質(zhì)量管理練習(xí)(簡答題)(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、什么是工作質(zhì)量？它與產(chǎn)品質(zhì)量的相互關(guān)系是什么？在全面質(zhì)量管理中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量這兩個概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進工

2、作，從而提高企業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強企業(yè)素質(zhì)。2、全面質(zhì)量管理的基本觀點和基本要求是什么？基本觀點：質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮系統(tǒng)的觀點“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的預(yù)防為主的觀點數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話經(jīng)濟的觀點突出人的積極因素；基本要求：全員參加的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理全社會推動的質(zhì)量管理。3、開展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作有哪些？答：全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，包括1質(zhì)量教育工作。主要包括兩個方面，一方面是全面質(zhì)量管理的基本思想和基本原理的宣傳和教育，另一方面是職工技術(shù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和教育。2標(biāo)準(zhǔn)化

3、工作。包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進行生產(chǎn)技術(shù)活動和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。3計量工作。計量管理工作包括精密測量、理化實驗和技術(shù)鑒定等工作。4質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映的各種信息資料。5質(zhì)量責(zé)任制。建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可或缺的內(nèi)容。4、質(zhì)量管理工作循環(huán)的特點是什么？質(zhì)量保證體系按照管理循環(huán)運轉(zhuǎn)時，一般有下列特點：（1）整個企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成一個大的管理循環(huán)，而各級、各部門的管理又都有各自的PDCA循環(huán)。上一級循環(huán)是下一級循

4、環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的組成部分和具體保證，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)。（2）管理循環(huán)每轉(zhuǎn)一周就提高一步。管理循環(huán)如同爬扶梯一樣，逐級升高，不停地轉(zhuǎn)動，質(zhì)量問題不斷得到解決，管理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量就能達到新的水平。（3）關(guān)鍵在于“處理”這個階段?！疤幚怼本褪强偨Y(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正錯誤，以利完善。為了做到這一點，必須加以“制度化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“程序化”以便在下一循環(huán)進一步鞏固成績，避免重犯錯誤，同時也為快速地解決間題奠定了基礎(chǔ)。5、在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的缺陷是哪些？在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計

5、方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。6、全面質(zhì)量管理概念最早由誰提出？基本思想是什么？最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來承擔(dān)，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和

6、實現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。7、畫因果圖應(yīng)注意的事項？（1）畫因果圖時必須開充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。（2）確定要分析的主要質(zhì)量問題（特性）。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，多個主要質(zhì)量問題則應(yīng)畫多張因果圖。（3）因果關(guān)系要層次分明，最高層

7、次關(guān)系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止。（4）“要因”一定要確定在末端因素上。（5）對末端因素應(yīng)進行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來8、應(yīng)用控制圖需要考慮哪些問題？應(yīng)用控制圖需要考慮以下一些問題：（1）控制圖用于何處？（2）如何選擇控制對象？（3）怎樣選擇控制圖？（4）如何分析控制圖？（5）對于點子出界或違反其他準(zhǔn)則的處理。（6）對于過程而言，控制圖起著報警鈴的作用，控制圖點子出界就好比報警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。（7）控制圖的重新制定。9、判斷工序處于異常的準(zhǔn)則是哪些？10、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版修訂的主要特征是什么？1總體結(jié)

8、構(gòu)更新，通俗易懂2確定質(zhì)量管理八項基本原則3IS09000是認證注冊的惟一標(biāo)準(zhǔn)4采用了過程方法，操作性強5強化了最高管理者對質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任6較全面地考慮所有相關(guān)方的利益7增強與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性8突出顧客滿意和持續(xù)改進9明確了對體系、過程的測量要求 10增強了對數(shù)據(jù)分析的要求 11加強了資源管理 12文件化程序強制要求弱化。13允許刪除新版標(biāo)規(guī)定，對“產(chǎn)品實現(xiàn)”一章的內(nèi)容，可以刪減那些針對實際不存在的情況的要求。11、ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵原則是什么？標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)真實非欺騙性產(chǎn)品和服務(wù)的環(huán)境評價方法和信息應(yīng)有意義評價方法、實驗方法不能采用非標(biāo)準(zhǔn)方法，而必須采用ISO標(biāo)

9、準(zhǔn)、地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)上能保證再現(xiàn)性的實驗方法應(yīng)具有公開性和透明度，但不應(yīng)損害機密的商業(yè)信息非歧視性能進行特殊的有效的信息傳遞和教育培訓(xùn)應(yīng)不產(chǎn)生貿(mào)易障礙、對國內(nèi)外應(yīng)一致12、質(zhì)量管理體系的作用是什么？（1）質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意；（2）質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品；（3）質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性；（4）質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。13、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系怎樣？從企業(yè)績效的角度看，良好的企業(yè)形象，正面的口碑效應(yīng)、較

10、高的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致較高的顧客滿意度，進而產(chǎn)生高的顧客忠誠度。最終帶來較高的收益增長和利潤率。有資料顯示：顧客忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤提高25%-85%；當(dāng)顧客的忠誠度提高1倍時，企業(yè)的市場份額將因此提高1倍。另外，在面臨市場激烈變化及其他不確定因素時，顧客忠誠度的提升可使企業(yè)適應(yīng)性、柔性增強，而顧客滿意導(dǎo)致的顧客忠誠就成為企業(yè)可持續(xù)績效的基礎(chǔ)和抵抗市場波動的緩沖墻14、什么是服務(wù)補救？包括哪幾個步驟？所謂服務(wù)補救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。一般包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤15、產(chǎn)品質(zhì)量認證與質(zhì)量管理體系認證的區(qū)別？1、認證的對象不

