數(shù)據(jù)分析現(xiàn)狀分析及解決方案

1、2數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4數(shù)據(jù)分析問(wèn)題經(jīng)營(yíng)分析問(wèn)題 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃13 精確化管理、客戶分群經(jīng)營(yíng)等經(jīng)營(yíng)思路，提出了對(duì)數(shù)據(jù)分析的強(qiáng)烈需求 陜西電信已上線的若干分析系統(tǒng)（統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)、數(shù)據(jù)門(mén)戶、客戶關(guān)懷系統(tǒng)），一定程度上緩解了矛盾，也存在一定問(wèn)題存在部分需求空白 缺乏關(guān)聯(lián)、打開(kāi)分析，不能滿足迅速定位異常、查找原因的需求 目前的分析均集中在事后評(píng)價(jià)，缺乏事前預(yù)測(cè)及事中論證，不能滿足當(dāng)前精確化操作思路缺乏體系性規(guī)劃，面臨膨脹風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有清晰的長(zhǎng)期目標(biāo)，任務(wù)具體、短期。沒(méi)有時(shí)間跟蹤執(zhí)行過(guò)程，沒(méi)有時(shí)間評(píng)估和優(yōu)化模

2、型效果。取數(shù)過(guò)程很長(zhǎng)，效率低。模型不能迅速I(mǎi)T實(shí)現(xiàn)，無(wú)法例行化數(shù)據(jù)質(zhì)量差缺乏清晰的業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架。缺乏系統(tǒng)性的階段性目標(biāo)。缺乏分析模型的管理（生命周期、結(jié)構(gòu)）。集市管理的責(zé)任不清。模型例行化的流程不清。數(shù)據(jù)膨脹，且數(shù)據(jù)質(zhì)量不高表象問(wèn)題隱含問(wèn)題框架：?jiǎn)栴}：缺乏關(guān)聯(lián)、打開(kāi)分析，不能滿足迅速定位異常、查找原因的需求需求緊迫性不同，優(yōu)先級(jí)不同客戶效果分析，即所有營(yíng)銷(xiāo)工作的最終結(jié)果體現(xiàn)。如某一客戶群的收入、利潤(rùn)、ROI、滿意度提升等如開(kāi)展了幾次預(yù)測(cè)挽留活動(dòng)，幾次增量銷(xiāo)售，總體成效如何等離開(kāi)業(yè)務(wù)過(guò)程，孤立的去看各個(gè)指標(biāo)，也很難定位問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)施評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)合作伙伴市場(chǎng)環(huán)境客戶定價(jià)產(chǎn)品渠道促銷(xiāo)保留利潤(rùn)客戶分群保

3、留率客戶價(jià)值市場(chǎng)分額滲透率 相對(duì)份額 產(chǎn)品收入滲透率 組合價(jià)值7數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1分析目標(biāo)建設(shè)方法-BASS模型數(shù)據(jù)分析生命周期概念性決策數(shù)據(jù)分析概念性決策模型決策傳統(tǒng)決策模式傳統(tǒng)決策模式引入數(shù)據(jù)分析引入數(shù)據(jù)分析后的決策模式后的決策模式所有的數(shù)據(jù)都服務(wù)于業(yè)務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)開(kāi)展的效果，很大程度上依賴(lài)于數(shù)據(jù)應(yīng)用的效果業(yè)務(wù)應(yīng)用，是數(shù)據(jù)管理的驅(qū)動(dòng)力對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理是為了更好的業(yè)務(wù)應(yīng)用注：此處的數(shù)據(jù)管理，指數(shù)據(jù)處理的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)（不僅僅指原始數(shù)據(jù)的管理），亦即本提案所面向的對(duì)象，或稱(chēng)信息管理。

4、業(yè)務(wù)應(yīng)用是目的數(shù)據(jù)管理是基礎(chǔ)10數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1分析目標(biāo)建設(shè)方法-BASS模型數(shù)據(jù)分析生命周期信息應(yīng)用信息作用績(jī)效管理(TPM)KPI貫徹重點(diǎn)目標(biāo)，提高組織的一致性、系統(tǒng)性經(jīng)營(yíng)分析(EIS)定量指標(biāo)迅速反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)異常，定位問(wèn)題。決策支持(KWS)模型和指標(biāo)分析問(wèn)題，通過(guò)模型輔助決策 績(jī)效管理(TPM) 用于戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整確定和績(jī)效的調(diào)整發(fā)放。暫不涉及（BSC是當(dāng)前比較流行的工具） 經(jīng)營(yíng)分析(EIS) 迅速、方便、直觀地提供企業(yè)運(yùn)作的結(jié)果信息，起監(jiān)控作用，最終呈

