(營銷資料）專賣店導購考核標準解析 58頁

1、(營銷資料專賣店導購考核標準解析 58頁 片斷專賣店導購考核標準 1?需淺淡化裝,不得使用有異味的化裝品及化濃妝,保持清爽.利落形象。 2?頭發(fā)保持整潔,統(tǒng)一梳后綁起。不得披頭散發(fā)或梳怪異的發(fā)型。 3?佩帶適當?shù)奈锲?不可太夸張。 4?手上保持潔凈,防止弄脹衣服。 5?保持著裝整潔大方,佩帶工號牌,不穿拖鞋,不帶有色眼鏡 6?不得吹口哨,玩轉(zhuǎn)筆等影響儀態(tài)的動作。 二、禮貌用語及效勞態(tài)度 1 ?接 時要說“你好片斷專賣店(柜)。 2?顧客進店需說“你好“歡送光臨片斷專賣店,請隨意看看,喜歡可以試穿一下等之類禮貌用語。 3?效勞時要誠懇有耐心,主動介紹產(chǎn)品的?優(yōu)點.特點.好處。 4? 效勞要熱情.

2、主動.積極.大方,帶有親切微笑。 5? 效勞期間的八大用語?“你好“歡送光臨“對不起“這邊請“請稍等“讓你久等了“謝謝“沒關(guān)系“歡送下次光臨。 6? 使用文明語言,有問必答,語調(diào)親切,聲音柔和。對本地顧客可用方言,對外地顧客要說普通話。 7? 不能說挖苦挖苦,侮辱人格,欺瞞哄騙之類的話。 8? 效勞禁語?“不知道“沒有“去找別人“不管我事“羅嗦“不買別問等引起顧客反感的語調(diào)。 ?三 、店鋪衛(wèi)生 ?1賣場衛(wèi)生要求:貨架、貨柜清潔,無灰;衣架、褲架無灰塵;玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬、水漬;燈箱畫、形象畫、燈版無灰塵、水印;店內(nèi)裝飾品(包括贈品)干凈、整潔,無灰塵; 地面無垃圾及腳印;屋頂及角落無

3、灰塵或蜘蛛網(wǎng)等;無衛(wèi)生死角。 2模特衛(wèi)生要求:模特保證清潔; 模特保持干凈光鮮;模特著裝保證整潔、整齊。 3辦公衛(wèi)生要求; 收銀臺、展示臺、要求整潔干凈;辦公用品放入抽屜內(nèi);私人物品、報表、帳本之類用品不得堆放在收銀臺面上;辦公桌椅保持潔凈。 4試衣間衛(wèi)生要求; 試衣間內(nèi)無灰塵,無衛(wèi)生死角; 拖鞋擺放整齊,并保持清潔;試衣鏡保持明亮、無灰塵、手指印和水漬; 地毯需每月清潔一次; 無特殊情況試衣間門要關(guān)上。 5貨品衛(wèi)生要求; 貨品整潔、無線頭、污垢;衣服肩罩,清潔無灰塵; 長款、單裙、大衣不得拖地 四、營業(yè)紀律 1舉止文雅、姿勢端正,雙手自然垂放或交叉放于腹前,不可以手抱在胸前或雙手插兜,不可靠

4、貨架、收銀臺、墻上,不背對顧客,保持精神飽滿,臉帶微笑。 2營業(yè)期間不得在店堂內(nèi)吃零食、干私活、看報子、吹口哨、唱歌。 3不隨意竄崗、竄店,扎堆聊天、會客長談,打私人 。 4不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗。 5沒經(jīng)店長同意不擅自調(diào)班。 6不可將店服外借,穿著或借他人。 7發(fā)現(xiàn)遺失或缺少店堂財務(wù)應(yīng)及時向店長報告。 8不準泄漏商業(yè)數(shù)據(jù),文件資料 。 9收營員不得將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 10?認真接待并妥善處理顧客投訴,維護公司形象。 11?未經(jīng)店長批準不得私自外借店堂財務(wù)。 12?不準利用職務(wù)之便謀取私利。 ?五、職業(yè)道德 1接待顧客要一視同仁,平等對待,做到主動.熱情,耐心.周到,不優(yōu)親厚友,

5、不以貌取人,不對顧客評頭亂足。 2商品買賣做到“七個一樣即買與不買一樣,生人熟人一樣,大小生意一樣,大人小孩一樣,外地與本地一樣,購置和退換商品一樣,班前與班后一樣。 3 如實介紹商品性能質(zhì)量,不任意夸大優(yōu)點,隱瞞缺點,不強拉硬賣。 4?嚴格按照標價或公司有關(guān)規(guī)定價格出售。 某專賣店店長手冊第二節(jié) 各崗位工作標準一? 店長1 店鋪貨品管理(1) 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu),控制貨品存量,及時調(diào)整貨品的齊色齊碼,快速流通。(2) 明確每日推廣貨品主題,及時跟進,調(diào)整貨場,根據(jù)銷售走勢,馬上補貨。(3) 及時補貨及調(diào)撥,保證貨品齊全,以滿足銷售所需。2、店鋪貨場管理(1)? 貨品陳列整潔、充足,配合活動主題展示

