電銷(xiāo)中怎么抓住客戶(hù)心理

1、【銷(xiāo)售】電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中如何抓住客戶(hù)心理    “對(duì)不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”也許您在電話(huà)銷(xiāo)售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)諸如此類(lèi)的委婉拒絕，面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶(hù)的需求，抓住了客戶(hù)的心理?！?#160;   在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會(huì)里，抓住客戶(hù)心理，建立信任永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售中最為核心的內(nèi)容，在電話(huà)銷(xiāo)售中更是如此。在沒(méi)有任何身份證明，也沒(méi)有出示任何商業(yè)契約的情況下，僅僅通過(guò)聲音就讓客戶(hù)建立起強(qiáng)烈的信任，這無(wú)疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中使用一些技巧，才能在短時(shí)間內(nèi)抓住客戶(hù)的心理變化，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。  &

2、#160; 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧    一、聲音技巧    1. 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速。銷(xiāo)售人員最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速是實(shí)現(xiàn)交流的首要因素。有的銷(xiāo)售人員只按照自己的語(yǔ)速，不考慮客戶(hù)的接受程度，或快或慢，都會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的反感。    2. 富有感情。電話(huà)銷(xiāo)售人員容易犯的錯(cuò)誤就是千篇一律，像機(jī)器人一樣介紹公司和產(chǎn)品，沒(méi)有任何感情，孰不知客戶(hù)已經(jīng)迫不及待地想掛斷你的電話(huà)。    3. 熱誠(chéng)的態(tài)度。 態(tài)度熱情誠(chéng)懇，才能讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)，才能在百忙之中聽(tīng)你把話(huà)說(shuō)完，從而對(duì)你所銷(xiāo)售

3、的產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。    二、開(kāi)場(chǎng)白的技巧    1. 要引起客戶(hù)注意的興趣?，F(xiàn)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求越來(lái)越高，一個(gè)標(biāo)新立異的開(kāi)場(chǎng)白能一下子引起客戶(hù)的興趣，使你從眾多的電話(huà)銷(xiāo)售中脫穎而出，讓客戶(hù)把你定義為有效電話(huà)，而不是騷擾電話(huà)，你才有繼續(xù)說(shuō)下去的可能。    2. 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份。做為電話(huà)銷(xiāo)售人員，要有自信，要敢于說(shuō)出自己公司的名字，表明自己的身份，大膽地介紹自己的產(chǎn)品，清楚表達(dá)自己的意圖，只有這樣顧客才能在短時(shí)間內(nèi)知道你是做什么的，從而判斷你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不是

4、正好滿(mǎn)足他的需求。    3. 不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維，面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮、放棄。對(duì)于那些剛剛開(kāi)始做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題是大部分人常犯的錯(cuò)誤。由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，他們不會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)的思維，不敢?guī)涂蛻?hù)做決定，客戶(hù)一旦拒絕就立刻放棄，判斷這個(gè)客戶(hù)是無(wú)效客戶(hù)，孰不知客戶(hù)都是需要引導(dǎo)和開(kāi)發(fā)的。    4. 在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛。因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)不是面對(duì)面交流，交流雙方是在完全虛擬的聲音的空間里感知，所以說(shuō)話(huà)聲音要洪亮有力、干凈利落、氣氛和諧，只有這樣，

5、溝通才能實(shí)現(xiàn)效果最大化。    5. 簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)切記不可嘮叨、啰嗦，說(shuō)話(huà)漫無(wú)目的。無(wú)重點(diǎn)的拉家常式的介紹，容易引起客戶(hù)的反感。    三、介紹公司或產(chǎn)品的技巧    1. 面對(duì)“碰壁”，心態(tài)要好。電話(huà)銷(xiāo)售人員要有好的心態(tài)，要有耐心，不要指望一個(gè)電話(huà)就能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。面對(duì)“碰壁”要坦然面對(duì)，一般正?？蛻?hù)在第一次電話(huà)拜訪(fǎng)時(shí)都會(huì)拒絕，被拒絕是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的常態(tài)化狀態(tài)，這就要求電話(huà)銷(xiāo)售員要有好的心理素質(zhì)，有鍥而不舍、永不放棄的韌性。    2.

6、 接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)。電話(huà)銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不應(yīng)該只是自己一味地表達(dá)，要接受客戶(hù)的意見(jiàn)，學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)的意見(jiàn)，因?yàn)槿硕加斜毁澝馈⒈徽J(rèn)同的欲望，這是人的本性，這樣客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己受到了尊重，利于繼續(xù)往下交流。    3. 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題。有時(shí)客戶(hù)會(huì)在電話(huà)中直接問(wèn)一些關(guān)于價(jià)格等敏感問(wèn)題，作為一位有經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，要學(xué)會(huì)回避客戶(hù)的問(wèn)題，繞開(kāi)敏感問(wèn)題，轉(zhuǎn)而介紹自己公司或產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)在充分了解你的產(chǎn)品特點(diǎn)后，才能判斷你產(chǎn)品的價(jià)值，而不至于被報(bào)價(jià)嚇跑。    4. 將客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊馁u(mài)

