最新超市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、一、職業(yè)道德：1不得私自占用公司財(cái)產(chǎn)。2. 嚴(yán)禁偷拿偷吃，偷竊公司商品。3. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。二、員工工作要求：1. 工作注重計(jì)劃性，合理性，條理性。2. 具有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧。3. 及時(shí)向上級(jí)反饋工作中遇到的問題，工作進(jìn)度及完成情況。4. 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。5. 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。6. 服從上級(jí)工作安排，做到先服從后投訴。7對(duì)顧客在場(chǎng)內(nèi)拍照，吸煙或在超市內(nèi)吃喝東西的行為應(yīng)委婉制止。8. 對(duì)顧客未正確使用購(gòu)物車的應(yīng)及時(shí)制止，如：小孩子坐購(gòu)物車籃內(nèi)。9. 制止小孩在商場(chǎng)內(nèi)奔跑或打鬧。10. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，地上的紙片垃圾隨手撿起扔到

2、垃圾桶。儀容儀表一、儀容儀表的要求：1工作時(shí)間必須穿工衣，戴工牌，并保持干凈整潔。2. 嚴(yán)禁穿短褲拖鞋上班，褲子應(yīng)選擇深色長(zhǎng)褲，不準(zhǔn)穿顏色鮮艷的褲子。3. 男士頭發(fā)不能遮住耳朵眼睛和衣領(lǐng)，不允許染除黑色其他顏色的頭發(fā)。4. 女生要求扎頭發(fā)，化淡妝。5. 應(yīng)勤洗頭，洗澡，不允許留長(zhǎng)指甲，涂指甲油。6. 上班前不許吃有異味的食品（如大蒜）抽煙等。7. 舉止應(yīng)大方得體，不扭捏。8. 應(yīng)微笑面對(duì)顧客，表情應(yīng)熱情，親切，自然。9. 工作中語言應(yīng)得體，謙虛，不夸大其詞。10. 常用文明禮貌用語，如：您好，歡迎光臨，對(duì)不起，請(qǐng)稍等。商品管理及陳列一、商品陳列原則：1. 商品陳列顯而易見。2. 商品陳列要讓顧

3、客伸手可取。3. 商品陳列豐滿。4. 使顧客容易判別商品的所在地。5. 商品陳列應(yīng)先進(jìn)先出。6. 商品陳列應(yīng)相關(guān)聯(lián)。7. 同類商品垂直陳列。8. 陳列商品與上層隔板相距35公分。二、商品管理：1. 全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識(shí)。2. 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量和商品的保質(zhì)期。3. 商品應(yīng)遵守循先進(jìn)先出的陳列原則， 確保所陳列的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的 保質(zhì)期內(nèi)銷售。4. 在倉(cāng)庫出貨時(shí)，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長(zhǎng)的商品后出。5. 丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除，放在指定地點(diǎn)。三、營(yíng)業(yè)員基本工作職責(zé)：1標(biāo)簽管理要求A. 保持每種商品有一個(gè)對(duì)應(yīng)的

4、標(biāo)價(jià)簽。B同一商品陳列多個(gè)位置時(shí)，每個(gè)位置都要求放置標(biāo)價(jià)簽。C. 標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放在第一個(gè)商品的左下角。D. 標(biāo)價(jià)簽不允許有破損，污漬E. 打價(jià)機(jī)打價(jià)格時(shí)應(yīng)查清楚價(jià)格后再標(biāo)注到商品的左上角或右上角。F. 不允許遮擋商品信息。2. 商品排面管理要求A. 商品陳列時(shí)，前面不允許出現(xiàn)空位。B. 商品陳列應(yīng)保持正面朝外，并保持第一排商品在一條直線上。C. 所陳列商品不允許有破損，變形或污漬等問題。3. 上貨及衛(wèi)生要求A. 所陳列商品不允許有明顯灰塵或污漬。如有污漬灰塵應(yīng)及時(shí)做好衛(wèi)生。B. 保證自己區(qū)域內(nèi)的商品，貨架及地面干凈整潔。C商品有銷售的應(yīng)及時(shí)做好補(bǔ)充工作， 上貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)對(duì)比生產(chǎn)日期，生產(chǎn)日期較 早的