5、現(xiàn)為一套結(jié)果指標(biāo)集（BSC結(jié)合業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)） 決策支撐(KWS) 為具體的基本業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提供支撐分析，服務(wù)于其效果和效率的提升，由對(duì)應(yīng)各具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析模型和指標(biāo)體系構(gòu)成 模型層次關(guān)系1.1. 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略從面向企業(yè)中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展方向的企業(yè)戰(zhàn)略入手2. 2. 不同領(lǐng)域的關(guān)鍵成不同領(lǐng)域的關(guān)鍵成功要素功要素確定實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)所必需滿足的在不同領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素和目標(biāo)3. 3. 衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值基于這些成功要素，有針對(duì)性的制定相應(yīng)的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，以跟蹤企業(yè)在這些方面取得的進(jìn)步4. 4. 實(shí)施實(shí)施收集實(shí)際績(jī)效數(shù)據(jù)，形成平衡記分卡并以此作為對(duì)員工考核的基礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)績(jī)

6、效指標(biāo)的方向引導(dǎo)，使企業(yè)獲得持續(xù)性改進(jìn)的能力從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確認(rèn)需要達(dá)到戰(zhàn)略要求所必需的關(guān)鍵成功要素從這些關(guān)鍵成功要素出發(fā)，明確相應(yīng)的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值利用這些衡量指標(biāo)體系構(gòu)成的平衡記分卡體系進(jìn)行績(jī)效管理通過(guò)平衡記分卡判斷員工是否達(dá)到了績(jī)效要求，以及在實(shí)施過(guò)程中指標(biāo)選確是否恰當(dāng)利用在這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域的實(shí)際績(jī)效結(jié)果評(píng)估是否究竟在多大程度上實(shí)現(xiàn)了在這些領(lǐng)域的既定目標(biāo)通過(guò)對(duì)這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估公司戰(zhàn)略的實(shí)施情況專(zhuān)注于采用KPI系統(tǒng)將企業(yè)目標(biāo)貫徹，并與責(zé)任者相關(guān)。2 2. . 建立建立績(jī)效績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)3 3. . 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)4 4. . 進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效績(jī)效審核審核5 5.

7、 . 確定確定績(jī)效績(jī)效評(píng)估評(píng)估并與薪酬掛鉤并與薪酬掛鉤1. 1. 進(jìn)行診斷進(jìn)行診斷工作工作 明確遠(yuǎn)大抱負(fù) 評(píng)估差距和可行性 設(shè)定目標(biāo)并簽署績(jī)效合同 對(duì)工作計(jì)劃取得共識(shí) 進(jìn)行透明的評(píng)估與評(píng)級(jí) 將激勵(lì)與績(jī)效相掛鉤 確定激勵(lì)/薪酬水平 召開(kāi)反饋會(huì)議理解當(dāng)前的績(jī)效管理體系根據(jù)最佳典范作法確定差距 準(zhǔn)備績(jī)效報(bào)告 每季度審核業(yè)績(jī)，討論差距解決辦法 制定修改工作計(jì)劃2A. 明確公司愿景和戰(zhàn)略2B. 制定明確業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)說(shuō)明2C. 建立資質(zhì)模型2D. 利用BSC逐級(jí)分解指標(biāo)輸出輸出 挑戰(zhàn)性目標(biāo) 可行性分析 績(jī)效合同 工作計(jì)劃 評(píng)估最終報(bào)告 薪酬結(jié)構(gòu) 薪酬水平 宏觀差距分析 確定主要問(wèn)題 績(jī)效報(bào)告 工作計(jì)

