客戶管理管理系統(tǒng)

1、1 引言客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人 信息、營銷信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客 戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)和時(shí) 預(yù)警，以便銷售人員和時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)圖表，以便公司 高層隨時(shí)了解公司客戶情況。1.1 研究背景客戶資源決定企業(yè)的核心競爭力 1 。任何一家企業(yè)， 有錢就可以買到最好的設(shè)備、 尖端的技術(shù)，但卻買不到強(qiáng)大的客戶資源。面對(duì)著競爭對(duì)手不斷截留我們的客戶，各 企業(yè)商家所關(guān)心的不

2、再局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān) 心自己的銷售群體 ( 客戶群 )，關(guān)心他們的想法、需求、購買目的，并與客戶建立好良 好的、長期的客戶關(guān)系，強(qiáng)化與客戶的溝通，幫助企業(yè)留住老客戶的同時(shí)，更好地拓 展新客戶，提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力，為企業(yè)的發(fā)展壯 大保駕護(hù)航?？蛻艄芾硐到y(tǒng)，通過企業(yè)管理技術(shù)、電子商務(wù)和信息技術(shù)的高度集成，幫助企業(yè) 在全球經(jīng)濟(jì)一體化的激烈市場競爭環(huán)境中，建立以市場、客戶為中心的管理體系，有 效管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系， 提高客戶忠誠度， 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化 2,3。從而提 高企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)要想生存發(fā)展，就必須和與之息息相關(guān)的

3、客戶建立起良好 的關(guān)系，不斷發(fā)展新客戶，以企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的資信吸引新客 戶；經(jīng)常維系與老客戶的關(guān)系，以規(guī)范的客戶管理方式、溫馨的客戶關(guān)懷、高效的客 戶服務(wù)來提升老客戶的忠誠度。由此，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。1.2 技術(shù)平臺(tái)1.2.1 MVCMVC(Model-View-Controller) 三層架構(gòu)是一種經(jīng)典的設(shè)計(jì)模式， 它強(qiáng)制性地把應(yīng)用程序的輸入、處理和輸出分開。使用了 MV的應(yīng)用程序被分成3個(gè)核心部件：模型、 視圖、控制器。它們各司其職，既分工明確又相互協(xié)作。首先，控制器接受用戶的請 求，然后調(diào)用某個(gè)模型來處理用戶的請求，在控制器的控制下，再將處理的結(jié)果交給 某個(gè)視圖進(jìn)

4、行格式化輸出給用戶。1.2.2 StrutsStruts是基于MV的We應(yīng)用框架，具有組件的模塊化、靈活性和重用性等優(yōu)點(diǎn)。 在Struts框架中，模 型由實(shí) 現(xiàn)業(yè) 務(wù)邏輯 的JavaBean或EJB組件 構(gòu)成，控制層由 ActionServlet 和Action來實(shí)現(xiàn)，視圖由一組JSP文件和ActionForm Bean組成。1.2.3 HibernateHibernate是一個(gè)面向Java環(huán)境的對(duì)象/關(guān)系數(shù)據(jù)庫映射工具，它不僅提供了從 Java類到數(shù)據(jù)表之間的映射，還提供了數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制。與使用JDBCS SQL來手工操作數(shù)據(jù)庫相比，使用 Hibernate 實(shí)現(xiàn)了持久層功能，通過使

5、用 Hibernate 來封 裝底層的數(shù)據(jù)操作細(xì)節(jié)，為業(yè)務(wù)邏輯層提供了面向?qū)ο蟮腁PI，它的意義：(l)使代碼重用性高，能夠完成所有的數(shù)據(jù)訪問操作； (2) 具有相對(duì)的獨(dú)立性，底層數(shù)據(jù)庫改變， 只需要修改持久層代碼，只要對(duì)上提供的 API不變，則上層的業(yè)務(wù)邏輯層可以不用修 改。1.2.4 SpringSpring 是一個(gè)開源框架，它由 Rod Johnson 創(chuàng)建。它是為了解決企業(yè)應(yīng)用開 發(fā)的復(fù)雜性而創(chuàng)建的。Spring使用基本的JavaBean來完成以前只可能由 EJB完成 的事情。然而， Spring 的用途不僅限于服務(wù)器端的開發(fā)。從簡單性、可測試性和 松耦合的角度而言，任何 Java 應(yīng)

6、用都可以從 Spring 中受益。1.3 可行性分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是 一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：1.3.1 信息分析能力CRMt大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使 得決策者掌握的信息更加完全，從而能和時(shí)的作出決策 4 。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成 功的一半。1.3.2 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是 與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的 5 。 同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。1.3.3 支持網(wǎng)絡(luò)

7、應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得 CRM勺網(wǎng) 絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員 都能方便應(yīng)用CRM需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用 系統(tǒng)。另外，建設(shè)集中的信息倉庫的能力，采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息，可使 各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來 6,7 。2系統(tǒng)需求說明2.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)本系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)滿足以下目標(biāo)：采用人機(jī)對(duì)話的操作方式，界面友好、美觀， 信息查詢靈活，數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)和時(shí)且安全可靠。系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng), 實(shí)現(xiàn)客戶管理、營銷管理、反饋管理等功能。系統(tǒng)將最大限