5、應(yīng)陳列在前面銷售，生產(chǎn)日期較晚東陳列在里面。D. 上貨時(shí)商品有移動(dòng)時(shí)，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)隨商品一起移動(dòng)。4. 保質(zhì)期檢查要求A. 要熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品的保質(zhì)期，保證陳列商品在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。B. 每月底檢查保質(zhì)期，并上報(bào)。上報(bào)應(yīng)填寫單據(jù)：注明條碼，品名，規(guī)格，數(shù)量, 保質(zhì)期限，生產(chǎn)日期。C. 食品類保質(zhì)期應(yīng)提前3個(gè)月上報(bào)，日用品類提前6個(gè)月上報(bào)。D. 嬰兒用品食品等特殊商品應(yīng)提前 8個(gè)月上報(bào)。5. 存貨整理要求A. 庫存商品必須封箱，嚴(yán)禁散貨存放。B. 存貨應(yīng)注意商品和人員安全，貨架頂存貨不允許過高。C. 存貨應(yīng)保持整齊，不允許超過貨架邊緣。消防知識(shí)1.所有人員必須清楚知道一暢兩會(huì)的內(nèi)容。一暢：

6、保持消防通道和安全出口的暢通，無雜物堵塞。兩會(huì)：會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)自救逃生。滅火器的使用方法：提起滅火器，站在上風(fēng)方向，離火源2米左右，拔掉保險(xiǎn)銷， 拉出軟管，對(duì)準(zhǔn)火焰根部壓下壓把。消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打開消防栓門，取出水帶，將水帶的一 端接在出水口上，另一端接好水槍，拉到起火點(diǎn)附近后，由另外一人打開消火栓 閥門，按下消防栓起泵按鈕后，跑至前方，2人一起抱住水槍向火源處噴射。如何自救逃生：利用防毒面具或濕毛巾、衣服等織物疊成多層捂住嘴鼻迅速通過 最近的安全出口逃生，當(dāng)通過煙霧時(shí)，采取低姿行走，探步前進(jìn)的方法，若煙霧 太濃，判斷準(zhǔn)方向后，應(yīng)沿地面爬行逃離。服務(wù)培訓(xùn)一、售前服務(wù)售前

7、服務(wù)是在顧客還未光臨商場(chǎng)前我們就要做好的一些服務(wù)，它包括以下內(nèi)容：1、要有一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，其中包括品種齊全的商品，整齊明了的陳列，醒目的價(jià)格標(biāo)簽，以及舒適的室內(nèi)溫度， 因此在工作中我們要經(jīng)常巡察自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品，保證商品品種齊全，不出現(xiàn)無故缺貨現(xiàn)象，多整理商品排面， 以保證商品陳列整齊美觀，多檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，做到商品價(jià)格一目了然，防損部應(yīng)注意控制室內(nèi)溫度，保證適宜的室內(nèi)溫度。2、要有良好的衛(wèi)生狀況，其中包括商品衛(wèi)生，貨架及柜臺(tái)衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生，因此在工作中，我們應(yīng)隨時(shí)保持商品，貨架及柜臺(tái)，地面的衛(wèi)生狀況良好，做到隨時(shí)看到污漬隨時(shí)擦，并保持自身衛(wèi)生良好。3、要有良好的硬件設(shè)施，

8、其中包括收銀設(shè)備，銀聯(lián)刷卡設(shè)備，購(gòu)物車，購(gòu)物籃，電梯等設(shè)施，因此我們要保證這些設(shè)施的良好運(yùn)行使用，在工作中必須經(jīng)常檢查， 出現(xiàn)的各種問題應(yīng)及時(shí)解決。4、 要有良好的個(gè)人形象， 其中包括，有無統(tǒng)一著工衣工牌，頭發(fā)發(fā)型，顏色是否符合規(guī)定，因此在上班前我們就應(yīng)該對(duì)自身儀容儀表做自我檢查，有無穿著工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息無遮擋，褲子和鞋子是否符合商場(chǎng)規(guī)定。二、售中服務(wù)售中服務(wù)即在銷售過程中與顧客密切接觸的時(shí)候，此時(shí)需要與顧客面對(duì)面的交流，這 時(shí)服務(wù)語言就具有舉足輕重的作用，說話的方法和方式，對(duì)服務(wù)好顧客有很大的促進(jìn)作用， 因此必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)用語的掌握，使之規(guī)范。I、服務(wù)要求A

