《客戶關(guān)系管理》（三）教學(xué)大綱.docx

1、客戶關(guān)系管理（三）課程教學(xué)大綱課程代碼：ELBU2023課程性質(zhì)：專業(yè)必修課程授課對(duì)象：電子商務(wù)、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、國(guó)際貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)等專業(yè)開(kāi)課學(xué)期：秋季總學(xué)時(shí)：54學(xué)時(shí)學(xué) 分：3學(xué)分講課學(xué)時(shí)：54學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：0學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)：0學(xué)時(shí)指定教材：楊路明，客戶關(guān)系管理第二版，重慶大學(xué)出版社，2012年參考書(shū)目1. 董金祥，陳剛等.客戶關(guān)系管理，M,浙江大學(xué)出版社，2002. 122. 田同生.客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路，M,機(jī)械工業(yè)出版社，2001. 043. 湯兵勇，王素芬.客戶關(guān)系管理，M,高等教育出版社，2003. 024. 何榮勤.CRM：原理設(shè)計(jì)實(shí)踐，M,電子工業(yè)出版社，20035. 孟凡強(qiáng)，

2、王玉榮.CRM行動(dòng)手冊(cè)，M,機(jī)械工業(yè)出版社，20026. 林杰斌，劉德明，陳湘數(shù)據(jù)挖掘與0LAP論與實(shí)務(wù)，麗，北京：清華大學(xué)出版社，20037. 邁克爾 D 約翰遜安德斯古斯塔夫森.忠誠(chéng)效應(yīng)一如何建立客戶綜合衡量與管理體 系,M,上海交通大學(xué)出版社，20028. 寶得嘉公司.客戶關(guān)系管理解決方案,M,中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，20029. 劉宇.顧客滿意度測(cè)評(píng)，M,社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，20029. 呂廷杰等.客戶關(guān)系管理與主題分析，M,人民郵電出版社，200210. ARC遠(yuǎn)擎管理顧問(wèn)公司.客戶關(guān)系管理深度解析，M,清華大學(xué)出版社，200311. 林杰斌，劉德明，陳湘.數(shù)據(jù)挖掘與OLAP理論與實(shí)務(wù)，M,

3、清華大學(xué)出版社，200312. 楊德宏，李玲.客戶關(guān)系管理成功案例，國(guó),北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002教學(xué)目的：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)，客 戶關(guān)系管理已經(jīng)成為時(shí)代需要的管理理念。如何確定企業(yè)的目標(biāo)客戶和發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)、分析、 確定他們的需要，如何通過(guò)建立和改善客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)來(lái)創(chuàng)造顧客的滿意，如何開(kāi)展關(guān)系 營(yíng)銷以建立企業(yè)最好的資產(chǎn)一一營(yíng)銷網(wǎng)等，這些客戶管理過(guò)程中的問(wèn)題是課程的主要研究對(duì) 象。本課程比較系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理的理論、方法和應(yīng)用技術(shù)。通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)客戶關(guān) 系管理有一個(gè)比較全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。第一章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢(shì)課時(shí)：1周，共3課

4、時(shí)教學(xué)內(nèi)容了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生的背景及進(jìn)程，了解客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)生存與發(fā)展的意義，了 解客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力，分析客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié)客戶關(guān)系管理的起源和理論背景一、電子商務(wù)的發(fā)展二、CRM的起源及發(fā)展歷程三、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 第二節(jié)客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力一、客戶行為的“e化特征二、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)三、企業(yè)內(nèi)部管理的需求四、信息技術(shù)的快速發(fā)展 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)一、CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)二、CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)三、CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)復(fù)習(xí)思考題：1、電子商務(wù)時(shí)代最突出的特征體現(xiàn)在什么方面？2、電子商務(wù)的興起對(duì)CRM有什么樣的影響？3、在客戶關(guān)系

5、管理系統(tǒng)的歷史演變中產(chǎn)生了哪些軟件功能？4、消費(fèi)者價(jià)值觀經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段的變遷？5、CRM在企業(yè)內(nèi)部管理中起到了什么樣的作用？6、根據(jù)自己所了解的知識(shí)，結(jié)合熟悉的企業(yè)闡述企業(yè)CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 第二章客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵課時(shí)：2周，共6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容介紹了CRM的定義和內(nèi)涵，了解客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和功能，了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用系 統(tǒng)等分類及企業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)實(shí)意義。教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié)CRM的定義和內(nèi)涵一、CRM的定義二、CRM的內(nèi)涵三、CRM的特點(diǎn)四、CRM的構(gòu)成五、客戶關(guān)系管理流程六、實(shí)施CRIM的意義第二節(jié)客戶關(guān)系管理的核心思想一、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷理論二、客戶關(guān)系管理的核心思想第三節(jié)