8、度地實(shí)現(xiàn)易維護(hù)性和易操 作性。保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，且安全可靠。2.2 功能需求基礎(chǔ)信息管理：管理客戶的基礎(chǔ)信息，增、刪、查、改；客戶信息管理：用戶對(duì)客戶詳細(xì)信息進(jìn)行管理，增、刪、查、改；聯(lián)系人信息管理：用戶對(duì)聯(lián)系人詳細(xì)信息進(jìn)行管理，增、刪、查、改；營銷信息管理：用戶對(duì)銷售機(jī)會(huì)和開發(fā)計(jì)劃進(jìn)行管理，增、刪、查、改；客戶服務(wù)：用戶對(duì)客戶反饋信息和客戶投訴信息進(jìn)行管理，增、刪、查、改； 系統(tǒng)管理：管理用戶的信息，包括添加、修改、刪除用戶和對(duì)用戶權(quán)限的管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)基 礎(chǔ) 信 息 模 塊客戶管理模塊營客銷戶管服理務(wù)模模塊塊統(tǒng) 計(jì) 分 析 模 塊系統(tǒng)管理模塊添更加新基基礎(chǔ)礎(chǔ)信信息息銷 售 機(jī) 會(huì) 管

9、 理開 發(fā) 計(jì) 劃 管 理客戶反饋管理客戶投訴管理客 戶 構(gòu) 成 分 析客 戶 服 務(wù) 分 析用個(gè)戶人信信息息管管理理圖2.1系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖2.3 運(yùn)行需求2.3.1 最低硬件環(huán)境CPU主頻1.8GHZ以上內(nèi)存： 512M硬盤：5G以上可用空間2.3.2 軟件環(huán)境操作系統(tǒng)： Windows XP 數(shù)據(jù)庫平臺(tái)： SQL Server 2000Web服務(wù)器：Tomcat 5.5集成開發(fā)環(huán)境： Java 環(huán)境： JDK 1.5瀏覽器和分辨率要求：IE 5.0以上版本，最佳效果1024X 768像素。2.4 安全需求(1) 只有特定的管理人員才能對(duì)系統(tǒng)的用戶進(jìn)行管理， 才能對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)和 修改；(

10、2) 每一個(gè)功能模塊都有權(quán)限設(shè)置，進(jìn)入之前需要有相應(yīng)的權(quán)限；(3) 普通用戶只能修改或刪除受理人為自己的相應(yīng)客戶服務(wù)信息。2.5 其它需求系統(tǒng)需要能夠?qū)蛻魳?gòu)成和客戶服務(wù)滿意度的比例進(jìn)行分析， 以餅圖形式表現(xiàn)出來。2.6 數(shù)據(jù)描述2.6.1 數(shù)據(jù)詞典用戶信息表=ID號(hào)+用戶名+密碼+ 權(quán)限ID 權(quán)限信息表 =ID 號(hào)+權(quán)限名+基礎(chǔ)信息模塊權(quán)限 +營銷管理模塊權(quán)限 +客戶信息管理 模塊權(quán)限 +客戶服務(wù)模塊權(quán)限 +統(tǒng)計(jì)分析模塊權(quán)限 +系統(tǒng)管理模塊權(quán)限客戶信息表=ID號(hào)+客戶名稱+企業(yè)性質(zhì)ID+企業(yè)類型ID+企業(yè)資信ID+客戶級(jí)別ID+地址+ 所在省份+所在城市+郵編+ 法人代表+客戶銀行ID+銀行

11、卡號(hào)+公司電話+傳真 +主要聯(lián)系人ID+客戶狀態(tài)+備注聯(lián)系人信息表=ID號(hào)+聯(lián)系人姓名+客戶ID+性別+職務(wù)+ 聯(lián)系電話+住址+郵件地址+備注客戶反饋=ID號(hào)+反饋標(biāo)題+客戶ID+反饋內(nèi)容+反饋日期+反饋受理人+客戶滿意度 +反饋狀態(tài)+備注客戶投訴=ID號(hào)+客戶ID+投訴人+投訴主題+投訴內(nèi)容+投訴日期+投訴受理人+處 理辦法+客戶滿意度+投訴狀態(tài)+備注銷售機(jī)會(huì)=ID號(hào)+客戶ID+機(jī)會(huì)名稱+聯(lián)系人ID+機(jī)會(huì)日期+機(jī)會(huì)來源+業(yè)務(wù)員+機(jī)會(huì) 狀態(tài)+備注開發(fā)計(jì)劃=ID號(hào)+機(jī)會(huì)ID+計(jì)劃日期+業(yè)務(wù)員+計(jì)劃狀態(tài)+備注2.6.2 數(shù)據(jù)采集用戶信息記錄、客戶信息記錄、營銷信息記錄、客戶服務(wù)信息記錄等。2.6.