8、劃資料來(lái)源：麥肯錫分析 崗位職責(zé)說(shuō)明 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI) 工作目標(biāo) 資質(zhì)要求 績(jī)效管理(TPM) 用于戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整確定和績(jī)效的調(diào)整發(fā)放。暫不涉及（BSC是當(dāng)前比較流行的工具） 經(jīng)營(yíng)分析(EIS) 迅速、方便、直觀地提供企業(yè)運(yùn)作的結(jié)果信息，起監(jiān)控作用，最終呈現(xiàn)為一套結(jié)果指標(biāo)集（BSC結(jié)合業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)） 決策支撐(KWS) 為具體的基本業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提供支撐分析，服務(wù)于其效果和效率的提升，由對(duì)應(yīng)各具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析模型和指標(biāo)體系構(gòu)成 模型層次關(guān)系目前經(jīng)營(yíng)分析的要求已經(jīng)從報(bào)表型轉(zhuǎn)為探索型。 方法 通過(guò)BSC+業(yè)務(wù)框架分析，構(gòu)成報(bào)告性信息。 通過(guò)BSC+營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)框架，形成指標(biāo)體系。 目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)系

9、統(tǒng)性的經(jīng)營(yíng)分析 對(duì)數(shù)據(jù)給出分析框架戰(zhàn)略分析工具的運(yùn)用確定戰(zhàn)略體系業(yè)務(wù)單元級(jí)BSC構(gòu)造總BSC構(gòu)造業(yè)務(wù)流程分析分析工具應(yīng)用時(shí)間維度指標(biāo)分解判斷顧客價(jià)值取向縱向BSC制定EIS實(shí)施過(guò)程問(wèn)題表象鎖定客戶分類(lèi)驗(yàn)證某本地網(wǎng)寬帶用戶分析舉例：4月與3月環(huán)比指標(biāo)客戶數(shù)正增長(zhǎng): 2.34%收入負(fù)增長(zhǎng): -3.14%指標(biāo)1 客戶月均增長(zhǎng)量2,376指標(biāo)2 計(jì)費(fèi)收入月均增幅-30.87萬(wàn)流失高價(jià)值客戶，吸納低價(jià)值客戶用戶話務(wù)量下降導(dǎo)致收入下降存量客戶遷移量存量客戶遷移路徑存量客戶遷移后的價(jià)值變化存量客戶遷移后的話務(wù)量變化存量老客戶往當(dāng)前主推套餐遷移的損失估計(jì)存量用戶套餐遷移導(dǎo)致收入下降流增存客戶收入比較新增客戶拉

10、高收入4月收入增長(zhǎng)量=4月新增客戶收入-流失客戶3月收入+存量客戶收入增長(zhǎng)流失客戶拉低收入存量客戶收入影響客戶數(shù)客戶數(shù)總收入變化總收入變化收入影響百分比收入影響百分比流失981-122,266.77-39.61%新增3,357274,057.6488.78%存量100,511-460,491.37-149.17%合計(jì)2,376-308,700.50-100.00%盡管新增客戶數(shù)遠(yuǎn)超過(guò)流失客戶數(shù)，并且前者所帶來(lái)的收入增長(zhǎng)超過(guò)后者導(dǎo)致的收入下降，但存量客戶存量客戶的收入流失對(duì)整體收入變動(dòng)帶來(lái)最為顯著的影響帶來(lái)最為顯著的影響。另外：新增客戶ARPU為81.64元，而流失客戶ARPU則高達(dá)124.63

11、元。表明流失客戶價(jià)值高于新增客戶。收入負(fù)增長(zhǎng)來(lái)源于3類(lèi)客戶影響:存量客戶、新增客戶和流失客戶。應(yīng)找出導(dǎo)致收入下降的主要影響客戶群體。此處確定為存量客戶。存量客戶存量客戶存量客戶客戶數(shù)客戶數(shù)總收入變化總收入變化 收入影響百分比收入影響百分比ARPU下降37,672-1,093,362.52-248.46%ARPU上升62,479653,308.72148.46%合計(jì)*100,151-440,053.80-100.00%* 因采用不同統(tǒng)計(jì)路徑，數(shù)據(jù)存在一定誤差。存量客戶中，ARPU下降的客戶數(shù)占總存量客戶數(shù)的比例為37.61%，但因其帶來(lái)的收入下滑總額超過(guò)下滑總額超過(guò)占比62.39%的ARPU上升

