必勝客服務(wù)員職位說明書與人員績(jī)效評(píng)價(jià)要素體系

1、   必勝客萬達(dá)店服務(wù)員職位說明書與人員績(jī)效要素評(píng)價(jià)體系 小組成員：李慧斌 龔小偉 高揚(yáng) 張靜 劉碩一、 公司簡(jiǎn)介 必勝客是全球最大的比薩專賣連鎖企業(yè)之一，它的標(biāo)識(shí)特點(diǎn)是把屋頂作為餐廳外觀顯著標(biāo)志。在遍布世界各地一百多個(gè)國(guó)家，每天接待超過400萬位顧客，烤制170多萬個(gè)比薩餅。必勝客已在營(yíng)業(yè)額和餐廳數(shù)量上，迅速成為全球領(lǐng)先的比薩連鎖餐廳企業(yè)。必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團(tuán)-百勝全球餐飲集團(tuán)，百勝餐飲集團(tuán)在全球100多個(gè)國(guó)家擁有超過32,500 家的連鎖餐廳，是全球餐飲業(yè)多品牌集合的領(lǐng)導(dǎo)者。 必勝客屬于百勝餐飲集團(tuán)。百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球100多個(gè)

2、國(guó)家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、東方既白、必勝宅急送等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、披薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一。自1990年在北京開出第一家店以來，必勝客迄今已在中國(guó)50多個(gè)城市開設(shè)了187家連鎖店，員工超過1萬人。其中，華東市場(chǎng)就有69家連鎖店，分布在15個(gè)城市。據(jù)透露，到今年年底，必勝客在中國(guó)的連鎖店將達(dá)到200家。童若鳴說：“今后，必勝客將保持迅猛發(fā)展的勢(shì)頭，使必勝客連鎖店及其衍生品牌必勝宅急送在華東市場(chǎng)以及全國(guó)市場(chǎng)遍地開花。 營(yíng)銷戰(zhàn)略現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心就是被稱為STP營(yíng)銷，即細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品(或服務(wù))定位。也叫目

3、標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。它可以將營(yíng)銷努力集中在最有可能使之滿意的顧客身上。 首先，要對(duì)行業(yè)進(jìn)行充分的分析與研究。其次將企業(yè)內(nèi)部存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部存在的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行細(xì)致的分析。第三步，即確定一個(gè)適合企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)是至關(guān)重要的。 百勝全球餐飲集團(tuán)當(dāng)從集團(tuán)角度將必勝客的市場(chǎng)定位確定后，隨后的各項(xiàng)操作將都會(huì)圍繞著這個(gè)定位進(jìn)行。我們甚至可以猜想到，其選擇餐廳的位置、餐廳內(nèi)的環(huán)境布置、廣告促銷的手段及產(chǎn)品的名稱等都將突出其休閑餐廳的定位，以使消費(fèi)者能對(duì)這個(gè)定位有充分的了解。 強(qiáng)化必勝客是幽雅的休閑餐廳，便是該集團(tuán)希望消費(fèi)者對(duì)必勝客的休閑有更加深刻的記憶。引導(dǎo)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者能力的企業(yè)將贏得市場(chǎng)。企業(yè)文化20年

4、來必勝客在中國(guó)開店布局的思路可謂有“全局觀”。百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部必勝客品牌總經(jīng)理高耀說，“與跨國(guó)企業(yè)通常只關(guān)注沿海發(fā)達(dá)城市的做法略有不同，20年來必勝客有步驟、有層次地向中國(guó)一線、二線、三線城市逐級(jí)進(jìn)駐，從沿海城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)逐步向西南、東北、西北等區(qū)域全面推動(dòng)。”必勝客在西部布局的同時(shí)，其長(zhǎng)期秉持的“環(huán)境保護(hù)理念”將為蘭州餐飲業(yè)帶來一陣“新風(fēng)氣”。呂鵬說，“蘭州市城區(qū)現(xiàn)有注冊(cè)登記的餐飲企業(yè)4000余家，油煙、噪聲、污水、廢棄食用油脂、異味等環(huán)境污染問題日益突出。經(jīng)營(yíng)面積500平方米以上的大型餐飲企業(yè)安裝油煙凈化設(shè)施的僅占30%；城區(qū)餐飲業(yè)清潔能源使用率不足30%；相當(dāng)多的餐飲業(yè)存在選址

