最全的員工禮儀培訓(xùn)

1、最全的員工禮儀培訓(xùn)目錄第二章第二章 儀表儀容儀表儀容 第三章第三章 的接打要求的接打要求第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 第五章第五章 會(huì)議規(guī)范會(huì)議規(guī)范第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 附：日常禮貌用語(yǔ)附：日常禮貌用語(yǔ)前言前言第一部分第一部分員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則第二部分第二部分第一章第一章 禮儀的意義禮儀的意義第六章第六章 接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀 中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任主任 -金正昆金正昆: : “禮“： 一種道德規(guī)范-尊重；”儀”： 恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；禮儀的定義-荀子（中國(guó)思想家）荀子（中國(guó)思想家） 為

2、什么要學(xué)禮儀？為什么要學(xué)禮儀？第一章第一章 禮儀的意義禮儀的意義對(duì)我們自己對(duì)我們自己1.1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)2.2.讓我們的形象看上去更好讓我們的形象看上去更好3.3.讓別人喜歡是一件很快樂(lè)讓別人喜歡是一件很快樂(lè)的事的事4.4.建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系, ,我我們的生活將更加美好們的生活將更加美好對(duì)他人對(duì)他人1.1.工作輕松，心情愉快工作輕松，心情愉快2.2.向你學(xué)習(xí)向你學(xué)習(xí), ,共同營(yíng)造良好共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境的工作環(huán)境3.3.進(jìn)一步提升公司形象進(jìn)一步提升公司形象 * * 意想不到的收獲意想不到的收獲禮儀的重要意義禮儀的重要意義:案例案例2： 一把椅

3、子的問(wèn)候一把椅子的問(wèn)候 一個(gè)陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進(jìn)入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進(jìn)百貨商店避雨.面對(duì)她略顯狼狽的姿容和簡(jiǎn)樸的裝束,所有的售貨員都對(duì)她心不在焉,視而不見(jiàn). 這時(shí),一個(gè)年輕人誠(chéng)懇地走過(guò)來(lái)對(duì)她說(shuō)”夫人,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會(huì)兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買(mǎi)人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開(kāi)始在百貨店里轉(zhuǎn)起來(lái),哪怕買(mǎi)個(gè)頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個(gè)心安理得的理由. 正當(dāng)她猶豫徘徊時(shí),那個(gè)小伙子又走過(guò)來(lái)說(shuō):”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門(mén)口,您坐著休息就是了.

4、”兩個(gè)小時(shí)后,雨過(guò)天晴,老婦人想那個(gè)年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店. 幾個(gè)月后, 百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個(gè)城堡的訂單,并讓他承包寫(xiě)信人家族所屬的幾個(gè)大公司下一季度辦公用品的采購(gòu)訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來(lái)的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤(rùn)總和. 他在迅速與寫(xiě)信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國(guó)億萬(wàn)富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會(huì)上.毫無(wú)疑問(wèn),當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時(shí),他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲.

5、 隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實(shí)和誠(chéng)懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達(dá)、成為美國(guó)鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國(guó)的重量級(jí)人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢(mèng)寐以求的成功之道。案例案例2： 一把椅子的問(wèn)候一把椅子的問(wèn)候1 1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成統(tǒng)一性。、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成統(tǒng)一性。2 2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3 3、建立良好的人際關(guān)系、建立良好的人際關(guān)系, ,我們的工作生活將更加和諧，心我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。情愉快。4 4、

6、通過(guò)員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)、通過(guò)員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。成良好的品德。5 5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。推行員工禮儀的意義：他律自律員工行為準(zhǔn)則規(guī)章制度員工行為準(zhǔn)則第二章第二章 儀表儀容儀表儀容要求：要求： 著裝整齊、端莊大方、有親和力、著裝整齊、端莊大方、有親和力、 以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。第二章第二章 儀表儀容儀表儀容皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班；上班時(shí)男士皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班；上班時(shí)男士不得穿長(zhǎng)短褲或光著膀子。不得穿長(zhǎng)短褲或光著膀子。頭發(fā)

