客戶服務(wù)中心年終總結(jié)_1

1、客戶服務(wù)中心年終總結(jié)客戶服務(wù)中心年終總結(jié)1 歲末年初，新的一年即將開頭了，我們的工作也將告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，由于客戶服務(wù)中心人員組成結(jié)構(gòu)、崗位需求量大，工作新任務(wù)增多，人員又相對太少，導(dǎo)致工作中的一些小詳情沒能做好，存在許多工作甚至根本就沒完全開展起來，現(xiàn)在就客戶服務(wù)中心現(xiàn)在的工作內(nèi)容及明年面臨的急需解決的問題作以下闡述和總結(jié)： 一、存在問題及整改方案 1、對電監(jiān)會、省網(wǎng)公司、昭通供電局檢查中提出要整改的問題要進(jìn)行仔細(xì)梳理，對業(yè)擴(kuò)工程時限要把好關(guān)，表單要規(guī)范化，三不指定要落實整改措施，進(jìn)一步擬定和完善業(yè)擴(kuò)管理制度和業(yè)務(wù)操作流程

2、，逐步實現(xiàn)凹凸壓統(tǒng)一、同步、同標(biāo)準(zhǔn)，同質(zhì)量，同高效的為客戶服服好務(wù)， 2、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝工作流程，對高壓客戶部分業(yè)務(wù)實行并行處理，中間檢查后即可支配起草、協(xié)商供用電合同等協(xié)議，組織審核，接電前完成簽訂，依據(jù)工期進(jìn)度支配計量裝置安裝，在接電前進(jìn)行驗收、接線檢查并加封，有效削減總體時耗， 3、豐富服務(wù)渠道和手段。一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能建設(shè)，向客戶供應(yīng)網(wǎng)上營業(yè)廳、95598客戶服務(wù)電話和傳真等多種業(yè)務(wù)詢問、受理方式。二是開展業(yè)擴(kuò)報裝上門服務(wù)擴(kuò)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶用電業(yè)務(wù)的辦理跟蹤，主動聯(lián)系和預(yù)約客戶，供應(yīng)上門服務(wù)，直到送電完畢。除客戶報裝登記、業(yè)擴(kuò)交費等少量環(huán)節(jié)需客戶上門外，現(xiàn)場勘查、設(shè)計資料遞交、中間檢查

3、、竣工檢驗、接電、供用電合同簽訂等均實行電話預(yù)約、項目經(jīng)理上門服務(wù)，供電方案答復(fù)、圖紙審查看法、業(yè)擴(kuò)收費發(fā)票等實行上門送達(dá)或郵件寄送，設(shè)計圖紙?zhí)峤?、開工告知、中間檢查登記、竣工驗收登記和送電申請等在獲得客戶授權(quán)后，均由項目經(jīng)理供應(yīng)代理服務(wù)，不需客戶上門。 二、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，努力提升業(yè)務(wù)技能 客戶服務(wù)中心是公司的窗口部門，電力客戶服務(wù)工作要求要有全面的電力業(yè)務(wù)學(xué)問和豐富的實踐閱歷。為提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，按月進(jìn)行一次集中學(xué)習(xí).，加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提升業(yè)務(wù)技能. 三、加強(qiáng)建設(shè)，打造窗口服務(wù)品牌 以班組建設(shè)為中心，通過開展明察暗訪，提出服務(wù)規(guī)范，轉(zhuǎn)變陋俗，塑造良好的習(xí)慣，提高客

4、戶滿足度。全年來熱線不斷，客戶滿足度100%，有效地提升我公司的形象，為企業(yè)和用電客戶之間架起了一座信任的橋梁. 通過加強(qiáng)培訓(xùn)和不斷的實物學(xué)習(xí)使我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問并已深刻理解，只有將學(xué)問做到融會貫穿了，才能更清晰明白的為用戶服務(wù)，雖然這一年中我們?nèi)〉昧丝隙ㄟM(jìn)步，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要連續(xù)學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。 四、20xx年工作方案 20xx年的工作要在原有工作的基礎(chǔ)上，緊緊的圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)開展工作，重點抓好如下幾個方面： 1、要連續(xù)加強(qiáng)對315以上客戶設(shè)備進(jìn)行了巡察，用電狀況進(jìn)行監(jiān)管和分析，電費要結(jié)零，假如發(fā)覺問題要準(zhǔn)時上報，集中分析，統(tǒng)一解決 2、

5、連續(xù)深化抓好各班組的學(xué)習(xí)，對員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)學(xué)問，深化進(jìn)展，在全公司樹立良好的“招牌”3、抓好平安生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使公司的平安生產(chǎn)管理等各項工作向制度化、規(guī)范化方向進(jìn)展。 今后要以抓縮短業(yè)擴(kuò)報裝時間、簡化客戶用電手續(xù)、削減上門次數(shù)為重點，連續(xù)抓好業(yè)擴(kuò)提速提質(zhì)工作，提高客戶滿足度，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝作業(yè)平安管理。推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報裝作業(yè)平安風(fēng)險辨識，強(qiáng)化現(xiàn)場作業(yè)平安管理，加強(qiáng)重點客戶作業(yè)現(xiàn)場平安督察，確保業(yè)擴(kuò)報裝作業(yè)平安。立足本職，主動推動公司更快更好的進(jìn)展，切實維護(hù)公司的利益和形像，打造“全神貫注搞建設(shè)，一心一意謀進(jìn)展”良好氛圍。 客戶服務(wù)中心年終總結(jié)2 歲末年初，新的一

6、年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準(zhǔn)時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心：版權(quán)全部 1、語言溝通技巧方面： （1）與用戶對話時，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。 多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么關(guān)心”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您

7、請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。 （2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶說明清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，用法戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們確定會立刻處理，盡快復(fù)原供電，削減停電

8、給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點用法的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。 （3）接聽電話時要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快用法戶的'問題得到解決。 該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開用法戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要完憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。 2、業(yè)務(wù)及問題處理方面： （1）新建小

9、區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題： 可以這樣說明：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 （2）關(guān)于卡表退費問題： 可以這樣說明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可挺直與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。 （3）關(guān)于石景山校表問題：

10、如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以說明：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶說明清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶挺直與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。 （4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量。 不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開

11、關(guān)，才能精準(zhǔn)推斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。 （5）關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題： 可以這樣說明：由于電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向.公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的用法。 （6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時： 可以這樣說明：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范

12、圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其挺直責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。 （7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。 （8）關(guān)于投訴問題： 如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵

13、，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說明：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其說明清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。 （9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。版權(quán)

14、全部 （10）用戶室內(nèi)漏電愛護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標(biāo)記）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護(hù)器是否正常。 3、工作單處理及其它方面： （1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精準(zhǔn)，內(nèi)容應(yīng)短小精悍，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思索時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，

15、盡量在填寫完成后再掛斷電話。 （2）值班員應(yīng)保持較高的工作主動性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平常出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)準(zhǔn)時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)看法，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。 （3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細(xì)狀況后再向用戶說明，與用戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。 （4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以

16、了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。 以上三個方面都是我小組組員平常接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的準(zhǔn)時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問并已深刻理解，只有將學(xué)問做到融會貫穿了，才能更清晰明白的為用戶說明服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了許多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧丝隙ㄟM(jìn)步，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)。 王師傅常常在便利或閑余時間帶組員進(jìn)行實物學(xué)習(xí)，這樣能更簡潔明白的使我們把握相關(guān)學(xué)問。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)