過(guò)程方法的研究與實(shí)踐

1、過(guò)程方法的研究與實(shí)踐 啟程智業(yè) 高灃 眾所周知，如何保證管理體系建立、運(yùn)行、認(rèn)證的有效性一直是困擾體系認(rèn)證管理部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)以及導(dǎo)入體系貫標(biāo)的各個(gè)組織的棘手問(wèn)題。筆者力圖從技術(shù)層面提出過(guò)程方法實(shí)施的具體步驟和案例，并希望讀者通過(guò)展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合，使之推廣到企業(yè)管理的各個(gè)領(lǐng)域，為體系管理的有效性提供一種切實(shí)可行的方法。一、過(guò)程方法研究1.過(guò)程方法是什么1.1 過(guò)程方法的提出 2000版ISO9000的引言中0.2質(zhì)量管理原則明確提出了過(guò)程方法的概念，然后在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)2.4過(guò)程方法中，引出了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，它的基本形態(tài)是：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)。過(guò)程模

2、式以調(diào)查、確定顧客需求為起點(diǎn)，通過(guò)四大過(guò)程的運(yùn)作提供顧客滿意的產(chǎn)品。該四大過(guò)程可以視為一個(gè)更大的過(guò)程或一個(gè)系統(tǒng)，它始于顧客要求，終于顧客滿意，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程中，顧客始終起著重要作用。 1.2 過(guò)程方法的展開(kāi)ISO9001:2000“質(zhì)量管理體系 要求”引言中引用并展開(kāi)描述了過(guò)程方法，2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)給出了更加明晰的過(guò)程和過(guò)程方法定義。“為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過(guò)程的管理，可稱之為過(guò)程方法”。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求中明確了使用過(guò)程方法建立組織的質(zhì)量管理體系并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。1.3 過(guò)程方法的本質(zhì)研究過(guò)程方法的

3、定義可以清楚的發(fā)現(xiàn)它的本質(zhì)體現(xiàn)了三個(gè)要素：過(guò)程的目標(biāo)、過(guò)程的識(shí)別和相互作用以及過(guò)程的管理。四大過(guò)程可以分別依據(jù)組織的實(shí)際情況分為更詳細(xì)的子過(guò)程，質(zhì)量管理體系的所有要求都可以通過(guò)過(guò)程要求和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體現(xiàn)出來(lái)。四大過(guò)程覆蓋了組織質(zhì)量管理體系的全部過(guò)程、所有員工都能在過(guò)程中找到自己的位置，每一個(gè)過(guò)程、每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)按照質(zhì)量管理體系的要求去工作，并加以控制。1.4 過(guò)程方法的瓶頸 過(guò)程方法的引出和定義表明，它是一種體系管理的理念、原則和模式。由于標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有給出具體的、可操作性的實(shí)用方法，因此2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以來(lái)，到目前為止都沒(méi)有形成規(guī)范的、達(dá)成一致的、可以考量體系有效性的過(guò)

4、程方法的實(shí)用理論和卓越案例，因此無(wú)論是咨詢機(jī)構(gòu)還是認(rèn)證機(jī)構(gòu)都停留在理念和原則層面，體系管理中并沒(méi)有真正實(shí)施過(guò)程方法。追根溯源，體系的建立就不是基于過(guò)程平臺(tái)，認(rèn)證考查，體系的審核也不是針對(duì)過(guò)程的策劃，由此以來(lái)體系運(yùn)行的兩層皮結(jié)果就是必然的。如何進(jìn)行過(guò)程識(shí)別、確定過(guò)程目標(biāo)、編制過(guò)程手冊(cè)、實(shí)施過(guò)程測(cè)量等等的過(guò)程管理方法，就是打開(kāi)過(guò)程方法實(shí)施瓶頸的鑰匙。2.過(guò)程方法的價(jià)值和作用2.1質(zhì)量管理體系的核心從過(guò)程分類角度來(lái)看，質(zhì)量管理體系的四大過(guò)程就是一級(jí)過(guò)程，它涵蓋了體系的其它所有過(guò)程，由此分解展開(kāi)的二級(jí)、三級(jí)或四級(jí)過(guò)程就組成了組織管理的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)準(zhǔn)要求就是滿足這些過(guò)程的輸入之一，因此過(guò)程是質(zhì)量管理體系

5、的核心。2.2組織運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的本質(zhì) 無(wú)論是從事汽車、電力、建筑還是物流、通信、銀行、教育等行業(yè)的組織，基本運(yùn)營(yíng)都是由活動(dòng)和資源組成的，其流程是組織自身產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)的反映，盡管可能不同的組織流程各有不同，但其組織運(yùn)行的本質(zhì)是由流程組成的，因此組織的管理對(duì)象也是流程。2.3管理有效的基礎(chǔ) 管理是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)，可見(jiàn)管理的基本單元是活動(dòng)，而活動(dòng)又是組成過(guò)程的基本元素，因此管理的基礎(chǔ)是流程，管理目標(biāo)依靠流程目標(biāo)支撐，只有過(guò)程有效才有管理有效，而過(guò)程方法是提高過(guò)程有效性的保障。3. 過(guò)程管理實(shí)施步驟依據(jù)過(guò)程方法三要素，過(guò)程方法就是要在過(guò)程思想指導(dǎo)下，運(yùn)用系統(tǒng)的方法識(shí)別過(guò)程及其接口，確定過(guò)程目