7、要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過(guò)耳，頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過(guò)耳，或觸及衣領(lǐng)?；蛴|及衣領(lǐng)。女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。氣味濃烈的香水。 “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”影響通話(huà)質(zhì)量的因素影響通話(huà)質(zhì)量的因素:第三章第三章 的接打要求的接打要求 印象印象=70%（聲音質(zhì)量）（聲音質(zhì)量）+30%（話(huà)語(yǔ)）（話(huà)語(yǔ)）第三章第三章 的接打要求的接打要求要求要求：聲音柔和、尊重客戶(hù)，通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。聲音柔和、尊重客戶(hù)，通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1). 1). 打打 的禮儀的禮儀; ;講話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、

8、清晰、柔和地把事情說(shuō)完。講話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說(shuō)完。在通話(huà)時(shí)，若在通話(huà)時(shí)，若 中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打 者再撥一者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。次，撥通以后，須稍作解釋。通話(huà)結(jié)束前，應(yīng)道通話(huà)結(jié)束前，應(yīng)道“再見(jiàn)再見(jiàn)”；掛斷掛斷 的禮儀的禮儀 位高者先掛位高者先掛 客戶(hù)先掛客戶(hù)先掛 上級(jí)主管單位先掛上級(jí)主管單位先掛 主叫方先掛主叫方先掛 女士先掛女士先掛第三章第三章 的接打要求的接打要求2)2)接接 的禮儀的禮儀; ;1 1 鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接 ，聲音要柔和，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。并盡量要放小，以免影響他人

9、工作。2. 2. 接接 時(shí)所講的第一句話(huà)應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱(chēng)：時(shí)所講的第一句話(huà)應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱(chēng)：“您好！您好！XXXXXX公司公司”，或，或“您好！您好！XXXXXX公司，請(qǐng)問(wèn)公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？有什么可以幫到您？”，不得使用，不得使用“HELLO”“HELLO”或或“你是誰(shuí)你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。等用語(yǔ)。3.3.接接 時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打 者者 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 ，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接），然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接） 。第三章第三章 的接打要求的接打要求2)2)接接 的禮儀的禮儀; ;4.4.倘若被找的人臨時(shí)不在倘若被找的人臨時(shí)不在, ,應(yīng)回答應(yīng)回答

10、“他暫時(shí)不在座位他暫時(shí)不在座位上上, ,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的 ?！?.5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說(shuō)切不說(shuō)“他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處”“”“他到某某公司去了他到某某公司去了”。6.6.代接代接 時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)好的，等好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！钡谌碌谌?的接打要求的接打要求

11、2)2)接接 的禮儀的禮儀; ;7.7.對(duì)不指明的對(duì)不指明的 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將方，并馬上將 交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。8.8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，不抱歉，不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * * * ，我先，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)軒湍D(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?* * * * 號(hào)碼，號(hào)碼，請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”然后迅速將然后迅速將

12、 轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9 9、內(nèi)部、內(nèi)部 提倡用普通話(huà)，并且通常要先自報(bào)家門(mén)：提倡用普通話(huà)，并且通常要先自報(bào)家門(mén)：“您好！我是您好！我是* * *部門(mén)的部門(mén)的* * *，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)”第三章第三章 的接打要求的接打要求任何時(shí)間禁止占用公司的任何時(shí)間禁止占用公司的 線(xiàn)路聊天。線(xiàn)路聊天。不得私自撥打長(zhǎng)途不得私自撥打長(zhǎng)途 、信息臺(tái)、信息臺(tái) 。不得在工作時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人不得在工作時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人 ，遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。第三章第三章 的接打要求的接打要求第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝

13、通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。 出入房間的禮貌：出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)不進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說(shuō)：要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說(shuō)： “對(duì)不對(duì)不起，打擾一下起，打擾一下”。要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。在走廊里要放輕腳

14、步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小Ｓ龅缴纤净蚩蛻?hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝?。同事?jiàn)面要互相打招呼，早晨見(jiàn)面應(yīng)該說(shuō)同事見(jiàn)面要互相打招呼，早晨見(jiàn)面應(yīng)該說(shuō)“早上好！早上好！”，遇見(jiàn)比自已級(jí)，遇見(jiàn)比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“*總（經(jīng)理），您好！總（經(jīng)理），您好！”。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其

15、他休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺姿勢(shì)休息，如躺/臥地、桌上。臥地、桌上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。的工作。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)

