銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣與客戶(hù)溝通

1、銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣與客戶(hù)溝通這段時(shí)間我組織了部門(mén)幾次銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)，總的來(lái)講取得了比較 積極的效果。大家對(duì)于銷(xiāo)售的興趣都很大，特別是當(dāng)面對(duì)面和客戶(hù) 銷(xiāo)售的流程上非常想了解個(gè)通透。在培訓(xùn)上大家也都積極地提問(wèn)， 為此我找到下面這個(gè)案例，拿由來(lái)和各位一起分享。相信能對(duì)大家了解的面對(duì)面銷(xiāo)售有所提高。首先，站在客戶(hù)的角度上想問(wèn)題，不要老想著賣(mài)東西給他。明白的介紹自己的身份，然后拿由產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹，不要和他談太多產(chǎn)品問(wèn)題。和他談經(jīng)營(yíng)，職業(yè)問(wèn)題，幫他想想如何做得更好。用開(kāi)放性問(wèn)題打開(kāi)他的，然后用選擇性問(wèn)題引導(dǎo)他承認(rèn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，然后突生優(yōu)點(diǎn)和能夠解決的問(wèn)題，然后用封閉性問(wèn)題讓他購(gòu)買(mǎi)。如果不買(mǎi)，讓他給由理由，再不行，

2、隨便聊聊，禮貌告別。等下回去 了再?gòu)氖〉牡胤阶鲆槐椤３掷m(xù)拜訪(fǎng)，注意守時(shí)，不要等客戶(hù)來(lái)找你，主動(dòng)找客戶(hù)，然后混個(gè) 臉熟，了解客戶(hù)性格，品行，對(duì)于優(yōu)點(diǎn)適度恭維，做成朋友。每次去不一定都要說(shuō)產(chǎn)品，談?wù)剟e的，你不說(shuō)別人也會(huì)知道你的目 的?？腿说睦娣旁诘谝唬揖瓦@樣，到時(shí)候這些人會(huì)幫你很大忙，要知道一個(gè)沒(méi)有客戶(hù)的業(yè)務(wù)員基本沒(méi)有市場(chǎng)。個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說(shuō)，當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要由現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。下面整理了一些提高銷(xiāo)售人員溝通技巧的信息供大家參考要形成一個(gè)雙向的溝通

3、，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為，還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說(shuō)，當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。下面整理了一些提高銷(xiāo)售人員溝通技巧的信息供大家參考。 1、做好溝通前的準(zhǔn)備“機(jī)會(huì)是給有準(zhǔn)備的人”，都說(shuō)“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”做銷(xiāo)售也不例外。銷(xiāo)售人員在跟客戶(hù)溝通之前必須做足準(zhǔn)備。下面這些都是事先準(zhǔn)備的：了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀、了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃、了解客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題、了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景、設(shè)定溝通的目標(biāo)、選擇溝通的方

4、式 、組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)等等。2、尋找客戶(hù)感興趣的話(huà)題只有那些能引起客戶(hù)興趣的話(huà)題才可能使整個(gè)銷(xiāo)售溝通充滿(mǎn)生機(jī)?？蛻?hù)一般情況下是不會(huì)馬上就對(duì)你的產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生興趣的，這需要銷(xiāo)售人員在最短時(shí)間之內(nèi)找到客戶(hù)感興趣的話(huà)題，然后再伺機(jī)引出自己的銷(xiāo)售目的。比如，銷(xiāo)售人員可以首先從客戶(hù)的工作、孩子和家庭以及重大新聞時(shí)事等談起，以此活躍溝通氣氛、增加客戶(hù)對(duì)你的好感。 3 、體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心當(dāng)銷(xiāo)售人員認(rèn)認(rèn)真真地傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，客戶(hù)可以暢所欲言地提出自己的意見(jiàn)和要求，這除了可以滿(mǎn)足他們表達(dá)內(nèi)心想法的需求，也可以讓他們?cè)趦A訴和被傾聽(tīng)中獲得關(guān)愛(ài)和自信?？蛻?hù)希望得到銷(xiāo)售人員的關(guān)心與尊重，而銷(xiāo)售人員的認(rèn)真傾聽(tīng)則可以使

5、他們的這一希望得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)有效的傾聽(tīng)，銷(xiāo)售人員可以向客戶(hù)表明，自己十分 重視他們的需求，并且正在努力滿(mǎn)足他們的需求。 4、引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)認(rèn)真、有效的傾聽(tīng)的確可以為銷(xiāo)售人員提供許多成功的機(jī)會(huì)，但這一切都必須建立在客戶(hù)愿意表達(dá)和傾訴的基礎(chǔ)之上，如果客戶(hù)不開(kāi)口說(shuō)話(huà)，那么縱使傾聽(tīng)具有通天的作用也是枉然。為此，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶(hù)談話(huà)。引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶(hù)談話(huà)的方式有很多，銷(xiāo)售人員經(jīng)常用到的有巧妙地提問(wèn)還有及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題。5、用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶(hù)微笑幾乎已經(jīng)成了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)的必需工具。實(shí)際上，微笑是世界通用語(yǔ)，無(wú)論雙方的語(yǔ)言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大區(qū)別，彼此間真誠(chéng)的微笑常?？?/p>