6、標(biāo)，并按輸入的各項(xiàng)要求進(jìn)行過(guò)程管理，最終實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。3.1過(guò)程的識(shí)別質(zhì)量管理體系過(guò)程識(shí)別方法：1.基于過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，確定四個(gè)一級(jí)過(guò)程：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)；2.根據(jù)組織的實(shí)際活動(dòng)和本質(zhì)流程，按四大過(guò)程對(duì)應(yīng)分類；3.根據(jù)質(zhì)量管理體系要求將四大過(guò)程展開(kāi)成二級(jí)過(guò)程；4.根據(jù)組織的實(shí)際情況不斷展開(kāi)成三級(jí)或四級(jí)過(guò)程；5.根據(jù)過(guò)程要求補(bǔ)充和確定組織缺少的新流程；6.最后形成包括過(guò)程清單。對(duì)于其它的管理體系，如：環(huán)境、職業(yè)健康、風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)等以及整合的管理體系可以采用流程分類框架、價(jià)值鏈、過(guò)程能力成熟度等方法進(jìn)行過(guò)程識(shí)別。圖1 某企業(yè)流程識(shí)別與質(zhì)量管理體系文件對(duì)應(yīng)

7、關(guān)系圖2 某大型鐵路施工企業(yè)質(zhì)量管理體系流程部分清單示例3.2過(guò)程要求的確定1.識(shí)別過(guò)程的相關(guān)方。一般為五大相關(guān)方：股東、顧客、員工、供方、社會(huì)；2.識(shí)別過(guò)程的相關(guān)因素。一般為六種因素：質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力；3.采用調(diào)查、頭腦風(fēng)暴、評(píng)審等方法確定過(guò)程目的、目標(biāo)，然后確定過(guò)程的全部要求；4.確定過(guò)程的關(guān)鍵要求和特殊要求；5.將確定的要求進(jìn)行量化，轉(zhuǎn)化為清晰、具體、可測(cè)量的指標(biāo)；6.形成過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）系統(tǒng)。關(guān)鍵利益相關(guān)方關(guān)鍵要求關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)股東、集團(tuán)省公司（內(nèi)部控制規(guī)范）按預(yù)算完成集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)收入要求，符合內(nèi)控規(guī)范，保證股東利益，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。通信服務(wù)

8、收入完成率預(yù)算完成率收入EBITDA率EVA人工性質(zhì)支出占收比營(yíng)業(yè)環(huán)境費(fèi)用占收入比違反內(nèi)控制度導(dǎo)致內(nèi)控存在重大缺陷員工會(huì)計(jì)核算要合法、真實(shí)、準(zhǔn)確；保證職業(yè)健康資源和工作環(huán)境預(yù)算圖3 某電信公司財(cái)務(wù)管理過(guò)程要求確定示例3.3過(guò)程設(shè)計(jì)1.應(yīng)用VISIO軟件，將各級(jí)過(guò)程，形成橫向職能、縱向PDCA形式的流程圖；2.過(guò)程梳理，根據(jù)過(guò)程要求分析流程是否滿足要求；3.過(guò)程優(yōu)化，根據(jù)已形成的流程圖，檢查流程接口、相互作用、系統(tǒng)運(yùn)行是否符合過(guò)程優(yōu)化原則；4.檢查流程中新技術(shù)、相關(guān)方信息、成本控制是否考慮合理；5.新設(shè)計(jì)過(guò)程要進(jìn)行試運(yùn)行，評(píng)價(jià)和改進(jìn)；6.可行時(shí)，進(jìn)行流程IT固化。圖4 某電信公司財(cái)務(wù)管理過(guò)程流程

9、圖示例3.4過(guò)程實(shí)施1.執(zhí)行流程控制文件，有效運(yùn)行關(guān)鍵流程，確保流程設(shè)計(jì)要求；2.建立過(guò)程績(jī)效指標(biāo)體系，包括：指標(biāo)值、測(cè)量方法、考核準(zhǔn)則等；3.運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行控制，如：SPC、MSA等；4.根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；5.收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本；6.通過(guò)過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)，檢查過(guò)程的日常運(yùn)行是否滿足過(guò)程要求。3.5過(guò)程改進(jìn)1.根據(jù)過(guò)程績(jī)效考核情況確定進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)的輸入；2.開(kāi)展過(guò)程評(píng)價(jià)識(shí)別過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)；3.根據(jù)體系文件的實(shí)施和組織整體績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的分析結(jié)果，確定改進(jìn)優(yōu)先次序；4.采用適當(dāng)?shù)倪^(guò)程改進(jìn)方法，如：精益管理、QFD、卓越績(jī)效模式等；5.將過(guò)程改進(jìn)成果進(jìn)行分享與推廣，納入組織知識(shí)資產(chǎn)管理。圖5 某電信公司市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程評(píng)價(jià)表示例結(jié)語(yǔ)：“對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