美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例

1、美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行源自美國，它采取了典型的“求異型戰(zhàn)略”，在目標客戶、服務區(qū)域及業(yè)務品種的選擇上凸現(xiàn)了自身特色，以其經(jīng)營機制靈活、能有效地解決信貸業(yè)務中的信息不對稱問題，可以最大程度地滿足社區(qū)中小客戶和居民的金融需求而獲得空前的發(fā)展。在我國銀行體系結構極不合理、金融服務水平較低的情況下，發(fā)展社區(qū)銀行具有重要意義。社區(qū)銀行社區(qū)銀行的定義的定義美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行及其特征社區(qū)銀行及其特征 1.資產(chǎn)規(guī)模小、經(jīng)營機制靈活。社區(qū)銀行以服務社區(qū)為宗旨，與其他商業(yè)銀行相比，資產(chǎn)規(guī)模較小。根據(jù)常用的劃分標準，發(fā)達國家的社區(qū)銀行資產(chǎn)

2、在10億美元以下，發(fā)展中國家的社區(qū)銀行資產(chǎn)在1億美元以下。如美國社區(qū)銀行平均資產(chǎn)總額僅為1.11億美元，所有者權益為1111萬美元。社區(qū)銀行資產(chǎn)規(guī)模不大是和其市場定位和經(jīng)營策略相適應的，由于只服務于一定區(qū)域范圍內(nèi)的中小企業(yè)和居民，資產(chǎn)規(guī)模過大反而會增加成本，導致規(guī)模不經(jīng)濟。由于其資產(chǎn)規(guī)模較小，組織層級也相對簡單，有利于相關軟信息的傳遞：從金融產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品投放市場到產(chǎn)品信息反饋，整個過程可以在較短的期限內(nèi)完成，管理人員可以據(jù)此及時做出經(jīng)營決策，從而靈活應變以更好地適應市場環(huán)境的變化。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行及其特征社區(qū)銀行及其特征 2.能及時獲取相關信息、有效降低風險。社區(qū)銀

3、行是以社區(qū)為依托設立的小銀行，對社區(qū)的居民和企業(yè)較大銀行更為熟悉。社區(qū)銀行在審批企業(yè)和家庭客戶貸款時，不僅要看相關客戶財務報表和財務數(shù)據(jù)，而且還會考慮社區(qū)內(nèi)這些作為鄰居的借款人的性格特征、家庭歷史與家庭構成、日常的開銷特征等個性化的因素。也就是說，社區(qū)銀行克服了大銀行與小企業(yè)之間信息不對稱的難題，更易于解決貸款中的委托代理問題和了解客戶收入變動、支出狀況等有一定保密色彩的個人信息，這就大大降低了銀行在放貸過程中由于信息不對稱所造成的道德風險和逆向選擇問題發(fā)生的可能性。因而，可以在更多的情況下為客戶辦理貸款甚至是信用貸款，卻能較好地防范風險。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行及其特征社區(qū)

4、銀行及其特征 3.主要從事關系型信貸業(yè)務。所謂關系型信貸，是指社區(qū)銀行主要憑借與中小企業(yè)以及社區(qū)成員長時期交往中所獲取的定性“軟”信息來發(fā)放貸款。這些“軟”信息包括：銀行信貸員與中小企業(yè)所有者常年直接交往形成的對其人品、可信度的評價；銀行過去為中小企業(yè)提供存貸款或其他金融服務獲得的中小企業(yè)收支記錄；與中小企業(yè)供貨商、顧客、鄰近商家交流形成的對該中小企業(yè)發(fā)展前景的預測等，這些信息只能在一定范圍內(nèi)獲取，難以在一個機構龐大、層級繁多的大銀行內(nèi)部有效傳遞。與社區(qū)銀行關系型信貸不同，大銀行發(fā)放貸款主要采用交易型貸款技術，即通過財務報表分析、抵押物借貸、企業(yè)信用得分等方式發(fā)放貸款，這些信息都是在發(fā)放貸款時