12、客戶所帶來(lái)的收入增長(zhǎng)總額增長(zhǎng)總額?？梢?jiàn)導(dǎo)致收入下滑的客戶，ARPU跌幅非常顯著。ARPU下降A(chǔ)RPU上升存量客戶中，鎖定ARPU下降的客戶群體。發(fā)現(xiàn)盡管這部分客戶占比較小，但對(duì)總收入的影響卻高于ARPU上升的客戶。ARPU下降的存量客戶下降的存量客戶客戶數(shù)客戶數(shù)總收入變化總收入變化 收入影響百分比收入影響百分比商品遷移2,193-75,991.65-7.45%無(wú)商品遷移33,090-944,553.92-92.55%合計(jì)*35,283-1,020,545.57-100.00%* 因采用不同統(tǒng)計(jì)路徑，數(shù)據(jù)存在一定誤差。ARPU下降的存量客戶中，商品遷移客戶數(shù)占6.22%，影響該部分收入下降總額的

13、7.45%；未發(fā)生商品遷移客戶數(shù)占93.78%，影響該部分收入下降總額的92.55%。ARPU下降無(wú)商品遷移存量客戶商品遷移分析ARPU下降客戶群，觀察ARPU下降的原因是套餐遷移，抑或其他原因。因此將客戶進(jìn)一步區(qū)分為2個(gè)群體：遷移和未遷移。指標(biāo)指標(biāo) 發(fā)生遷移發(fā)生遷移客戶客戶 未發(fā)生遷移客戶未發(fā)生遷移客戶 變化變化百分比百分比 變化變化 百分比百分比客戶數(shù) 2,193-33,090- 平均費(fèi)用變化 -34.65-28.54- 平均月租 0-0.00%0-0.00% 平均本地話費(fèi)變化 -6.8-19.63%-5.91-20.69% 平均長(zhǎng)話費(fèi)變化 -9.63-27.80%-6.56-22.99%

14、 平均信息費(fèi)變化 -0.09-0.25%-0.3-1.06% 平均本地時(shí)長(zhǎng)變化 291.81-26.68- 平均長(zhǎng)話時(shí)長(zhǎng)變化 -21.3-18.16- 平均寬帶費(fèi)變化 -16.89-48.75%-7.72-27.04%總費(fèi)用變化 -75,991.65100%-944,553.92100%發(fā)生遷移的客戶，平均費(fèi)用下降34.65元。本地通話話務(wù)量上升，但費(fèi)用下降長(zhǎng)話話務(wù)量略有下降，但費(fèi)用下降幅度更大寬帶費(fèi)用下降近17元未發(fā)生遷移的客戶，平均費(fèi)用下降28.54元。本地通話和長(zhǎng)話話務(wù)量均有下降，費(fèi)用亦下降寬帶費(fèi)用下降綜合結(jié)論：客戶話務(wù)量下滑帶來(lái)收入下降遷移后的新套餐價(jià)格優(yōu)惠更明顯，需對(duì)當(dāng)前主推套餐做分

15、析不管是發(fā)生套餐遷移的客戶，還是未發(fā)生套餐遷移的客戶，ARPU下降幅度均較大，前者尤為明顯。進(jìn)一步分析是什么原因帶來(lái)ARPU下滑。* 因存在其他費(fèi)用，收入影響合計(jì)小于100%。 績(jī)效管理(TPM) 用于戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整確定和績(jī)效的調(diào)整發(fā)放。暫不涉及（BSC是當(dāng)前比較流行的工具） 經(jīng)營(yíng)分析(EIS) 迅速、方便、直觀地提供企業(yè)運(yùn)作的結(jié)果信息，起監(jiān)控作用，最終呈現(xiàn)為一套結(jié)果指標(biāo)集（BSC結(jié)合業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)） 決策支撐(KWS) 為具體的基本業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提供支撐分析，服務(wù)于其效果和效率的提升，由對(duì)應(yīng)各具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析模型和指標(biāo)體系構(gòu)成 模型層次關(guān)系利用利用PDMAPDMA方法建立模型，為業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提

16、供支撐分析，服務(wù)于其效果和效率方法建立模型，為業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提供支撐分析，服務(wù)于其效果和效率的提升。的提升。各個(gè)環(huán)節(jié)主要內(nèi)容各個(gè)環(huán)節(jié)主要內(nèi)容PDMA建模方法論建模方法論定義業(yè)務(wù)問(wèn)題：確定業(yè)務(wù)問(wèn)題、評(píng)估環(huán)境、確定建模目標(biāo)、制定項(xiàng)目計(jì)劃 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)理解、收集原始數(shù)據(jù) 、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量、描述數(shù)據(jù) 、構(gòu)建建模寬表 構(gòu)建模型：數(shù)據(jù)抽樣 、數(shù)據(jù)探索 、數(shù)據(jù)修正 、模型創(chuàng)建 、測(cè)試設(shè)計(jì)、模型評(píng)估 （技術(shù)評(píng)估和業(yè)務(wù)評(píng)估）模型應(yīng)用：模型部署、模型評(píng)分 、模型監(jiān)控和維護(hù)PDMA建模建模方法方法模型模型應(yīng)用應(yīng)用定義業(yè)定義業(yè)務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建P：Problem Definition D: D

