汽車修理質(zhì)量及其管理

1、第十二章 汽車修理質(zhì)量及其管理基礎(chǔ)理論和方法基礎(chǔ)理論和方法l汽車維修可靠性l質(zhì)量控制方法lISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)第一節(jié) 汽車修理質(zhì)量汽車修理質(zhì)量 一.汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo) 汽車修理質(zhì)量可以通過(guò)修理后汽車性能的量化指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。 汽車在修理過(guò)程中，其修理質(zhì)量取決于：l汽車修理工藝規(guī)程l工藝設(shè)備l修理生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的完善程度l修理工作人員的勞動(dòng)素質(zhì)二二.汽車修理質(zhì)量的控制汽車修理質(zhì)量的控制 為了保證汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對(duì)總成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。獲取有關(guān)被管理對(duì)象的信息分析有關(guān)工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關(guān)技術(shù)措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技術(shù)措施

2、或管理措施修理過(guò)程 統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法 - ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法l6西格瑪方法l頭腦風(fēng)暴法l排列圖法l分層法l因果圖法l關(guān)聯(lián)圖法l矩陣法ll正交試驗(yàn)l方差分析l時(shí)間序列分析lPDCA方法l模擬法l流程圖l水平對(duì)比法l參見(jiàn)：梁國(guó)明，參見(jiàn)：梁國(guó)明，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)方法43種，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社種，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社 1.排列圖排列圖 排列圖又稱主次因素排列圖或巴雷特圖排列圖又稱主次因素排列圖或巴雷特圖l 排列圖的繪制方法如下：因素分類；收集數(shù)據(jù)；計(jì)算各項(xiàng)因素的頻數(shù)和頻率；畫出直方圖；計(jì)算出累計(jì)頻數(shù)和頻率；按規(guī)定劃分A、B、C三類因素。l 在排列圖的

3、基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對(duì)主要因素的數(shù)據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。 l常用的分類方法有下列幾種：l按時(shí)間分：月、周、日、班次；氣候；節(jié)假日等；l按操作人員分：男、女、青、老；工齡長(zhǎng)短、熟練程度；文化程度；l按設(shè)備分：型號(hào)、新舊、工夾具等；l接原材料分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、時(shí)間、成分等；l按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，l接測(cè)量條件分：測(cè)量?jī)x器、人員、方法等。2.分層法分層法3.因果分析圖 因果分析圖是幫助分析的有效工具。因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。4.質(zhì)量控制圖 質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。 5種異常狀態(tài)的判斷實(shí)例種異常狀態(tài)的判斷實(shí)例 第二節(jié)第二節(jié)

4、 汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)一.總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià) 總成的裝配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率損 耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲水平、總成工作時(shí)的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。l空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示總成的傳動(dòng)效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝配時(shí)配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評(píng)價(jià)總成裝配質(zhì)量的綜合性指標(biāo)；l總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲，是由于零件不平衡或裝配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級(jí)計(jì)進(jìn)行測(cè)量。l裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)

5、要求中各項(xiàng)指標(biāo)的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的運(yùn)動(dòng)精度等； l發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)；l總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗(yàn)的完善程度有關(guān)，它表示總成投入使用時(shí)的承載能力； l總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗(yàn)總成的被檢部位清洗下來(lái)的雜質(zhì)總量（包括金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。 二二.車身涂層質(zhì)量的評(píng)價(jià)車身涂層質(zhì)量的評(píng)價(jià)1. 一般技術(shù)要求裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項(xiàng)裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計(jì)的裝配技術(shù)條件安裝。允許在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變果些零件，部件的設(shè)計(jì)，但其性能

6、不得低于原設(shè)計(jì)要求。1.主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過(guò)原設(shè)計(jì)的3%。三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無(wú)折皺，車身表面平整，無(wú)松弛、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮漆層無(wú)裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。下需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對(duì)稱。各對(duì)稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于3mm，客車車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大干20mm。座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。門窗啟閉應(yīng)靈活，

7、關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量(帶轉(zhuǎn)向助力器者除外)，總重不小于4.5t的汽車，不大于30度；總重小于4.5t的汽車不大于15度。離合器踏板、制動(dòng)踏板的自由行程和駐車制動(dòng)的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。輪胎充氣氣壓應(yīng)符臺(tái)原設(shè)計(jì)要求。限速裝置應(yīng)鉛封。各部潤(rùn)滑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。各部運(yùn)行溫度正常，各處無(wú)漏油漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。但潤(rùn)滑油、冷卻水密封結(jié)合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)容易，在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)異響。傳動(dòng)動(dòng)機(jī)構(gòu)工作正常，無(wú)異響.離合

