酒店開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案精選版

1、酒店開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案Document serial number KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108開(kāi)業(yè)前培訓(xùn)方案第一節(jié)【培訓(xùn)目標(biāo)】一、掌握企業(yè)的基本情況：二、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；三、全面了解企業(yè)和行為規(guī)范：四、知曉本職務(wù)（制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)：五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)：六、熟悉企業(yè)各部門(mén)和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬：建立與本職崗位相關(guān)部門(mén)人員的關(guān)系;七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣：八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力：提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力：九、培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)：十、建立正確的自我意

2、識(shí)和心態(tài)；十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能：十二、最終確保企業(yè)能順利開(kāi)業(yè)：十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。第二節(jié)【培訓(xùn)對(duì)象】一、全員第三節(jié)【培訓(xùn)內(nèi)容】注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門(mén)單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容（一）具體內(nèi)容1、軍訓(xùn)6天2、綜合基礎(chǔ)知識(shí)11天88課時(shí)（1）酒店業(yè)基本概念；2課時(shí)（2）企業(yè)文化：12課時(shí)（3） : 4課時(shí)（4）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識(shí)與價(jià)值觀：2課時(shí)（5）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德與紳士、淑女形象需要的語(yǔ)言禮儀；2課時(shí)（6）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）：2課時(shí)（7）如何做到服從管理：處理好組織關(guān)系：2課時(shí)（8）團(tuán)

3、隊(duì)建設(shè)與打造；4課時(shí)（9）各類(lèi)規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范：4課時(shí)（10）食品安全與衛(wèi)生；2課時(shí)（11）安全消防知識(shí)；4課時(shí)（12）應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等）：4課時(shí)（13）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣：2課時(shí)（14）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工：2課時(shí)（15）成功秘笈;2課時(shí)（16）科學(xué)的工作方法；2課時(shí)（17）企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系與有效的溝通方法；2課時(shí)（18）管理自己的時(shí)間；2課時(shí)（19）酒店里的制勝法寶-優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8課時(shí)（20）優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣：2課時(shí)（21）員工為什么要遵守規(guī)章制度及酒店21條軍規(guī)；2課時(shí)（22）檢查是為了一種更好的養(yǎng)成；

4、2課時(shí)（23）怎樣培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)客戶(hù)：2課時(shí)（25）飯店超值服務(wù)；2課時(shí)（24）酒店六常應(yīng)用；4課時(shí)（25）待人技巧與從習(xí)慣動(dòng)作看性格特征-察言觀色服務(wù)；2課時(shí)（26）如何盡快記住客人：2課時(shí)（27）酒店中的投訴處理藝術(shù)：2課時(shí)（28）服務(wù)情景對(duì)話及案例：2課時(shí)3、職業(yè)技能13天104課時(shí)（1）職業(yè)形象A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練：4課時(shí)大課訓(xùn)練穿插于軍訓(xùn)B、禮儀知識(shí)與訓(xùn)練；8課時(shí)訓(xùn)練穿插于軍訓(xùn)C、；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；8課時(shí)訓(xùn)練穿插于軍訓(xùn)（2）基本操作技能13天104課時(shí)1、托盤(pán)訓(xùn)練；12課時(shí)2、點(diǎn)煙、換煙灰缸；2課時(shí)3、斟茶、送水、上香巾：2課時(shí)4、； 16課時(shí)5、各類(lèi)單據(jù)填寫(xiě)規(guī)范；4課時(shí)6、電話撥打

5、、接聽(tīng)規(guī)范：4課時(shí)7、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；2課時(shí)8、各部門(mén)各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；2課時(shí)9、各部門(mén)各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：16課時(shí)10、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等：8課時(shí)11、各部門(mén)各崗位溫度設(shè)置、燈具開(kāi)關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)：2課時(shí)12、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析：對(duì)客技巧；34課時(shí)（二）受訓(xùn)對(duì)象基本操作技能各崗選學(xué)：第4和5項(xiàng)各崗分開(kāi)學(xué)習(xí)；其他內(nèi)容全員參訓(xùn)。（三）培訓(xùn)講師總經(jīng)理、副總、部門(mén)總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師二、管理層培訓(xùn)28課時(shí)（穿插于部門(mén)培訓(xùn)時(shí)間和利用業(yè)余時(shí)間）（一）具體內(nèi)容1、酒店的管理概論，經(jīng)營(yíng)理念。2、如何

6、制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門(mén)協(xié)作、如何建立暢通的酒店溝通系統(tǒng)及如 何打造酒店管理者威權(quán)。4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量，如何培養(yǎng)和建立高績(jī)效的酒店管理團(tuán)隊(duì)及如何提高執(zhí)行力。5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績(jī)效管理。6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法。7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法與技巧。8、例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)。9、客訴處理方法和權(quán)利劃分。10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分。11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。12、如何激勵(lì)和有效授權(quán)。13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造。14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)。15、日常管理工作規(guī)定及要求。16、合理排班與人員調(diào)配。17、服務(wù)工作異常情況處理技巧

