2022年物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年物業(yè)品質(zhì)部工作總結(jié) 品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年各項工作有條不紊進行。現(xiàn)將本年度詳細工作總結(jié)匯報如下： 一、完善督查與激勵機制，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 (一)規(guī)范修理、客服、環(huán)境等文件檔案管理 先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負責(zé)人、修理、客服、辦公室相關(guān)人員進行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與溝通，以質(zhì)量標準體系為依據(jù)，針對各項目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不準時等進行限期整改、完善，為內(nèi)審、外審工作順當(dāng)進行奠定基礎(chǔ)，促進了物業(yè)管理的標準化和規(guī)范化 (二)三級責(zé)任狀管理方法的制定與實施 制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理方法，以“平安第一，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰主管，誰負責(zé)”的

2、職責(zé)定位，執(zhí)行“三級平安管理”。物業(yè)總公司對集團、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個物業(yè)處經(jīng)理、3個職能部門經(jīng)理負責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增加了各項目負責(zé)人的平安管理意識，有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統(tǒng)計顯示，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項工作良性進展有樂觀意義。 (三)經(jīng)理績效季度考核工作 制定了項目經(jīng)理季度考核實施方法項目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細則職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細則，二、三、四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進行了季度考核工作。 通過對各項目經(jīng)理季度工作的實際狀況評估，將月度績效工資的發(fā)放與實際工作

3、業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經(jīng)理的工作樂觀性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有肯定的推動作用。 (四)項目創(chuàng)優(yōu)工作 依據(jù)評優(yōu)標準，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作： 1.創(chuàng)優(yōu)整改 圍繞評優(yōu)標準，制定創(chuàng)優(yōu)整改850多條，全程跟蹤完成狀況，累計抽查整改完成項300余項。 2.培訓(xùn)溝通 組織創(chuàng)優(yōu)項目員工培訓(xùn)、參觀、溝通計逾100人次，為進一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標準起到了促進作用。 3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范 圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報PPT及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料10余套。 4.設(shè)備房規(guī)范 對4個創(chuàng)優(yōu)項目的設(shè)備房進行規(guī)范，更換、懸掛設(shè)備標識牌以及平安生產(chǎn)標識牌300余塊，并對地面統(tǒng)一進行刷

4、漆，清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房修理、巡查等記錄表格。 (五)公司內(nèi)審與外審工作 依據(jù)貫標認證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對XX、XX、XX、XX和XX物業(yè)處進行了內(nèi)部審核，驗證公司質(zhì)量環(huán)境體系及掩蓋產(chǎn)品是否符合ISO9001;2021、ISO14001;2021標準規(guī)定的要求。內(nèi)審后，XX物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順當(dāng)通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順當(dāng)通過，確認了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。 (六)住戶滿足度調(diào)查工作 組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊員幫助進行20xx年度業(yè)主滿足度調(diào)查，上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查180多人次，發(fā)放入戶問卷8850份;統(tǒng)計

5、整理業(yè)主合理化建議600余項，并下發(fā)各處制定方案整改。從統(tǒng)計結(jié)果看，20xx年住戶滿足度整體保持97以上(比去年有所提升)。 (七)石家莊基本服務(wù)標準社會考評工作 組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊的考評團隊，樂觀應(yīng)對XX基本服務(wù)標準社會考評并順當(dāng)通過。服務(wù)標準考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標準化運作的進一步加強。 (八)日常工作 1.工作促提方案的監(jiān)督檢查 匯總各物業(yè)處的全年整改項共計18000余項，每周都對其進行詳實的記錄并定期對整改完成項進行檢查和監(jiān)督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。 2.宣揚資料的分發(fā)和管理 累計發(fā)放XXX報XX日報等宣揚資料共計20余萬份，同時，

6、依據(jù)發(fā)放明細不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度狀況進行抽查，確保報紙發(fā)放到位。 3.通過獎懲促提高 經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀及工作不達標下發(fā)懲罰通報達150余次(含物業(yè)處自行懲罰次數(shù))，累計懲罰600余人次，款額69400余元。 4.有效處理業(yè)主各類投訴 接待各類投訴10余起，實現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決投訴力量，增加了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理大事的力量。 二、加大員工培訓(xùn)力度，促進員工素養(yǎng)與服務(wù)意識提升 品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項目共五項，參訓(xùn)員工達1260多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計入此受訓(xùn)人次)，培訓(xùn)課時150多個課時

7、。 (一)新入職員工崗前培訓(xùn) 依據(jù)每月人事部供應(yīng)的報崗人員名單，截止12月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員工408人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。 (二)參觀見學(xué) 3月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計23人，赴北京參觀了XX大廈、XX及XX項目。在各項目仔細聽取了項目物業(yè)處的講解及閱歷介紹并形成書面報告存檔。培訓(xùn)時間約為兩天。 (三)培訓(xùn)溝通會 20xx年，品質(zhì)培訓(xùn)部共參加組織專題培訓(xùn)溝通會三次。 1.卓達案例培訓(xùn)會 2月份，整合公司實際發(fā)生的案例，舉辦了卓達案例(第一輯)專題培訓(xùn)會，參訓(xùn)員工256人，

8、范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強了員工的自我約束及風(fēng)險防范意識。 2.創(chuàng)優(yōu)項目試點單位溝通會 5月30日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點單位XX物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對項目設(shè)備管理存在問題及改進方向、措施提出建議并相互溝通，有助于促進創(chuàng)優(yōu)項目設(shè)備管理水平的提升。 3.客服、環(huán)境資料溝通會 8月10日，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范溝通會，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計32人參與了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求，對項目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。 (四)專業(yè)技能培訓(xùn) 本年度，共組織各項專業(yè)技能培訓(xùn)七次。 1.注冊