12、3 數(shù)據(jù)流圖本系統(tǒng)所涉和的數(shù)據(jù)流如圖2.2、圖2.3、圖2.4和圖2.5所示。層數(shù)據(jù)流圖圖 2.3 0用戶信息設(shè)置權(quán)限管理員信息圖2.4 1層數(shù)據(jù)流圖圖2.5 2層數(shù)據(jù)流圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析管理xte nds>>添加用戶管理基礎(chǔ)信息管理客戶信息管理營銷信息用戶登陸管理客尸服務(wù)O系統(tǒng)管理員«exte nd管理員登錄管理用戶修改權(quán)限圖2.6系統(tǒng)用例圖3系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.1 系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)采用三層架構(gòu)，即分為表示層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層，其中：表示層：作為用戶的接口層，負(fù)責(zé)與整個(gè)系統(tǒng)交互。業(yè)務(wù)層：作為業(yè)務(wù)邏輯的封裝層，負(fù)責(zé)接受用戶請求，從數(shù)據(jù)層獲取數(shù)據(jù)，并對(duì) 數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，將處理結(jié)果交

13、給表示層顯示。數(shù)據(jù)層：作為數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與維護(hù)層，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的管理。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)層采用 Hibernate框架來實(shí)現(xiàn)。采用分層設(shè)計(jì)的體系架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)分離關(guān)注、松散耦合、邏輯復(fù)用和標(biāo)準(zhǔn)定義。3.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)3.2.1 概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫，下面先使用實(shí)體關(guān)系圖進(jìn)行概念模 型設(shè)計(jì)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)體關(guān)系圖如圖3.1、圖3.2、圖3.3、圖3.4、圖3.5、圖3.6、圖3.7、圖3.8和圖3.9所示。圖3.2權(quán)限實(shí)體和其屬性圖3.4客戶反饋實(shí)體和其屬性圖3.6聯(lián)系人實(shí)體和其屬性圖3.8開發(fā)計(jì)劃實(shí)體和其屬性322 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息

14、特點(diǎn)，將數(shù)據(jù)的概念模型轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型。 其中主鍵以下劃直線標(biāo)注，外鍵以下劃波浪線標(biāo)注。用戶（用戶ID、用戶名、密碼、權(quán)限ID）（2）權(quán)限（權(quán)限ID、權(quán)限名稱、基礎(chǔ)信息管理模塊權(quán)限、營銷管理模塊權(quán)限、客戶信息管理模塊權(quán)限、客戶服務(wù)模塊權(quán)限、統(tǒng)計(jì)分析模塊權(quán)限、系統(tǒng)管理模塊權(quán)限）（3）客戶（客戶ID、客戶名稱、企業(yè)性質(zhì)ID、企業(yè)類型ID、企業(yè)資信ID、客戶級(jí)別ID、地址、所在省份、所在城市、郵編、法人代表、客戶銀行ID、銀行卡號(hào)、公司電話、傳真、主要聯(lián)系人ID、客戶狀態(tài)、備注）（4）聯(lián)系人（聯(lián)系人ID、聯(lián)系人姓名、客戶ID、性別、職務(wù)、聯(lián)系電話、住址、 郵件地址、備注）（5）客戶反饋（反饋ID、反饋

15、標(biāo)題、客戶ID、反饋內(nèi)容、反饋日期、反饋受理人、 客戶滿意度、反饋狀態(tài)、備注）（6）客戶投訴（投訴ID、客戶ID、投訴人、投訴主題、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴受理人、處理辦法、客戶滿意度、投訴狀態(tài)、備注）（7）銷售機(jī)會(huì)（機(jī)會(huì)ID、客戶ID、機(jī)會(huì)名稱、聯(lián)系人ID、機(jī)會(huì)日期、機(jī)會(huì)來源、業(yè)務(wù)員、機(jī)會(huì)狀態(tài)、備注)(8) 開發(fā)計(jì)劃(計(jì)劃ID、機(jī)會(huì)ID、計(jì)劃日期、業(yè)務(wù)員、計(jì)劃狀態(tài)、備注)本系統(tǒng)設(shè)計(jì)的部分關(guān)系模式如下列表所示：表3.1 用戶表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明user_idvarchar2(30)NOT NULLPKuser_ namevarchar2(30)NOT NULL用戶名user_pwdvar

16、char2(30)NOT NULL密碼right_idvarchar2(30)NULL權(quán)限(外鍵)表3.2權(quán)限表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明right_idintNOT NULLPKr_n amevarchar2(30)NOT NULL權(quán)限名稱r_jcxxvarchar2(2)NOT NULL基礎(chǔ)信息管理模塊權(quán)限r(nóng)_yxglvarchar2(2)NOT NULL營銷管理模塊權(quán)限r(nóng)_khxxvarchar2(2)NOT NULL客戶信息管理模塊權(quán)限r(nóng)_khfwvarchar2(2)NOT NULL客戶服務(wù)模塊權(quán)限r(nóng)_tjfxvarchar2(2)NOT NULL統(tǒng)計(jì)分析模塊權(quán)限r(nóng)_xtglvarch

17、ar2(2)NOT NULL系統(tǒng)管理模塊權(quán)限表3.3客戶表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明cust_idintNOT NULLPKcust_ namevarchar2(50)NOT NULL客戶名稱qyxz_idvarchar2(30)NOT NULL企業(yè)性質(zhì)(FK)qyzx_idvarchar2(30)NOT NULL企業(yè)資信(FK)qylx_idvarchar2(30)NOT NULL企業(yè)類型(FK)khjb_idvarchar2(30)NOT NULL客戶級(jí)別(FK)lxr_idvarchar2(30)NOT NULL主要聯(lián)系人(FK)cust_addrvarchar2(60)NOT NULL客