6、服飾,注意色彩的運用及搭配。(2)? 根據(jù)銷售走勢,靈活安排人員,調(diào)整貨場。(3)? 維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生,做到一塵不染,包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。(4)? 及時維護、檢查店堂宣傳品的使用情況(按公司要求標準)(5)? 營業(yè)氣氛的營造,燈光、音樂、播音的合理控制。3、店鋪員工管理:(1)? 指導新員工對效勞顧客的熱情,調(diào)整員工的精神,嚴肅專賣店的紀律。(2)? 鼓勵員工士氣,調(diào)整員工的精神,嚴肅專賣店的紀律。(3)? 綜合評估員工的日常工作表現(xiàn),作好每日評估。(4)? 做好問題員工的思想溝通。(5)? 檢查員工的儀表。4、店鋪帳務(wù)管理(1)? 合理控制小

7、倉庫存,隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。(2)? 監(jiān)督收銀員的收銀工作,每日每月作到帳帳相符。(3)? 監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準確到五位碼。(4)? 每月盤存做到準確無誤,把握遺失貨品的準確度。5、店鋪效勞投訴管理(1)? 妥善處理顧客投訴。(2)? 積極配合公司的相關(guān)部門工作,服從公司部門主管的工作指揮。(3)? 有效處理突發(fā)事件,如工商行政居民糾紛。(4)? 指導店員的效勞程序(迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷)6、店鋪資訊管理:(1)? 每日準確無誤的上傳銷售報表,及時反應(yīng)銷售情況。(2)? 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。(3)? 每周及時總結(jié)銷售情況(暢銷、滯銷貨品)。二、導購:1

8、、營業(yè)前:(1) 晨會。傳達當日銷售目標;(2) 檢查儀容儀表(工號、工作服、化裝)(3) 清潔環(huán)境衛(wèi)生(收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等)。(4) 補貨。層板上貨品齊色齊碼,倉庫有的貨品貨場必須有。(5) 盤點。2、營業(yè)中:(1) 主動及時使用禮貌用語,問候顧客并傳達信息,主動問候同事。(2) 熱情親切的效勞態(tài)度,注意顧客,不要不理顧客。(3) 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞,整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。(4) 熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配,并向顧客推薦。(5) 熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷。(6) 保持環(huán)境干凈,及時清理

9、貨區(qū)衛(wèi)生(尼龍袋、紙屑)。(7) 生意成交時,要與收銀員作好交接工作,注意工作程序。(8) 注意公司進、退、調(diào)貨的程序。(9) 注意場內(nèi)平安,提高警惕,防范小偷。(10) 提供免費改褲效勞,主動告知顧客。淡場時:收銀員領(lǐng)頭進行播音,內(nèi)外線結(jié)合,活潑店堂氣氛。整理服飾,清掃衛(wèi)生。補貨。旺場時:不能忽略客人及時補貨員工及時補位控制失貨率注意團隊精神作好送客工作2、營業(yè)結(jié)束:(1)? 早班結(jié)束時與對班作好交接工作。(2)? 清點及整理貨品。(3)? 清潔貨場。(4)班后會。三、收銀員1、? 不允許自備現(xiàn)金。2、? 營業(yè)前準備好小面額零鈔,營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時,應(yīng)提前通知店長。3、? 收銀臺抽屜除

10、收銀必需品外,不得放其他物品。保持收銀臺面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生,并注意電腦的維護。4、? 營業(yè)過程中收銀人員不得私自進入管理系統(tǒng),如有需要店張協(xié)助執(zhí)行,不得私自開發(fā)票。5、? 營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳,不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。6、? 生意成交后,幫顧客核對所有貨品的數(shù)量,并禮貌告知貨品的總值,必須唱收唱付。7、? 雙手接服飾并與客人核對,遞找零錢和票據(jù)。8、? 需打折入帳時,需要店長執(zhí)行并記錄。9、? 每日下崗前要核帳目,收入貨款須與電腦出庫單相符,如有過失,由店長作好當日記錄。10、過夜先進必須上交或入保險柜。11、非收銀員不得代替收銀,需由店長替換。四、倉庫員1、 認真清點來貨

11、,不允許將未點數(shù)的貨品上架。2、 倉庫內(nèi)除倉管與店長外,其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。3、 保持貨區(qū)衛(wèi)生,做到干凈整齊,無用物品及時去除,做到防盜防火工作。4、 離開貨艙隨時關(guān)燈鎖門。5、 貨品出庫次序填寫三聯(lián)單,注明時間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。6、 認真做好每日的盤存工作,并做好帳帳相符,帳物相符。?第二章? 店長角色定位第一節(jié)? 店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進取,擁有忍耐力3 胸襟廣闊,擁有愛心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責任心 6 具有團隊精神,對公