17、ata PreparationM: Model Creation A: Model Application營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 營(yíng)銷(xiāo)策劃 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施 營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估環(huán)境識(shí)別（3C）客戶分群（STP）市場(chǎng)定位產(chǎn)品決策廣告決策定價(jià)策略渠道決策促銷(xiāo)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)資源配置 營(yíng)銷(xiāo)派單評(píng)估方案設(shè)計(jì)評(píng)估方案實(shí)施評(píng)估結(jié)果發(fā)布u聚類(lèi)u客戶價(jià)值分析u客戶關(guān)懷分析u知覺(jué)圖u銷(xiāo)售品管理u套餐設(shè)計(jì)關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵活動(dòng)決策模型決策模型u渠道劃配u套餐設(shè)計(jì)套餐設(shè)計(jì)套餐設(shè)計(jì)套餐上報(bào)套餐上報(bào)套餐審批套餐審批套餐相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)套餐論證套餐論證支撐分析純理性假設(shè)合理性假設(shè)在需求與費(fèi)用的矛盾體中，客戶總是抑制需求（需求不變），追求更低費(fèi)用的套餐。目標(biāo)客戶數(shù)最大可能

18、損失在需求與費(fèi)用的矛盾體中，客戶按照合理需求，追求在該需求下費(fèi)用最低的套餐。存量目標(biāo)客戶數(shù)新增目標(biāo)客戶數(shù)可能收益分析指標(biāo)分析指標(biāo)工具特點(diǎn)工具特點(diǎn) 基于較為成熟的業(yè)務(wù)模型，提高套餐分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確度 功能覆蓋套餐論證和評(píng)估兩個(gè)模塊，能夠滿足日常分析需求 操作簡(jiǎn)單，易于理解，對(duì)使用者不存在特殊技能要求 避免了復(fù)雜系統(tǒng)使用的不便利性，根據(jù)需求隨時(shí)可開(kāi)展分析 精巧明快，可作為營(yíng)銷(xiāo)策劃人員的日常營(yíng)銷(xiāo)工具工具效用工具效用 面向具體應(yīng)用，能夠很好支撐日常業(yè)務(wù)的開(kāi)展 為營(yíng)銷(xiāo)策劃人員提供了決策支撐工具，提高工作效率和效果 為套餐審批人員提供依據(jù)，并能根據(jù)指標(biāo)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 便于協(xié)調(diào)套餐審批人員和營(yíng)銷(xiāo)策劃人員之間

19、的業(yè)務(wù)流程，提高管理的精確化 以客戶洞察為手段，提高營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化套餐論證為套餐調(diào)整優(yōu)化及審批提供了依據(jù)，提高了套餐設(shè)計(jì)及審批相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的效率與效果。 績(jī)效管理(TPM) 用于戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整確定和績(jī)效的調(diào)整發(fā)放。暫不涉及（BSC是當(dāng)前比較流行的工具） 經(jīng)營(yíng)分析(EIS) 迅速、方便、直觀地提供企業(yè)運(yùn)作的結(jié)果信息，起監(jiān)控作用，最終呈現(xiàn)為一套結(jié)果指標(biāo)集（BSC結(jié)合業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)） 決策支撐(KWS) 為具體的基本業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展提供支撐分析，服務(wù)于其效果和效率的提升，由對(duì)應(yīng)各具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析模型和指標(biāo)體系構(gòu)成 模型層次關(guān)系注：系統(tǒng)中只實(shí)現(xiàn)后驗(yàn)規(guī)則。人工操作不會(huì)被替代，成熟后納入系統(tǒng)固化財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部流程