18、戶地址cust_dhvarchar2(30)NOT NULL公司電話表3.4聯(lián)系人表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明lxr_idvarchar2(30)NOT NULLPKlxr_ namevarchar2(30)NOT NULL聯(lián)系人姓名lxr_xbvarchar2(2)NOT NULL性別cust_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK)lxr_dhvarchar2(20)NOT NULL聯(lián)系電話lxr_zwvarchar2(30)NOT NULL職位lxr_bzvarchar2(30)NULL備注表3.5客戶反饋表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明fk_idvarchar2(30)NO

19、T NULLPKfk_btvarchar2(30)NOT NULL反饋標(biāo)題fk_nrvarchar2(2)NOT NULL反饋內(nèi)容cust_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK)fk_rqvarchar2(20)NOT NULL反饋日期fk_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人fk_mydvarchar2(10)NOT NULL滿意度fk_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)fk_bzvarchar2(30)NULL備注表3.6客戶投訴表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明ts_idvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarcha

20、r2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK)ts_tsrvarchar2(20)NOT NULL投訴人ts_ztvarchar2(50)NOT NULL投訴主題ts_nrvarchar2(200)NOT NULL投訴內(nèi)容ts_slrvarchar2(20)NOT NULL受理人ts_mydvarchar2(10)NOT NULL滿意度ts_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)ts_bzvarchar2(30)NULL備注表3.7銷售機(jī)會(huì)表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明chdvarchar2(30)NOT NULLPKkh_idvarchar2(30)NOT NULL客戶編號(hào)(FK

21、)ch_mcvarchar2(50)NOT NULL機(jī)會(huì)名稱lxr_idvarchar2(30)NOT NULL聯(lián)系人編號(hào)(FK)ch_rqvarchar2(20)NOT NULL機(jī)會(huì)日期ch_lyvarchar2(50)NOT NULL機(jī)會(huì)來源ch_ywyvarchar2(20)NOT NULL業(yè)務(wù)員ch_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)ch_bzvarchar2(30)NULL備注表3.8開發(fā)計(jì)劃表列名數(shù)據(jù)類型可否為空說明pl_idvarchar2(30)NOT NULLPKchdvarchar2(30)NOT NULL機(jī)會(huì)編號(hào)(FK)pl_rqvarchar2(2

22、0)NOT NULL計(jì)劃日期pi_ywyvarchar2(20)NOT NULL業(yè)務(wù)員pl_statusvarchar2(10)NOT NULL狀態(tài)pl_bzvarchar2(30)NULL備注4系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)4.1 登錄模塊登錄頁面直觀地給出了系統(tǒng)的著重點(diǎn)是客戶，管理你的客戶就是管理你的財(cái)富。圖4.1給出了系統(tǒng)登錄頁面的運(yùn)行效果圖。歡迎便用窖門鶯條£1理系ffi 怕秤傑加戶.臂碑矗枷宙Q登錄圖4.1登錄頁面運(yùn)行效果圖用戶輸入用戶名和密碼后，點(diǎn)擊“登錄”。頁面將表單信息提交給UserAction.java 進(jìn)行處理，UserAction通過自身的userCheck()方法對(duì)用戶輸入的用戶名

23、和密碼的正 確性進(jìn)行檢查，該方法的實(shí)現(xiàn)代碼如下。public Acti onFo rward userCheck(Acti onM app ing action Mapp ing,Acti onForm actionForm,HttpServletRequest servletRequest, HttpServletResp onse servletResp on se) UserForm userForm = (UserForm) acti onForm;TbUserDAO dao = new TbUserDAO();Stri ng n ame = servletRequest.getPar

24、ameter(” name");Stri ng mm = servletRequest.getParameter("pwd");if (dao.check (n ame) = n ull) return actio nM appi ng.fin dForward("checkFail");else if (!dao.check(name).getUserPwd().equals(mm) return actionMapping.findForward("checkFail");userForm.setUserItem(dao

25、.check(name);servletRequest.setAttribute("form", userForm);return actionMapping.findForward("checkSuccess");4.2 客戶管理模塊4.2.1 客戶信息管理模塊 客戶信息管理模塊作為客戶管理模塊的子模塊，負(fù)責(zé)管理客戶的詳細(xì)信息，提供對(duì)客戶信息的查看、添加、更新和刪除等操作，方便用戶更好地管理其客戶信息。 用戶通過正常登陸進(jìn)入系統(tǒng)主頁，點(diǎn)擊主頁上方導(dǎo)航欄中的“客戶管理” ( 進(jìn)入 該模塊前需要驗(yàn)證用戶是否有操作該功能模塊的權(quán)限 ) ，此時(shí)框架左頁面顯示客

26、戶管 理模塊的子菜單。點(diǎn)擊子菜單中的“客戶信息管理”，系統(tǒng)通過超鏈接跳轉(zhuǎn)到KhxxAction ,并通過其中的khxxSelect()方法調(diào)用TbKhxxDAO.java的方法來訪問數(shù)據(jù) 庫，逐行取出每一條客戶信息。相應(yīng)代碼如下所示。public ActionForward khxxSelect(ActionMapping actionMapping,ActionForm actionForm,HttpServletRequest httpServletRequest,HttpServletResponsehttpServletResponse)List list = null;/用于輸出到頁

27、面的記錄集合int totalRows;/記錄總行數(shù)TbKhxxDAO dao = new TbKhxxDAO();totalRows=dao.getCount();System.out.pri nt("總行數(shù)="+totalRows);Page page=PageHelp.getPager(httpServletRequest,totalRows);try list= dao.list(page.getPageSize(), page.getStartRow(); catch (HibernateException ex) System.out.pri nt("