12、司具有高度的忠心 三 知識 1熟悉顧客消費心理變化的知識 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識 3 零售經(jīng)營及管理的知識 4 公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作那么,樹立良好的形象與誠信 2 公平、公正,給予員工信任 3 正視自身缺點,經(jīng)常自我反省,及時改良 4 謙虛的態(tài)度學習新的東西第二節(jié)? 人事管理技巧的原那么1 人事管理原那么 :尊重員工, 謙虛不主觀, 凡事親力親為, 善于聽取他人意見、建議 ,無私培養(yǎng)員工 ,充分發(fā)揮各人特長,互補互助。2溝通技巧l透徹理解公司政策及運作程序,清楚自我職責而切實執(zhí)行。l店長應(yīng)以身作那么,鼓勵

13、員工士氣,建立店內(nèi)的團結(jié)精神,作承上啟下的溝通。l將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當?shù)叵蚬痉从?。l令顧客和員工清楚促銷,推廣活動的細那么。l收集客人對商品、效勞的要求和意見并向上級反映。l搜集市場訊息,作出分析匯總向公司提交信息報告。l保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l及時報告工作情況及銷售狀況,并作出相應(yīng)的工作總結(jié)。l完成有關(guān)報表、單據(jù)、文件的填寫。第三節(jié) 權(quán)力范圍一 人事方面1 店員如違反公司規(guī)定,如實報上級主管并提出處理意見;店員如違反規(guī)定外的事情, 可做彈性處理。2 假設(shè)員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故,對公司造成重大損失,如實報上級主管并提出處理意見,經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行

14、。 3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。4 建立嚴密的保密制度,不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權(quán)利對公司的配貨提出建議。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。第四節(jié)? 評定標準1 店鋪銷售目標的達標率 2 員工的團隊合作 3 營造美觀舒適店鋪形象 4 及時執(zhí)行公司的任務(wù)5 維護公司的聲譽6 賬目清楚,賬實相符第三章? 人 員 管 理第一節(jié)管理事項A、? 監(jiān)管員工之紀律及考勤B、? 按排人手分配,編排更表C、? 建議人事出人事調(diào)動,紀律處分及晉升下屬D、? 協(xié)助培訓員工E、? 了解公司資訊,向員工加以解釋并落實執(zhí)行F、? 確保員工了解店鋪平安及緊急指示G、?

15、處理員工間的人際關(guān)系,提高團體精神,鼓勵士氣H、? 召開工作會議,與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜I、? 安排員工工作及確保各盡其職,目標如期完成? 第二節(jié) 班表的編制?編制前要知道:1所在店鋪的總?cè)藬?shù)2新舊員工的比例3每位同事的工作能力4每天營業(yè)額最高的時候5開鋪、收鋪的時間6本周是否有大型的推廣活動7周六、周日外,本周是否有其它節(jié)假日8同事是否有特別申請?編制安排1、? 舊員工及能力有差異的同事要編制合理2、? 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班3、? 太相熟的同事不要安排在同一個班次4、? 人手安排要與繁忙時間配合,有必要可安排特別班次5、? 星期六、日盡量不要安排同時休息6、? 防止有同事

16、上急轉(zhuǎn)班7、? 每天安排休息時間人數(shù)為:8、? 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)=每天休息人數(shù)備注:貨場人事調(diào)動須知1店長必須隨時留意顧客客流量,適當調(diào)動人手予以配合,以求:A.? 增加銷售時機B.? 保障貨場內(nèi)貨品平安,慎防店鋪盜竊例:本店鋪周一到周五的營業(yè)額一般是1萬?1.2萬左右,周六、周日一般是2?3萬、每天營業(yè)時間9:00?21:00,每位同事每日工作是8小時,店鋪現(xiàn)時有員工8人,領(lǐng)班2人,店長1人,合計11人。安排班表情形如下:A? 8:45?16:45? B 13:00?21:00? C 10:00?19:00?序列一4/5二5/5三6/5四7/5五8/5六9/5七10/5備注1ABABAB

17、A2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6B ABA BAB7B ABA BAB8B ABA BAB9B ABA BAB10B ABA BAB10:00?19:00?第三節(jié) 人事管理鼓勵?鼓勵他人達成目標,并在工作表現(xiàn)和業(yè)績量上不斷進步,有效鼓勵員工干勁,發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氣氛下愉快的工作。開展?提供時機使他人開展技能、拓寬知識面、樹立自信心。能夠樂于傳授新員工的知識和技能.肯定?認可并獎勵他人的奉獻無論對自己對他人都抱有強烈的信賴感關(guān)心?尊重,關(guān)心部屬個人及團隊1 關(guān)心員工身心健康,時時留意其情緒變化.2 無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心

18、.3 在日常生活中對新員工的處境時時表現(xiàn)出關(guān)心和諒解,并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的時機.溝通?加強雙向溝通1成為一般員工與上級的橋梁,一方面歸納一般員工意見和問題,向上級申請另一方面說明上級的意圖和目的.2能夠幫助和指導新員工培養(yǎng)對公司的親和力,認同感.3耐心聽取新員工的意見和合理化局部加以采納使用.4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告導致員工士氣低落的原因個別員工缺點組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓練缺乏焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺開展的時機欠缺工作的鼓勵組織機構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標有責無權(quán)