5、可被觀察、證實的定量“硬數(shù)據(jù)”。 美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例4.經(jīng)營資本多元化。社區(qū)銀行是按市場化原則設立和經(jīng)營，在設立的過程中社區(qū)銀行主要吸收社區(qū)居民和社區(qū)中小企業(yè)的資金作為其經(jīng)營資本。從投資來源上，它可以有法人投資和自然人投資；可以有企業(yè)法人投資和事業(yè)法人投資；可以有國有資本和民營資本投資?？傊鐓^(qū)銀行不是國有資本壟斷的投資或純粹意義上的民營資本的投資，多元化是其基本特征之一，這就為社區(qū)銀行完善法人治理結構奠定了堅實的基礎。社區(qū)銀行及其特征社區(qū)銀行及其特征 美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗 1.客戶。美國的社區(qū)銀行以中小企業(yè)、

6、社區(qū)居民和農(nóng)戶為主要客戶，憑借其深厚的信息積累和優(yōu)良的服務，通過簡便的手續(xù)和快速的資金周轉，用少量的資金解決客戶之急需，因此深受美國下層社會和中小企業(yè)的歡迎。在美國，資產(chǎn)規(guī)模在5億美元以下的銀行（大多是社區(qū)銀行）對中小企業(yè)的貸款占其總資產(chǎn)的比重達到10%以上，占其貸款的比重達到5080%；而資產(chǎn)規(guī)模在100億美元以上的大銀行的上述比例分別為2.3%和15.6%。有資料表明，大銀行的貸款多集中于規(guī)模較大的中型企業(yè)，對小業(yè)和微型企業(yè)的貸款主要是由社區(qū)銀行來滿足。社區(qū)銀行與中小企業(yè)之間存在著明顯的共存共榮關系，社區(qū)銀行的存在和發(fā)展成為中小企業(yè)能否順利獲得外部資金的重要條件，而中小企業(yè)旺盛的融資需求也

7、是支撐社區(qū)銀行在激烈的市場競爭中生存下去的重要支柱。正因為社區(qū)銀行始終堅持為中小企業(yè)和社區(qū)居民服務，牢固確保了忠實的長期客戶群，從而不但鞏固了在地方信貸市場上的地位，而且取得了優(yōu)良的業(yè)績。據(jù)美國銀行家報近期的調(diào)查，在全美的“特優(yōu)銀行”（有息存款的利率在3%以下，存貸款利差超過5%，總資產(chǎn)本期收益率超過0.5%）中，社區(qū)銀行就有206家。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗 2.區(qū)域。美國社區(qū)銀行以“社區(qū)”為自己的主要競爭區(qū)域，從實際情況看，社區(qū)銀行多為州立銀行，是為州及更小范圍的地方經(jīng)濟服務的。社區(qū)銀行將從一個地區(qū)吸收的存款又投到該地區(qū)推動當?shù)?/p>

8、經(jīng)濟的發(fā)展，有效防止了基層金融的空洞化，因此比大銀行更能獲得當?shù)卣途用竦闹С帧?004年美國獨立社區(qū)銀行協(xié)會網(wǎng)站公布：美國社區(qū)銀行的網(wǎng)點分布從城鄉(xiāng)分布看，有54%分布在農(nóng)村，26%分布在城市的郊區(qū)，17%分布在城市；從地域分布看，44%分布在中部，25%分布東南部，18%分布在西南部，9%分布在東北部，4%分布在西北部。不同地區(qū)對社區(qū)銀行的需求和偏好也是不同的。東北部對社區(qū)銀行的需求最小，社區(qū)銀行的分布也較少，而南部、中部和西部地區(qū)對社區(qū)銀行需求旺盛，社區(qū)銀行的分布比例也較大。社區(qū)銀行地區(qū)分布的差異和不同地區(qū)對社區(qū)銀行需求偏好的不同，從根本上說是由不同地區(qū)中小企業(yè)發(fā)展狀況決定的。東北地區(qū)是

9、壟斷資本的根據(jù)地，中小企業(yè)較少，因此該地區(qū)對社區(qū)銀行需求少，而南部、中部和西部過去是農(nóng)業(yè)地區(qū)，目前中小企業(yè)和農(nóng)戶的經(jīng)營仍十分活躍，所以這些地區(qū)對社區(qū)銀行的需求旺盛。社區(qū)銀行以特定區(qū)域為自己的競爭地，服務地方經(jīng)濟，而地方中小企業(yè)及農(nóng)戶的發(fā)展是社區(qū)銀行生存的基礎。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗美國社區(qū)銀行的市場定位經(jīng)驗 3.產(chǎn)品。美國社區(qū)銀行最為突出的特點就是針對客戶提供個性化服務。鑒于自身的資金規(guī)模，社區(qū)銀行以向客戶提供零售服務為主，包括：中小企業(yè)貸款和農(nóng)業(yè)貸款、較低收費的支票和一些投資產(chǎn)品、不同種類的樓宇按揭和消費者貸款產(chǎn)品，較低費用的信用卡和借記卡服務，以及自動