16、溝通合作。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得當(dāng)面說(shuō)臟話(huà)男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得當(dāng)面說(shuō)臟話(huà)或有過(guò)分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工?；蛴羞^(guò)分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。工作中應(yīng)積極配合，遇到問(wèn)題要友好協(xié)商，雙方不能解決的工作中應(yīng)積極配合，遇到問(wèn)題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問(wèn)題應(yīng)找職能部門(mén)反映或投訴。問(wèn)題應(yīng)找職能部門(mén)反映或投訴。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范要求：要求：舉止有禮、尊

17、重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：?jiǎn)T工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信；發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信；2. 離開(kāi)座位后不及時(shí)將椅子放回原位；離開(kāi)座位后不及時(shí)將椅子放回原位；3. 借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。就餐離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。就餐離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃圾，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺(jué)丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要不得亂扔垃圾，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺(jué)丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。保

18、持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范第五章第五章 會(huì)議規(guī)范會(huì)議規(guī)范與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音，如有重要的與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音，如有重要的 請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意；請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話(huà)時(shí)，其他人應(yīng)目視講話(huà)人注意聆聽(tīng)，不得東張?jiān)诎l(fā)言人或主持人講話(huà)時(shí)，其他人應(yīng)目視講話(huà)人注意聆聽(tīng)，不得東張西望，注意力不集中；西望，注意力不集中；要求：要求：會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。開(kāi)會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見(jiàn)。如有開(kāi)會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊

19、重別人的意見(jiàn)。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)，不說(shuō)傷爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)，不說(shuō)傷害他人自尊心的話(huà)，不搞人身攻擊害他人自尊心的話(huà)，不搞人身攻擊;會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得同意。同意。第五章第五章 會(huì)議規(guī)范會(huì)議規(guī)范要求：要求：會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。第六章第六章 接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀要求：要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。象?！靶蜗笮袖N(xiāo)、以形動(dòng)人 客戶(hù)是上

20、帝、雙贏(yíng)才是真諦”，“服務(wù)行銷(xiāo)、以心感人 真誠(chéng)溝通、從心開(kāi)始”。提倡提倡:第六章第六章 接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀 對(duì)所有來(lái)訪(fǎng)的客人都應(yīng)謙恭接待。對(duì)所有來(lái)訪(fǎng)的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人的員最先看到客人的員工必須立即起身問(wèn)候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，工必須立即起身問(wèn)候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門(mén)在會(huì)客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐并通知對(duì)口部門(mén)在會(huì)客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門(mén)口或電梯口。下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門(mén)口或電梯口。天下事，客戶(hù)的事是頭等大事，客人到來(lái)后應(yīng)立即放下手上的天下事，客戶(hù)的事是頭等大事，客人到來(lái)后應(yīng)立即放下手上

21、的工作去接待。工作去接待。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。要求：要求：彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。32介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶(hù)公司同事給客戶(hù) 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事本國(guó)同事給外國(guó)同事第六章第六章 接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀第六章第六章 接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀同時(shí)要看

22、著對(duì)方的眼睛同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過(guò)程中一直不要在介紹過(guò)程中一直 握著對(duì)方的手握著對(duì)方的手握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀自我介紹三要素要素一：先遞名片再介紹要素一：先遞名片再介紹作用：索要名片、加深印象、作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時(shí)間、宣傳自己節(jié)約時(shí)間、宣傳自己要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短要素三：內(nèi)容要完整要素三：內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱(chēng)第一次介紹使用全稱(chēng)提供單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名提供單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名4要素要素接待客戶(hù)禮儀接待客

23、戶(hù)禮儀遞名片遞名片遞送名片的原則：遞送名片的原則： 做好遞交前的準(zhǔn)備做好遞交前的準(zhǔn)備 掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī)掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī) 應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶(hù)遞過(guò)去應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶(hù)遞過(guò)去 遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀遞名片遞名片 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)

24、以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出， 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片遞上自己的名片 接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀交換名片交換名片溝通禮儀溝通禮儀 三到三到-眼到

25、、口到、意到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象口到：講普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢

