(營(yíng)銷資料）專賣店導(dǎo)購考核標(biāo)準(zhǔn)解析 58頁

1、(營(yíng)銷資料專賣店導(dǎo)購考核標(biāo)準(zhǔn)解析 58頁 片斷專賣店導(dǎo)購考核標(biāo)準(zhǔn) 1?需淺淡化裝,不得使用有異味的化裝品及化濃妝,保持清爽.利落形象。 2?頭發(fā)保持整潔,統(tǒng)一梳后綁起。不得披頭散發(fā)或梳怪異的發(fā)型。 3?佩帶適當(dāng)?shù)奈锲?不可太夸張。 4?手上保持潔凈,防止弄脹衣服。 5?保持著裝整潔大方,佩帶工號(hào)牌,不穿拖鞋,不帶有色眼鏡 6?不得吹口哨,玩轉(zhuǎn)筆等影響儀態(tài)的動(dòng)作。 二、禮貌用語及效勞態(tài)度 1 ?接 時(shí)要說“你好片斷專賣店(柜)。 2?顧客進(jìn)店需說“你好“歡送光臨片斷專賣店,請(qǐng)隨意看看,喜歡可以試穿一下等之類禮貌用語。 3?效勞時(shí)要誠(chéng)懇有耐心,主動(dòng)介紹產(chǎn)品的?優(yōu)點(diǎn).特點(diǎn).好處。 4? 效勞要熱情.

2、主動(dòng).積極.大方,帶有親切微笑。 5? 效勞期間的八大用語?“你好“歡送光臨“對(duì)不起“這邊請(qǐng)“請(qǐng)稍等“讓你久等了“謝謝“沒關(guān)系“歡送下次光臨。 6? 使用文明語言,有問必答,語調(diào)親切,聲音柔和。對(duì)本地顧客可用方言,對(duì)外地顧客要說普通話。 7? 不能說挖苦挖苦,侮辱人格,欺瞞哄騙之類的話。 8? 效勞禁語?“不知道“沒有“去找別人“不管我事“羅嗦“不買別問等引起顧客反感的語調(diào)。 ?三 、店鋪衛(wèi)生 ?1賣場(chǎng)衛(wèi)生要求:貨架、貨柜清潔,無灰;衣架、褲架無灰塵;玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬、水漬;燈箱畫、形象畫、燈版無灰塵、水印;店內(nèi)裝飾品(包括贈(zèng)品)干凈、整潔,無灰塵; 地面無垃圾及腳印;屋頂及角落無

3、灰塵或蜘蛛網(wǎng)等;無衛(wèi)生死角。 2模特衛(wèi)生要求:模特保證清潔; 模特保持干凈光鮮;模特著裝保證整潔、整齊。 3辦公衛(wèi)生要求; 收銀臺(tái)、展示臺(tái)、要求整潔干凈;辦公用品放入抽屜內(nèi);私人物品、報(bào)表、帳本之類用品不得堆放在收銀臺(tái)面上;辦公桌椅保持潔凈。 4試衣間衛(wèi)生要求; 試衣間內(nèi)無灰塵,無衛(wèi)生死角; 拖鞋擺放整齊,并保持清潔;試衣鏡保持明亮、無灰塵、手指印和水漬; 地毯需每月清潔一次; 無特殊情況試衣間門要關(guān)上。 5貨品衛(wèi)生要求; 貨品整潔、無線頭、污垢;衣服肩罩,清潔無灰塵; 長(zhǎng)款、單裙、大衣不得拖地 四、營(yíng)業(yè)紀(jì)律 1舉止文雅、姿勢(shì)端正,雙手自然垂放或交叉放于腹前,不可以手抱在胸前或雙手插兜,不可靠

4、貨架、收銀臺(tái)、墻上,不背對(duì)顧客,保持精神飽滿,臉帶微笑。 2營(yíng)業(yè)期間不得在店堂內(nèi)吃零食、干私活、看報(bào)子、吹口哨、唱歌。 3不隨意竄崗、竄店,扎堆聊天、會(huì)客長(zhǎng)談,打私人 。 4不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗。 5沒經(jīng)店長(zhǎng)同意不擅自調(diào)班。 6不可將店服外借,穿著或借他人。 7發(fā)現(xiàn)遺失或缺少店堂財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告。 8不準(zhǔn)泄漏商業(yè)數(shù)據(jù),文件資料 。 9收營(yíng)員不得將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 10?認(rèn)真接待并妥善處理顧客投訴,維護(hù)公司形象。 11?未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得私自外借店堂財(cái)務(wù)。 12?不準(zhǔn)利用職務(wù)之便謀取私利。 ?五、職業(yè)道德 1接待顧客要一視同仁,平等對(duì)待,做到主動(dòng).熱情,耐心.周到,不優(yōu)親厚友,