7、。18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理工具與行文規(guī)范。21、如何打造酒店鐵營(yíng)盤(pán)及如何發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的下屬、用人之道與容人之道。22、如何解讀和管理好80、90后員工。23、中層管理者每天必須做的四件事及如何做一名出色的部門(mén)負(fù)責(zé)人。24、現(xiàn)代酒店成本管理新趨向。25、人才招聘法則、面試技術(shù)與識(shí)人方法。26、現(xiàn)代化高級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)新模式。（二）受訓(xùn)對(duì)象除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員：含總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)（三）培訓(xùn)講師培訓(xùn)顧問(wèn)三、市場(chǎng)培訓(xùn)（穿插在部門(mén)培訓(xùn)13天內(nèi)）（）具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研3、如何進(jìn)行市場(chǎng)分析4、如何進(jìn)行顧客分析5、如何

8、拜訪顧客6、輕松維護(hù)客戶(hù)300家7、營(yíng)銷(xiāo)的30大技巧8、經(jīng)營(yíng)情報(bào)收集9、情感營(yíng)銷(xiāo)10、視頻與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)11、如何有效開(kāi)發(fā)客戶(hù)12、與客戶(hù)成交的技巧13、電話銷(xiāo)售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程與技巧14、顧客檔案管理、資源整合15、顧客跟蹤服務(wù)與維系16、如何進(jìn)行由.場(chǎng)推廣和品牌推廣17、如何建立渠道及渠道拓展19、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動(dòng)促銷(xiāo)20、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整21、團(tuán)隊(duì)打造與激勵(lì)22、部門(mén)績(jī)效管理規(guī)定23、營(yíng)銷(xiāo)禁忌與要點(diǎn)24、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營(yíng)政策掌握（產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)手冊(cè)）（二）受訓(xùn)對(duì)象營(yíng)銷(xiāo)人員、企劃人員（三）培訓(xùn)講師：培訓(xùn)顧問(wèn)：四、培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、餐廳2、技巧3、上菜、撤換菜品程序4、分

9、菜程序5、口布折花6、散臺(tái)服務(wù)程序7、晏會(huì)服務(wù)程序8、包間服務(wù)程序9、傳菜程序10、預(yù)定流程與處理11、酒水茶水知識(shí)12、常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧13、崗位責(zé)任制14、各班次工作流程（二）受訓(xùn)對(duì)象本部門(mén)全體人員（三）培訓(xùn)講師總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理五、酒吧部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、各班次工作流程3、吧臺(tái)報(bào)表制作4、物品盤(pán)點(diǎn)方法5、物品管理6、水果飲料保存方法7、出品控制8、（二）受訓(xùn)對(duì)象本部門(mén)全體人員（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理六、保安部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、體能體力訓(xùn)練3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練4、滅火器使用5、消防服、防化服使用7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練 8、職業(yè)禮儀、用語(yǔ)9、車(chē)輛指

10、揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及泊車(chē)規(guī)范10、消防疏散體系辦法11、消防設(shè)施分布、安全出口管理12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范14、突發(fā)事件處理程序及辦法15、安全責(zé)任意識(shí)16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)17、防火防盜策略18、巡邏督查程序與規(guī)范要求19、來(lái)訪管理程序20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理（二）受訓(xùn)對(duì)象本部門(mén)全體人員（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理七、保潔培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法3、常規(guī)清潔程序與技巧4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧5、公區(qū)清潔程序與技巧6、如何刮洗玻璃7、除塵、除污跡的方法 8、石材類(lèi)、陶瓷類(lèi)、玻璃類(lèi)、木質(zhì)類(lèi)、金屬類(lèi)物品清潔與保養(yǎng)9、清

11、潔工具的使用與保養(yǎng)10、保潔各班次工作流程與異常情形處理11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求（二）受訓(xùn)對(duì)象PA全體人員（保潔員、技術(shù)PA）（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理八、行政人事部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、行政辦公人員崗位責(zé)任制2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定3、電話接聽(tīng)技巧與要求4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范5、辦公室接待和會(huì)客程序與要求6、人員招聘與離職辦理程序7、各類(lèi)表單制作與審批程序8、行政辦公人員管理9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)10、如何為一線人員做表率11、如何提高行政辦公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌管理、會(huì)議管理、外聯(lián)管理13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車(chē)輛管理、

12、消防安全管理（二）受訓(xùn)對(duì)象行政辦公全體人員（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理九、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、收銀、輸單、倉(cāng)管、采購(gòu)、審計(jì)崗位責(zé)任制。2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用。3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操（錄入、刪改、查詢(xún)、結(jié)算）。4、現(xiàn)金、信用卡、會(huì)員卡結(jié)算程序。5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序。6、會(huì)員卡辦理與管理。7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類(lèi)工作運(yùn)用與分類(lèi)管理。8、經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表的制作。9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理。10、安全責(zé)任意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理。11、計(jì)算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)。12、物資入庫(kù)出庫(kù)程序與管理。13、庫(kù)存物資管理與注意事項(xiàng)。14、財(cái)務(wù)管理程序與要點(diǎn)。15、審核