7、點(diǎn)。要善于挖掘客戶(hù)反感的問(wèn)題，有的客戶(hù)可能購(gòu)買(mǎi)過(guò)與你銷(xiāo)售產(chǎn)品同類(lèi)廠家的產(chǎn)品，這時(shí)就要求銷(xiāo)售人員充分了解客戶(hù)反對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)題在哪兒需求也就在哪兒，我們把客戶(hù)的問(wèn)題解決了，銷(xiāo)售也就實(shí)現(xiàn)了。    四、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧    1. 應(yīng)用客觀存在的人的影響力和社會(huì)壓力。這是一種極高的銷(xiāo)售技巧，這要求銷(xiāo)售人員對(duì)行業(yè)、客戶(hù)本身甚至其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等有充分的了解和調(diào)查，能準(zhǔn)確抓住客戶(hù)心理，用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)向客戶(hù)施壓，制造一種客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)就可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越的現(xiàn)象，從而激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，迅速達(dá)成交易。    

8、;2. 利用客戶(hù)的觀點(diǎn)。有時(shí)我們?cè)诟蛻?hù)交流中，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的某一個(gè)觀點(diǎn)正符合我們的銷(xiāo)售理念，這個(gè)時(shí)候就要求銷(xiāo)售人員充分利用顧客的觀點(diǎn)，揪住不放，盡可能發(fā)揮放大，用客戶(hù)自己的觀點(diǎn)迫使其接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。    3. 在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物。馬斯洛需求理論解釋了每個(gè)人在不同人生階段自我需求的內(nèi)容，被尊重是每個(gè)人都需要的，在乎客戶(hù)的每一句話(huà)就是對(duì)客戶(hù)的最大尊重，一方面讓客戶(hù)有種被尊重的成就感，另一方面也能找出影響客戶(hù)達(dá)成交易的人或事。    4. 利用媒體及社會(huì)輿論對(duì)客戶(hù)公司的影響力。&#

9、160;電話(huà)銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)利用社會(huì)和輿論對(duì)客戶(hù)公司的影響，向客戶(hù)靈活施壓，讓客戶(hù)覺(jué)得你講的有道理，不采用你的意見(jiàn)和產(chǎn)品，就可能導(dǎo)致自己公司形象受損，不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)重要原則    摸透客戶(hù)心理，建立信任，還要把握好以下幾個(gè)重要原則：    一、禮儀是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)    在找到電話(huà)銷(xiāo)售的正確的方向后，銷(xiāo)售技巧就顯得尤為重要。如果說(shuō)“抓住客戶(hù)心理，建立與顧客之間的信任”是一名電話(huà)銷(xiāo)售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話(huà)銷(xiāo)售技巧的基礎(chǔ)。 

10、   其實(shí)電話(huà)禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無(wú)效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員必須掌握與顧客電話(huà)交流時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過(guò)訓(xùn)練的方式做到的。    在電話(huà)銷(xiāo)售中，一些用語(yǔ)相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問(wèn)。例如，有一些電話(huà)銷(xiāo)售人員在接到顧客咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候，會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來(lái)搪塞，這些話(huà)不但會(huì)讓顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象。電話(huà)銷(xiāo)售人員在講話(huà)的過(guò)程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶(hù)的需求。 

11、;   二、把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶(hù)    真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在與客戶(hù)電話(huà)交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。只要銷(xiāo)售人員細(xì)心凝聽(tīng)，通過(guò)聲音還可以掌握客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。而銷(xiāo)售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，這樣可以很好地營(yíng)造談話(huà)的氛圍，并能很快地改變顧客的態(tài)度?！奥?tīng)您的聲音，您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽(tīng)您的聲音，肯定受過(guò)良好的高等教育吧”、“聽(tīng)您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在業(yè)績(jī)顯著的銷(xiāo)售員的電話(huà)銷(xiāo)售中，而這些東西使用得恰到好處，對(duì)成交非常有益。

12、0;   除了聲音以外，對(duì)方公司和顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過(guò)，贊美一定要適度并要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，若太過(guò)，反而會(huì)適得其反。因此，“真誠(chéng)”二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)、營(yíng)造雙方的認(rèn)同感也很重要，例如“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們?cè)瓉?lái)都在武漢上大學(xué)呀”這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。    三、盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向    在銷(xiāo)售過(guò)程中，主要以?xún)煞N導(dǎo)向作為銷(xiāo)售的支撐：“關(guān)系”導(dǎo)向和“定單”導(dǎo)向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的消費(fèi)產(chǎn)品，這樣便于節(jié)約時(shí)間和成本，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，盡量維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系

13、才是發(fā)展電話(huà)銷(xiāo)售的根本。特別是如汽車(chē)、金融理財(cái)?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和服務(wù)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，就必須懂得維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系。    另外，與客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷(xiāo)售完之后就終止的，聰明的銷(xiāo)售人員還會(huì)將這個(gè)關(guān)系一直延續(xù)?，F(xiàn)在的問(wèn)題是，大部分銷(xiāo)售人員都忽視了對(duì)已經(jīng)銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品的追蹤，這實(shí)際上是相當(dāng)可惜的，因?yàn)槿绻芗磿r(shí)獲取反饋信息并做好售后服務(wù)，會(huì)在很大程度上影響顧客周?chē)娜饲皝?lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因此，在售出產(chǎn)品后，每隔一段時(shí)間就應(yīng)該與顧客保持溝通，及時(shí)為顧客解決使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問(wèn)題。    總之，掌握客戶(hù)心理、建立信任關(guān)系是一個(gè)過(guò)程，電話(huà)銷(xiāo)售說(shuō)到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過(guò)程管理，