5、不以貌取人,不對(duì)顧客評(píng)頭亂足。 2商品買賣做到“七個(gè)一樣即買與不買一樣,生人熟人一樣,大小生意一樣,大人小孩一樣,外地與本地一樣,購置和退換商品一樣,班前與班后一樣。 3 如實(shí)介紹商品性能質(zhì)量,不任意夸大優(yōu)點(diǎn),隱瞞缺點(diǎn),不強(qiáng)拉硬賣。 4?嚴(yán)格按照標(biāo)價(jià)或公司有關(guān)規(guī)定價(jià)格出售。 某專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一? 店長(zhǎng)1 店鋪貨品管理(1) 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu),控制貨品存量,及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼,快速流通。(2) 明確每日推廣貨品主題,及時(shí)跟進(jìn),調(diào)整貨場(chǎng),根據(jù)銷售走勢(shì),馬上補(bǔ)貨。(3) 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥,保證貨品齊全,以滿足銷售所需。2、店鋪貨場(chǎng)管理(1)? 貨品陳列整潔、充足,配合活動(dòng)主題展示

6、服飾,注意色彩的運(yùn)用及搭配。(2)? 根據(jù)銷售走勢(shì),靈活安排人員,調(diào)整貨場(chǎng)。(3)? 維護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生,做到一塵不染,包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺(tái)、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。(4)? 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況(按公司要求標(biāo)準(zhǔn))(5)? 營(yíng)業(yè)氣氛的營(yíng)造,燈光、音樂、播音的合理控制。3、店鋪員工管理:(1)? 指導(dǎo)新員工對(duì)效勞顧客的熱情,調(diào)整員工的精神,嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。(2)? 鼓勵(lì)員工士氣,調(diào)整員工的精神,嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。(3)? 綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn),作好每日評(píng)估。(4)? 做好問題員工的思想溝通。(5)? 檢查員工的儀表。4、店鋪帳務(wù)管理(1)? 合理控制小

7、倉庫存,隨時(shí)檢查倉庫每日、每月的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。(2)? 監(jiān)督收銀員的收銀工作,每日每月作到帳帳相符。(3)? 監(jiān)督倉庫與店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。(4)? 每月盤存做到準(zhǔn)確無誤,把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。5、店鋪效勞投訴管理(1)? 妥善處理顧客投訴。(2)? 積極配合公司的相關(guān)部門工作,服從公司部門主管的工作指揮。(3)? 有效處理突發(fā)事件,如工商行政居民糾紛。(4)? 指導(dǎo)店員的效勞程序(迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷)6、店鋪資訊管理:(1)? 每日準(zhǔn)確無誤的上傳銷售報(bào)表,及時(shí)反應(yīng)銷售情況。(2)? 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。(3)? 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況(暢銷、滯銷貨品)。二、導(dǎo)購:1

8、、營(yíng)業(yè)前:(1) 晨會(huì)。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo);(2) 檢查儀容儀表(工號(hào)、工作服、化裝)(3) 清潔環(huán)境衛(wèi)生(收銀臺(tái)、更衣室、貨場(chǎng)、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等)。(4) 補(bǔ)貨。層板上貨品齊色齊碼,倉庫有的貨品貨場(chǎng)必須有。(5) 盤點(diǎn)。2、營(yíng)業(yè)中:(1) 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語,問候顧客并傳達(dá)信息,主動(dòng)問候同事。(2) 熱情親切的效勞態(tài)度,注意顧客,不要不理顧客。(3) 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞,整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。(4) 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配,并向顧客推薦。(5) 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。(6) 保持環(huán)境干凈,及時(shí)清理

9、貨區(qū)衛(wèi)生(尼龍袋、紙屑)。(7) 生意成交時(shí),要與收銀員作好交接工作,注意工作程序。(8) 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。(9) 注意場(chǎng)內(nèi)平安,提高警惕,防范小偷。(10) 提供免費(fèi)改褲效勞,主動(dòng)告知顧客。淡場(chǎng)時(shí):收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音,內(nèi)外線結(jié)合,活潑店堂氣氛。整理服飾,清掃衛(wèi)生。補(bǔ)貨。旺場(chǎng)時(shí):不能忽略客人及時(shí)補(bǔ)貨員工及時(shí)補(bǔ)位控制失貨率注意團(tuán)隊(duì)精神作好送客工作2、營(yíng)業(yè)結(jié)束:(1)? 早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。(2)? 清點(diǎn)及整理貨品。(3)? 清潔貨場(chǎng)。(4)班后會(huì)。三、收銀員1、? 不允許自備現(xiàn)金。2、? 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔,營(yíng)業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí),應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。3、? 收銀臺(tái)抽屜除

10、收銀必需品外,不得放其他物品。保持收銀臺(tái)面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生,并注意電腦的維護(hù)。4、? 營(yíng)業(yè)過程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng),如有需要店張協(xié)助執(zhí)行,不得私自開發(fā)票。5、? 營(yíng)業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳,不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。6、? 生意成交后,幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量,并禮貌告知貨品的總值,必須唱收唱付。7、? 雙手接服飾并與客人核對(duì),遞找零錢和票據(jù)。8、? 需打折入帳時(shí),需要店長(zhǎng)執(zhí)行并記錄。9、? 每日下崗前要核帳目,收入貨款須與電腦出庫單相符,如有過失,由店長(zhǎng)作好當(dāng)日記錄。10、過夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。11、非收銀員不得代替收銀,需由店長(zhǎng)替換。四、倉庫員1、 認(rèn)真清點(diǎn)來貨