10、提款機和電子銀行服務等。同時，社區(qū)銀行十分重視業(yè)務創(chuàng)新，為了在激烈的市場競爭中生存下去，由過去單純經(jīng)營存貸款業(yè)務轉為多元化經(jīng)營，積極開發(fā)信托、保險、證券、咨詢等新業(yè)務，以滿足顧客的多樣化需求。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 1.盡快頒發(fā)支持社區(qū)銀行發(fā)展的法律法規(guī)。由于我國缺乏對社區(qū)銀行的系統(tǒng)的理論研究，目前還沒有關于社區(qū)銀行方面的法律制度和政策指引，給發(fā)展社區(qū)銀行的實踐造成很大困難，初具雛形或積極向社區(qū)銀行方向發(fā)展的實踐活動也無法得到相關政策的有效支持，致使社區(qū)銀行發(fā)展緩慢，廣大中小企業(yè)和居民的金融需要未能得到很好的滿足。因此，必須重視和加強對社

11、區(qū)銀行的理論研究，探討社區(qū)銀行的設立條件、注冊資本、經(jīng)營地域、市場定位、業(yè)務范圍和扶持政策，盡快頒發(fā)相關的法律規(guī)范，將社區(qū)銀行的培育和發(fā)展納入整個金融體制改革之中，促進我國社區(qū)銀行快速、健康發(fā)展。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 2.將現(xiàn)有小型金融機構改造為社區(qū)銀行。目前，城鄉(xiāng)信用社都面臨著經(jīng)營轉型，可以根據(jù)有關規(guī)定將其改造成以所在社區(qū)的中小企業(yè)和居民為服務對象、按股份制原則經(jīng)營管理的社區(qū)銀行。在改造過程中，要堅持產(chǎn)權明晰、市場化運作的原則，并區(qū)別不同地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和結構狀況，分別采取不同的重組模式：在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)由于城鄉(xiāng)信用社資產(chǎn)質量較好，民營

12、資本進入意愿較強，可以鼓勵民營資本進入，通過適當?shù)馁Y本結構優(yōu)化和機構整合，將城鄉(xiāng)信用社改造成社區(qū)銀行；在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)由于信用社資產(chǎn)質量較差、歷史包袱沉重，可采取先由農(nóng)業(yè)銀行或農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行持大股的方式完成股份化改制，在政府給予相關支持、資產(chǎn)質量得到改善、經(jīng)營效益明顯提高之后，再引導民營資本進入，改善股權結構，將城鄉(xiāng)信用社改造成社區(qū)銀行。由于各地、各個信用社的發(fā)展情況不盡相同，要在做好試點，不斷總結經(jīng)驗教訓的基礎上逐步推行。 美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 3.由民營企業(yè)資本組建新的社區(qū)銀行。當前民營企業(yè)資本組建民營銀行的愿望很強烈，在組建社區(qū)銀行

13、的過程中要堅持市場化、法制化思路，按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求嚴把市場準入關。但是，民營銀行資本由于強烈趨利動機可能導致過度擴張，加大金融風險；股東控制社區(qū)銀行容易發(fā)生獲取關聯(lián)企業(yè)貸款等問題，應進一步完善相關法規(guī)以降低風險出現(xiàn)的可能性和危害性。由于我國區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展很不均衡，尤其是區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)發(fā)展水平不盡相同，一般情況下，允許達到法規(guī)規(guī)定的各項條件（如資本金額、股東人數(shù)、產(chǎn)權制度與治理結構、高管人員任職資格、合規(guī)的章程等）的自然人或企業(yè)法人組建社區(qū)銀行，考慮到巴塞爾協(xié)議的要求，資本金應在1000-5000萬元為宜。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 4.引