5、不當(dāng)?shù)膯栴}，引發(fā)環(huán)境糾紛。”而必勝客歡樂餐廳中則有頗多“環(huán)保設(shè)計(jì)”。百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部公共事務(wù)及政府關(guān)系副總裁王群表示，“必勝客歡樂餐廳不斷更新先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備。操作流程上，對(duì)節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約紙張等也都進(jìn)行了嚴(yán)格管理，如設(shè)定所有用電設(shè)備的開關(guān)時(shí)間、控制空調(diào)溫度、合理使用洗滌劑等。必勝客對(duì)西部生態(tài)環(huán)境的關(guān)愛，還體現(xiàn)在扶持大學(xué)環(huán)保公益項(xiàng)目上。據(jù)王群介紹，必勝客在中華環(huán)境保護(hù)基金會(huì)設(shè)立了“大學(xué)生環(huán)保公益活動(dòng)小額資助項(xiàng)目基金”，蘭州大學(xué)的“低碳支教團(tuán)千人宣教計(jì)劃”入選今年的資助項(xiàng)目。蘭州大學(xué)的百名大學(xué)生，將深入紅柳溝等10所小學(xué)為3000名小學(xué)生進(jìn)行“1+1”對(duì)口“低碳”宣傳教育活動(dòng)，他們學(xué)到的環(huán)保

6、知識(shí)將影響到3000個(gè)家庭?！保ǘ┞毼徽f明書一、職位基本信息：職位名稱：必勝客服務(wù)員職位編號(hào)：00902所屬部門：營(yíng)運(yùn)部職 系：服務(wù)類直接上級(jí)：組長(zhǎng)該職位編制人數(shù)：不詳二、職位目的：在店長(zhǎng)和組長(zhǎng)的管理下，使整個(gè)店的衛(wèi)生、客人用餐等工作有秩序的完成。三、組織關(guān)系與工作聯(lián)絡(luò)：日常工作聯(lián)系聯(lián)系對(duì)象聯(lián)系內(nèi)容直接上級(jí)組長(zhǎng)顧客需求與顧客投訴本部門內(nèi)部值班經(jīng)理工作時(shí)間安排其他部門后廚、物流部無對(duì)外聯(lián)系無無四、工作職責(zé)：序號(hào)主要職責(zé)1接受店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)店長(zhǎng)負(fù)全責(zé)。2負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生工作3接待客人，引客人就坐4幫助客人點(diǎn)餐5傳菜6收銀7準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)、例會(huì)等。8服從加班、上班時(shí)間調(diào)整、休息和休假的安排9參加晉升的考

7、試10妥善處理顧客投訴等突發(fā)事件11及時(shí)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流工作中出現(xiàn)的問題以及自己的一些看法和建議12積極完成工作中出現(xiàn)的其它問題五、工作權(quán)限：有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行前廳人員的崗位調(diào)動(dòng)和建議提拔基層骨干或基層管理者。六、任職資格條件：1教育背景與專業(yè)資質(zhì)：（1）基本學(xué)歷：無要求（2）培訓(xùn)經(jīng)歷：聘用后參加必勝客的專門培訓(xùn)2工作經(jīng)驗(yàn)：有服務(wù)類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先3知識(shí)要求（）了解顧客的心理和需求。（2）有良好的服務(wù)技巧(3) 掌握工作的服務(wù)技能(4)了解各個(gè)部門的職能4能力要求（1）身體靈活、四肢協(xié)調(diào)（2）表達(dá)能力較強(qiáng)（3）有處理投訴和突發(fā)事件的能力5個(gè)人品質(zhì)要求：有上進(jìn)心、有責(zé)任心、有團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