8、器接合平穩(wěn)、分離徹底、操縱輕便、工作可靠.變速器換檔輕便、準(zhǔn)確可靠。轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便。行駛中無(wú)跑偏、擺頭現(xiàn)象。前輪定位、最大轉(zhuǎn)向角及最小轉(zhuǎn)彎半徑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。1.制動(dòng)性能應(yīng)符合中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范或GB 72581997機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行技術(shù)條件中有關(guān)制動(dòng)性能的規(guī)定。2.主要性能要求主要性能要求汽車空載行駛韌速為30km/h，滑行距離應(yīng)不少于220mm。帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛、從初速20km/h加速到40km/h的時(shí)間應(yīng)符合表238的規(guī)定帶限速裝置的汽車，以直接檔空載行駛，在經(jīng)濟(jì)車速下，每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定值的85；汽車走合期滿后，每百公里燃油消耗量不高

9、于原設(shè)計(jì)規(guī)定。 汽車車身車廂各部不得漏水，汽車在多塵路上行駛，在所有門窗都關(guān)閉的情況下，當(dāng)車外空氣含塵量不低于200mg/m3時(shí)，車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不得高于車外含塵量的25%。汽車噪聲應(yīng)符合GBl49579機(jī)動(dòng)車輛允許噪聲的規(guī)定。汽車排放限值應(yīng)符合同家有關(guān)規(guī)定。第三節(jié)第三節(jié) 基于過(guò)程和目標(biāo)的質(zhì)量管理基于過(guò)程和目標(biāo)的質(zhì)量管理維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？能夠進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？能夠進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？v我們還需要做什么？我們還需要做什么？ 進(jìn)行過(guò)程管理！進(jìn)行過(guò)程管理！ ISO9001是目標(biāo)與過(guò)程并重的質(zhì)量管理體系是目標(biāo)與過(guò)程并重的質(zhì)量管理體系

10、 建立建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！第三節(jié)第三節(jié) 基于過(guò)程和目標(biāo)的質(zhì)量管理基于過(guò)程和目標(biāo)的質(zhì)量管理4S - Sale, Service, Spare part, Survey汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實(shí)質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實(shí)質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開(kāi)始至售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開(kāi)始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。質(zhì)量的綜合。4S店內(nèi)部管理存在的問(wèn)題很多，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目店內(nèi)部管理存在的問(wèn)題很多，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)標(biāo)建立建立ISO

11、9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇參見(jiàn)：刑偉，汽車4S電實(shí)施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指南，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)（一） ISO（二）質(zhì)量的概念（三） 標(biāo)準(zhǔn)（四） ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)和發(fā)展2、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成 3、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介（五） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)2、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行模式PDCA管理模式 1、投入充分資源、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒(méi)有執(zhí)行，再完、嚴(yán)格執(zhí)行（沒(méi)有執(zhí)行，再完美

12、的策劃也無(wú)法產(chǎn)生效益?。┟赖牟邉澮矡o(wú)法產(chǎn)生效益！）管理體系總要求（4.1）P 策劃策劃D 執(zhí)行執(zhí)行C 監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)A 行動(dòng)行動(dòng)1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程（應(yīng)包括外包過(guò)程，如訂做產(chǎn)品、（應(yīng)包括外包過(guò)程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）委托計(jì)量檢定）2、識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）所需做出的貢獻(xiàn)）3、識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏、識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過(guò)程之間在人流、物流、輯順序、過(guò)程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和資金流、信息流方面的接口界面和方式）方式）4、識(shí)別各過(guò)程運(yùn)作方法、識(shí)別各過(guò)程運(yùn)作方

13、法5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法6、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）信息）1、對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)、對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過(guò)程運(yùn)作的符合控，以及時(shí)了解過(guò)程運(yùn)作的符合性和有效性性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過(guò)程的有效性、效總結(jié)，以判斷過(guò)程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)3、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措

14、施2）以過(guò)程方法為基礎(chǔ) 的質(zhì)量管理體系模式ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過(guò)程模式質(zhì)量管理體系過(guò)程模式持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧顧 客（和其他相關(guān)方）客（和其他相關(guān)方） 滿滿 意意產(chǎn)品顧顧 客客 (和其他相關(guān)方和其他相關(guān)方) 要要 求求輸入輸入輸出輸出質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系營(yíng)銷流程營(yíng)銷流程營(yíng)銷流程營(yíng)銷流程業(yè)務(wù)運(yùn)作業(yè)務(wù)運(yùn)作監(jiān)控流監(jiān)控流程程統(tǒng)計(jì)流統(tǒng)計(jì)流程程改進(jìn)流改進(jìn)流程程戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策投資管理投資管理組織架構(gòu)組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)人力資源財(cái)務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)之管理圖（持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架標(biāo)準(zhǔn)