19、工作負荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當溝通渠道待遇不公平家庭困擾財物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工時機不多得不到賞識 第四節(jié) 鼓勵和考核措施1事項1 店長以身作那么,為員工作出典范;2 通過店長的人格魅力,來獲得人心;3 店長應(yīng)形成自已獨特的管理風格,引導員工;4 店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化;5 給予員工工作權(quán)力與責任;6 配合各人能力分配工作;7 讓員工有選擇的自由;8 透過工作,提升工作能力;9 引導員工對工作產(chǎn)生興趣。2團隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié),不容無視。1.具有目標導向作用?團隊精神的培養(yǎng),使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩,朝著一個目標努力。2.凝聚作用?員工在長期的工作實踐中形成的習慣

20、、信仰、動機、興趣等文化心理來溝通思想,引導并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認同感,逐漸強化產(chǎn)生一種強大的凝聚力。3.鼓勵作用?團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優(yōu)秀的員工看齊,通過員工間競爭來到達鼓勵。4.控制作用?通過團隊內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氣氛的影響去約束標準,控制員工的個體行為。3團隊精神的培養(yǎng)l讓員工集合起來,形成團隊,組織他們學習些東西,讓彼此間互相幫助、互相交流、互相關(guān)心。l讓全體員工去意識并了解店里的活動目標:?比方:達本錢店的每月預(yù)計銷售目標等。l明示對團隊設(shè)定的問題及期待:?設(shè)定需改善及克服的問題,共同去解決。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評分標準考核評分評語記分

21、員工評分分公司評分總公司評分(1)個人銷售業(yè)績(收銀員為過失率)營業(yè)到達標準記總分值,差10%扣兩分(最多扣兩分),收銀員過失1次扣4分(扣完為止)20(2)理貨能力到達標準記總分值,能力一般扣2分5(3)盤存作業(yè)按標準要求并熟練記總分值,不熟練扣1分5(4)個人儀容儀表到達標準記總分值,1次未達標扣1分(扣完為止)5(5)禮儀接待標準按標準要求并熟練記總分值,不熟練扣2分(扣完為止)5(6)營業(yè)工作紀律遵守良好記總分值,違犯一次扣1分(扣完為止)5(7)對顧客的態(tài)度無爭執(zhí)出現(xiàn)記總分值,出現(xiàn)1次扣兩分,兩次以上(含兩次)不記分3(8)滿勤率滿勤記總分值,請事假1次扣兩分,病假1次扣1分15(9

22、)清潔衛(wèi)生到達標準記總分值,1次過失記錄扣1分(只扣兩分)5(10)標準作業(yè)效勞到達標準記總分值,1次未達標扣兩分(扣完為止)4(11)抱怨與投訴對應(yīng)處理良好記總分值,對應(yīng)不佳扣1分(只扣兩分)4(12)對商圈的了解了解記總分值,一般扣1分,差扣兩分(只扣分)4(13)商品知識掌握良好記總分值,一般扣1分4(14)3S標準掌握掌握總分值,掌握不佳不記分10(15)平安與消防常識無平安事故記總分值,掌握良好記總分值,店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分,不會使用滅火器扣分6總分:100分;? 員工評分:? 分;分公司評分:? 分;總公司評分: 分。平均得分:分;考評人:受評人:專賣店店長考核表考核內(nèi)容評分標準

23、考核評分評語記分員工評分分公司評分總公司評分(1)月銷售任務(wù)完成記總分值,超10%加分30(2)營業(yè)總過失率未出現(xiàn)過失記總分值,出現(xiàn)1筆扣1分(扣完為止)2(3)收銀過失率未出現(xiàn)記總分值,出現(xiàn)1筆扣1分(扣完為止)4(4)營業(yè)收入存行及時率完全及時記總分值,1次不及時扣1分(扣完為止)4(5)員工培訓按要求實施記總分值,缺1次不及時扣1分,兩次以上扣完4(6)考勤管理全店滿勤無遲到早退記總分值,綜合遲到、早退兩次扣1分(按兩次累扣,有1人次曠工扣完)5(7)商品管理到達標準記總分值,出現(xiàn)過失扣兩分4(8)盤點作業(yè)到達標準記總分值,出現(xiàn)過失扣分5(9)社會美譽度標準總分值,一般扣兩分,差扣完4(

24、10)抱怨與投訴處理及時記總分值,1次延誤扣兩分,兩次以上扣完4(11)店面形象標準總分值,一般扣兩分,差扣完4(12)環(huán)境衛(wèi)生合格記總分值,1次抽查不合格扣完4(13)店員儀容儀表效勞質(zhì)量無投訴記總分值,出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分(扣完為止)4(14)與物業(yè)管理部好記總分值,一般扣1分3(15)與工商等管理部門好記總分值,一般扣1分4(16)對商圈的了解與關(guān)系好與全面記總分值,一般與不全面扣兩分4(17)平安工作無平安事故記總分值,出現(xiàn)1次扣完10總分:100分;? 員工評分:? 分;分公司評分:? 分;總公司評分: 分。平均得分:分;考評人:受評人:專賣店獎懲條例為了確保營業(yè)行為的標準,我