8、6體能要求：（）身體健康,體力充沛,行動(dòng)敏捷.（2）有健康證審核批準(zhǔn)：·任職者·直接上級(jí)組長(zhǎng)·人力資源部·審核日期2010年10月（三）普通服務(wù)員崗位績(jī)效評(píng)價(jià)要素與權(quán)重體系序號(hào)考核要項(xiàng)滿分權(quán)數(shù)1 服務(wù)技能102服務(wù)態(tài)度103溝通能力104責(zé)任心185積極性106工作業(yè)績(jī)127應(yīng)變能力128與領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系89與同事關(guān)系10（四）指標(biāo)及等級(jí)的定義1.服務(wù)技能要素名稱:服務(wù)技能 職位等級(jí)：普通服務(wù)員 職位類別:服務(wù) 要素定義: 完成上下班中所需的各種中作內(nèi)容等級(jí)定義評(píng)分S熟練掌握點(diǎn)餐、帶位、收銀、傳菜等技能，有效率又使顧客滿意，尤其在客人多的時(shí)候也不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)

9、誤。還能適當(dāng)幫助其他人，使整個(gè)店內(nèi)秩序都比較好。10A各種服務(wù)技能熟練，有效率，顧客滿意，能完成自己的工作，忙的時(shí)候顧不上其他人。8B服務(wù)技能基本熟練，平時(shí)不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，客人特別多的時(shí)候可能忙不過來。6C有些技能還沒有掌握，工作中時(shí)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，需要同事或組長(zhǎng)幫助。4D服務(wù)技能生疏，工作中手忙腳亂，常引起客人不滿。22.服務(wù)態(tài)度要素名稱: 服務(wù)態(tài)度 職位等級(jí):普通服務(wù)員 職位類別:服務(wù)要素定義: 工作中對(duì)顧客的態(tài)度等級(jí)定義評(píng)分S尊重顧客，耐心并且微笑的解決顧客提出的各種合理要求，遇到不講道理的顧客也能耐心的解釋，使顧客感到非常滿意。從未被投訴過。10A尊重顧客，解決顧客提出的要求，但處理突發(fā)事件

10、的能力不足。基本沒受到過投訴。8B服務(wù)態(tài)度一般，基本滿足顧客的服務(wù)要求。偶爾受到顧客投訴。6C服務(wù)態(tài)度較差，有時(shí)候會(huì)不理會(huì)顧客的要求。經(jīng)常受到顧客投訴4D態(tài)度差，使顧客感到不舒服。受到顧客投訴非常多。23.溝通能力要素名稱: 溝通能力 職位等級(jí):普通服務(wù)員 職位類別:服務(wù) 要素定義:工作中能夠理解上級(jí)的工作安排以及對(duì)工作中出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)反饋給上級(jí)，與同事溝通順暢，有效率的完成工作。能了解顧客需求，用餐中出現(xiàn)的一些問題能及時(shí)向顧客解釋清楚。等級(jí)定義評(píng)分S具有很輕的溝通能力，與上級(jí)、同事、顧客的各種問題都能及時(shí)有效地交流，不出現(xiàn)問題。10A與顧客和同事的溝通沒有問題，能使工作有效率的完成，和領(lǐng)