20、指標(biāo)客戶指標(biāo)學(xué)習(xí)創(chuàng)新指標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)評(píng)估邏輯對(duì)應(yīng)抽取成熟納入決策支持PDMA建模方法模型應(yīng)用定義業(yè)務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模型構(gòu)建31數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1分析目標(biāo)建設(shè)方法-BASS模型數(shù)據(jù)分析生命周期報(bào)表多樣化，但數(shù)據(jù)相對(duì)比較孤立，不能進(jìn)行重復(fù)分析以報(bào)表為主要特征混沌期起步期發(fā)展期成熟期數(shù)據(jù)就緒，能夠利用高質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性分析基礎(chǔ)設(shè)施就緒，數(shù)據(jù)分析具體、凌亂、不可重復(fù)，數(shù)據(jù)膨脹且質(zhì)量不高，缺少數(shù)據(jù)管理成長(zhǎng)期能力鴻溝能夠快速定位問(wèn)題，利用決策引擎進(jìn)行決策支持33數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)

21、題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1建立效標(biāo)快速定位問(wèn)題模型管理數(shù)據(jù)管理IT支撐長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)增加收入機(jī)會(huì)價(jià)格質(zhì)量可用性服務(wù)伙伴關(guān)系品牌關(guān)系 形象提高資產(chǎn)利用率提高客戶價(jià)值選擇生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略功能運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善環(huán)境的流程產(chǎn)品/服務(wù)特征財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面中國(guó)電信客戶價(jià)值主張“用戶至上用戶至上,用心服務(wù)用心服務(wù)”, 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶分群視角成本歸集投入產(chǎn)出歸集收入歸集價(jià)值歸集產(chǎn)品價(jià)格

22、渠道促銷(xiāo)品牌服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程改善環(huán)境的流程提高凈資產(chǎn)回報(bào)率關(guān)鍵成功因素凈資產(chǎn)回報(bào)率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售凈利潤(rùn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)比率資產(chǎn)負(fù)債率關(guān)鍵成功因素增加銷(xiāo)售收入降低成本費(fèi)用，提高凈利潤(rùn)1.11.21.31.1.11.1.21當(dāng)期銷(xiāo)售收入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門(mén)核心指標(biāo)一般指標(biāo)公司、銷(xiāo)售部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)公司、財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部現(xiàn)金利息償還能力提高投資收益率加速運(yùn)營(yíng)資本周轉(zhuǎn)率1.2.11.2.2投資收益率加速長(zhǎng)期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率1.2

23、.3運(yùn)營(yíng)資本周轉(zhuǎn)天數(shù)長(zhǎng)期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部36數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1建立效標(biāo)快速定位問(wèn)題模型管理數(shù)據(jù)管理IT支撐大眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（mass marketing）針對(duì)性 營(yíng) 銷(xiāo)（segment marketing）1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)（one-to-one marketing）競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變管理客戶數(shù)量“更多的客戶管理客戶關(guān)系“更高的價(jià)值”/“更好的服務(wù)效率管理客戶質(zhì)量“較多的客戶/更好的市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的轉(zhuǎn)變9499000102030405060708起步期

24、起步期快速增長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)期成熟期成熟期低速增長(zhǎng)期低速增長(zhǎng)期滲透率滲透率問(wèn)題分群分析對(duì)策小靈通收入下降長(zhǎng)話收入下降客戶群變遷存量行為變化優(yōu)惠措施消費(fèi)者分析消費(fèi)特性分析關(guān)懷活動(dòng)使用習(xí)慣銷(xiāo)售品設(shè)計(jì)細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略框架針對(duì)性策略以客戶分群經(jīng)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)分析的主脈絡(luò)，建立經(jīng)營(yíng)分析EIS問(wèn)題識(shí)別框架39數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1建立效標(biāo)快速定位問(wèn)題模型管理數(shù)據(jù)管理IT支撐設(shè)計(jì)/改進(jìn)實(shí)施（應(yīng)用）評(píng)估詳述業(yè)務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，即需求調(diào)研與設(shè)計(jì)過(guò)程，需保證對(duì)業(yè)務(wù)的深度理解與業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸與調(diào)研不可或缺分析組應(yīng)