11、,不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。2、 倉庫內(nèi)除倉管與店長(zhǎng)外,其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。3、 保持貨區(qū)衛(wèi)生,做到干凈整齊,無用物品及時(shí)去除,做到防盜防火工作。4、 離開貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。5、 貨品出庫次序填寫三聯(lián)單,注明時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量、開單人、收貨人。6、 認(rèn)真做好每日的盤存工作,并做好帳帳相符,帳物相符。?第二章? 店長(zhǎng)角色定位第一節(jié)? 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進(jìn)取,擁有忍耐力3 胸襟廣闊,擁有愛心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神,對(duì)公

12、司具有高度的忠心 三 知識(shí) 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí) 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作那么,樹立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正,給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn),經(jīng)常自我反省,及時(shí)改良 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西第二節(jié)? 人事管理技巧的原那么1 人事管理原那么 :尊重員工, 謙虛不主觀, 凡事親力親為, 善于聽取他人意見、建議 ,無私培養(yǎng)員工 ,充分發(fā)揮各人特長(zhǎng),互補(bǔ)互助。2溝通技巧l透徹理解公司政策及運(yùn)作程序,清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。l店長(zhǎng)應(yīng)以身作那么,鼓勵(lì)

13、員工士氣,建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神,作承上啟下的溝通。l將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚬痉从?。l令顧客和員工清楚促銷,推廣活動(dòng)的細(xì)那么。l收集客人對(duì)商品、效勞的要求和意見并向上級(jí)反映。l搜集市場(chǎng)訊息,作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。l保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況,并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。l完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件的填寫。第三節(jié) 權(quán)力范圍一 人事方面1 店員如違反公司規(guī)定,如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見;店員如違反規(guī)定外的事情, 可做彈性處理。2 假設(shè)員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故,對(duì)公司造成重大損失,如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見,經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行

14、。 3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。4 建立嚴(yán)密的保密制度,不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。第四節(jié)? 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護(hù)公司的聲譽(yù)6 賬目清楚,賬實(shí)相符第三章? 人 員 管 理第一節(jié)管理事項(xiàng)A、? 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤B、? 按排人手分配,編排更表C、? 建議人事出人事調(diào)動(dòng),紀(jì)律處分及晉升下屬D、? 協(xié)助培訓(xùn)員工E、? 了解公司資訊,向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行F、? 確保員工了解店鋪平安及緊急指示G、?

15、處理員工間的人際關(guān)系,提高團(tuán)體精神,鼓勵(lì)士氣H、? 召開工作會(huì)議,與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜I、? 安排員工工作及確保各盡其職,目標(biāo)如期完成? 第二節(jié) 班表的編制?編制前要知道:1所在店鋪的總?cè)藬?shù)2新舊員工的比例3每位同事的工作能力4每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5開鋪、收鋪的時(shí)間6本周是否有大型的推廣活動(dòng)7周六、周日外,本周是否有其它節(jié)假日8同事是否有特別申請(qǐng)?編制安排1、? 舊員工及能力有差異的同事要編制合理2、? 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班3、? 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次4、? 人手安排要與繁忙時(shí)間配合,有必要可安排特別班次5、? 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息6、? 防止有同事

16、上急轉(zhuǎn)班7、? 每天安排休息時(shí)間人數(shù)為:8、? 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)=每天休息人數(shù)備注:貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量,適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合,以求:A.? 增加銷售時(shí)機(jī)B.? 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品平安,慎防店鋪盜竊例:本店鋪周一到周五的營(yíng)業(yè)額一般是1萬?1.2萬左右,周六、周日一般是2?3萬、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9:00?21:00,每位同事每日工作是8小時(shí),店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人,領(lǐng)班2人,店長(zhǎng)1人,合計(jì)11人。安排班表情形如下:A? 8:45?16:45? B 13:00?21:00? C 10:00?19:00?序列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5備注1ABABAB

17、A2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6B ABA BAB7B ABA BAB8B ABA BAB9B ABA BAB10B ABA BAB10:00?19:00?第三節(jié) 人事管理鼓勵(lì)?鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo),并在工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)量上不斷進(jìn)步,有效鼓勵(lì)員工干勁,發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氣氛下愉快的工作。開展?提供時(shí)機(jī)使他人開展技能、拓寬知識(shí)面、樹立自信心。能夠樂于傳授新員工的知識(shí)和技能.肯定?認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的奉獻(xiàn)無論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心?尊重,關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)1 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.2 無論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心

18、.3 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解,并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的時(shí)機(jī).溝通?加強(qiáng)雙向溝通1成為一般員工與上級(jí)的橋梁,一方面歸納一般員工意見和問題,向上級(jí)申請(qǐng)另一方面說明上級(jí)的意圖和目的.2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對(duì)公司的親和力,認(rèn)同感.3耐心聽取新員工的意見和合理化局部加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練缺乏焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對(duì)工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對(duì)工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺開展的時(shí)機(jī)欠缺工作的鼓勵(lì)組織機(jī)構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標(biāo)有責(zé)無權(quán)