14、導民間非正規(guī)金融發(fā)展成為社區(qū)銀行。根據(jù)央行調(diào)查統(tǒng)計司的調(diào)查推算，目前我國民間融資規(guī)模為9500億元，占GDP的6.96%左右，在浙江等民營經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，地下金融的間接融資規(guī)模大約相當于國有銀行系統(tǒng)的1/3。另外，有證據(jù)表明，與現(xiàn)有銀行機構相比，一些地方從事資金交易的非正規(guī)金融的經(jīng)營效率更高，并且對當?shù)刂行∑髽I(yè)創(chuàng)業(yè)貢獻更大。所以，通過組建社區(qū)銀行將非正規(guī)金融導入正規(guī)化、合法化金融運作領域，其意義將十分深遠。可考慮以其作為發(fā)展社區(qū)銀行的試點之一，具體操作方式為：由金融監(jiān)管部門首先選擇一家或一位經(jīng)營業(yè)績良好、資金實力雄厚、社會知名度較高、信譽良好的企業(yè)或資本持有人作為社區(qū)銀行的“發(fā)起人”，組織、鼓勵

15、和引導市轄內(nèi)具有一定規(guī)模民間非正規(guī)金融資本參與，采取股份制的形式，分散股權，明晰權責，將民間非正規(guī)的金融資本導入正規(guī)的金融體系。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 5.堅持求異型市場定位戰(zhàn)略。我國社區(qū)銀行要想獲得生存和發(fā)展，就必須堅持“求異型”發(fā)展戰(zhàn)略，其市場定位與大銀行的“大城市、大行業(yè)、大企業(yè)”的戰(zhàn)略相反：一要樹立服務中小企業(yè)、城鄉(xiāng)居民的理念。從思想到行動都要把中小企業(yè)和社區(qū)居民當作是自己的“衣食父母”，全心全意滿足其各項金融需求。二要加大在縣域和集鎮(zhèn)的布點力度。當前要更加注意拾遺補缺，主動填補大銀行退出后留下的空白，多在農(nóng)村和城鄉(xiāng)結合部布局設點

16、、謀求發(fā)展。三要面向中小企業(yè)和社區(qū)居民提供相當全面的產(chǎn)品選擇。對中小企業(yè)要能提供各種貸款、匯票承兌與貼現(xiàn)、擔保、代理等；對個人客戶要能提供不同種類的樓宇按揭和消費貸款、較低收費的支票、信用卡和借記卡服務以及電子銀行和一些投資產(chǎn)品等服務。并且要不斷創(chuàng)新，積極開發(fā)各種綜合金融服務產(chǎn)品，充分滿足不斷增加和提升的金融服務需求。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 6.完善金融監(jiān)管措施。由于社區(qū)銀行規(guī)模不大，單純從資本金、業(yè)務范圍等標準考慮，門檻不高。為了避免20世紀80年代城市信用社的教訓，把社區(qū)銀行真正辦成為中小企業(yè)和居民服務的金融機構，必須要加強金融監(jiān)管。

17、一要嚴把準入關。在設計社區(qū)銀行的準入政策和批準組建社區(qū)銀行時，要在產(chǎn)權結構、組織設置以及管理方式上有所突破和創(chuàng)新，不能沿襲商業(yè)銀行現(xiàn)有的做法，以保證社區(qū)銀行有內(nèi)在自我監(jiān)督和為社區(qū)內(nèi)企業(yè)服務的動力。二要強化風險監(jiān)管。要明確風險救助、市場退出等操作程序，強化社區(qū)銀行的信息披露和公眾監(jiān)督機制，維護銀行市場理性競爭秩序，切實防止各類風險。三要加強對信貸人員的監(jiān)督和制衡。社區(qū)銀行主要從事關系型信貸，信貸人員掌握著貸款企業(yè)大量的“軟”信息，要加強對信貸人員的監(jiān)督，防止出現(xiàn)嚴重的委托代理問題。四要制定詳細的考核評估辦法，督促社區(qū)銀行致力于中小企業(yè)和社區(qū)居民這一細分市場，規(guī)定社區(qū)銀行對所在地區(qū)貸款的最低規(guī)?；?/p>

18、比例（存貸款比例或貸款結構比例），確保社區(qū)銀行在防范風險的同時立足社區(qū)做好金融服務。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議發(fā)展我國社區(qū)銀行的建議 7.對社區(qū)銀行采取必要的支持和配套政策。一要優(yōu)化地方金融生態(tài)，加強對中小企業(yè)的信用意識的宣傳普及，健全適合中小企業(yè)特點的社區(qū)資信認證和擔保體系，建立社區(qū)的工商、稅務、銀行的企業(yè)信用信息的共享機制，減少信息不對稱。二要加強政策引導，為了鼓勵社區(qū)銀行對中小企業(yè)貸款，可采取貸款規(guī)模與支持措施相掛鉤的政策，對中小企業(yè)貸款達到一定規(guī)模的社區(qū)銀行，地方政府可給予稅收方面的優(yōu)惠，中央銀行和監(jiān)管部門可降低社區(qū)銀行存款準備率、增加再貸款和再貼現(xiàn)，增強

