(完整word版)國內(nèi)空乘服務(wù)與乘客文化研究開題報告

1、國內(nèi)空乘服務(wù)與乘客文化研究一、課題背景隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展， 人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也 越來越高，對于乘客文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。 二、研究意義本課題從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進行探討，著 力分析了空乘服務(wù)所要關(guān)注的重點，根據(jù)乘客文化的載體的特殊性，找到如何做好空乘服務(wù)與乘客文化，以及在乘客文化的影響下空乘人員如何提高空乘服務(wù)質(zhì)量。 三、論文內(nèi)容（一） 空乘服務(wù)1、空乘服務(wù)的定義服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無 償?shù)幕顒?，不以實物形式而以?/p>

2、供活勞動的形式滿足他人莫種特 殊需要。而對于空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體 的綜合性活動。這既強調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個 人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。2、空乘服務(wù)源于意識服務(wù)意識是一個企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人 或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。3、空乘服務(wù)重在溝通空乘服務(wù)是直接面對客人，溝通也是服

3、務(wù)非常重要的一 環(huán)。在飛機上能遇到各式各樣的人，遇到特殊情況時，新乘務(wù)員 氣氣場往往是不足的，面對乘客的百般刁難更是不敢直面于乘 客。那么要提高自身的溝通能力，首先要有積極的心態(tài)，理解他人、關(guān)心他人，主動與他人溝通，要敢于接觸，尤其是要敢于面 對與自己不同的人；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多； 再次要善于去做，大膽走由第一步，消除恐懼，加強溝通協(xié)調(diào)方面的知識積累，在實際的溝通中去體會， 把握溝通中的各種方法 和技巧。另外，要認(rèn)識到在與別人的交往中，打動人的是真誠， 以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類最珍貴的感情之一。4、空乘服務(wù)精于良好的心態(tài)客艙服務(wù)質(zhì)量

4、的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低， 那么就必須擁有一顆良好的服務(wù)心態(tài)。在客艙服務(wù)中乘務(wù)員會遇到各種各樣的問題，乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做由一些生格的事情。這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。（二）乘客文化1、市場經(jīng)濟決定乘客文化的形成在當(dāng)前的社會環(huán)境下， 乘客的需求，將不斷提升空中服務(wù)的 優(yōu)質(zhì)化，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不 斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會進而演

5、變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。2、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展， 人們的生活節(jié)奏的不斷加快， 飛 機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也 越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。 本文從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點， 根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提由了一系列的意見和建議。(1)客艙服務(wù)的主要內(nèi)容 ：從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。(2)客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題 ：目前，

6、航空運輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量 上臺階活動、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動之 后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化 管理的軌道。3、個性化服務(wù)的含義與建議隨著時代的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也 在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差 距。就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看 ，在航班正點性，乘務(wù) 員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食 質(zhì)量，客艙座位舒適程度，針對上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量， 形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，本人認(rèn)為在做好規(guī)范化、 科學(xué)化服務(wù)的同時，更要注重服務(wù)的個性化與差異化。規(guī)范

7、化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。(三)在乘客文化的影響下如何提高航空服務(wù)的質(zhì)量1、樹立為旅客服務(wù)的理念服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或 企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、 教育訓(xùn)練形成的。2、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)空乘服務(wù)是一個服務(wù)性的職業(yè)。作為高素質(zhì)的空乘人員， 除了 一張漂亮的臉蛋以及最具親和力的笑容以外，她們還應(yīng)該掌握適合空乘服務(wù)工作的知識，以達到“內(nèi)在美”和“外在美”的統(tǒng)一。 一

8、名合格的空乘服務(wù)人員必須通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，具備以下五方面的知識結(jié)構(gòu)。(1)基礎(chǔ)知識。(2)人文藝術(shù)知識。(3)語言能力。(4)心理學(xué)知識。(5)專業(yè)知識技能。3、培養(yǎng)航空服務(wù)創(chuàng)新意識深入了解客戶，展現(xiàn)個性化服務(wù)的魅力。服務(wù)創(chuàng)新，其實是跨學(xué)科的，服務(wù)創(chuàng)新是一種技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、社會組織創(chuàng)新和需求、客戶創(chuàng)新的綜合。然而服務(wù)創(chuàng)新最有意義的來自對 客戶深入的了解，這個深入比一般的產(chǎn)品創(chuàng)新要深入得多。只有在此基礎(chǔ)上提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員 的個人素質(zhì)與創(chuàng)新服務(wù)， 才能融合、匯聚、發(fā)展成一種富有特色、 富有人文氣息的客艙文化， 從而給旅客留下深刻的印象及溫暖而 美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經(jīng)濟效益及無形的聲譽資源。（四）總結(jié)乘務(wù)工作是一件辛苦的兼具挑戰(zhàn)性的工作，要做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員必須具備以上知識結(jié)構(gòu)。提高服務(wù)質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)，發(fā)揮每一個乘 務(wù)員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務(wù)。以此提高服務(wù)質(zhì)量，打造人文化服務(wù)空間，最終建設(shè)由高標(biāo)準(zhǔn)的乘務(wù)文化。 四、研究方法主要通過查找圖書資料和開展社會調(diào)查 五、撰寫計劃1、2012年12月30日上交開題報告2、2013年03月01日開展社會調(diào)查3、2013年04月01日交