論飯店企業(yè)員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建(一)

1、論飯店企業(yè)員工培訓(xùn)體系的構(gòu)建 一 飯店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是 “人才的競(jìng)爭(zhēng)， 而人是各項(xiàng)生產(chǎn)要素中最核心的主要因素， 員工的培訓(xùn)是 人力資源管理中的重要內(nèi)容。 培訓(xùn)與保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 很大程度上取決于飯店企業(yè)是 否有一支其素質(zhì)、 能力與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)要求相適應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。為此， 飯店企業(yè)有必要構(gòu)建如下的員工培訓(xùn)體系。一、設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)體系中其他因素的設(shè)置。 而在設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)中， 員工的工作分析、 個(gè)人 分析以及飯店企業(yè)的組織分析至關(guān)重要。 通過(guò)分析， 要明確員工未來(lái)需要從事的崗位， 假設(shè)要 從事這個(gè)崗位的工作， 現(xiàn)有員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在著一定的差距， 消除這個(gè)差距

2、就 是飯店的培訓(xùn)目標(biāo)。因此培訓(xùn)目標(biāo)要進(jìn)行細(xì)化、明確化、具體化，具有可操作性。二、選擇培訓(xùn)內(nèi)容在明確了培訓(xùn)目標(biāo)后， 就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息了。 盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差 萬(wàn)別，但一般來(lái)說(shuō)，飯店培訓(xùn)內(nèi)容包括三個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，究竟 該選擇哪個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)各個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容層次的特點(diǎn)和培訓(xùn)需求分析來(lái)選擇 :1. 知識(shí)培訓(xùn)這是飯店培訓(xùn)中的第一層次。聽(tīng)一次講座，或看一本書(shū)， 員工就可能獲得相應(yīng)的知識(shí)。 在學(xué) 校教育中， 獲得大局部的就是知識(shí)。 知識(shí)培訓(xùn)有利于員工理解概念， 增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能 力，減少飯店企業(yè)引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的障礙和阻撓。同時(shí)，要系統(tǒng)掌握一

3、門(mén)專業(yè) 知識(shí)， 那么必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)。 但是飯店企業(yè)不能僅停留在知識(shí)培訓(xùn)層次上， 還應(yīng)結(jié)合 其他知識(shí)的培訓(xùn)才有效果。2. 技能培訓(xùn) 這是飯店企業(yè)培訓(xùn)中的第二個(gè)層次。 所謂技能即指員工的操作能力。 技能一旦學(xué)會(huì)， 一般不 容易忘記。 招進(jìn)新員工， 采用新設(shè)備，引進(jìn)新技術(shù)都不可防止要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮?知識(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作， 無(wú)論員工如何優(yōu)秀， 能力如何強(qiáng)， 一般來(lái)說(shuō)都不可能 不經(jīng)培訓(xùn)就能立即操作得很好。 飯店的技能培訓(xùn)包括的內(nèi)容很多， 不同的崗位需要不同的技 能，在培訓(xùn)時(shí)要因人而異，因崗位而異。3. 素質(zhì)培訓(xùn)這是飯店企業(yè)培訓(xùn)的最高層次。 素質(zhì)是指?jìng)€(gè)體能否正確地思維。 素質(zhì)

4、高的員工應(yīng)該有正確的 價(jià)值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。培訓(xùn)時(shí)選擇哪個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容， 是由不同的受訓(xùn)者具體情況決定的。 一般來(lái)說(shuō)， 管理者偏 向于知識(shí)培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般員工那么傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。三、確認(rèn)培訓(xùn)教師 培訓(xùn)教師可分為內(nèi)部培訓(xùn)教師和外部培訓(xùn)教師。 內(nèi)部培訓(xùn)教師包括飯店的管理者、 具備特殊 知識(shí)和技能的員工；外部培訓(xùn)教師是指專業(yè)培訓(xùn)人員、專業(yè)學(xué)校的專業(yè)教師等。 選擇何種培訓(xùn)教師， 最終要由培訓(xùn)內(nèi)容及可利用的資源來(lái)決定。 飯店的管理者、 具備特殊知 識(shí)和技能的員工是飯店的重要內(nèi)部資源， 利用內(nèi)部資源， 可使受訓(xùn)者和培訓(xùn)者多方都得到提 高。飯店內(nèi)的管理者是適