19、工作負(fù)荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工時(shí)機(jī)不多得不到賞識(shí) 第四節(jié) 鼓勵(lì)和考核措施1事項(xiàng)1 店長(zhǎng)以身作那么,為員工作出典范;2 通過店長(zhǎng)的人格魅力,來獲得人心;3 店長(zhǎng)應(yīng)形成自已獨(dú)特的管理風(fēng)格,引導(dǎo)員工;4 店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化;5 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任;6 配合各人能力分配工作;7 讓員工有選擇的自由;8 透過工作,提升工作能力;9 引導(dǎo)員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。2團(tuán)隊(duì)精神是專賣店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié),不容無視。1.具有目標(biāo)導(dǎo)向作用?團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩,朝著一個(gè)目標(biāo)努力。2.凝聚作用?員工在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣

20、、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來溝通思想,引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感,逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。3.鼓勵(lì)作用?團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊,通過員工間競(jìng)爭(zhēng)來到達(dá)鼓勵(lì)。4.控制作用?通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氣氛的影響去約束標(biāo)準(zhǔn),控制員工的個(gè)體行為。3團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)l讓員工集合起來,形成團(tuán)隊(duì),組織他們學(xué)習(xí)些東西,讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)心。l讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo):?比方:達(dá)本錢店的每月預(yù)計(jì)銷售目標(biāo)等。l明示對(duì)團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問題及期待:?設(shè)定需改善及克服的問題,共同去解決。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語記分

21、員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分(1)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)(收銀員為過失率)營(yíng)業(yè)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)記總分值,差10%扣兩分(最多扣兩分),收銀員過失1次扣4分(扣完為止)20(2)理貨能力到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)記總分值,能力一般扣2分5(3)盤存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記總分值,不熟練扣1分5(4)個(gè)人儀容儀表到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)記總分值,1次未達(dá)標(biāo)扣1分(扣完為止)5(5)禮儀接待標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記總分值,不熟練扣2分(扣完為止)5(6)營(yíng)業(yè)工作紀(jì)律遵守良好記總分值,違犯一次扣1分(扣完為止)5(7)對(duì)顧客的態(tài)度無爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)記總分值,出現(xiàn)1次扣兩分,兩次以上(含兩次)不記分3(8)滿勤率滿勤記總分值,請(qǐng)事假1次扣兩分,病假1次扣1分15(9

22、)清潔衛(wèi)生到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)記總分值,1次過失記錄扣1分(只扣兩分)5(10)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)效勞到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)記總分值,1次未達(dá)標(biāo)扣兩分(扣完為止)4(11)抱怨與投訴對(duì)應(yīng)處理良好記總分值,對(duì)應(yīng)不佳扣1分(只扣兩分)4(12)對(duì)商圈的了解了解記總分值,一般扣1分,差扣兩分(只扣分)4(13)商品知識(shí)掌握良好記總分值,一般扣1分4(14)3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握總分值,掌握不佳不記分10(15)平安與消防常識(shí)無平安事故記總分值,掌握良好記總分值,店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分,不會(huì)使用滅火器扣分6總分:100分;? 員工評(píng)分:? 分;分公司評(píng)分:? 分;總公司評(píng)分: 分。平均得分:分;考評(píng)人:受評(píng)人:專賣店店長(zhǎng)考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

23、考核評(píng)分評(píng)語記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分(1)月銷售任務(wù)完成記總分值,超10%加分30(2)營(yíng)業(yè)總過失率未出現(xiàn)過失記總分值,出現(xiàn)1筆扣1分(扣完為止)2(3)收銀過失率未出現(xiàn)記總分值,出現(xiàn)1筆扣1分(扣完為止)4(4)營(yíng)業(yè)收入存行及時(shí)率完全及時(shí)記總分值,1次不及時(shí)扣1分(扣完為止)4(5)員工培訓(xùn)按要求實(shí)施記總分值,缺1次不及時(shí)扣1分,兩次以上扣完4(6)考勤管理全店滿勤無遲到早退記總分值,綜合遲到、早退兩次扣1分(按兩次累扣,有1人次曠工扣完)5(7)商品管理到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)記總分值,出現(xiàn)過失扣兩分4(8)盤點(diǎn)作業(yè)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)記總分值,出現(xiàn)過失扣分5(9)社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)總分值,一般扣兩分,差扣完4(

24、10)抱怨與投訴處理及時(shí)記總分值,1次延誤扣兩分,兩次以上扣完4(11)店面形象標(biāo)準(zhǔn)總分值,一般扣兩分,差扣完4(12)環(huán)境衛(wèi)生合格記總分值,1次抽查不合格扣完4(13)店員儀容儀表效勞質(zhì)量無投訴記總分值,出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分(扣完為止)4(14)與物業(yè)管理部好記總分值,一般扣1分3(15)與工商等管理部門好記總分值,一般扣1分4(16)對(duì)商圈的了解與關(guān)系好與全面記總分值,一般與不全面扣兩分4(17)平安工作無平安事故記總分值,出現(xiàn)1次扣完10總分:100分;? 員工評(píng)分:? 分;分公司評(píng)分:? 分;總公司評(píng)分: 分。平均得分:分;考評(píng)人:受評(píng)人:專賣店獎(jiǎng)懲條例為了確保營(yíng)業(yè)行為的標(biāo)準(zhǔn),我

