基本禮儀—微笑練習(xí)（課堂PPT）

1、.1微笑的力量微笑的力量一個(gè)微笑的故事一個(gè)微笑的故事 .2服務(wù)行業(yè)中，微笑的魅力所在服務(wù)行業(yè)中，微笑的魅力所在微笑可以感染客戶微笑可以感染客戶 客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會火上加油。 相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他， 使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 .3服務(wù)行業(yè)中，微笑的魅力所在服務(wù)行業(yè)中，微笑的魅力所在微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息： “見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！?所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情， 使你為客戶提供周到的服務(wù)。 .4服務(wù)行業(yè)中，微笑的魅力所在服務(wù)行業(yè)中，微笑的魅力所在微笑可以增加創(chuàng)

2、造力微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)， 有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。 相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張， 創(chuàng)造力就會被扼殺。 .5 正如一位哲人所說：正如一位哲人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，微笑，它不花費(fèi)什么， 但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人， 而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生， 卻給人留下永恒的記憶卻給人留下永恒的記憶” 美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過， 她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容

3、的女孩子她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子 也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。.6 微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力 微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅 微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨 微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力微笑一下并不費(fèi)力，

4、卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不受惠者成為富有，施予者并不 變窮變窮 微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁消費(fèi)者的第一橋梁 .7 什么是微笑什么是微笑所謂所謂“微笑微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定標(biāo)準(zhǔn)叫連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧

5、客打招呼面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼并詢問能幫助顧客做什么并詢問能幫助顧客做什么.8 都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等 但大家如何微笑、如何微笑得好但大家如何微笑、如何微笑得好 如何改善自己的微笑如何改善自己的微笑 如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)？保持微笑保持微笑.9保持微笑保持微笑心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽

6、光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個(gè)意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果 .10 情景情景1 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事 工作中的煩惱偷走了你的工作中的煩惱偷走了你的微笑微笑微笑的流逝情景微笑的流逝情景.11情景情景2我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮， 這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。 有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么 人際關(guān)系偷走了你的微笑人際關(guān)系偷走了你的微笑微笑的流逝情景微笑的流逝情景.12情景情景3 今天真倒霉，早上起床的

7、時(shí)候，兒子不肯去幼兒園， 上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了， 偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓K， 你說倒不倒霉 生活的瑣事偷走了你的微笑生活的瑣事偷走了你的微笑 微笑的流逝情景微笑的流逝情景.13怎么辦？怎么辦？您今天微笑了嗎您今天微笑了嗎？.14安裝過濾器安裝過濾器安裝一個(gè)情緒過濾器安裝一個(gè)情緒過濾器 把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉保持微笑保持微笑.15運(yùn)用幽默運(yùn)用幽默 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想， 幽他一默，往往可以化解你的情緒， 甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的， 而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。保持微笑保持微笑.16 情況情況反

8、面反面 你的新車被人偷走了。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會被人偷老板更改了工作計(jì)劃。又多了一個(gè)解決問題的辦法。保持微笑保持微笑.17直接面對直接面對 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉， 要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系， 或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松保持微笑保持微笑.18 從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要規(guī)范的、從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要規(guī)范的、 和實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。和實(shí)際

9、工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。 既然是既然是“流程流程”，很明顯，僅僅，很明顯，僅僅 是是“微笑微笑” 是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。保持微笑保持微笑.19 微笑訓(xùn)練目標(biāo)：微笑訓(xùn)練目標(biāo)： 習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑 如一杯甘醇的美酒叫人流連酣暢！如一杯甘醇的美酒叫人流連酣暢！微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.20 微笑訓(xùn)練口號：微笑訓(xùn)練口號： 笑吧，盡情地笑吧！笑吧，盡情地笑吧！ 笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！笑對自己，笑對他人，笑對生

10、活，笑對一切！微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.21微笑練習(xí)方法：微笑練習(xí)方法：他人誘導(dǎo)法他人誘導(dǎo)法同桌、同桌、同事之間互相同事之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.22微笑練習(xí)方法：微笑練習(xí)方法：情緒回憶法情緒回憶法通過回憶自己曾經(jīng)的往事，通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.23微笑訓(xùn)練方法：微笑訓(xùn)練方法：口型對照法口型對照法通過一些相似性的

11、發(fā)音口型，通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一一”“茄子茄子”“呵呵”“哈哈”等等微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.24微笑訓(xùn)練方法：微笑訓(xùn)練方法：習(xí)慣性佯笑習(xí)慣性佯笑強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.25微笑訓(xùn)練方法：微笑訓(xùn)練方法：牙齒暴露法牙齒暴露法笑不露齒是微笑；笑不露齒是微笑；露上排牙

12、齒是輕笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑牙齒張開看到舌頭是大笑微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.26 微笑訓(xùn)練步驟：微笑訓(xùn)練步驟：基本功訓(xùn)練：基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動。B、配合眼部運(yùn)動。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.27 創(chuàng)設(shè)環(huán)境練習(xí)：創(chuàng)設(shè)環(huán)境練習(xí)：假設(shè)一些場合、情境，假設(shè)一些場合、情境，讓讓同事們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉同事們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉微笑的練習(xí)微笑的練習(xí)學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練.28微笑服務(wù)練習(xí)：微笑服務(wù)練習(xí)：參加禮儀迎賓活動和招待工作參加禮儀迎賓活動和招待工作實(shí)際工作中鍛煉實(shí)際工作中鍛煉微笑的練習(xí)微