9、物業(yè)管理師培訓(xùn) 聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu)，對物業(yè)公司骨干員工進行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)11人，培訓(xùn)時間為15天。通過培訓(xùn)，在20xx年全國物業(yè)管理師考試中，3人全科通過，其余人員部分科目通過。 2.OA操作系統(tǒng)使用培訓(xùn) 品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次對辦公正臺OA系統(tǒng)的操作方法進行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共61人次，均為常常使用OA報件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓(xùn)課時逾10課時。培訓(xùn)有助于員工熟識OA操作系統(tǒng)，有效的提高了報件效率。 3.秩序隊服務(wù)禮儀、隊列競賽培訓(xùn) 4月份，組織對秩序隊員進行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn);10月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉

10、辦秩序隊列競賽，有助于提升秩序隊的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團體榮譽感。 4.消防培訓(xùn) 5月份，組織主管級以上員工參與消防平安培訓(xùn)會。6月份，聯(lián)系河北XX防火訓(xùn)練中心，對主管級以上及秩序隊全體員工進行消防意識、平安用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計242人次，培訓(xùn)共計8學(xué)時。培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進行調(diào)查問卷，結(jié)果顯示，受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿足度評分為2.89分(滿分3分)，98%的員工認為培訓(xùn)有助于工作的開展，97.6%的受訓(xùn)員工有連續(xù)參與公司培訓(xùn)的意愿。 5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn) 5月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為兩天，參訓(xùn)員工33人。

11、對規(guī)范收費、辦卡流程及操作有樂觀的推動作用。 6.配電室操作培訓(xùn) 6月份組織對相關(guān)人員進行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn)，時長約2小時，31名修理電工及主管參與培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險、削減事故發(fā)生。 7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn) 6月份，組織對各物業(yè)處部長級以上員工進行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工35人，培訓(xùn)時間3課時。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧具體講解，對改善工作方法、促進服務(wù)提升起到了樂觀作用。 (五)新項目員工培訓(xùn) 本年度對新承接項目XX局、XX員工進行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項目等。共培訓(xùn)員工30多人次，培訓(xùn)時間約12課時。對XX

12、、XX、XX項目員工進行了現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，培訓(xùn)30多人次，培訓(xùn)時間約4課時。 (六)XX員工培訓(xùn) 3月份，接待XX員工十人進行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標準的講解，參觀物業(yè)管理項目，各物業(yè)處輪崗實習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以溝通座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃，并形成總結(jié)文檔留存。 三、工作中的不足與存在的問題 (一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺 因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時性的突發(fā)大事處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時會墜入詳細事務(wù)的處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位。

13、 (二)工作廣度、深度不夠，可追溯性落實有待提高 品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度，缺少對檢查項目可追溯性的切實落實。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠;對秩序維護、XX、XX、XX等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中，對消失問題的上、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘脑敿毬鋵?。同時，對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘，培訓(xùn)標準及成效有待完善和提高。 (三)過程管理亟待加強 過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項工作的過程掌握未能實現(xiàn)詳細工作的合理匹

14、配和順延，亟待理順和有效管控。滿足度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。 (四)員工評估和培訓(xùn)激勵長效機制缺乏 有效評估與激勵，是員工不斷追求進步、工作逐步完善的推動力。目前，員工培訓(xùn)評估方面仍不完善，對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進有肯定影響。 四、改進措施 (一)強化對工作的處理與掌控力量 通過不斷學(xué)習(xí)，提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng)，加強對工作的猜測、方案、實施、指揮和掌控力量。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，詳細大事及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到、事中掌握

15、、事后反饋。 (二)落實可追溯性，拓寬工作深度與廣度 拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯性落實到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、修理、秩序、客服等各個板塊，對服務(wù)過程中涉及到的記錄，如派工單、修理記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)覺問題，問題起因、進展、是否準時掌握等，各環(huán)節(jié)一目了然。 聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道，加強與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系，調(diào)動中基層員工培訓(xùn)的樂觀性。依據(jù)市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長體系，有針對性地幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)依據(jù)培訓(xùn)方案舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。 (三)加強

16、對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控 通過培訓(xùn)和工作實踐等多種形式，提升員工工作力量。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)學(xué)問培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織詳細崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。依據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際狀況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強對各處工作流程的落實。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。 (四)建立培訓(xùn)與考核激勵的長效機制 完善培訓(xùn)與考核體系，建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿足度考核的基礎(chǔ)上，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標納入考核體系，強力推動，確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來，不僅對員工進行培訓(xùn)激勵與考核，還對培訓(xùn)講師激勵與考核，二者結(jié)合，強化培訓(xùn)效果，建立長效考核

17、激勵機制。 五、20xx年度工作方案 為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)進展培育優(yōu)秀人才，20xx年，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司進展，創(chuàng)新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作方案如下所示： (一)連續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系 組織全部品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、修理部長、項目經(jīng)理)參與標準體系培訓(xùn)，深化討論爭論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，根據(jù)ISO9001和ISO14001體系標準，強化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。 (二)創(chuàng)優(yōu)工作 抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時、相宜的供應(yīng)指導(dǎo)和服務(wù);分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學(xué)習(xí)，提升熟悉，為創(chuàng)優(yōu)工作順當(dāng)進行制造有利條件。 (二)經(jīng)理績效考核 依據(jù)各物業(yè)處、職能部門不憐憫況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規(guī)范化。 (三)品質(zhì)檢查工作 每月采納日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)覺的問題追本