25、們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為,并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響,制訂了不同級(jí)別的處分標(biāo)準(zhǔn),希望員工認(rèn)真對(duì)待。A類過失:員工犯有以下行為之一者,給予口頭警告一次,并處分人民幣20元。1、工作時(shí)間在專柜看書、報(bào)、雜志等與工作無關(guān)的書籍。2、工作時(shí)間內(nèi)接打私人 。3、遲到或早退一次。4、未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。5、用餐時(shí)間超過30分鐘。6、在專柜內(nèi)存放私人物品。7、 、尋呼機(jī)未放置隱蔽處,聲音未放置震動(dòng)。8、未按公司規(guī)定著裝,儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。9、在賣場(chǎng)大聲講話。10、未按公司要求迎賓和送賓。11、在賣場(chǎng)內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點(diǎn)行為。12、未經(jīng)管理人員允許,私自使用或

26、將包裝用品送人。13、其他輕微影響公司形象及銷售的過失。B類過失:員工犯有以下行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)A類過失者,給予書面警告信記過一次,并處分人民幣50元。1、脫崗未超過10分鐘。2、未按規(guī)定請(qǐng)假。3、遲到或早退超過20分鐘。4、員工之間在賣場(chǎng)爭(zhēng)吵或其他不尊重同事的行為。5、違反公司退換貨規(guī)定。6、未按規(guī)定清潔賣場(chǎng)或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。7、未按規(guī)定做交接班。8、未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時(shí)間及要求報(bào)考勤。9、擅自在賣場(chǎng)議論銷售、貨品及發(fā)表對(duì)公司的評(píng)論。10、其他影響公司形象及銷售的過失。C類過失:員工犯有以下行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類過失者,將給予書面重大過失一次,處分人民幣100元,并

27、取消參加公司各項(xiàng)考評(píng)的資格。1、成心推脫、冷落、發(fā)難顧客。2、對(duì)待顧客效勞惡劣被投訴一次。3、不服從管理人員的安排和指示。4、遺失公司資料、單據(jù)或文件等。5、用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。6、私自外借或挪用公司貨品。(并處按貨品銷售價(jià)賠償。)7、營(yíng)業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。8、營(yíng)業(yè)中其他無視、冷落顧客的行為。9、模仿、議論、嘲笑顧客的行為。10、未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故。11、無故不參加公司會(huì)議、培訓(xùn)或其他活動(dòng)。12、脫崗超過10分鐘。13、不接受公司規(guī)定的各項(xiàng)檢查。14、上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。15、隱瞞丟貨或其他應(yīng)報(bào)未報(bào)的行為。16、其他較嚴(yán)重影響公司形象及銷

28、售的行為。D類過失:員工犯有以下行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)C類過失者,將給予免職,予以辭退(解聘信),造成公司經(jīng)濟(jì)損失的依法追究其賠償責(zé)任。1、因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟(jì)損失超過5000元。2、員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。3、散布謠言,詆毀公司形象或其他影響團(tuán)結(jié)的行為。4、使用侮辱性語言辱罵、挖苦、恐嚇顧客或與顧客爭(zhēng)吵。5、拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。6、任何盜竊公司財(cái)產(chǎn)的行為。7、曾出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象,經(jīng)公司警告、處分拒不改正者。8、經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。第三章 貨品管理第一節(jié)貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時(shí)控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2

29、歷史銷售資料的分析3 購置的群體 4 貨品的庫存 5 未來的銷售時(shí)期 二 根據(jù)以下因素局部貨品要及時(shí)調(diào)整 1 價(jià)格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素第二節(jié) 進(jìn)貨考前須知1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù),檢查來貨的質(zhì)量,包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。 2點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參予點(diǎn)數(shù),核對(duì)單據(jù)與來貨是否相符,如有差異第二天必須反應(yīng)至公司。 3對(duì)上報(bào)的差異必須追蹤結(jié)果 4 進(jìn)貨檢驗(yàn)流程點(diǎn)數(shù)及檢查配備物品核對(duì)單據(jù)與實(shí)來貨確認(rèn)單據(jù)或提出差異簽字留存?第三節(jié)銷貨時(shí)考前須知1 檢查貨品的清潔,防止把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架,不展示在模特上 3 熟悉貨

30、場(chǎng)上貨品的顏色、尺碼是否齊全,及時(shí)補(bǔ)貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)第四節(jié)庫存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫存,根據(jù)庫存應(yīng)時(shí)補(bǔ)充貨品 2 存、取貨品應(yīng)整齊有序 3 倉庫貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的時(shí)機(jī)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量,令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。第五節(jié)補(bǔ)貨管理(1)補(bǔ)貨:一般會(huì)把貨品分為兩類,十天以內(nèi)與十天以外兩鐘,而補(bǔ)貨也要分開方法十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨:預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量?現(xiàn)庫存?途中貨abc ?d?ea、預(yù)估銷售過去7天的平銷售計(jì)b、周轉(zhuǎn)天數(shù)兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì),如一星期補(bǔ)貨

31、兩次,周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量所擺位置的貨品需求量例:要放一流水臺(tái)每棟25件擺9棟,即是要225件例:以ETB4401為例,過去7天銷售為210件,平均每天30件,現(xiàn)在庫存貨176件,沒有途中貨即:30件7天+225件-176件259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量,不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注:決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)(2)庫存管理要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù),首先要有正確的出入貨記錄,庫存才有正確的反映,所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn),以確保電腦數(shù)據(jù)無誤,而當(dāng)我們的店員鋪已開展到不止一間的時(shí)候,我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握,這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。貨品的流轉(zhuǎn)補(bǔ) 貨