11、同2、認證的依據(jù)不同3、認證的機構(gòu)不同4、認證獲準(zhǔn)表示方式不同16、田口玄一的質(zhì)量理論保證體系是什么？理論基礎(chǔ)是田口質(zhì)量觀、質(zhì)量損失函數(shù)、信噪比和正交試驗設(shè)計法。他將產(chǎn)品質(zhì)量控制分為線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制，線外質(zhì)量控制就是采用三次設(shè)計法對產(chǎn)品進行質(zhì)量設(shè)計，線內(nèi)質(zhì)量控制側(cè)重于制造過程中對產(chǎn)品質(zhì)量進行控制，分為工序診斷與調(diào)整、預(yù)測與校正、檢驗與處理。17、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用？最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)活動可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：a.制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b.在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和

12、質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；c.確保整個組織關(guān)注顧客要求；d.確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e.確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f.確保獲得必要資源；g.定期評價質(zhì)量管理體系；h.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動；i.決定質(zhì)量管理體系的改進活動；18、為什么說服務(wù)質(zhì)量服務(wù)管理的核心：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，是迄今為止服務(wù)管理方面研究最為集中的問題。服務(wù)質(zhì)量之所以引起人們的高度關(guān)注，主要有以下幾方面原因：1、服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增2服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)竟?fàn)幍闹匾侄?提高服務(wù)質(zhì)量可以改善企業(yè)經(jīng)營績效4服務(wù)

13、于實體產(chǎn)品存在本質(zhì)差異，服務(wù)質(zhì)量管理需要新的理論和方法19、質(zhì)量改進的實施步驟有那些？1基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作2制定質(zhì)量改進計劃3質(zhì)量改進組織4加強質(zhì)量改進的監(jiān)督20、質(zhì)量成本有哪些特點？（1）質(zhì)量成本只是針對產(chǎn)品制造過程的符合性質(zhì)量而言的。（2）質(zhì)量成本是那些與制造過程中出現(xiàn)不合格品密切相關(guān)的費用。（3）質(zhì)量成本并不包括制造過程中與質(zhì)量有關(guān)的全部費用，而只是其中的一部分。這部分費用是制造過程中同質(zhì)量水平（合格品率或不合格品率）最直接、最密切的那一部分費用。21、如何判定鑒定成本、預(yù)防成本已達到最佳區(qū)域？質(zhì)量成本處于最佳水平的區(qū)域。這時內(nèi)外損失成本約占總成本的50%，而預(yù)防成本達總成10%。如果用戶對這

14、種質(zhì)量水平表示滿意，認為已達到要求，而進一步改善質(zhì)量又不能給企業(yè)帶來新的經(jīng)濟效益，則這時的質(zhì)量管理的重點應(yīng)是維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平，是總成本處于最低點A附近的區(qū)域，這個區(qū)域稱為質(zhì)量控制區(qū)。22、質(zhì)量成本管理的定量分析方法有哪些？1、指標(biāo)分析法2、質(zhì)量成本趨勢分析3、排列圖分析4、敏感度分析23、產(chǎn)品可靠性定義中的三個規(guī)定和一個能力指的是什么？1、規(guī)定時間：這是可靠性定義中的核心。因為不談時間就無可靠性而言，而規(guī)定時間的長短又隨著產(chǎn)品對象不同和使用目的不同而異。一般來說，產(chǎn)品的可靠性是隨著產(chǎn)品使用時間的延長而逐漸降低。所以一定的可靠性是對一定時間而言的。2、規(guī)定的條件：常指使用的條件、維護條件

15、、環(huán)境條件和操作技術(shù)，這些條件對產(chǎn)品可靠性都會有直接的影響，在不同的條件下，同一產(chǎn)品的可靠性也不一樣。所以不在規(guī)定的條件下談?wù)摽煽啃?，就失去比較產(chǎn)品質(zhì)量的前提。3、規(guī)定的功能：常用產(chǎn)品的各種性能指標(biāo)來描述，通過試驗產(chǎn)品的各項規(guī)定的性能指標(biāo)都已達到，則稱該產(chǎn)品完成規(guī)定功能，否則稱該產(chǎn)品喪失規(guī)定功能。4、能力：只是定性地理解是不夠的，必須對它有定量的描述，以便說明產(chǎn)品可靠性的程度，這對提高產(chǎn)品可靠性及比較同類產(chǎn)品的可靠性都是重要的依據(jù)。由于產(chǎn)品在工作中發(fā)生故障帶有偶然性，所以不能僅看一個產(chǎn)品的工作情況而是應(yīng)該在觀察大量的同類產(chǎn)品之后，方能確定可靠性的高低，故在可靠性定義中“能力”就具有統(tǒng)計學(xué)的意義。24、可靠性增長試驗有哪些方式？各有什么不同？可靠性增長試驗通常有