28、actio n里的錯(cuò)誤="+ex.getMessage();httpServletRequest.setAttribute("page",page); httpServletRequest.setAttribute("khxxlist",list); return actio nM appi ng.fin dForward("khxxSelect");系統(tǒng)響應(yīng)后進(jìn)入客戶信息管理子模塊，如圖4.2所示客戶信扈R容戶信戰(zhàn)小蔥戶荃豐信息密尸編號(hào)金業(yè)悝厳KH-2夢三集國宜看容尸建都信層刪除審議市開關(guān)廠和企査看害尸全刼后用 m.波司登

29、乗團(tuán)私企若君窖戶令部信耳刪陣宅熬市自來水廠國育企業(yè)吉看客尸主自倍息別除第:頁H頂輕上-噴下項(xiàng)題圖4.2客戶信息管理用戶可以通過點(diǎn)擊每一行的“查看客戶全部信息”來瀏覽該客戶的詳細(xì)信息，如 圖4.3所示。0512-62&67>36圖4.3客戶詳細(xì)信息客尸名稱渡司趙集團(tuán)企業(yè)性質(zhì)企業(yè)類型企業(yè)資信土業(yè)地址團(tuán)山館所廉省份所尿颯市法人代表櫥號(hào)開尸銀行中國農(nóng)業(yè)銀行開尸餵行賬號(hào)杳司網(wǎng)扯wtvw.csJscooi宕戶IC卡號(hào)瓷司電話0512-5D66SS09公司傳直主要聯(lián)系人小王聯(lián)系人電話容戶蛭別編號(hào)対 心-一的客戶詳細(xì)信息遼蘇省常熟市r F ；0512-5:66&609在每個(gè)客戶的詳細(xì)信息

30、頁面的底部，可以通過點(diǎn)擊“修改這個(gè)客戶信息”來更新 該客戶的詳細(xì)信息，如圖4.4所示。當(dāng)修改客戶詳細(xì)信息時(shí)，輸入的信息需符合規(guī)范。 系統(tǒng)使用了 Ajax的一種校驗(yàn)框架來對(duì)輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)。例如公司的電話號(hào)碼必須是number型的數(shù)據(jù)且長度符合要求，在Jsp頁面中的部分代碼如下。vdiv id="thePho ne"><in puttype="text"n ame="khxxltem.khxxGsdh"id="dh"value="v%=form.getKhxxltem().getKhxxGsdh

31、()%>">vimg src="images/ok.gif" title="Valid" alt="Valid" class="validMsg" border="0"/><spa n class="textfieldRequiredMsg"> 請?zhí)顚懝倦娫捥?hào)碼！ </spa n><span class="textfieldI nv alidFormatMsg">請輸入有效的電話號(hào)碼！<

32、;/spa n></div>當(dāng)詐位置：客戶肓息"客戶倍息“修改客P詳凰KH-7客尸名稱:企業(yè)性質(zhì):企業(yè)裳型;請選擇企業(yè)性質(zhì)|請選擇企業(yè)性質(zhì)L1企業(yè)賀信：企業(yè)地址:所屬省份；公司郵編:國有企業(yè)合資企業(yè) 外資企業(yè) 箱體企業(yè) 個(gè)體企業(yè) 其他 私企215500疳言登偉團(tuán)所犀城市;常熬市圖4.4修改客戶詳細(xì)信息在客戶信息管理頁面，可以通過點(diǎn)擊“添加客戶信息”來添加新的客戶詳細(xì)信息,如圖4.5所示。所錄入的信息同樣需要符合規(guī)范，并會(huì)對(duì)輸入信息進(jìn)行校驗(yàn)當(dāng)戰(zhàn)位養(yǎng):客戶信息“蓉尸信息=歳加叢戶詳細(xì)信息KH 10請選澤企業(yè)性質(zhì)請選擇企業(yè)類型請選擇企業(yè)資信圖4.5添加客戶詳細(xì)信息用戶可以

33、在客戶信息管理頁面點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)行的“刪除”來進(jìn)行對(duì)該客戶詳細(xì)信息的 刪除操作，如圖4.6所示。容戶褊號(hào)客尸名稱企業(yè)性質(zhì)操作夢蘭集團(tuán)私企萱看客尸全部信息刪除KH-3查看客戶全卻信息刪除是否刪隊(duì)編號(hào)為數(shù)菇嗎?KH-KH-8查看客戶全制唁息IB査看客尸全部信息fflB圖4.6刪除客戶詳細(xì)信息4.2.2 聯(lián)系人信息管理模塊聯(lián)系人信息管理模塊負(fù)責(zé)管理客戶的聯(lián)系人的詳細(xì)信息，給用戶通過了查看聯(lián)系人信息、添加聯(lián)系人信息、更新聯(lián)系人信息和刪除聯(lián)系人信息等操作。其具體實(shí)現(xiàn)過 程與客戶信息管理模塊類似，這里就不在贅述。4.3 營銷管理模塊4.3.1 銷售機(jī)會(huì)管理模塊營銷管理功能模塊擁有兩個(gè)子模塊：銷售機(jī)會(huì)管理模塊和開