32、 退次店鋪BUFF 總代理 店鋪BUFFER倉 貨場(chǎng)CHANGCCHANGCHANG 顧 客 分店貨場(chǎng) 第六節(jié)?退貨要求與流程1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 2 退貨必須提前向公司提出申請(qǐng),獲得同意前方可退貨。?3退貨流程寫退貨清單,注明所退貨品款號(hào),顏色,尺碼,件數(shù),退貨原因。次貨注明次品原因主管審核簽字公司審核同意店鋪整理退貨店長(zhǎng)或收銀員登記入帳?第七節(jié)樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣(包括顏色)2 樣品服裝的定期更換:淺色樣品三天更換一次,其他色系一個(gè)星期換一次。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣第八節(jié) 商品折價(jià)規(guī)定與售后效勞

33、一 折價(jià)范圍與規(guī)定 1 范圍 經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷貨品 公司統(tǒng)一折價(jià)的庫存貨 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 季末清貨 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司,不能拿到賣場(chǎng)上銷售 2 規(guī)定 不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場(chǎng)打折給客戶 必須將此類商品歸類擺放,統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià) VIP卡、贈(zèng)送禮品應(yīng)請(qǐng)顧客在銷售小票上簽名二 商品更換售后效勞1 凡于購物后七天內(nèi),如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著,可憑銷售小票進(jìn)行更換。 2 顧客必須到原購物處進(jìn)行更換。 3 更換時(shí)請(qǐng)保持原購物包裝完好,并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著,或經(jīng)修改,或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞,不能更換。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所

34、有 6 以下情況,不能退換 * 無銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或撤除處理第九節(jié)? 建立存貨帳a、? 開帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、? 收集并整理好報(bào)有單據(jù)(公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等)c、? 記帳,使用三欄式頁。將進(jìn)貨記入收貨欄,將銷售記放發(fā)出欄,將非銷售出貨記入收貨欄(用紅筆寫)d、? 充分使用摘要,注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈例: 款號(hào):EGK-T4401 單位:條 單價(jià):220元日期單號(hào)摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量04.08.01上月盤存?15008.0201001公司來貨4019008.0380330031分鋪來貨6025008.0701008公司來貨20

35、045008.1501031公司來貨17562508.250330040轉(zhuǎn)給分鋪2060508.260330041退次公司360208.30本月銷售44315908.30本月實(shí)存215708.30本月累計(jì)450443157第十節(jié)盤 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。1)分款盤點(diǎn):只盤存款中的其中一段a、? 收鋪后進(jìn)行,將該款在倉庫、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清,確保所有存貨都盤點(diǎn)。b、? 盤點(diǎn)完后,店長(zhǎng)必須抽查。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。c、? 將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2)全場(chǎng)盤點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次,而全場(chǎng)盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比擬多a、準(zhǔn)備?人手:更表要編排指定盤點(diǎn)人

36、員、分工負(fù)責(zé)文具:盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等。電腦:出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期。其它:場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。 b、開始盤點(diǎn)? 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚,已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙,方便復(fù)查。C、復(fù)查找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)紙上簽名(方便更進(jìn)),把已復(fù)查的貨入電腦D、更新?檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù),是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的LOCATTON,如有就需重盤,以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置場(chǎng)區(qū)圖:將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好LOCATION?例:A? 高架? B中島架? C流水臺(tái)? D配襯架收 銀 臺(tái)B1門口?C2

37、 B4 C1 B3 B2 復(fù) 查 表復(fù)查表的作用:確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置: 可以分為四欄,分別有LOCATION(位置)、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用: 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里,然后在盤點(diǎn)過程中,當(dāng)盤號(hào)每一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù),分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里,再?另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍,如果復(fù)查正確?復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī);入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后,再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下。確保數(shù)據(jù)正確。復(fù) 查 表LOCATION盤點(diǎn)人盤點(diǎn)數(shù)入機(jī)數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2

38、第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 早會(huì)流程點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服;總結(jié)昨天的生意及工作;訂立今天的銷售額(全店/個(gè)人);講MEMO;安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng);介紹/游戲/角色扮演;小結(jié)、開鋪。準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容清楚昨天的銷售情況;傳達(dá)公司MEMO;總結(jié)和指出在顧客效勞方面做得好與缺乏的地方;安排在貨品、貨場(chǎng)陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng);安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項(xiàng);游戲;角色扮演。早會(huì)目的:?鼓勵(lì)士氣?傳達(dá)公司政策?了解員工思想組織早會(huì):準(zhǔn)備內(nèi)容:清楚昨天的銷售情況,生意額(參考每日銷售日?qǐng)?bào)表);如有新的MEMO,把重要事項(xiàng)列出,然后夾在記錄本待用;安排員工提前準(zhǔn)備資料關(guān)于

