn)品或服務。 4.6細節(jié)注意4.6.1名片：遞名片時須先于客戶遞出名片。遞

15、名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等；接名片時雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。4.6.2乘車：接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。4.6.3同事相處：真誠相待,平等與相互尊重；禮字當先 ,使用文明禮貌用語；協(xié)作精神,成為大家的一份子；多與同事溝通,減少磨擦誤

16、會；幫助周圍的人,助人自助；好的肚量,宰相肚內能撐船；不傳閑話,不做小人。4.6.4保護客戶信息：所有員工義務保守客戶的各種信息，這是公司的一種無形資產(chǎn)，務必妥善保管所持有的全部資料。員工未經(jīng)公司或客戶授權或批準，不對外提供客戶相關信息。4.6.5換位思考：人與人之間要互相理解，信任，并且要學會換位思考，這是交往的基礎，互相寬容、理解，多去站在客戶的角度上思考，為增進服務質量奠定基礎。5服務質量保證與監(jiān)督5.1服務質量保證應建立服務質量保證體系。見附錄 A。5.2服務質量監(jiān)督建立服務質量監(jiān)督機制，主要包括:1.自覺接受國家有關部門和社會的監(jiān)督，對外公布投訴聯(lián)系方式。2.定期對加盟企業(yè)的服務進行

17、檢查和培訓。發(fā)現(xiàn)服務質量問題的，督促其改正，并對其改正過程和結果進行跟蹤監(jiān)控。6服務質量投訴應建立服務質量投訴機制。1. 各服務機構應按照GB/T 17242-1998 的要求共同建立投訴受理機構。定期或不定期收集各方反饋意見和建議并建立反饋意見檔案。2. 客戶和服務機構發(fā)生服務質量爭議時，雙方應協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可向國家有關部門進行投訴或申訴，申請仲裁；對仲裁結果有異議的，可向法院提請訴訟。附 錄 A（資料性附錄）、服務質量保證體系服務/ 需要服務過程文件服務過程服務質量客戶 服務方客戶 服務方服務方評定服務提供過程確保服務服務摘要服務設計爭取服務提供質量控制范圍服務需要客戶開發(fā)服務結

18、果結服務分析和改進客戶評定調查問卷設計抽樣方法設計實施正式考核考核數(shù)據(jù)編碼、錄入考核效果分析考核報告撰寫確定考核目的制定考核方案測試考核效果否是修正設計附錄B（資料性附錄）企業(yè)服務考核附錄C（資料性附錄）客戶投訴處理表投訴編號投訴方式客戶名稱投訴人傳真/電話投訴事件記錄：投訴人要求： 記錄人 日期：調查結果： 調查人 日期：處理結果： 處理人 日期：客戶反饋處理結果 滿意 基本滿意 不滿意處理速度 滿意 基本滿意 不滿意精品資料網(wǎng)（http:/）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：http:/map.htm提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：http:/zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：http:/shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：http:/12000GB