25、們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為,并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響,制訂了不同級別的處分標準,希望員工認真對待。A類過失:員工犯有以下行為之一者,給予口頭警告一次,并處分人民幣20元。1、工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關(guān)的書籍。2、工作時間內(nèi)接打私人 。3、遲到或早退一次。4、未經(jīng)批準私自換休、換班。5、用餐時間超過30分鐘。6、在專柜內(nèi)存放私人物品。7、 、尋呼機未放置隱蔽處,聲音未放置震動。8、未按公司規(guī)定著裝,儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。9、在賣場大聲講話。10、未按公司要求迎賓和送賓。11、在賣場內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點行為。12、未經(jīng)管理人員允許,私自使用或

26、將包裝用品送人。13、其他輕微影響公司形象及銷售的過失。B類過失:員工犯有以下行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)A類過失者,給予書面警告信記過一次,并處分人民幣50元。1、脫崗未超過10分鐘。2、未按規(guī)定請假。3、遲到或早退超過20分鐘。4、員工之間在賣場爭吵或其他不尊重同事的行為。5、違反公司退換貨規(guī)定。6、未按規(guī)定清潔賣場或衛(wèi)生未達標。7、未按規(guī)定做交接班。8、未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時間及要求報考勤。9、擅自在賣場議論銷售、貨品及發(fā)表對公司的評論。10、其他影響公司形象及銷售的過失。C類過失:員工犯有以下行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)B類過失者,將給予書面重大過失一次,處分人民幣100元,并

27、取消參加公司各項考評的資格。1、成心推脫、冷落、發(fā)難顧客。2、對待顧客效勞惡劣被投訴一次。3、不服從管理人員的安排和指示。4、遺失公司資料、單據(jù)或文件等。5、用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。6、私自外借或挪用公司貨品。(并處按貨品銷售價賠償。)7、營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止營業(yè)的行為。8、營業(yè)中其他無視、冷落顧客的行為。9、模仿、議論、嘲笑顧客的行為。10、未按規(guī)定及時報告事故。11、無故不參加公司會議、培訓或其他活動。12、脫崗超過10分鐘。13、不接受公司規(guī)定的各項檢查。14、上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。15、隱瞞丟貨或其他應(yīng)報未報的行為。16、其他較嚴重影響公司形象及銷

28、售的行為。D類過失:員工犯有以下行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)C類過失者,將給予免職,予以辭退(解聘信),造成公司經(jīng)濟損失的依法追究其賠償責任。1、因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟損失超過5000元。2、員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。3、散布謠言,詆毀公司形象或其他影響團結(jié)的行為。4、使用侮辱性語言辱罵、挖苦、恐嚇顧客或與顧客爭吵。5、拒不接受管理人員的管理或當眾頂撞管理人員。6、任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。7、曾出現(xiàn)違紀現(xiàn)象,經(jīng)公司警告、處分拒不改正者。8、經(jīng)公司培訓不能達標者。第三章 貨品管理第一節(jié)貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2

29、歷史銷售資料的分析3 購置的群體 4 貨品的庫存 5 未來的銷售時期 二 根據(jù)以下因素局部貨品要及時調(diào)整 1 價格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素第二節(jié) 進貨考前須知1貨物到后必須于當天點數(shù),檢查來貨的質(zhì)量,包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。 2點貨時必須有兩人以上在場共同參予點數(shù),核對單據(jù)與來貨是否相符,如有差異第二天必須反應(yīng)至公司。 3對上報的差異必須追蹤結(jié)果 4 進貨檢驗流程點數(shù)及檢查配備物品核對單據(jù)與實來貨確認單據(jù)或提出差異簽字留存?第三節(jié)銷貨時考前須知1 檢查貨品的清潔,防止把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架,不展示在模特上 3 熟悉貨

30、場上貨品的顏色、尺碼是否齊全,及時補貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)第四節(jié)庫存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫存,根據(jù)庫存應(yīng)時補充貨品 2 存、取貨品應(yīng)整齊有序 3 倉庫貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的時機及提高補貨質(zhì)量,令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。第五節(jié)補貨管理(1)補貨:一般會把貨品分為兩類,十天以內(nèi)與十天以外兩鐘,而補貨也要分開方法十天以內(nèi)貨品的補貨:預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場數(shù)量?現(xiàn)庫存?途中貨abc ?d?ea、預(yù)估銷售過去7天的平銷售計b、周轉(zhuǎn)天數(shù)兩個補貨周期計,如一星期補貨

31、兩次,周期天數(shù)為7天c、鋪場數(shù)量所擺位置的貨品需求量例:要放一流水臺每棟25件擺9棟,即是要225件例:以ETB4401為例,過去7天銷售為210件,平均每天30件,現(xiàn)在庫存貨176件,沒有途中貨即:30件7天+225件-176件259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量,不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注:決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)(2)庫存管理要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù),首先要有正確的出入貨記錄,庫存才有正確的反映,所以每次公司返貨都要將來貨進行確認,以確保電腦數(shù)據(jù)無誤,而當我們的店員鋪已開展到不止一間的時候,我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握,這時我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記帳。貨品的流轉(zhuǎn)補 貨