6、以消除一切隔閡。微笑同樣有講究，并不是所有人的微微一笑都能輕易地打動(dòng)客戶(hù)。首先，銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意的是，微笑并不是簡(jiǎn)單的臉部表情，它應(yīng)該體現(xiàn)整個(gè)人的精神面貌。所以，銷(xiāo)售人員必須要發(fā)自?xún)?nèi)心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”的表情，而內(nèi)心卻厭惡和排斥客戶(hù)。 6、善于利用肢體語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)際上，聲音里包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。在說(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言溝通，貴在自然，有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果我的一個(gè)鄰居老太太去市場(chǎng)買(mǎi)菜，買(mǎi)完菜路過(guò)賣(mài)水果的攤位邊上，看到有兩個(gè)攤位上都有蘋(píng)果在賣(mài)，就

7、走到一個(gè)商販面前問(wèn)道：“蘋(píng)果怎么樣啊”？商販回答說(shuō)：“你看我的蘋(píng)果個(gè)不但大而切還保證很甜，特別好吃”。老太太搖了搖頭，向第二個(gè)攤位走去，又向這個(gè)商販問(wèn)道： " 你的蘋(píng)果怎么樣？ "第二個(gè)商販答：“我這里有兩種蘋(píng)果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的蘋(píng)果??？”“酸一點(diǎn)兒的?！崩咸f(shuō)。“我這邊的這些蘋(píng)果又大又酸，咬一口就能酸的，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？”“來(lái)一斤吧。”老太太買(mǎi)完蘋(píng)果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，好象還要再買(mǎi)一些東西。這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤上有蘋(píng)果，又大又圓，非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的商販： “你的蘋(píng)果怎么樣”？“我的蘋(píng)果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想要什么樣的蘋(píng)果這個(gè)商販說(shuō)：“我的蘋(píng)果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想要什么

8、樣的蘋(píng)果??？”老太太說(shuō)：“我想要酸一點(diǎn)兒的?！鄙特溦f(shuō)：“一般人買(mǎi)蘋(píng)果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要 酸的呢？”老太太說(shuō)：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋(píng)果?！鄙特溦f(shuō)：“老太太您對(duì)兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦將來(lái)一 定能給你生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總 來(lái)我這買(mǎi)蘋(píng)果吃，你猜怎么著？結(jié)果都生個(gè)兒子。您要多少？”“我再來(lái)二斤吧?！崩咸簧特溦f(shuō)得高興的合不攏嘴了，便 又買(mǎi)了二斤蘋(píng)果。商販一邊稱(chēng)蘋(píng)果，一邊向老太太介紹其他水果：“橘子不但酸 而且還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買(mǎi)點(diǎn)橘子，她一準(zhǔn)兒很高興?！薄笆菃幔亢?，那我就再來(lái)二斤橘子吧?！薄澳苏婧?，您兒媳婦攤

9、上了您這樣的婆婆，真是有福氣。”商販開(kāi)始給老太太稱(chēng)橘子，嘴里也不閑著。" 我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的保證新鮮，您媳婦要是吃好 了，您再來(lái)?！?quot; 行。 " 老太太被商販夸得高興，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承三個(gè)商販都在販賣(mài)水果，但結(jié)果卻不同。當(dāng)老太太走近并詢(xún)問(wèn)蘋(píng)果怎么樣時(shí)，第一個(gè)商販直接向老太太介紹自己的蘋(píng)果又大又甜，老太太搖搖頭離開(kāi)了。這個(gè)商販沒(méi)有賣(mài)出蘋(píng)果的原因是他沒(méi)有探詢(xún)老太太的需求，便試圖向老太太推銷(xiāo)蘋(píng)果，結(jié)果老太太并不想買(mǎi)甜蘋(píng)果，就離開(kāi)了。第二個(gè)商販詢(xún)問(wèn)老太太要買(mǎi)什么樣的蘋(píng)果時(shí)，并根據(jù)老太太的需求賣(mài)出了一斤蘋(píng)果，但是并沒(méi)有賣(mài)出其他的