25、加強(qiáng)實(shí)施保障工作在實(shí)施中，了解各類(lèi)感性的業(yè)務(wù)知識(shí)及分析模型的使用效果在完備評(píng)估的基礎(chǔ)上或?qū)胫寥粘Ｐ怨ぷ骰蛎鞔_迭代上升模式或短期擱置達(dá)到“來(lái)自于業(yè)務(wù)需求、導(dǎo)入至業(yè)務(wù)平臺(tái)”的良性循環(huán)效果衡量指標(biāo)應(yīng)從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，考量對(duì)場(chǎng)景需求的滿足程度針對(duì)各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)分析模型，將經(jīng)評(píng)估后切實(shí)可用且穩(wěn)定的部分固化，并考慮納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。每次，只需針對(duì)異常現(xiàn)象，做針對(duì)性地分析。例如：幾個(gè)客戶品牌的例行分析數(shù)據(jù)分析工作的生命周期模式：與業(yè)務(wù)高度融合，達(dá)到業(yè)務(wù)決策標(biāo)準(zhǔn)化的目的確定業(yè)務(wù)目標(biāo)環(huán)境評(píng)估確定建模目標(biāo)定義業(yè)定義業(yè)務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建模型模型應(yīng)用應(yīng)用分析背景細(xì)化業(yè)務(wù)目標(biāo)確定人員評(píng)估數(shù)據(jù)制定

26、成功標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估軟件和硬件確定建模目標(biāo)制定建模成功標(biāo)準(zhǔn)PDMAPDMA建模建模方法方法模型模型應(yīng)用應(yīng)用定義定義業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建定義業(yè)定義業(yè)務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建模型模型應(yīng)用應(yīng)用確定數(shù)據(jù)范圍描述數(shù)據(jù)檢查數(shù)據(jù)構(gòu)建建模寬表確定數(shù)據(jù)來(lái)源確定數(shù)據(jù)時(shí)間范圍確定數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式編寫(xiě)數(shù)據(jù)描述報(bào)告編寫(xiě)數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告整合數(shù)據(jù)生成寬表PDMAPDMA建模建模方法方法模型模型應(yīng)用應(yīng)用定義業(yè)定義業(yè)務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建定義業(yè)定義業(yè)務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建模型模型應(yīng)用應(yīng)用數(shù)據(jù)抽樣數(shù)據(jù)探索模型創(chuàng)建模型評(píng)估采集樣本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)格式創(chuàng)建衍生變

27、量清洗數(shù)據(jù)篩選變量數(shù)據(jù)分區(qū)設(shè)置參數(shù)訓(xùn)練模型選擇算法驗(yàn)證調(diào)優(yōu)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)技術(shù)評(píng)價(jià)PDMAPDMA建模建模方法方法模型模型應(yīng)用應(yīng)用定義定義業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建定義業(yè)定義業(yè)務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建模型模型應(yīng)用應(yīng)用模型部署模型評(píng)分制定模型部署計(jì)劃部署模型模型評(píng)分模型結(jié)果展現(xiàn)模型監(jiān)控模型維護(hù)模型評(píng)價(jià)優(yōu)化重建模型PDMAPDMA建模建模方法方法模型模型應(yīng)用應(yīng)用定義業(yè)定義業(yè)務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備模型模型構(gòu)建構(gòu)建模型模型監(jiān)控監(jiān)控技術(shù)角度監(jiān)控技術(shù)角度監(jiān)控 業(yè)務(wù)角度監(jiān)控業(yè)務(wù)角度監(jiān)控 1、分類(lèi)預(yù)測(cè)技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：命中率、正確率、覆蓋率、提升度等2、回歸預(yù)測(cè)技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

28、：均方誤差MSE、均方根誤差RMSE等3、關(guān)聯(lián)規(guī)則技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：規(guī)則支持度、規(guī)則置信度、規(guī)則提升度等4、聚類(lèi)分析技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：群內(nèi)相似度、群間差異度、綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)、分群正確率等5、市場(chǎng)調(diào)查研究：可信度等1、外部事件觸發(fā)優(yōu)化 ：當(dāng)發(fā)生影響營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果的重大自然、人文事件、國(guó)家重大政策調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出嚴(yán)重沖突的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以及公司本身做出重大調(diào)整等時(shí)，應(yīng)當(dāng)觸發(fā)模型的重建2、定期優(yōu)化 ：制定定期模型優(yōu)化、重建的計(jì)劃，定期進(jìn)行模型優(yōu)化和重建。例如每3-6個(gè)月優(yōu)化，每6-12個(gè)月重建 46數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行