11、導(dǎo)的溝通相對(duì)缺乏，但自己的工作能很好的完成。8B溝通能力一般，與同事、上級(jí)溝通較少，僅能完成與顧客一些用餐需求的溝通，出現(xiàn)問題較少。6C不善于溝通，常出現(xiàn)因?yàn)闇贤ú坏轿灰鸬念櫩筒粷M，與上級(jí)、同事關(guān)系一般。4D溝通能力極差，經(jīng)常出線問題，影響整個(gè)店的工作。24.責(zé)任心要素名稱: 責(zé)任心 職位等級(jí):普通服務(wù)員 職位類別:服務(wù)要素定義:隊(duì)店內(nèi)各種事情的關(guān)心程度。 等級(jí)定義評(píng)分S非常關(guān)心店內(nèi)的事情，善于發(fā)現(xiàn)小的問題，能夠?qū)Τ霈F(xiàn)的問題盡力解決，并且及時(shí)反饋給上級(jí)，以不斷解決出現(xiàn)的問題。18A比較關(guān)心店內(nèi)事情，自己職責(zé)內(nèi)的一定會(huì)完成，職責(zé)外的也會(huì)盡力完成。對(duì)可能出現(xiàn)的問題關(guān)心不夠。14B責(zé)任心一般，盡量

12、完成自己的本職工作，其他事情能不管則不管。10C對(duì)比較繁瑣的事情盡量逃脫責(zé)任，自己的工作基本過關(guān)。6D責(zé)任心差，逃避責(zé)任，給組織帶來損失。25. 積極性要素名稱: 積極性 職位等級(jí):中層管理人員 職位類別:管理要素定義: 對(duì)上級(jí)所分配的工作主動(dòng)積極，自動(dòng)自發(fā)的工作，主動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)，主動(dòng)進(jìn)取的一種態(tài)度。等級(jí)定義評(píng)分S主動(dòng)自發(fā)的去完成工作且高度認(rèn)真負(fù)責(zé)，從不與上級(jí)或者其他部門計(jì)較工作量的大小。10A工作比較積極主動(dòng)和認(rèn)真負(fù)責(zé)，不與上級(jí)或者其他人計(jì)較工作量的大小。8B工作積極性一般，只要上級(jí)有要求，還是愿意接受新的工作任務(wù)。6C能夠按規(guī)定完成工作，但不大愿意承擔(dān)新的職責(zé)，希望自己的工作量與其他人盡量平

13、衡。4D工作懶散，從來不主動(dòng)從事工作，需要上級(jí)不斷地監(jiān)督和提醒，總是希望自己所干的事情越來越少好。26. 工作業(yè)績(jī)要素名稱: 工作業(yè)績(jī) 職位等級(jí):中層管理人員 職位類別:管理 要素定義: 在實(shí)際工作中完成上級(jí)所下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)和工作任務(wù)所作出的工作成績(jī)。等級(jí)定義評(píng)分S能提前完成任務(wù)，工作質(zhì)量突出，有突出工作成績(jī)。12A能按期完成任務(wù)，工作質(zhì)量高于一般水平，工作成績(jī)良好。8B工作質(zhì)量一般，能夠完成任務(wù)，工作成績(jī)一般。6C工作質(zhì)量較低，經(jīng)努力基本能完成任務(wù)，工作業(yè)績(jī)較差。4D工作質(zhì)量低劣，經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，工作業(yè)績(jī)差或根本無業(yè)績(jī)。27. 應(yīng)變能力要素名稱: 應(yīng)變能力 職位等級(jí):中層管理人員 職位類別:管理 要素定義: 是在日常工作處理當(dāng)中遇到臨時(shí)性的特殊問題時(shí)能及時(shí)想到相應(yīng)的對(duì)策并采取相應(yīng)的措施來很好的解決問題。等級(jí)定義評(píng)分S待人處事很靈活，善于觀察形勢(shì)，采取相應(yīng)對(duì)策，應(yīng)付復(fù)雜多變的情況，取得主動(dòng)。12A待人處事較靈活，能適應(yīng)多種情況的變化，采取相應(yīng)對(duì)策。10B待人處事有一定靈活性，一般能根據(jù)變化的情況采取相應(yīng)對(duì)策。8C待人處事較刻板，適應(yīng)變化的情況較吃力。6D待人處事刻板，適應(yīng)性差。4。9. 與領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系要素名稱: 與領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系 職位等級(jí):普通服務(wù)員 職位類別:服務(wù) 要素定義: 與領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系是否融洽，整個(gè)組織的氛圍的好壞。等級(jí)定義評(píng)