2019年顧客不滿處理控制程序_第1頁
2019年顧客不滿處理控制程序_第2頁
2019年顧客不滿處理控制程序_第3頁
2019年顧客不滿處理控制程序_第4頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、顧客不滿處理控制程序1.目的：為滿足顧客要求，有效處理顧客不滿，防止同一不滿的再度發(fā)生，確保及維持優(yōu)良品質和信譽為目的；2適用范圍：適用于公司現有客戶和準客戶的索賠(Claim)和投訴(Complaint)；3職責：31本程序由營銷部制定，并負責客戶不滿的取證和處理；32品質部負責客戶不滿的調查，提出改善措施要求至責任部門，并負責改善的跟進；33相關責任部門負責改善措施的執(zhí)行；4工作范圍：4. 1顧客不滿的等級：根據重要程度分為A、B、C三個等級A級：指COP金USD12,000或在顧客處發(fā)生如下的情況時1) 產品有引起火災，感應電等影響人身安全的；2) 與法規(guī)或法令抵觸的；3) 因輿論及言論

2、問題，造成本公司信譽嚴重受損；4) 顧客因本公司產品問題而更換為其它顧客的情況；B級：指USD1,200<COPQ<USD12,000的情況C級：發(fā)生COPQ<USD1,200的情況；如要求對策書、挑選、返工或以良品更換等情況；因潛在顧客不滿，消費者有不滿事項的情況；或因在顧客的受入檢查及工程上發(fā)生不良，對其不良要求檢討，對策的情況；5) 2顧客不滿對策參照“糾正與預防措施控制程序”進行；6) 3顧客不滿報告界限：顧客不滿登記或結束報告書及品質對策書的報告界限按顧客不滿等級區(qū)分，等級為A或B時，在D+1日內由總經理決裁，C級時由品質部經理決裁；4.4 顧客不滿損失費用（COPQ計算：4.4.1 計算方法：費用項目計算方法不良品廢棄制品銷售單價*數量挑選、返工人工費*時間*人數+材料損失費單價調整損失調整單價*數量差旅費差旅費、經費運輸費直接支付金額CLAIM費用直接支付金額（客戶要求索賠金額）良品交換費用制品銷售單價*交換數量再作業(yè)損失人工費*時間*人數其它費用其它所有費用4.4.2 登記或結束報告做成時，以結束計算為真實結果，并記入臺帳；4.5 .顧客滿意度：按“顧客滿意控制程序”執(zhí)行；5相關文件：糾正與

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論