39、顧客效勞方面做得好與缺乏的地方;關(guān)于貨品、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)(價(jià)錢牌、合格證、維修)角色扮演(主要看站位選擇,靈活走位);游戲(對(duì)答游戲/軍事游戲)如:挑戰(zhàn)對(duì)方。在一定時(shí)間內(nèi),達(dá)成所定目標(biāo),那么可以獲得獎(jiǎng)賞|(由店長(zhǎng)定奪),如挑戰(zhàn)失敗那么有懲罰(由店長(zhǎng)定奪)。此游戲適用于班或個(gè)人挑戰(zhàn)對(duì)方,目的為了激發(fā)潛能和士氣,活潑賣場(chǎng),提高業(yè)績(jī)。?定時(shí)編排:?一? 二三四? 五六 日MEMO? 游戲? 角色扮演? MEMO? 游戲? 角色扮演游戲需留意事項(xiàng):早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好,并寫在內(nèi)部交更簿;營(yíng)造輕松、活潑的氣氛;不要把早會(huì)變成“批判大會(huì);早會(huì)上未能解決的問題先記下,下次討論如果是個(gè)別

40、人的問題在開鋪后個(gè)別解決;控制時(shí)間,確保準(zhǔn)時(shí)開鋪。以下是某次早會(huì)全過程,時(shí)間是星期一,主持:BOYZONE。、“早上好,各位同事,今天有六位同事上班,我們先點(diǎn)名:BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了,檢查一下大家的儀容,制服穿好沒有?BEBE、STENDY放了兩日假,看上去精神不錯(cuò)。、昨天我們的生意做了22000元,生意比前一天提高了,昨天的情況怎樣?JACKY你講一下,“昨天是第二期減價(jià)的第一天又是星期天,所以客流較多?！安诲e(cuò),昨天能夠做到這個(gè)生意額,全靠每一位同事的齊心合作,象BEBE那樣,她做倉庫,跑上跑下幫同事拿貨,我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。、今日我們訂的目標(biāo)是多

41、少呀?(然后把今天的TARGET寫下,包括全店/個(gè)人)、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知,以后但凡更換制服都是穿xxxxx,如果要更換的(女同事)可以事先試試個(gè)Size,通常要預(yù)大一個(gè)碼。、昨天由于比擬旺,貨場(chǎng)會(huì)比擬亂,開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位,檢查價(jià)錢牌、合格證是否齊全,然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證,有誰自愿去做呀?、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容:PIG小常識(shí)幾種洗滌方法復(fù)習(xí)(口頭抽問)以上答案由每人輪流講。、總結(jié):今日我們的TARGET是二萬,大家有沒有信心?好,謝謝大家,現(xiàn)在開店!二 營(yíng)業(yè)中-接待顧客 1 迎賓 l保持心情開朗、微笑歡送 l保持正確姿勢(shì)站立,身體自然挺直,雙腳并立

42、,雙手自然放前 l先用眼神接觸,然后禮貌的打招呼 l迎賓語“早上/上午/下午好!歡送光臨.!+活動(dòng)的主題 2 留意顧客(分析顧客類型) 3介紹商品 介紹顧客適宜的商品 盡量讓顧客了解商品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn) 合理答復(fù)顧客問題 顧客一般疑問:商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價(jià)格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵(lì)試衣5 該褲效勞6 附加推銷 7 交付貨款(收銀時(shí)的步驟) 8送客致謝 三 營(yíng)業(yè)后 1 清掃貨場(chǎng)衛(wèi)生 2 清點(diǎn)帳目,制做統(tǒng)計(jì)報(bào)表,并交由負(fù)責(zé)人或者指定人員點(diǎn)收好 3 收B,總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項(xiàng)及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)平安設(shè)施 5 凡店員下班或離開店鋪,須由店長(zhǎng)(負(fù)責(zé)人)檢查員工

43、的手提包 6 關(guān)鋪前須安排店員整理貨場(chǎng)補(bǔ)貨 第四章 賬目管理 一 店鋪的日常報(bào)表 建立手工賬目:日銷售報(bào)表、周銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表、周盤點(diǎn)表、月盤點(diǎn)表、其他報(bào)表 各銷售報(bào)表需要記錄實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈(zèng)送品第二節(jié)? 促銷活動(dòng)的規(guī)劃和實(shí)施推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。A、推廣的種類推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH? LIGHT 重點(diǎn)推介,贈(zèng)送或換購禮品等方式(一)、減價(jià)(折扣)做法:將局部或全部貨品用減價(jià)(折扣)的方法進(jìn)行銷售 1. 由于價(jià)格下降,所以可以吸引大量的顧客2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí),可用此法進(jìn)行清貨(二)、HIGH? LIGHT? (重

44、點(diǎn)推介)做法:有局部款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售,但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。作用:1、由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出,還作出比擬大的銷售氣勢(shì),容易吸引人購置。 2、可以吸引顧客之余,更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售(三)、換購禮品方法:1、在本公司購置任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 2、在本公司購置滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。作用:由于有換購禮物作宣傳,對(duì)顧客有一定的吸引作用,可以幫助提高貨品銷售量(四)、贈(zèng)送禮品方法:1、免費(fèi)贈(zèng)送? 2、購置任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送3、購置滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送作用:1、由于有禮品贈(zèng)送,會(huì)吸引大量的客人,增加客流量