9、、使用服務(wù)用語，在接待顧客時(shí)應(yīng)常用以下服務(wù)用語： 、在迎客時(shí)應(yīng)該說：“您好，歡迎光臨！” 、在不能立即接待某位顧客時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候”或“麻煩您等一下，我馬上過來” 、對(duì)已經(jīng)等候多時(shí)的顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您” 、對(duì)已給顧客帶來麻煩或打擾到顧客時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”或“對(duì)不起，給您添麻煩了” 、由于自己的失誤導(dǎo)致出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，由于我的失誤，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您見諒” 、當(dāng)你聽不清楚顧客問話或無法不確定顧客的要求時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，剛剛我沒聽清楚， 請(qǐng)您重復(fù)一次，可以嗎？” 、顧客詢問而你又不知道時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這個(gè)問題已我不太清楚，請(qǐng)稍等一

10、下，我去問一下，再回復(fù)您” 、顧客需要的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，方面的話請(qǐng)留一下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您好嗎？” 、當(dāng)顧客詢問在哪里買單時(shí)，應(yīng)說：“您好，我們是統(tǒng)一收款，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)您去收銀臺(tái)付款，謝謝”并引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)買單。 、當(dāng)遇到顧客投訴自己無法解決時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”II、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)，應(yīng)說：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的”12、送別顧客時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)慢走，歡迎您下次再來”以上這些是常用服務(wù)用語，不能概括全部，請(qǐng)大家根據(jù)實(shí)際情況靈活把握，隨即應(yīng)變。B、要有良好的服務(wù)態(tài)度我們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)， 語言一定要規(guī)

11、范，與此相適應(yīng)的服務(wù)態(tài)度，如果服務(wù)態(tài)度不佳，則光有 服務(wù)用語，就顯得過于呆板，沒有誠(chéng)意，容易讓人反感。2、接待顧客A、在接待顧客時(shí)，我們要做好以下幾點(diǎn)： 、站姿：身體自然站立，雙手交叉于腹部。 、招呼用語：使用服務(wù)用語：您好，或根據(jù)時(shí)節(jié)及顧客類型，靈活使用多樣化招呼用語， 如：新年好，晚上好。 、微笑：在接待顧客過程中，要保持微笑。 、眼神交流：與顧客打招呼，道別交談時(shí)，應(yīng)與顧客眼神對(duì)視，表示尊重。 、響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，如果不能及時(shí)響應(yīng)，要先向顧客道歉后請(qǐng)顧客稍等。 、3秒回應(yīng)：對(duì)于顧客提出的問題，員工應(yīng)在3秒內(nèi)給予回應(yīng)，當(dāng)顧客提出的問題不清楚或無法按顧客要求提供相應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先禮貌

12、道歉，并主動(dòng)尋求其他區(qū)域同事或向顧客說明原因。B、在接待顧客時(shí)我們一定要做到 、真誠(chéng)地面對(duì)顧客。 、永遠(yuǎn)以顧客的角度考慮問題。 、從內(nèi)心感謝顧客的光臨。 、掌握熟練的語言技巧。 、耐心地對(duì)待每一位顧客。3、接待最后一位顧客時(shí)臨近關(guān)門時(shí)，只要有一個(gè)顧客，就要有人接待，不允許流露出不耐煩的表情，及時(shí)已經(jīng)到了下班時(shí)間，也應(yīng)該熱情服務(wù)，直到最后一位顧客滿意而歸。因此全體員工必須努力為顧客提供一次到位的完善服 又有損公司的信譽(yù)， 因此我們必須提供相關(guān)的售后服、售后服務(wù) 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成, 務(wù)，因?yàn)槿魏瓮素浖壤速M(fèi)顧客的時(shí)間, 務(wù)，以解決顧客購(gòu)買的一些后續(xù)困難。1、為顧客提供滿意的送貨上門服務(wù)。2、提供讓顧客滿意的退換貨服務(wù)。3、顧客投訴與意見 、顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格或服務(wù)進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)向顧客道歉：“對(duì)不起，給您帶來不便了?！比缓笳J(rèn)真聽取顧客提出的意見并做好登記，一般投訴在5分鐘內(nèi)處理完畢，若 5分鐘處理不了，應(yīng)立即通知管理人員前來處理顧客投訴。 、處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：用真誠(chéng)的態(tài)度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不要為自己辯護(hù)，不要太過感情用事， 不因把人的不同而改變說話的內(nèi)容，不要急著下結(jié)論，但是處理要迅速，并盡快向上級(jí)匯