29、動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1建立效標(biāo)快速定位問(wèn)題模型管理數(shù)據(jù)管理IT支撐細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)管理取數(shù)管理注：黃色部分與業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)；綠色部分與原始數(shù)據(jù)強(qiáng)相關(guān)。紅色為關(guān)鍵能力任務(wù)能力要求任務(wù)描述該任務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)業(yè)務(wù)理解集市設(shè)計(jì)能力sql能力數(shù)據(jù)操作數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)庫(kù)管理設(shè)計(jì)應(yīng)用層業(yè)務(wù)分析設(shè)計(jì)提供有效的分析角度計(jì)算層目標(biāo)寬表設(shè)計(jì)確定有用的輸入變量明確匯總層原始寬表設(shè)計(jì)確定要求十分細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)節(jié)層細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)確定了解物理設(shè)計(jì)的方法、IT建設(shè)的實(shí)際情況(含過(guò)程與結(jié)果)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)層細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)提取、理解、清洗、轉(zhuǎn)換繁瑣的工作量匯總層單表操作(轉(zhuǎn)置、匯總)sql的技巧以及性能優(yōu)化手段生成原始寬表sql的技巧以及性能優(yōu)化手段計(jì)算層生成目標(biāo)

30、寬表與所設(shè)計(jì)內(nèi)容的印證、調(diào)整；工具的掌握應(yīng)用層統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與所設(shè)計(jì)內(nèi)容的印證、調(diào)整；工具的掌握分析生成結(jié)論并輸出分析能力；表現(xiàn)能力50數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1建立效標(biāo)快速定位問(wèn)題模型管理數(shù)據(jù)管理IT支撐識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程明確信息需求識(shí)別IT支撐過(guò)程IT項(xiàng)目實(shí)施指標(biāo)集定義u 互動(dòng)規(guī)范u 數(shù)據(jù)質(zhì)量管控u 數(shù)據(jù)集規(guī)范u 數(shù)據(jù)模型規(guī)范分析業(yè)務(wù)過(guò)程輸出需求組規(guī)劃組數(shù)據(jù)組規(guī)劃組實(shí)施者分析規(guī)劃需求組IT PMO部門(mén)市場(chǎng)部產(chǎn)品部財(cái)務(wù)部53數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題數(shù)據(jù)分析存在的問(wèn)題12 數(shù)據(jù)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)分析目

31、標(biāo)3 能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素能力構(gòu)建的關(guān)鍵因素4 對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃對(duì)策與行動(dòng)計(jì)劃1建立營(yíng)銷(xiāo)分析的業(yè)務(wù)模型框架和分析模型框架。以季度為單位，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)分析階段性目標(biāo)。建立分析模型的管理體制（生命周期、結(jié)構(gòu)）。明確集市管理程序，明確數(shù)據(jù)管理人員的崗位編制。IT支撐建設(shè) 營(yíng)銷(xiāo)分析規(guī)范 集市管理規(guī)范 集市建設(shè)及管理服務(wù) IT相關(guān)規(guī)范客戶分群經(jīng)營(yíng)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)懷系統(tǒng)群1群2群3營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)套餐管理渠道管理產(chǎn)品管理客戶分群營(yíng)銷(xiāo)措施價(jià)值特性流失特性消費(fèi)訴求消費(fèi)特性消費(fèi)偏好人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性市場(chǎng)接觸屬性運(yùn)維屬性分群分群緯度和描述信息57謝謝 謝！謝！依照現(xiàn)有的模式和程序日常工作目標(biāo)分解、階段性績(jī)效評(píng)估重點(diǎn)工作EIS、KWSEPM以提升日常工作的效力為重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)戰(zhàn)略活動(dòng)企業(yè)運(yùn)作的幾大職能市場(chǎng)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)人力資源建設(shè)技術(shù)（R&D,IT）戰(zhàn)略與績(jī)效監(jiān)控支撐三類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景面向具體基本業(yè)務(wù)活動(dòng)（作業(yè)實(shí)例）的支撐分析，服務(wù)于該項(xiàng)活動(dòng)的正常、高效開(kāi)展迅速、方便、直觀地提供企業(yè)運(yùn)作的結(jié)果信息，起監(jiān)控作用，服務(wù)于改進(jìn)用于戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整確定和績(jī)效的調(diào)整發(fā)放業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)問(wèn)題（需求）業(yè)界實(shí)踐業(yè)界理論