客戶投訴處理技巧課件

1、 XXX營業(yè)員培訓營業(yè)員培訓 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧1客戶投訴處理技巧 客訴處理流程及技巧客訴處理流程及技巧客戶客戶賺錢賺錢 3處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 4其它需要注意的知識和細節(jié)其它需要注意的知識和細節(jié) 客訴處理流程及技巧客訴處理流程及技巧1客戶投訴的原因分析客戶投訴的原因分析 2標準化客戶投訴處理流程標準化客戶投訴處理流程 客戶離開的原因客戶離開的原因質(zhì)量太差質(zhì)量太差服務(wù)太差服務(wù)太差產(chǎn)品太貴產(chǎn)品太貴客戶投訴原因分析客戶投訴原因分析 客戶為什么會投訴？客戶為什么會投訴？服務(wù)原因服務(wù)原因?qū)е峦对V導致投訴客戶自身客戶自身原因產(chǎn)生原因產(chǎn)生投訴投訴產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е略驅(qū)?/p>

2、致投訴投訴客戶投訴原因分析客戶投訴原因分析 案例案例 1 1日日 期期 20092009年年9 9月月2323日日產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別 某品牌家具套房某品牌家具套房投訴類型投訴類型 產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題案例主題案例主題 產(chǎn)品質(zhì)量問題，商產(chǎn)品質(zhì)量問題，商戶拖延不換戶拖延不換 處理技巧處理技巧真誠的向客戶道歉真誠的向客戶道歉更換新商品更換新商品給予一定的經(jīng)濟補償給予一定的經(jīng)濟補償產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴 案例案例 2 2日日 期期 20092009年年9 9月月5 5日日產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別 某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品某品牌衛(wèi)浴產(chǎn)品投訴類型投訴類型 服務(wù)服務(wù)案例主題案例主題 多次延期送貨引多次延期送貨

3、引起投訴起投訴 處理技巧處理技巧耐心傾聽耐心傾聽感同身受感同身受解決問題解決問題超越期待超越期待服務(wù)原因引起的投訴服務(wù)原因引起的投訴 案例案例 3 3日日 期期 20092009年年9 9月月2424日日產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別 某品牌四門衣柜某品牌四門衣柜投訴類型投訴類型 顧客自身原因顧客自身原因案例主題案例主題 超過退貨期限，超過退貨期限，顧客要求退貨顧客要求退貨 處理技巧處理技巧了解投訴本質(zhì)了解投訴本質(zhì)解讀顧客需求解讀顧客需求說明相關(guān)規(guī)定說明相關(guān)規(guī)定尋求解決途徑尋求解決途徑客戶自身原因引起的投訴客戶自身原因引起的投訴 XXX標準化的客戶投訴處理流程標準化的客戶投訴處理流程 消費者投訴處理登記表消

4、費者投訴處理登記表 受理投訴、受理投訴、接受投訴階段接受投訴階段解釋澄清階段解釋澄清階段提出方案階段提出方案階段跟蹤回訪階段跟蹤回訪階段處理流程客訴處理流程客訴處理流程 控制好自己的情緒并安撫顧客情緒控制好自己的情緒并安撫顧客情緒提高處理問題的時限性和效率提高處理問題的時限性和效率認真詳細記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容認真詳細記錄客戶投訴相關(guān)內(nèi)容受理并接受投訴階段受理并接受投訴階段實事求是的判斷客戶投訴內(nèi)容實事求是的判斷客戶投訴內(nèi)容注意對事件全過程進行仔細詢問注意對事件全過程進行仔細詢問判斷處理此投訴的權(quán)限負責人判斷處理此投訴的權(quán)限負責人立即開始著手處理，首問負責制立即開始著手處理，首問負責制客訴處理流

5、程客訴處理流程 不得與客戶爭辯或者一味找借口不得與客戶爭辯或者一味找借口換位思維，從客戶的角度出發(fā)換位思維，從客戶的角度出發(fā)不得在客戶面前評價公司同事是非不得在客戶面前評價公司同事是非解釋澄清階段解釋澄清階段注意解釋語言的語調(diào)注意解釋語言的語調(diào)不得推卸責任不得推卸責任不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事誠懇道歉，管理客戶的期望誠懇道歉，管理客戶的期望客訴處理流程客訴處理流程 根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施如果客戶拒絕，坦誠自己能力權(quán)限如果客戶拒絕，坦誠自己能力權(quán)限提出方案階段提出方案階段向客戶說明所需要時間及其原因向客戶說明所需要時間及其原因及時將相關(guān)

6、信息傳遞給后臺部門及時將相關(guān)信息傳遞給后臺部門客訴處理流程客訴處理流程 明確處理時限要求明確處理時限要求及時將結(jié)果向投訴客戶通報及時將結(jié)果向投訴客戶通報跟蹤回訪階段跟蹤回訪階段注意跟進投訴處理的進程注意跟進投訴處理的進程關(guān)心詢問客戶對處理的滿意度關(guān)心詢問客戶對處理的滿意度客訴處理流程客訴處理流程 什么樣的投訴需要獲得商場客服的配合？什么樣的投訴需要獲得商場客服的配合？顧客投訴直接顧客投訴直接到了媒體和職到了媒體和職能部門，投訴能部門，投訴對象轉(zhuǎn)變成對象轉(zhuǎn)變成XXX商場商場營業(yè)員和商戶營業(yè)員和商戶所沒有能夠處所沒有能夠處理的一些投訴理的一些投訴案例案例顧客投訴直顧客投訴直接到了商場接到了商場的客