32、 退次店鋪BUFF 總代理 店鋪BUFFER倉 貨場CHANGCCHANGCHANG 顧 客 分店貨場 第六節(jié)?退貨要求與流程1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 2 退貨必須提前向公司提出申請,獲得同意前方可退貨。?3退貨流程寫退貨清單,注明所退貨品款號,顏色,尺碼,件數(shù),退貨原因。次貨注明次品原因主管審核簽字公司審核同意店鋪整理退貨店長或收銀員登記入帳?第七節(jié)樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣(包括顏色)2 樣品服裝的定期更換:淺色樣品三天更換一次,其他色系一個星期換一次。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣第八節(jié) 商品折價規(guī)定與售后效勞

33、一 折價范圍與規(guī)定 1 范圍 經(jīng)公司同意折價的斷色斷碼、滯銷貨品 公司統(tǒng)一折價的庫存貨 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 季末清貨 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司,不能拿到賣場上銷售 2 規(guī)定 不得擅自折價銷售或當場打折給客戶 必須將此類商品歸類擺放,統(tǒng)一標明原零售價與折扣價 VIP卡、贈送禮品應(yīng)請顧客在銷售小票上簽名二 商品更換售后效勞1 凡于購物后七天內(nèi),如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著,可憑銷售小票進行更換。 2 顧客必須到原購物處進行更換。 3 更換時請保持原購物包裝完好,并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著,或經(jīng)修改,或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞,不能更換。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所

34、有 6 以下情況,不能退換 * 無銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費者自行毀壞或撤除處理第九節(jié)? 建立存貨帳a、? 開帳、用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、? 收集并整理好報有單據(jù)(公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等)c、? 記帳,使用三欄式頁。將進貨記入收貨欄,將銷售記放發(fā)出欄,將非銷售出貨記入收貨欄(用紅筆寫)d、? 充分使用摘要,注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈例: 款號:EGK-T4401 單位:條 單價:220元日期單號摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量04.08.01上月盤存?15008.0201001公司來貨4019008.0380330031分鋪來貨6025008.0701008公司來貨20

35、045008.1501031公司來貨17562508.250330040轉(zhuǎn)給分鋪2060508.260330041退次公司360208.30本月銷售44315908.30本月實存215708.30本月累計450443157第十節(jié)盤 點要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。1)分款盤點:只盤存款中的其中一段a、? 收鋪后進行,將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清,確保所有存貨都盤點。b、? 盤點完后,店長必須抽查。確保盤點數(shù)據(jù)正確。c、? 將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2)全場盤點一般2個月一次或1個月一次,而全場盤點要準備工作就比擬多a、準備?人手:更表要編排指定盤點人

36、員、分工負責文具:盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等。電腦:出放貨最后確認、設(shè)置盤點日期。其它:場區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。 b、開始盤點? 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚,已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙,方便復(fù)查。C、復(fù)查找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點紙上簽名(方便更進),把已復(fù)查的貨入電腦D、更新?檢查已入機的盤點數(shù)據(jù),是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的LOCATTON,如有就需重盤,以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。圖表設(shè)置場區(qū)圖:將所有貨場上的貨架用代號編好LOCATION?例:A? 高架? B中島架? C流水臺? D配襯架收 銀 臺B1門口?C2

37、 B4 C1 B3 B2 復(fù) 查 表復(fù)查表的作用:確保盤點數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置: 可以分為四欄,分別有LOCATION(位置)、盤點人、盤點數(shù)及入機數(shù)復(fù)查表的使用: 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里,然后在盤點過程中,當盤號每一個LOCATION就有盤點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù),分別記錄在盤點數(shù)與盤點人那一欄里,再?另一位同事負責復(fù)查一遍,如果復(fù)查正確?復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點紙收下來給入機同事入機;入機同事把一個區(qū)域入機完后,再將入機數(shù)和盤點數(shù)核對一下。確保數(shù)據(jù)正確。復(fù) 查 表LOCATION盤點人盤點數(shù)入機數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2

38、第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營業(yè)前準備 早會流程點名、檢查儀容、儀表、制服;總結(jié)昨天的生意及工作;訂立今天的銷售額(全店/個人);講MEMO;安排當天需要跟進的各個事項;介紹/游戲/角色扮演;小結(jié)、開鋪。準備早會內(nèi)容清楚昨天的銷售情況;傳達公司MEMO;總結(jié)和指出在顧客效勞方面做得好與缺乏的地方;安排在貨品、貨場陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進的各個事項;安排當天需要跟進的其它事項;游戲;角色扮演。早會目的:?鼓勵士氣?傳達公司政策?了解員工思想組織早會:準備內(nèi)容:清楚昨天的銷售情況,生意額(參考每日銷售日報表);如有新的MEMO,把重要事項列出,然后夾在記錄本待用;安排員工提前準備資料關(guān)于