34、發(fā)計(jì)劃管理模塊。銷 售機(jī)會(huì)管理模塊的作用是幫助用戶更好地管理銷售機(jī)會(huì)信息，為客戶開發(fā)提供準(zhǔn)備， 發(fā)掘潛在的客戶。用戶登錄后通過點(diǎn)擊首頁上方的導(dǎo)航欄中的“營銷管理”鏈接，當(dāng)用戶擁有該功 能模塊的權(quán)限時(shí)，即進(jìn)入營銷管理模塊。此時(shí)框架左頁面顯示的是營銷管理模塊的子 菜單，點(diǎn)擊子菜單中的“銷售機(jī)會(huì)管理”鏈接進(jìn)入銷售機(jī)會(huì)管理子模塊，如圖4.7所誰即錯(cuò)售機(jī)會(huì)記扇示。當(dāng)甫忖冒；営乍悄誓、常管和會(huì)用錄管存選頂【拭僉主黯V1 1査詢清空第1貫共遁首更上一貢下一浜庫頁圖4.7銷售機(jī)會(huì)管理點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)管理頁面下方的“添加銷售機(jī)會(huì)記錄”鏈接可以添加新的銷售機(jī)會(huì)信息，如圖4.8所示。士龍伍貫:營消営罷小肖售杠蘭衛(wèi)呆営理

35、"和卅一匡川去記呆關(guān)聯(lián)客戶：請選援聯(lián)系人V聯(lián)系人: 杭合主題: 機(jī)會(huì)來源: 發(fā)現(xiàn)目期: 業(yè)務(wù)人員:圖4.8添加銷售機(jī)會(huì)記錄用戶輸入正確的銷售機(jī)會(huì)信息后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕后，系統(tǒng)將頁面中的表單信息提交給SalChanceAction，該Action通過自身的salChancelnsert() 方法調(diào)用DAO層 的in sert() 方法將信息錄入到數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)的表中，其中salCha nee In sert() 和in sert()方法的代碼如下。public Actio nFo rward salCha nceln sert(Actio nM appi ng acti onM app

36、 ing.Actio nF orm acti onForm,HttpServletRequest httpServletRequest,HttpServletResp onsehttpServletResp on se)SalCha nceForm cha nceForm = (SalCha nceForm )acti onForm;TbSalCha nceDAO dao=new TbSalCha nceDAO();dao.l nsert(cha nceForm.getSalCha nceltem();retur n acti onM app in g.fi ndForward("s

37、alCha nceln sert");public void ln sert(TbSalCha nee tb)Tran sact ion tx=sessi on .beg inTran sacti on();sessi on. save(tb);mit();用戶可以點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)管理頁面的表中每一行的“詳細(xì)”鏈接來查看該銷售機(jī)會(huì) 的詳細(xì)信息，如圖4.9所示。銷售機(jī)會(huì)詳細(xì)中的階段和狀態(tài)信息需要和時(shí)更新。在銷 售機(jī)會(huì)詳細(xì)表中，可以點(diǎn)擊產(chǎn)品名稱來查看該產(chǎn)品的詳細(xì)信息。I廠當(dāng)箭位置：希ffS理詁肖皆機(jī)會(huì)記錄管理?？翠N皆機(jī)會(huì)記錄詳細(xì)-關(guān)聯(lián)客尸王疑理機(jī)會(huì)豐蠶匸氏渝梢售機(jī)會(huì)來規(guī)媒儒宜傳發(fā)現(xiàn)日期C關(guān)聯(lián)

38、產(chǎn)品產(chǎn)品】客戶需求L00預(yù)期妙日期2009-9-1預(yù)期金厳階段商務(wù)讖判題期簽約方式方式】成功可能性100%階段曲主nuli脛改誦記錄 返回圖4.9銷售機(jī)會(huì)詳細(xì)通過點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)詳細(xì)表下方的“修改該記錄”鏈接可以更新該銷售機(jī)會(huì)的信息, 如圖4.10所示。4.3.2 開發(fā)計(jì)劃管理模塊開發(fā)計(jì)劃管理模塊是負(fù)責(zé)管理客戶的開發(fā)計(jì)劃信息，該開發(fā)計(jì)劃信息是以銷售機(jī) 會(huì)為前提的，即先有銷售機(jī)會(huì)，后有開發(fā)計(jì)劃。開發(fā)計(jì)劃是針對(duì)某一銷售機(jī)會(huì)所制定 的，目的在于開發(fā)潛在客戶。用戶通過點(diǎn)擊營銷管理功能模塊的子菜單中的“客戶開發(fā)計(jì)劃”鏈接，當(dāng)驗(yàn)證用戶權(quán)限后，即進(jìn)入開發(fā)計(jì)劃管理模塊，如圖4.11所示當(dāng)前竝置T曹銷管理力客戶開塩

39、計(jì)劃管理客戶名隸V音詢a ID冷容戶若荊=聯(lián)來人*計(jì)劃起瞻時(shí)閆*計(jì)龍懈態(tài)PL-1舊蘭集困XX產(chǎn)品的誚唐200908-15sam10(%推備中匚P-2盼肖售王經(jīng)穆2ODQ-08-16zhu100%鍛日刪瞬PL-3多蘭果固CP 油肖音主經(jīng)瑾2009 00 17zFili100%桂備中詳細(xì)Hi晦ply蘿蘭嶷因KXT品的銷售壬經(jīng)遷2009-08-17zhu10%開蠟執(zhí)行舔力站戶開炭劃律1頁共2頁苜頁上一克下一頁尾頁圖4.11開發(fā)計(jì)劃管理用戶點(diǎn)擊開發(fā)計(jì)劃表中的“詳細(xì)”鏈接可以查看該開發(fā)計(jì)劃的詳細(xì)信息，如圖4.12 所示。在開發(fā)計(jì)劃詳細(xì)表中，通過點(diǎn)擊機(jī)會(huì)主題、客戶名稱和產(chǎn)品名稱的鏈接可以查 看相應(yīng)的詳細(xì)信