26、，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹人不同顯示接待規(guī)格不同 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料 介紹時(shí)記住加上頭銜介紹時(shí)記住加上頭銜 按介紹的順序禮儀進(jìn)行按介紹的順序禮儀進(jìn)行接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀介紹別人時(shí)的原則 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公司同事介紹給客戶(hù)把公司同事介紹給客戶(hù) 把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍同事把本國(guó)同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士把男士介紹給女士尊者居后尊

27、者居后客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán) （私家車(chē)）（私家車(chē)）4132司機(jī)23144321司機(jī)司機(jī)接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀乘車(chē)的學(xué)問(wèn)乘車(chē)的學(xué)問(wèn)哪一個(gè)是上座？哪一個(gè)是上座？ 乘車(chē)的學(xué)問(wèn)（公務(wù)乘車(chē)的學(xué)問(wèn)（公務(wù),出租車(chē)）出租車(chē)）11司機(jī)哪一個(gè)是上座？哪一個(gè)是上座？接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀乘車(chē)的學(xué)問(wèn)乘車(chē)的學(xué)問(wèn) 圖圖1 1：自行開(kāi)車(chē)：自行開(kāi)車(chē) 圖圖2 2：乘坐出租車(chē)：乘坐出租車(chē)主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 距離空間方向距離空間方向接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀乘車(chē)的學(xué)問(wèn)乘車(chē)的學(xué)問(wèn)乘電梯禮儀乘電梯禮儀 電梯門(mén)口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯電梯門(mén)口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門(mén)口，以免

28、妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)。要在電梯的左邊等候，以方便乘門(mén)口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯客下電梯 注意：電梯超重時(shí)，最后上來(lái)的人要主動(dòng)下去注意：電梯超重時(shí)，最后上來(lái)的人要主動(dòng)下去 愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，因此可以讓老者或者尊者先進(jìn)電愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，因此可以讓老者或者尊者先進(jìn)電梯站在這個(gè)位置梯站在這個(gè)位置乘電梯禮儀乘電梯禮儀引導(dǎo)客人上樓的順序引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序乘坐電梯的順序 無(wú)人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進(jìn)無(wú)人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進(jìn) 有人駕駛：客人先進(jìn)先出有人駕駛：客人先進(jìn)先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前排高于后排前

29、排高于后排接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀送客人送客人接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀宴請(qǐng)宴請(qǐng)主人隨處客人隨處相對(duì)式正門(mén)正門(mén)客人主人隨處隨處并列式“面門(mén)為上、以右為上、面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上離遠(yuǎn)為上”接待客戶(hù)禮儀接待客戶(hù)禮儀接待的座次禮儀接待的座次禮儀要求：要求：有誠(chéng)信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不有誠(chéng)信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不找借口、不損人利己、不損公肥私。找借口、不損人利己、不損公肥私。第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 員工首要美德是誠(chéng)信，就是要員工首要美德是誠(chéng)信，就是要“言出有行，以信取人言出有行，以信取人不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)”，實(shí)事求是，不弄虛作假，不，實(shí)事求是，不弄

30、虛作假，不吹噓拍馬，不陽(yáng)奉陰違。吹噓拍馬，不陽(yáng)奉陰違。有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯皮，有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。敢于承擔(dān)責(zé)任。有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主義，不拉有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主義，不拉幫結(jié)派，特別對(duì)新同事要主動(dòng)關(guān)心愛(ài)護(hù)。幫結(jié)派，特別對(duì)新同事要主動(dòng)關(guān)心愛(ài)護(hù)。建立建立“內(nèi)部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)”的觀(guān)念，即下一環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)，我們應(yīng)該象對(duì)待的觀(guān)念，即下一環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)，我們應(yīng)該象對(duì)待外部客戶(hù)一樣對(duì)待內(nèi)部服務(wù)的部門(mén)。外部客戶(hù)一樣對(duì)待內(nèi)部服務(wù)的部門(mén)。第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機(jī)密的信息，公保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機(jī)密的信息，公司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺(jué)遵守有關(guān)薪金政策等保密司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺(jué)遵守有關(guān)薪金政策等保密制度。制度。公司以外所涉及個(gè)人活動(dòng)，不得對(duì)本公司的名譽(yù)、商標(biāo)、公司以外所涉及個(gè)人活動(dòng)，