39、顧客效勞方面做得好與缺乏的地方;關(guān)于貨品、貨場陳列需跟進的事項當天需跟進的事項(價錢牌、合格證、維修)角色扮演(主要看站位選擇,靈活走位);游戲(對答游戲/軍事游戲)如:挑戰(zhàn)對方。在一定時間內(nèi),達成所定目標,那么可以獲得獎賞|(由店長定奪),如挑戰(zhàn)失敗那么有懲罰(由店長定奪)。此游戲適用于班或個人挑戰(zhàn)對方,目的為了激發(fā)潛能和士氣,活潑賣場,提高業(yè)績。?定時編排:?一? 二三四? 五六 日MEMO? 游戲? 角色扮演? MEMO? 游戲? 角色扮演游戲需留意事項:早會內(nèi)容需預(yù)先準備好,并寫在內(nèi)部交更簿;營造輕松、活潑的氣氛;不要把早會變成“批判大會;早會上未能解決的問題先記下,下次討論如果是個別

40、人的問題在開鋪后個別解決;控制時間,確保準時開鋪。以下是某次早會全過程,時間是星期一,主持:BOYZONE。、“早上好,各位同事,今天有六位同事上班,我們先點名:BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了,檢查一下大家的儀容,制服穿好沒有?BEBE、STENDY放了兩日假,看上去精神不錯。、昨天我們的生意做了22000元,生意比前一天提高了,昨天的情況怎樣?JACKY你講一下,“昨天是第二期減價的第一天又是星期天,所以客流較多?！安诲e,昨天能夠做到這個生意額,全靠每一位同事的齊心合作,象BEBE那樣,她做倉庫,跑上跑下幫同事拿貨,我們給點掌聲昨天的同事。、今日我們訂的目標是多

41、少呀?(然后把今天的TARGET寫下,包括全店/個人)、剛剛收到公司培訓部通知,以后但凡更換制服都是穿xxxxx,如果要更換的(女同事)可以事先試試個Size,通常要預(yù)大一個碼。、昨天由于比擬旺,貨場會比擬亂,開鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位,檢查價錢牌、合格證是否齊全,然后由一個人專門負責跟價錢牌、合格證,有誰自愿去做呀?、今日和大家復(fù)習本月測試的內(nèi)容:PIG小常識幾種洗滌方法復(fù)習(口頭抽問)以上答案由每人輪流講。、總結(jié):今日我們的TARGET是二萬,大家有沒有信心?好,謝謝大家,現(xiàn)在開店!二 營業(yè)中-接待顧客 1 迎賓 l保持心情開朗、微笑歡送 l保持正確姿勢站立,身體自然挺直,雙腳并立

42、,雙手自然放前 l先用眼神接觸,然后禮貌的打招呼 l迎賓語“早上/上午/下午好!歡送光臨.!+活動的主題 2 留意顧客(分析顧客類型) 3介紹商品 介紹顧客適宜的商品 盡量讓顧客了解商品的特點及優(yōu)點 合理答復(fù)顧客問題 顧客一般疑問:商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵試衣5 該褲效勞6 附加推銷 7 交付貨款(收銀時的步驟) 8送客致謝 三 營業(yè)后 1 清掃貨場衛(wèi)生 2 清點帳目,制做統(tǒng)計報表,并交由負責人或者指定人員點收好 3 收B,總結(jié)當日員工的表現(xiàn)并指出跟進事項及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)平安設(shè)施 5 凡店員下班或離開店鋪,須由店長(負責人)檢查員工

43、的手提包 6 關(guān)鋪前須安排店員整理貨場補貨 第四章 賬目管理 一 店鋪的日常報表 建立手工賬目:日銷售報表、周銷售報表、月銷售報表、周盤點表、月盤點表、其他報表 各銷售報表需要記錄實際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈送品第二節(jié)? 促銷活動的規(guī)劃和實施推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。A、推廣的種類推廣主要分減價折扣、HIGH? LIGHT 重點推介,贈送或換購禮品等方式(一)、減價(折扣)做法:將局部或全部貨品用減價(折扣)的方法進行銷售 1. 由于價格下降,所以可以吸引大量的顧客2. 當某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時,可用此法進行清貨(二)、HIGH? LIGHT? (重

44、點推介)做法:有局部款式會有大量貨品推出并有貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售,但此類貨品的價格會保持原價。作用:1、由于有海報配合及有大量貨品推出,還作出比擬大的銷售氣勢,容易吸引人購置。 2、可以吸引顧客之余,更能再不影響利潤的情況下提高銷售(三)、換購禮品方法:1、在本公司購置任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 2、在本公司購置滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。作用:由于有換購禮物作宣傳,對顧客有一定的吸引作用,可以幫助提高貨品銷售量(四)、贈送禮品方法:1、免費贈送? 2、購置任何貨品免費贈送3、購置滿指定金額免費贈送作用:1、由于有禮品贈送,會吸引大量的客人,增加客流量