5、宜的人選。 因?yàn)樗麄兗染哂袑I(yè)知識(shí)又具有珍貴的工作經(jīng)驗(yàn)， 肯定 能保證培訓(xùn)與工作有關(guān)。同時(shí)他們希望員工獲得成功，并以此說(shuō)明自己的管理才能。所以， 無(wú)論采取哪種培訓(xùn)方式， 飯店的管理者都是重要的內(nèi)部培訓(xùn)資源。 具備特殊知識(shí)和技能的員 工也可以指導(dǎo)培訓(xùn)。 但當(dāng)飯店業(yè)務(wù)繁忙， 飯店內(nèi)局部不出人手來(lái)設(shè)計(jì)和實(shí)施員工的培訓(xùn)方案， 那么要求諸于外部培訓(xùn)資源。 外部培訓(xùn)教師可以根據(jù)飯店需求來(lái)量體裁衣， 并且可以比內(nèi)部培 訓(xùn)教師提供更新的觀點(diǎn)， 更開(kāi)闊的視野。 但外部培訓(xùn)教師也有其缺乏之處， 一方面，外部人 員需要花時(shí)間和精力了解飯店的情況和具體的培訓(xùn)需求，從而提高本錢(qián)。 另一方面， 利用外部人員培訓(xùn)， 飯店的

6、管理者對(duì)具體的培訓(xùn)過(guò)程不負(fù)責(zé)任， 對(duì)員工的開(kāi)展逃避責(zé)任， 從而導(dǎo)致 培訓(xùn)效果不佳。 因此，飯店員工培訓(xùn)的最正確方式是把外部培訓(xùn)教師與內(nèi)部培訓(xùn)教師結(jié)合使用。四、確定培訓(xùn)日期什么時(shí)候需要就什么時(shí)候培訓(xùn)， 這是顯而易見(jiàn)的道理， 但事實(shí)上，飯店企業(yè)很難做到這一點(diǎn)， 且往往步入一些誤區(qū)， 如許多飯店往往是在時(shí)間比擬方便或培訓(xùn)費(fèi)用比擬廉價(jià)的時(shí)候提供培 訓(xùn)，或在旅游淡季培訓(xùn)員工以防止影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。 這樣做的結(jié)果有可能因?yàn)槲醇皶r(shí)培訓(xùn)而造 成員工效勞質(zhì)量下降或其他事故的發(fā)生， 代價(jià)更高。 因此員工培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)必須做到即時(shí) 需要即時(shí)培訓(xùn)，通常情況下，有以下四種情況之一時(shí)就需要進(jìn)行員工培訓(xùn) :1. 新員工入職所有

7、新員工都要通過(guò)培訓(xùn)熟悉飯店的工作程序和行為標(biāo)準(zhǔn)， 既使新員工進(jìn)入飯店前己擁有了 優(yōu)異的工作技能，也必須了解飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一些差異。2. 員工即將晉升或崗位輪換 雖然員工己經(jīng)成為飯店的老員工， 對(duì)于飯店的規(guī)章制度、 飯店企業(yè)文化及現(xiàn)任的崗位職責(zé)都 十分熟悉， 但晉升或輪換到新崗位， 從事新的工作，必然會(huì)產(chǎn)生新的要求， 盡管員工在原有 崗位上干得非常出色， 對(duì)于新崗位的準(zhǔn)備卻不一定充分， 為了適應(yīng)新崗位， 那么要求對(duì)員工進(jìn) 行培訓(xùn)。3. 環(huán)境的改變?nèi)缫M(jìn)新設(shè)備， 要求對(duì)員工培訓(xùn)新技術(shù)。 購(gòu)進(jìn)新軟件，要求員工學(xué)會(huì)安裝與使用。 為了適應(yīng) 市場(chǎng)需求的變化，飯店都在不斷調(diào)制自己的經(jīng)營(yíng)策略，每次調(diào)整后，都