45、2、此推廣有效地刺激顧客的購置欲,提高營(yíng)業(yè)額作推廣要注意以下事項(xiàng):(1)要知道:推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況(2)要準(zhǔn)備:貨品?貨場(chǎng)、貨倉的擺位? 陳列?陳列貨品要配合推廣主題,加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。? 人手?在推廣期間要安排足夠的人員,以準(zhǔn)備迎接突增的客流? 價(jià)格?價(jià)格要在推廣前推廣前改好,以免造成誤會(huì)。? 預(yù)測(cè)?推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量,讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。?貨品 ? 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測(cè)的銷售量作比照,如有差異要馬上找出問題(例:是否供給量缺乏、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不

46、號(hào)等)?人手 ? 人手安排要得當(dāng),分工要合理(例:收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé))?氣氛 ? 推廣活動(dòng)是否成功,很大一局部的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠,所以在推廣期間除了陳列的配合之外,貨場(chǎng)同事也要多向顧客作推介,營(yíng)造推廣氣氛。保安 ? 由于推廣原因貨場(chǎng)的人流量會(huì)比平常增多,所以保安工作一定要做好,以免造成不必要的損失。3推廣后 推廣要方案進(jìn)行完之后,我們一定要做事后檢討,檢討一下推廣是否有效,檢討方法可以有二種:1)跟上周同時(shí)間銷售比照?2)占當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額的百分比升跌第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競(jìng)爭(zhēng)店之“情報(bào)收集。本店信息:? 1、店容店貌狀況;? 2、效勞水準(zhǔn)/質(zhì)

47、量;? 3、商品之優(yōu)劣勢(shì)分析;? 4、銷售資料(業(yè)績(jī));? 5、平時(shí)/節(jié)假日之客流分析;? 6、促銷活動(dòng)的評(píng)估;? 7、陳列展示效果、方式;? 8、貨品資料分析;競(jìng)爭(zhēng)店信息:1、商品結(jié)構(gòu);2、價(jià)格定位;3、經(jīng)營(yíng)理念、方針;4、陳列效果、方式;5、店面形象評(píng)估;6、平時(shí)/節(jié)假日客流分析;7、促銷內(nèi)容及效果評(píng)估;8、銷售業(yè)績(jī)。通過收集和整理上述之各種信息,及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反應(yīng),以便總部的同事能了解和綜合全國(guó)各地的情況,以最快的速度制定出應(yīng)對(duì)措施/方案,落實(shí)到各店/分公司實(shí)施,這樣能更有效地在市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中快人一步。第四節(jié)? 合理分配銷售目標(biāo)1 月銷售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo) 2 在

48、開B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況,如有異常即進(jìn)行調(diào)整,以提高業(yè)績(jī)。 3 按客流量和地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)分配時(shí)間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分?jǐn)倶I(yè)績(jī)舉例:本月A店的銷售目標(biāo)20萬 每星期一的目標(biāo)為(20萬*5%)/42500元 星期二至星期五每天的目標(biāo)為 (20萬*54%)/186000元 周六日每天的銷售目標(biāo)為 (20萬*43%)/810750元第五節(jié)客戶投訴常言道:智者千慮必有一失。不管專賣店如何注意本身的效勞,貨品的品質(zhì)以如何的過硬,都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨,那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生,導(dǎo)購員將怎樣去面對(duì)它呢?一

49、、防止與顧客發(fā)生沖突l 對(duì)顧客誠(chéng)信無欺;l 語氣平和,有耐心;l 防止顧客等候太久;l 克制個(gè)人情緒,集中精神投入工作;l 虛懷假設(shè)谷,勇于成認(rèn),和氣生財(cái);二、顧客投訴的解決方法l保持冷靜,耐心聆聽,不要與其爭(zhēng)辯;l誠(chéng)意的抱歉,無論是哪方面過錯(cuò),都必須先抱歉,使其消氣;l將其帶到不影響銷售的地方;解決:顧客無理取鬧,只能和顏悅色地解釋清楚,千萬不能指責(zé)顧客。如解決不了,應(yīng)由主管給顧客解釋,盡快解決;不能拖,必須第一時(shí)間解決,否那么小事化大,影響其它顧客。第六章 陳 列AIDCA陳列原那么此原那么由以下5項(xiàng)原那么組合而成引起注意Attention2產(chǎn)生興趣Interest3使其感到欲望Dseir

50、e4使其確心Conviction5使其下定決心購置Action等5項(xiàng)1、重點(diǎn)商品注意?2、優(yōu)先于其他商品Attention3、變化的陳列4讓其注意?5、商品易見易觸興趣? 6、強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 7、使其感到興趣8、表現(xiàn)出豐富感欲望?9、拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire10、配置關(guān)連商品11、喚起購置欲望12、POP廣告(明示商品說明與價(jià)格)確心?13、活用小道具Conviction ?14、訴求魅力15、使其確信行動(dòng)?16、產(chǎn)生購置欲望Action ?17、表示購置愿意易見易觸的陳列氣氛空間 裝飾陳列 260cm色彩調(diào)節(jié)庫存空間 210cm補(bǔ)充量感的存庫陳列有? 180cm?效陳黃金帶 ? 列 120cm范圍? 圍 80cm庫存空間 低步度商品60cm陳列補(bǔ)充庫存品1、? 有效的陳列范圍(60cm?180cm)黃金帶(80cm?120cm)最容易看見、接觸的空間,陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上(120cm?180cm)及黃金帶以下(60cm?80