7、服部門的客服部門或樓層經(jīng)理或樓層經(jīng)理客訴處理流程客訴處理流程 營業(yè)員的四個處理流程不變營業(yè)員的四個處理流程不變聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù)聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù)商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論商戶參與現(xiàn)場勘查，得出結(jié)論處理流程處理流程品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項客訴處理流程客訴處理流程 v正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則v客戶投訴處理的基本技巧客戶投訴處理的基本技巧v日常服務(wù)理念和心態(tài)訓練日常服務(wù)理念和心態(tài)訓練處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則v先處理情感、后處理事件先處理情感、后處理事件v耐心傾聽顧客的抱怨耐心傾

8、聽顧客的抱怨v想方設(shè)法平息顧客的抱怨、想方設(shè)法平息顧客的抱怨、v站在顧客的立場上將心比心站在顧客的立場上將心比心v迅速采取行動迅速采取行動處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 客戶投訴處理的基本技巧客戶投訴處理的基本技巧v 從傾聽開始從傾聽開始v 認同客戶的感受認同客戶的感受v 表示愿意提供幫助表示愿意提供幫助v 解決問題解決問題 為客戶提供選擇為客戶提供選擇 誠實的想客戶承諾誠實的想客戶承諾 適當?shù)慕o客戶一些補償適當?shù)慕o客戶一些補償處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 處理投訴我們需要有的觀念：處理投訴我們需要有的觀念：v客戶是必須享受服務(wù)的客戶是必須享受服務(wù)的v客戶一定會抱怨客戶一定會抱怨

9、v處理投訴的關(guān)鍵在于溝通處理投訴的關(guān)鍵在于溝通v換位思考換位思考v態(tài)度很重要態(tài)度很重要處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 日常服務(wù)理念和心態(tài)訓練日常服務(wù)理念和心態(tài)訓練觀念觀念技能技能關(guān)鍵關(guān)鍵技巧技巧服服務(wù)務(wù) 理念理念處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 聽聽察察問問斷斷定定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 聽聽察察問問斷斷定定邊聽，邊記下客戶反應(yīng)的問題邊聽，邊記下客戶反應(yīng)的問題時刻觀察客戶的反應(yīng)和態(tài)度，情緒安撫時刻觀察客戶的反應(yīng)和態(tài)度，情緒安撫適當?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題適當?shù)脑儐栂嚓P(guān)問題判斷問題是不是出在我方和處理權(quán)限判斷問題是不是出在我方和處理權(quán)限處理投訴，或

10、者定下解決問題的時間處理投訴，或者定下解決問題的時間禮貌的結(jié)束禮貌的結(jié)束站立迎接顧客，問候，安撫情緒站立迎接顧客，問候，安撫情緒處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 聽聽聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容聽的要求聽的要求客戶的需求、客戶的需求、客戶的意思、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的情緒、客戶的委屈等客戶的委屈等認真聽，認真聽，不要打斷不要打斷對方的話；對方的話；用心聽，用心聽，感受對方感受對方當下的情緒；當下的情緒；有表情地聽；有表情地聽；有反映地聽有反映地聽；處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 察察表表情情動作動作眼眼神神神態(tài)神態(tài)處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 問問開放式問題：什么？怎么樣？開放式

11、問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：肯定式問題：問的技巧：問的技巧：1 1、什么都可以問、什么都可以問2 2、注意使用不同、注意使用不同的提問方式的提問方式3 3、針對自己的需求、針對自己的需求提問提問4 4、提問時注意自己、提問時注意自己的表情的表情處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 處理客戶投訴的大忌處理客戶投訴的大忌v缺少專業(yè)知識，不能有效和客戶溝通缺少專業(yè)知識，不能有效和客戶溝通v缺少日常的心態(tài)訓練，心態(tài)調(diào)節(jié)不好缺少日常的心態(tài)訓練，心態(tài)調(diào)節(jié)不好v允諾顧客自己做不到的事情和承諾允諾顧客自己做不到的事情和承諾v抱怨自己的品牌和上級領(lǐng)導抱

12、怨自己的品牌和上級領(lǐng)導v 處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的技巧 v定金和訂金定金和訂金v消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法vXXX的相關(guān)政策和制度的相關(guān)政策和制度其它需要注意的知識和細節(jié)其它需要注意的知識和細節(jié) 定金擔保法擔保法具有法律依據(jù)效果，分具有法律依據(jù)效果，分為四類：為四類：1、訂約定金。、訂約定金。 2、成約定金。、成約定金。3、解約定金。、解約定金。4、違約定金。、違約定金。 訂金訂金在法律上是不明訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的確的，也是不規(guī)范的 訂金不能產(chǎn)生定金所訂金不能產(chǎn)生定金所有的四種法律效果，有的四種法律效果，更不能適用定金罰則。更不能適用定金罰則。其它需要注意的知識和細節(jié)其它需