8、需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。4. 滿足補(bǔ)救的需要由于員工不具備工作所需要的根本技能，從而需要培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)救。五、營(yíng)造培訓(xùn)環(huán)境要使培訓(xùn)富有成效， 飯店必須認(rèn)真考慮員工培訓(xùn)所需的學(xué)習(xí)環(huán)境。 這包括物質(zhì)環(huán)境和感情環(huán) 境。促進(jìn)學(xué)習(xí)的物質(zhì)環(huán)境包括參加培訓(xùn)者可以很容易的到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn);溫度和噪音得到控制 ;座位舒服，并可以隨意擺放 ;有會(huì)議室，也要有小組活動(dòng)的空間 ;技術(shù)設(shè)備配備，如錄像機(jī)、 電腦 ;色彩宜人的裝飾。飯店企業(yè)也不能無(wú)視感情環(huán)境的輔助作用。 部門(mén)主管、 經(jīng)理甚至員工都會(huì)對(duì)培訓(xùn)工作的成敗 產(chǎn)生很大影響。 他們的言談舉止都在暗示學(xué)習(xí)的價(jià)值和效果。 如果培訓(xùn)前對(duì)培訓(xùn)是一種支持 和鼓勵(lì)的氣氛 ,接受培訓(xùn)者將會(huì)對(duì)培

9、訓(xùn)的效用持積極的態(tài)度,進(jìn)而會(huì)積極地參與學(xué)習(xí) ,并在工作中運(yùn)用這些新技能。反之亦然。培訓(xùn)后的環(huán)境,也極為重要。培訓(xùn)效果將會(huì)受到員工返回工作崗位后所發(fā)生的事情的影響。在技能的運(yùn)用過(guò)程中,如果飯店繼續(xù)給受訓(xùn)者以反應(yīng) ,并鼓勵(lì)他們運(yùn)用所學(xué)的知識(shí) ,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)轉(zhuǎn)化 ,這樣 ,受訓(xùn)者對(duì)職業(yè)培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)、 技術(shù)和能力的 運(yùn)用程度會(huì)大大提高。六、落實(shí)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算既可以按照完成方案培訓(xùn)任務(wù)實(shí)際所需要的經(jīng)費(fèi)來(lái)計(jì)算， 如聘請(qǐng)培訓(xùn)教師、 租 用教室、 購(gòu)置書(shū)籍和教學(xué)設(shè)備用具等所需的費(fèi)用， 也可以按照一個(gè)固定的比例來(lái)提取， 如香 格里拉飯店集團(tuán)按每年員工工資的5%來(lái)提取培訓(xùn)費(fèi)。七、確定受訓(xùn)員工 根據(jù)飯店的培訓(xùn)

10、需求分析， 不同的需求決定不同的培訓(xùn)內(nèi)容， 從而大體上確定不同的培訓(xùn)對(duì) 象，即受訓(xùn)員工。1.新員工受訓(xùn)崗前培訓(xùn)是向新員工介紹飯店的規(guī)章制度、 企業(yè)文化、 飯店的運(yùn)行方案和遠(yuǎn)景規(guī)劃、 飯店相 關(guān)政策以及飯店的業(yè)務(wù)和同事。 一般來(lái)講新員工進(jìn)入飯店或多或少都會(huì)感到緊張不安， 為了 使新員工消除緊張情緒， 使其迅速適應(yīng)飯店環(huán)境， 飯店企業(yè)必須針對(duì)以上各方面進(jìn)行崗前培 訓(xùn)。2.在職員工受訓(xùn) 對(duì)于即將升遷的員工及轉(zhuǎn)換工作崗位的員工， 或者不能適應(yīng)當(dāng)前崗位的員工， 對(duì)他們可采用 在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)。八、完善培訓(xùn)方法 飯店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽(tīng)法、角色扮演法等，各 種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)， 為了提高培訓(xùn)質(zhì)量， 到達(dá)培訓(xùn)目的， 往往需要各種方法配 合起來(lái)，靈活使用。飯店常用的培訓(xùn)方法有講授法、演示法、案例法、遠(yuǎn)程培訓(xùn)法等。在培 訓(xùn)時(shí)可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)