10、水果，原因在于他雖然探詢(xún)了老太太的需求，但沒(méi)有挖掘到需求背后的需求。第三個(gè)商販充分挖掘了老太太的需求和需求背后的需求，并據(jù)此向老太太介紹自己的水果，不但賣(mài)出了蘋(píng)果，還賣(mài)出了橘子。這個(gè)商販還非常善于稱(chēng)贊老太太，使得老太太，這時(shí)這個(gè)商販趁機(jī)告訴老太太自己每天都在這里賣(mài)水果，這個(gè)商販不僅賣(mài)出了水果，還為下一步的銷(xiāo)售做出了準(zhǔn)備。其實(shí)第三個(gè)商販的就是一個(gè)面對(duì)面銷(xiāo)售的流程。這個(gè)流程包括：、探詢(xún)、說(shuō)服和計(jì)劃下一步行動(dòng)等四個(gè)部分。在現(xiàn)實(shí)中，不能生搬硬套談到的，根據(jù)不同的情景和實(shí)際情 況，有一些步驟可能被一語(yǔ)帶過(guò)。第一步是，在中，老太太向小販詢(xún)問(wèn)蘋(píng)果怎么樣的時(shí)候，商販 先熱情地與老太太打了個(gè)招呼。和客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)

11、候也是一樣，不能 地直接要求客戶(hù)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，銷(xiāo)售代表需要先與客戶(hù)進(jìn)行寒暄， 寒暄就是開(kāi)場(chǎng)白的一部分。銷(xiāo)售代表應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，因 為剛開(kāi)始的幾分鐘決定了這個(gè)拜訪(fǎng)過(guò)程的走向，客戶(hù)會(huì)在最初的幾 分鐘里對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行判斷，決定是否與這個(gè)人交談下去，開(kāi)場(chǎng)白 的第一個(gè)作用是使客戶(hù)了解與銷(xiāo)售代表交談的意義。另外，精彩的 開(kāi)場(chǎng)白可以拉近與客戶(hù)的距離，使得下個(gè)步驟順利進(jìn)展。第二步是了解需求，商販沒(méi)有直接回答老太太關(guān)于蘋(píng)果怎么樣 的問(wèn)題，先應(yīng)付過(guò)去。然后商販開(kāi)始探詢(xún)老太太的需求，三個(gè)商販 了解的程度不同，因此推薦的水果也不同，所以越能充分、完整地 了解的客戶(hù)的需求，銷(xiāo)售代表越能夠正確地向客戶(hù)推薦產(chǎn)品，并

12、介 紹自己產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的益處。第三步是勸說(shuō)，清晰、完整地了解之后，銷(xiāo)售代表就可以進(jìn)行說(shuō)服了。在銷(xiāo)售代表的說(shuō)服過(guò)程中有三個(gè)關(guān)鍵的因素：、對(duì)客戶(hù)的益處以及證據(jù)。很多銷(xiāo)售代表都熱中于介紹自己的優(yōu)點(diǎn)，而不關(guān)心 這點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是否有用。說(shuō)服客戶(hù)應(yīng)該從客戶(hù)的需求和利益由發(fā)，幫 助客戶(hù)并進(jìn)行是說(shuō)服的關(guān)鍵。第四步是計(jì)劃下一步，第三個(gè)小販一直沒(méi)有閑著，一邊稱(chēng)橘 子，一邊告訴老太太自己每天都在這里擺攤。如果老太太的兒媳婦 吃得滿(mǎn)意，老太太又很喜歡這個(gè)商販，老太太可能每天都來(lái)這個(gè)商 販的攤上買(mǎi)水果。日積月累，這個(gè)商販就能積累一大批老客戶(hù)，這 些老客戶(hù)的不停的采購(gòu)可以使這個(gè)商販的銷(xiāo)售額大大提高。銷(xiāo)售代 表在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該

13、時(shí)時(shí)觀(guān)察客戶(hù)的興趣點(diǎn)，并據(jù)此提議下一步 的活動(dòng)，將銷(xiāo)售一步步的進(jìn)行下去某日，有幾位客人在客房里吃西瓜， 桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤(pán)子，走過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤(pán)子過(guò) 來(lái)?！闭f(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘?jiàn)這位服務(wù)員不僅 沒(méi)有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺(jué)得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩！我們自己來(lái)收拾 吧。”最后，這位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式” 教育了客人。二、掌握與客人的

14、溝通技巧（一）重視溝通語(yǔ)言的使用溝通缺失或溝通不當(dāng)， 是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重 要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服 務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)?！景咐科骄總€(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員， 但仍有很多前臺(tái)接待員只 集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就 是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員 工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通， 服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)

15、口與客人打招呼。 我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng) 與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎？”很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬 如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“ 701號(hào)房需要多幾條浴巾”。 作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您 致電客房部?！?在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次 房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后 說(shuō)排水溝塞了嗎？"然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了” 然后對(duì)話(huà)就此結(jié)束。（二）重視對(duì)客人的“

16、心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者?？腿嗽诰频甑慕?jīng)歷，其中 一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為 前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”?？偠灾?，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情 味兒，也不可能贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。（三）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮， 而且要做到“謙恭”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿(mǎn)意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏(yíng)得客人的“滿(mǎn)意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問(wèn)寒問(wèn)暖；而要做到“謙恭”，就不僅 意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏(yíng)”，而且要有意識(shí)地把“由風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。（四）對(duì)待客人，要“善解人意”要給客人以親切