45、2、此推廣有效地刺激顧客的購置欲,提高營業(yè)額作推廣要注意以下事項:(1)要知道:推廣的目的、季節(jié)氣候、時間跨度、款式、價格、貨品存量及返貨情況(2)要準備:貨品?貨場、貨倉的擺位? 陳列?陳列貨品要配合推廣主題,加強推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。? 人手?在推廣期間要安排足夠的人員,以準備迎接突增的客流? 價格?價格要在推廣前推廣前改好,以免造成誤會。? 預(yù)測?推廣前要先計算出預(yù)計銷售量,讓推廣有目標進行和讓推廣有目標進行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。?貨品 ? 所做的推廣貨品的銷售情況要每時留意與預(yù)測的銷售量作比照,如有差異要馬上找出問題(例:是否供給量缺乏、貨品擺放的位置不當或貨場氣氛不

46、號等)?人手 ? 人手安排要得當,分工要合理(例:收款要找有經(jīng)驗的同事的負責)?氣氛 ? 推廣活動是否成功,很大一局部的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠,所以在推廣期間除了陳列的配合之外,貨場同事也要多向顧客作推介,營造推廣氣氛。保安 ? 由于推廣原因貨場的人流量會比平常增多,所以保安工作一定要做好,以免造成不必要的損失。3推廣后 推廣要方案進行完之后,我們一定要做事后檢討,檢討一下推廣是否有效,檢討方法可以有二種:1)跟上周同時間銷售比照?2)占當時營業(yè)額的百分比升跌第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競爭店之“情報收集。本店信息:? 1、店容店貌狀況;? 2、效勞水準/質(zhì)

47、量;? 3、商品之優(yōu)劣勢分析;? 4、銷售資料(業(yè)績);? 5、平時/節(jié)假日之客流分析;? 6、促銷活動的評估;? 7、陳列展示效果、方式;? 8、貨品資料分析;競爭店信息:1、商品結(jié)構(gòu);2、價格定位;3、經(jīng)營理念、方針;4、陳列效果、方式;5、店面形象評估;6、平時/節(jié)假日客流分析;7、促銷內(nèi)容及效果評估;8、銷售業(yè)績。通過收集和整理上述之各種信息,及時真實地向總部匯報和反應(yīng),以便總部的同事能了解和綜合全國各地的情況,以最快的速度制定出應(yīng)對措施/方案,落實到各店/分公司實施,這樣能更有效地在市場運作和競爭中快人一步。第四節(jié)? 合理分配銷售目標1 月銷售目標不能按每月30天平分為日目標 2 在

48、開B、收B里總結(jié)當日目標的完成情況,如有異常即進行調(diào)整,以提高業(yè)績。 3 按客流量和地區(qū)消費特點分配時間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分攤業(yè)績舉例:本月A店的銷售目標20萬 每星期一的目標為(20萬*5%)/42500元 星期二至星期五每天的目標為 (20萬*54%)/186000元 周六日每天的銷售目標為 (20萬*43%)/810750元第五節(jié)客戶投訴常言道:智者千慮必有一失。不管專賣店如何注意本身的效勞,貨品的品質(zhì)以如何的過硬,都難免會因為一時的小疏忽而落到顧客的抱怨,那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生,導購員將怎樣去面對它呢?一

49、、防止與顧客發(fā)生沖突l 對顧客誠信無欺;l 語氣平和,有耐心;l 防止顧客等候太久;l 克制個人情緒,集中精神投入工作;l 虛懷假設(shè)谷,勇于成認,和氣生財;二、顧客投訴的解決方法l保持冷靜,耐心聆聽,不要與其爭辯;l誠意的抱歉,無論是哪方面過錯,都必須先抱歉,使其消氣;l將其帶到不影響銷售的地方;解決:顧客無理取鬧,只能和顏悅色地解釋清楚,千萬不能指責顧客。如解決不了,應(yīng)由主管給顧客解釋,盡快解決;不能拖,必須第一時間解決,否那么小事化大,影響其它顧客。第六章 陳 列AIDCA陳列原那么此原那么由以下5項原那么組合而成引起注意Attention2產(chǎn)生興趣Interest3使其感到欲望Dseir

50、e4使其確心Conviction5使其下定決心購置Action等5項1、重點商品注意?2、優(yōu)先于其他商品Attention3、變化的陳列4讓其注意?5、商品易見易觸興趣? 6、強調(diào)商品的特點和優(yōu)點AIDCA Interest 7、使其感到興趣8、表現(xiàn)出豐富感欲望?9、拓寬重點商品的空間Dseire10、配置關(guān)連商品11、喚起購置欲望12、POP廣告(明示商品說明與價格)確心?13、活用小道具Conviction ?14、訴求魅力15、使其確信行動?16、產(chǎn)生購置欲望Action ?17、表示購置愿意易見易觸的陳列氣氛空間 裝飾陳列 260cm色彩調(diào)節(jié)庫存空間 210cm補充量感的存庫陳列有? 180cm?效陳黃金帶 ? 列 120cm范圍? 圍 80cm庫存空間 低步度商品60cm陳列補充庫存品1、? 有效的陳列范圍(60cm?180cm)黃金帶(80cm?120cm)最容易看見、接觸的空間,陳列主力商品、重點商品、季節(jié)商品、黃金帶以上(120cm?180cm)及黃金帶以下(60cm?80