19、貸款投放能力。三要建立社區(qū)銀行政策性業(yè)務補償基金，向社區(qū)銀行在社區(qū)承擔的部分政策性業(yè)務提供支持，確保社區(qū)銀行的正當經(jīng)營利益。四要探討建立中小銀行的存款保險機制，督促維持社區(qū)銀行積極參加存款保險，以利于防范流動性風險，增強社會公眾對社區(qū)銀行的信心。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例社區(qū)銀行解決方案案例分析社區(qū)銀行解決方案案例分析:德克薩斯州社區(qū)銀行德克薩斯州社區(qū)銀行美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例提供全方位服務的私人銀提供全方位服務的私人銀行，擁有行，擁有200名員工，在名員工，在10個城市設立了個城市設立了15家分行，家分行，總資產(chǎn)總資產(chǎn)4億美元。億美元。不參與大都市達拉斯地區(qū)不參與大都市達

20、拉斯地區(qū)大銀行之間的競爭，將業(yè)大銀行之間的競爭，將業(yè)務集中于務集中于2.5萬人以下的社萬人以下的社區(qū)。區(qū)。年增長年增長12%，希望附近，希望附近8個縣的市場份額能占個縣的市場份額能占到到50%。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例CRMCRM簡介簡介 CRM即客戶關系管理系統(tǒng)，自上世紀90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關注和追捧，甚至被認為是繼續(xù)財務軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。 它就建立企業(yè)與顧客關系、提高企業(yè)核心競爭力而言是一套先進的管理思想及技術手段，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得

21、企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例Page 21增加客服專員增加客服專員與客戶聯(lián)系的與客戶聯(lián)系的次數(shù)次數(shù)改進對聯(lián)系的跟蹤調(diào)改進對聯(lián)系的跟蹤調(diào)查以獲取經(jīng)驗數(shù)據(jù)查以獲取經(jīng)驗數(shù)據(jù)提高銷售提高銷售額，實現(xiàn)額，實現(xiàn)效益持續(xù)效益持續(xù)增長。增長。實施實施CRMCRM的目標的目標美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例SibelSibel簡介簡介 Sibel公司成立于1993年，總部設在美國加利福尼亞，由原有12人

22、快速發(fā)展到8000余人，在全球34個國家設有136個分支機構的規(guī)模。2001年財富雜志全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二。 Sibel產(chǎn)品定位為高端，在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟，與包括IBM，Compaq在內(nèi)的1000多家的單位建立了全球協(xié)作關系，用戶群既包含大型公司，也有中小型企業(yè)，還針對小型企業(yè)開發(fā)了性價比較高的small-market系統(tǒng)。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例兩家優(yōu)質公司兩家優(yōu)質公司高端高端CRM系統(tǒng)系統(tǒng)3年時間年時間50萬美元萬美元+=美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例text2不可見不可見好處好處1 1申請貸款審批的申請貸款審批的速度加快了，提速度加快了，提高了爭

23、取客戶的高了爭取客戶的競爭力和客戶的競爭力和客戶的滿意度。滿意度。不可見不可見好處好處2 2可見可見好處好處1 1可見可見好處好處2 2把客戶專員與客戶的把客戶專員與客戶的互動記錄保存成電子互動記錄保存成電子數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)。1 1）防止客戶專員離）防止客戶專員離開后帶走紙質記錄，開后帶走紙質記錄，銀行無法保存信息維銀行無法保存信息維護以往的客戶關系。護以往的客戶關系。2 2）紙張作業(yè)產(chǎn)生了）紙張作業(yè)產(chǎn)生了過多的信息，銀行無過多的信息，銀行無法有效處理。法有效處理。實現(xiàn)對聯(lián)系的跟蹤實現(xiàn)對聯(lián)系的跟蹤調(diào)查，更方便地進調(diào)查，更方便地進行分析，以獲取經(jīng)行分析，以獲取經(jīng)驗數(shù)據(jù)，從而指導驗數(shù)據(jù)，從而指導實際業(yè)務