40、息。當(dāng)前位置：管誚管理霊尸幵發(fā)計(jì)劃昔理淫看客尸開塡計(jì)劃聲田計(jì)劃輪號(hào)PL-1客F名稱夢蘭隼團(tuán)機(jī)會(huì)主題XX產(chǎn)品酌銷售機(jī)會(huì)來厲媒體宣隹機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)日朗機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)人員Z羯更產(chǎn)品產(chǎn)品1計(jì)戈卿是日期?009-05-15計(jì)劃址責(zé)人sam計(jì)戈蛾慈準(zhǔn)備中可瞬100%計(jì)劃備崔修改該計(jì)劃返回圖4.12開發(fā)計(jì)劃詳細(xì)4.4 客戶服務(wù)模塊4.4.1 客戶反饋信息管理模塊客戶服務(wù)功能模塊包括兩個(gè)子模塊： 客戶反饋信息管理模塊和客戶投訴信息管理 模塊。客戶反饋信息管理模塊是幫助用戶管理客戶的反饋信息，和時(shí)了解和掌握客戶 的最新反饋，從而更好地維護(hù)好客戶。用戶登錄后，點(diǎn)擊首頁導(dǎo)航欄中“客戶服務(wù)”鏈接，在驗(yàn)證用戶擁有該訪問權(quán)限 后，框

41、架左頁面顯示為客戶服務(wù)功能模塊的子菜單。點(diǎn)擊子菜單中的“客戶反饋”鏈 接進(jìn)入客戶反饋信息管理模塊，如圖4.13所示當(dāng)前應(yīng)宣：客戶服務(wù)a客戶反饋翊：富戶反慢編號(hào)音詢淆空4客尸辰憒轄*客尸貫說標(biāo)題亡客P名稱J辰慣燧換作FK 10d隆力奇條回復(fù)查看謙館責(zé)理反鴉FK-11C夢蘭集辺未固夏查看洋翊猜僦更邂人FK-12f隆力奇亙看詳鹽肯濁旻理人刪階埜部FK-13g隆力奇關(guān)回亶查看詳鹽韋潼翹人FK-2曹蘭集団已13當(dāng)查專詳細(xì)朗除荃理flfll曉全部FK-4期待下一決合作隆力奇已回復(fù)査看卻刪隱妥理刪疏全部FK-5夢蘭黑團(tuán)董看評(píng)餌別瞧赍理刪睡錄FK-6嚴(yán)晶有職疵蘿蘭翼團(tuán)己回復(fù)查看譚紺別除奚理刪博全部FK-7a落

42、蘭焦團(tuán)匚K-Ah杳碧擋繃普拆坯荊丄喬聞反饋匡層圖4.13客戶反饋信息管理在客戶反饋信息管理頁面中，用戶可以通過選擇不同的選項(xiàng)，根據(jù)所選屬性的關(guān) 鍵字進(jìn)行查詢，使用戶的查詢更加便利。通過點(diǎn)擊“添加反饋信息”鏈接可以添加新 的客戶反饋信息，如圖4.14所示。當(dāng)前位置；客戶服務(wù)客戶良鐮雨加客戶良饋信忌201W丄月日1E時(shí)轉(zhuǎn)分請選擇客戶名稱嚴(yán)請迭捧客戶滿意程度容戶度慣具俸內(nèi)蓉圖4.14添加客戶反饋信息用戶在添加客戶反饋信息時(shí)，需要選擇對(duì)應(yīng)客戶反饋的滿意度，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析、更好地服務(wù)客戶。在完成新反饋信息添加后，此時(shí)反饋信息狀態(tài)為“未回復(fù)”， 接下來需要指派相應(yīng)的受理人受理該反饋（即回復(fù)客戶），如圖

43、4.15所示。當(dāng)前位豊:客戶服霧戈癟戸臣說琲灤臣說爰亞人FX-11請選樣覺理人“提交重置圖4.15指派反饋受理人用戶選擇受理人后，點(diǎn)擊“提交”按鈕，將表單信息提交給KhfkAction，然后Action通過自身的updateSlr()方法調(diào)用DAO層中的updateSlr()方法將受理人插入到相應(yīng)的元組中，Action層和DAO層中updateSlr()方法的實(shí)現(xiàn)代碼分別如下。public Actio nFo rward updateSlr(Actio nMappi ng acti onM app ing,Acti onForm actionForm,HttpServletRequest se

44、rvletRequest,HttpServletResp onse servletResp on se) Stri ng id = servletRequest.getParameter("khfkld");Stri ng slr = servletRequest.getParameter("slr");khfkService.updateSlr(id, slr);retur n acti onM app in g.fi ndForward("updateSlrSuccess");public void updateSlr(Stri