13、工作程序與要點(diǎn)。16、采購(gòu)工作程序和管理。17、各崗各班次工作流程。（二）受訓(xùn)對(duì)象本部門(mén)全體人員（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、前廳經(jīng)理十、后勤部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、工程、宿管、食堂（二）受訓(xùn)對(duì)象 本部門(mén)全體人員（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理第四節(jié)【培訓(xùn)時(shí)間】好號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)廊II周期培訓(xùn)時(shí)間備注1軍訓(xùn)6天2管理層培訓(xùn)13天3公共課培訓(xùn)11天4各部門(mén)培訓(xùn)13天5每日課時(shí)上午08： 3012： 00 （兩節(jié)課）下午13： 3017： 00 （兩節(jié)課）課間休課間休息20分鐘6培訓(xùn)用餐中午12： 00；下午17： 307培訓(xùn)休假培訓(xùn)無(wú)假期8總計(jì)天數(shù)30天第五節(jié)【培訓(xùn)場(chǎng)地】一、室內(nèi)場(chǎng)地：

14、二、室外場(chǎng)地：第六節(jié)【培訓(xùn)師資】培訓(xùn)小組：一、總監(jiān)：二、組長(zhǎng)：三、組員：四、培訓(xùn)助理：第七節(jié)【培訓(xùn)教材】一、主要由總經(jīng)辦提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材。 二、部份專(zhuān)業(yè)教材由專(zhuān)業(yè)員工（以部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核。三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。第八節(jié)【培訓(xùn)方法】一、培訓(xùn)步驟：（-）下達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)（二）課程介紹（三）講授內(nèi)容（含實(shí)操演示）（四）訓(xùn)練；提問(wèn)并發(fā)表意見(jiàn)（五）復(fù)習(xí)（六）考核（七）總結(jié)二、培訓(xùn)方法：（-）各部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容以“分一合一分”的方式進(jìn)行；以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn) 相結(jié)合；（二）理論課程以講授法，視聽(tīng)法；討論法；案例分析法；（三）實(shí)操課程以示范準(zhǔn)備，示范演示法；示范操作實(shí)踐；情景模

15、擬角色扮演法； 崗位訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)法；（四）每節(jié)課盡可能安排部分時(shí)間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。三、培訓(xùn)要點(diǎn)（-）卓有成效的培訓(xùn)多采取互動(dòng)式培訓(xùn)，員工互動(dòng)的時(shí)間多，講解的時(shí)間少，邊 互動(dòng)邊講解的方式，使整個(gè)培訓(xùn)充滿(mǎn)趣味性，更利于實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的；（二）技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中，將采用靈活的訓(xùn)練手 法，注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的“三實(shí)培訓(xùn)原則”，采用“問(wèn)、答、思”多種方式, 注重務(wù)實(shí)演練；第十一節(jié)【培訓(xùn)管理制度】一、紀(jì)律要求1、要嚴(yán)格服從指揮，不準(zhǔn)有散漫行為。2、上課時(shí)需認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄，仔細(xì)理解，領(lǐng)會(huì)傳授內(nèi)容。3、上課時(shí)禁止說(shuō)話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息；禁止隨便走動(dòng)、借故上洗手

16、間等。4、禁止遲到早退，要準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，一般情況不準(zhǔn)請(qǐng)假；經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不 改正者，取消錄用資格。5、累計(jì)曠課兩天者將給予辭退處理。6、學(xué)員上課時(shí)不得接聽(tīng)電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)。7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。8、進(jìn)出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行，客過(guò)要讓路。9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀(jì)行為，違者直接扭送公安機(jī)關(guān)。11、貴重物品不隨意存放，交由當(dāng)值管理人員保管。12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時(shí)反映匯報(bào)。13、按時(shí)就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，取消錄用資格。

17、二、禮儀要求1、著裝整齊整潔，注意個(gè)人形象和講究個(gè)人衛(wèi)生。2、使用，待人接物溫文爾雅。3、員工之間要互相禮貌問(wèn)候，見(jiàn)到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。4、提問(wèn)要舉手報(bào)告，得到允許后可起立講話。5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。三、衛(wèi)生要求1、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑，愛(ài)護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施。2、保持場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。3、上課時(shí)禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。4、課間休息時(shí)，可到室外吃東西，嚴(yán)禁吸煙。四、著裝要求1、服裝：在沒(méi)有配置統(tǒng)一服裝之前，盡量著運(yùn)動(dòng)套裝或?qū)捤杀阊b；嚴(yán)禁著奇裝異服或過(guò)于暴露、過(guò)于緊身的服裝；2、鞋：要求穿平跟布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或低跟皮鞋；嚴(yán)禁穿拖鞋、高跟鞋。3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁戴各類(lèi)飾品。4、不得染明顯的異色頭發(fā)。第十二節(jié)【培訓(xùn)支持】一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實(shí)施。二、進(jìn)餐：