24、中進行改實際業(yè)務中進行改善。善。通過新系統(tǒng)的流程通過新系統(tǒng)的流程梳理，改進原有老梳理，改進原有老舊、遲緩的運行模舊、遲緩的運行模式，實現(xiàn)銀行業(yè)務式，實現(xiàn)銀行業(yè)務流程的規(guī)范化和標流程的規(guī)范化和標準化。準化。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例新的解決方案Quickbase美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例1）未進行業(yè)務流程再造，功能強大的企業(yè)軟件包與企業(yè)運營不匹配，很難適應；2）CEO對于系統(tǒng)貪大求全沒有充分評估這種系統(tǒng)優(yōu)缺點；3）沒有充分測試就全面鋪開。4）咨詢公司不夠專業(yè)組織組織1）軟件流程過度復雜化，與銀行多年習慣性流程不同；2）缺少關鍵性功能，不能為指定客

25、戶自動生成潛在的商機；2）數(shù)據(jù)庫格式與銀行使用的核心應用程序之間不兼容，難以恰當交換信息。技術技術1）客戶專員與新系統(tǒng)之間的脫節(jié)，新系統(tǒng)操作繁瑣卻未給核心員工帶來效益；2）數(shù)據(jù)采集內(nèi)容過度細致導致效率低下；3）組織實施的過程中未能很好平衡人員、組織、技術之間的關系。管理管理失敗最大的因素：企業(yè)的運行模式與企業(yè)軟件包不匹配。失敗最大的因素：企業(yè)的運行模式與企業(yè)軟件包不匹配。美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例 1）適合快速建立簡單數(shù)據(jù)庫應用程序，員工無須接受過多培訓即可使用，操作簡便降低了員工的抵制情緒； 2）系統(tǒng)功能與銀行匹配度高，各模塊都易于操作來發(fā)揮銀行職能，為團隊成員組織、追蹤和分享信息，

26、通過對更新的文件、新分配的任務和臨近的截止日期自動生成電子郵件，通知員工，促進程序推進。單擊添加單擊添加 1）不是依造具體企業(yè)應用軟件進行編程，員工可以自己調(diào)整Quickbase，保有和維護的費用較低。2）系統(tǒng)基于網(wǎng)絡，靈活性高，可以再任何擁有網(wǎng)絡瀏覽器的地方使用該系統(tǒng)，使用成本也較低。1）允許客戶專員將任務分配給行政助理去做，助理再將信息輸入。2）從呼叫中心開始，分階段地實施Quickbase，使得德克薩斯州社區(qū)銀行輕松完成了過渡。3）Quickbase通過XML接口每晚向核心系統(tǒng)上傳客戶信息?？蛻魧T和管理層每天都能獲取更新后的互動和交易信息，使他們能以前不可能實現(xiàn)的方式跟蹤業(yè)務。 美國社

27、區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例 Q:根據(jù)本案例，你認為哪類組織適宜采用西貝爾根據(jù)本案例，你認為哪類組織適宜采用西貝爾CRM軟件軟件包？舉出這類組織的一個例子，證明你的選擇，你可以利用網(wǎng)絡包？舉出這類組織的一個例子，證明你的選擇，你可以利用網(wǎng)絡進行調(diào)研，包括訪問甲骨文公司的網(wǎng)站。進行調(diào)研，包括訪問甲骨文公司的網(wǎng)站。 A：適宜采用Sibel CRM軟件包的企業(yè)不僅僅要有較大的規(guī)模，但是也需要有復雜的組織結構、多種業(yè)務組合和運作流程。成功案例是Turkcell 是地區(qū)電信行業(yè)的領導，在其所開展業(yè)務的9個國家中，有5個國家是市場第一。Turkcell自2007年運行Siebel CRM systems以來，減少了呼叫等待時間，提高了消費者滿意度，加強了各渠道間的互動，員工生產(chǎn)率和培訓效率都得到了提高。參考資料：參考資料：美國社區(qū)銀行發(fā)展比較分析及實施案例 Q:該銀行本來能夠第一次就為其該銀行本來能夠第一次就為其CRM系統(tǒng)選擇合適的軟件系統(tǒng)選擇合適的軟件嗎？解釋你的答案。嗎？解釋你的答案。 A：也許能。根據(jù)