45、ng fkId, Stri ng slr)Sessi on sessi on = getSessi on();Tran sacti on tran s=sessio n.begi nTran sactio n();Stri nghql = "update TbClie ntKhfk set khfkFkslr="+"”'+slr+"'wherekhfkld="+"”'+fkld+"”'Query queryupdate=sessi on. createQuery(hql);queryupdat

46、e.executeUpdate();tran mit();當(dāng)“指派受理人”操作完成后，由相應(yīng)的受理人進(jìn)行受理。在回復(fù)客戶以后，受理人需要登錄系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)操作，即完成“受理反饋”操作，如圖4.16所示i標(biāo)題t客尸名稱*反誼秋悲黛作rt隆力奇未回復(fù)查看詳鈿受理廈饋刪除全部>rX養(yǎng)祁細(xì)指獗赍理人刪除全部查著詳細(xì)搭派受理人卅1除全部 査看詳鈿指派赍理人關(guān)除金部諸確認(rèn)已經(jīng)回復(fù)了該反饋5 洽作F查看詳細(xì)刪除爰饉刖除全部 查看詳如刪除擁刪除全部|廠辰職消|查看洋鈿 刪除赍蹩 刪除金部查看詳細(xì)刪除妾理刪除全部 杳看詳跚指派晉珅人刖除令部圖4.16確認(rèn)受理反饋已經(jīng)確認(rèn)受理的反饋可以通過點(diǎn)擊“刪除受理”鏈接

47、刪除受理信息，如圖4.17所.試爲(wèi)呂亍畧尸反謊標(biāo)題十客戶宅稱匕反說拔忘操惟確認(rèn)珊除編號(hào)対IKTU的養(yǎng)理信息嗎辛示，但是只有反饋對(duì)應(yīng)的受理人才能執(zhí)行該操作。同時(shí)用戶也可以點(diǎn)擊“刪除全部” 鏈接將相應(yīng)的反饋信息全部刪除。直看詳細(xì)指褫蓋理叢 查若詳£日扌旨抓受理/查看詳細(xì)冊除曼曲 查看詳細(xì)冊賒痢 查著詳細(xì)刪餘曼國已回星產(chǎn)品有瑕疵圖4.17刪除受理信息4.4.2 客戶投訴信息管理模塊客戶投訴信息管理模塊幫助用戶對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行管理，用戶首先添加客戶投訴信息，然后分配受理人，由受理人處理該投訴，并將處理信息錄入系統(tǒng)。其基本 原理與客戶反饋信息管理模塊類似，這里就不再贅述。4.5 統(tǒng)計(jì)分析模

48、塊4.5.1 客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析是幫助用戶統(tǒng)計(jì)所有客戶的構(gòu)成比例，并以直觀的立體餅圖形式呈現(xiàn)出來，客戶共由開發(fā)中的客戶、一般客戶、VIP客戶和高級(jí)客戶四類組成，如圖4.18 所示。統(tǒng)計(jì)分祈客戶枸咸分祈匸注青 一怨客戶 VIPP 高議客尸幵發(fā)中的客戶圖4.18客戶構(gòu)成餅圖客戶構(gòu)成餅圖生成的過程：首先調(diào)用AnalysisAction中的khgcAnalysis()方法來創(chuàng)建一個(gè)名為piedata.xml的XM文件，該文件作為生成餅圖的flash文件的參數(shù)文件， 負(fù)責(zé)向flash文件傳遞參數(shù)。相應(yīng)代碼如下。public Acti onFo rward khgcA nalysis(Acti on

49、M app ing action Mapp ing,ActionForm actionForm,HttpServletRequest httpServletRequest,HttpServletResp onsehttpServletResp on se)TbKhxxDAO khxx = new TbKhxxDAO();TbSalCha nceDAO salC = new TbSalCha nceDAO();int j = khxx.getJCo un t();int v = khxx.getVCou nt();int a = khxx.getACo un t();int s = salC.g

50、etCo un t();tryandFileOutputStream fileout = new FileOutputStream("C:Docume ntsSetti ngsAdmi nistratorWorkspacesMyEclipse7.0crmsWebRootchartpiedata.xml");char r = 'r'String test = "<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>"+"<drawpie bgcolo

51、r="0xFFFFFF" bgimg="none">"+"<pie>"+"<pie_mcname>amu</pie_mcname>"+ "<pie_depth>1</pie_depth>"+"<pie_title> 客戶構(gòu)成分析 ,200,40,16,true,0xFFFFFF</pie_title>"+ "<pie_action>onRelease,on

52、RollOver,onRollOut</pie_action>"+ "<pie_num>"+j+","+v+","+a+","+s+"</pie_num>"+"vpie_name>般客戶，VIP客戶,高級(jí)客戶,開發(fā)中的客戶</pie_name>"+ "<pie_color>0x0D8ECF,0x04D215,0xFF0000,0xF8FF01</pie_color>"+

53、 "<pie_showtitle>true,true,true,true</pie_showtitle>"+ "<pie_defaultsate>false,false,false,true</pie_defaultsate>"+ "<pie_dark>1.43</pie_dark>"+"<pie_x0>260</pie_x0>"+"<pie_y0>200</pie_y0>"+

54、"<pie_z>150</pie_z>"+"<pie_d>90</pie_d>"+"<pie_w>150</pie_w>"+"<pie_h>20</pie_h>"+"<pie_move>15</pie_move>"+"<pie_clickalpha>100</pie_clickalpha>"+ "<pie_defaultalpha>50</pie_defaultalpha>"+