15、的骨架PDCA） 流程識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃流程識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃 質(zhì)量方針質(zhì)量方針/戰(zhàn)略戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序運(yùn)作程序分析總結(jié)和分析總結(jié)和改進(jìn)改進(jìn)實(shí)施運(yùn)作和管控實(shí)施運(yùn)作和管控監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整整PDCA注意對(duì)外包注意對(duì)外包流程的識(shí)別、流程的識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃評(píng)價(jià)和策劃流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)過(guò)程在體系中的作用（功過(guò)程在體系中的作用（功能定位，也可說(shuō)是對(duì)系統(tǒng)能定位，也可說(shuō)是對(duì)系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過(guò)獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過(guò)程之間的接口、相互之間程之間的接口、相互之間的邏輯順序的邏輯順序流程運(yùn)作程流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出

16、序應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法和監(jiān)控方法多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會(huì)從有魅力到會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換當(dāng)然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的質(zhì)量的“雷雷區(qū)區(qū)”顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量顧客感知模型顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量顧客如何看待質(zhì)量低低高充分性高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意低低高充分性高充分性期望質(zhì)量期望質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意低低高充分性高充分

17、性魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量高高低低顧客滿意顧客滿意達(dá)到達(dá)到0投訴投訴獲得忠誠(chéng)顧客獲得忠誠(chéng)顧客滿意度的持續(xù)增長(zhǎng)滿意度的持續(xù)增長(zhǎng)3、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本要求 4、目標(biāo)管理Why it works?閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位階躍響應(yīng)曲線Why PDCA is important?二、ISO9001質(zhì)量管理體系文件（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)文件要求文件要求文件的范圍文件的范圍/4.2質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 作業(yè)文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系描述過(guò)程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法

18、及其相互接口關(guān)系描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn)描述運(yùn)作的情況和結(jié)果描述針對(duì)特定項(xiàng)目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實(shí)際情況質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過(guò)程的體系的范圍、各過(guò)程的功能定位、各過(guò)程之間功能定位、各過(guò)程之間的關(guān)系、以其他文件之的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性間的關(guān)聯(lián)性文件作用文件作用4.2用文件形式將體系、過(guò)程用文件形式將體系、過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行固化，即建立和活動(dòng)進(jìn)行固化，即建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化理，建立文一系列標(biāo)準(zhǔn)化理，建立文件化管理的過(guò)程又被稱為件化管理的過(guò)程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但建立規(guī)范化管理

19、體系，但為什么需要文件化？文件為什么需要文件化？文件有什么作用？有什么作用？文件作用文件作用/4.2反對(duì)文件化反對(duì)文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由標(biāo)準(zhǔn)化的理由 扼殺了創(chuàng)造性，導(dǎo)致停滯不前；扼殺了創(chuàng)造性，導(dǎo)致停滯不前； 妨礙了以顧客為中心；妨礙了以顧客為中心； 增加了獨(dú)斷專行的官僚作風(fēng)；增加了獨(dú)斷專行的官僚作風(fēng)； 使工作不靈活；使工作不靈活； 浪費(fèi)時(shí)間；浪費(fèi)時(shí)間； 只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。文件作用文件作用/4.2贊成文件化贊成文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由標(biāo)準(zhǔn)化的理由 標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段；標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段； 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高

20、效； 為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)；為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)； 為測(cè)量業(yè)績(jī)提供了依據(jù)；為測(cè)量業(yè)績(jī)提供了依據(jù)； 使改進(jìn)成為了可能，研究最好的使改進(jìn)成為了可能，研究最好的 運(yùn)作方法；運(yùn)作方法； 標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案，標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績(jī)。鞏固業(yè)績(jī)。文件作用文件作用/4.2正確看待正確看待建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的文件的內(nèi)容，不要被看成文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘刻在花崗巖的墓志銘一百年不變一百年不變”，而是動(dòng)態(tài)的，將會(huì)隨著管理的需，而是動(dòng)態(tài)的，將會(huì)隨著管理的需要不斷的完善要不斷的完善文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代

21、表了文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持培訓(xùn)員工的有力支持確保重復(fù)性過(guò)程和活動(dòng)得到持續(xù)和保持確保重復(fù)性過(guò)程和活動(dòng)得到持續(xù)和保持文件為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障文件為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障眼睫毛型組織眼睫毛型組織學(xué)習(xí)性組織學(xué)習(xí)性組織能力水平能力水平人才周期孫悟空的緊箍咒為什么不見(jiàn)了？孫悟空的緊箍咒為什么不見(jiàn)了？大家都知道有個(gè)西游記團(tuán)隊(duì)大家都知道有個(gè)西游記團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)里面有個(gè)團(tuán)隊(duì)里面有個(gè)“牛人牛人”就是孫悟空就是孫悟空他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù)他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù)但他畢竟是個(gè)牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天但他畢竟是個(gè)牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕?tīng)斃献右膊慌率裁捶鸱?、?guī)矩到他這里都是無(wú)用什么佛法、規(guī)矩到他