6、CRM的分類一、操作型CRM二、分析型CRM三、協(xié)作型CRM第四節(jié)CRM的功能一、部門級(jí)CRM功能二、協(xié)同級(jí)CRM功能三、企業(yè)級(jí)CRM功能第五節(jié)客戶關(guān)系管理的價(jià)值分析一、客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈二、CRM價(jià)值鏈的基本環(huán)節(jié)三、CRM價(jià)值鏈的支持條件復(fù)習(xí)思考題：1、什么是客戶關(guān)系管理?其內(nèi)涵是什么？2、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)是什么？3、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及作用分別是什么？4、試分析企業(yè)實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素及現(xiàn)實(shí)意義。5、分析客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的基本環(huán)節(jié)及支持條件。6、試分析部門級(jí)CRM、協(xié)同級(jí)CRM及企業(yè)級(jí)CRM的功能。7、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷管理理論之間的關(guān)系如何？8、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。

7、你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系?第三章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析課時(shí)：2周，共6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容了解CRN的實(shí)施戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)并了解客戶滿意度、忠誠(chéng)度的基本內(nèi)容，學(xué)習(xí)并認(rèn)識(shí)建立顧 客滿意度指數(shù)的方法，樹(shù)立以客戶為中心的觀念，掌握客戶滿意度的戰(zhàn)略和保持客戶忠誠(chéng)度 的方法。2、教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié) 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略的融合二、客戶關(guān)系導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn)第二節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容二、CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析三、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施第三節(jié)客戶價(jià)值一、顧客價(jià)值二、關(guān)系價(jià)值三、顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間的關(guān)系第四節(jié)客戶細(xì)分一、客戶細(xì)分的概念和目的二、客

8、戶細(xì)分的方式和客戶主要類型三、CRM與客戶細(xì)分第五節(jié)CRM與顧客滿意度一、顧客滿意度的概念二、顧客滿意度模型三、顧客滿意度研究四、顧客滿意度測(cè)評(píng)工具五、如何提高顧客滿意度第六節(jié)CRM與顧客忠誠(chéng)一、顧客忠誠(chéng)的概念二、顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效益三、建立顧客忠誠(chéng)度的方法四、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 復(fù)習(xí)思考題：1、試述CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容。2、試述核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析方法及CRM為企業(yè)帶來(lái)的新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、試述客戶細(xì)分的概念。4、試述客戶細(xì)分的類型及CRM下如何進(jìn)行客戶細(xì)分。5、什么叫顧客滿意度？6、試述顧客滿意度模型的主要指標(biāo)及其相互關(guān)系。7、如何進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)?簡(jiǎn)述顧客滿意度測(cè)評(píng)工具及

9、其應(yīng)用。8、什么叫顧客忠誠(chéng)度？9、試舉例說(shuō)明如何保持顧客忠誠(chéng)。10、結(jié)合你自己的體會(huì)，說(shuō)明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度。第四章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略課時(shí)：2周，共6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容掌握客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷等基本知識(shí)，掌握在CRM下?tīng)I(yíng) 銷的目標(biāo)、功能、特點(diǎn)及主要的創(chuàng)新策略，增進(jìn)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及Internet環(huán)境下客戶關(guān)系管理 的各種營(yíng)銷模式、理念及策略的認(rèn)識(shí)，加深對(duì)客戶關(guān)系管理的理解。教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷概述一、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目標(biāo)二、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷特點(diǎn)三、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷功能四、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷目標(biāo)第二節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

10、的過(guò)程三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要作用四、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的-戰(zhàn)略意義五、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略第三節(jié)關(guān)系營(yíng)銷一、關(guān)系營(yíng)銷的定義二、關(guān)系營(yíng)銷的特征三、關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次四、關(guān)系營(yíng)銷中的雙贏策略第四節(jié)一對(duì)一營(yíng)銷一、一對(duì)一營(yíng)銷的核心理念二、一對(duì)一營(yíng)銷的理論模式三、一對(duì)一營(yíng)銷的I.D. I.C.模型四、一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略發(fā)展第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新一、以客戶為中心的互動(dòng)營(yíng)銷策略二、維系現(xiàn)有客戶一一CRM營(yíng)銷的關(guān)鍵三、客戶關(guān)系管理整合四、客戶體驗(yàn)管理五、CRM營(yíng)銷的其他理念第六節(jié)CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化一、CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營(yíng)銷自動(dòng)化二、CRM與Web營(yíng)銷的關(guān)系三、Web集成管理及企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)站的建設(shè) 復(fù)習(xí)思考題：

11、1、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？試舉例說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義。2、試分析一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略。3、什么是關(guān)系營(yíng)銷?關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征是什么？4、試舉例說(shuō)明客戶和企業(yè)的關(guān)系是如何互動(dòng)發(fā)展的。5、一對(duì)一營(yíng)銷的核心是什么？說(shuō)明企業(yè)實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的過(guò)程。6、請(qǐng)?zhí)暨x網(wǎng)上的一個(gè)實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的網(wǎng)站，試對(duì)其流程進(jìn)行評(píng)估。7、綠色營(yíng)銷、合作營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷的理念是什么？有何戰(zhàn)略意義？8、CRM的營(yíng)銷目標(biāo)是什么？試比較4P及4C的營(yíng)銷策略。9、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系管理下如何進(jìn)行營(yíng)銷策略的創(chuàng)新?關(guān)鍵因素是什么？10、試就CRM中常用的營(yíng)銷策略進(jìn)行比較。11、CRM與Web營(yíng)銷有何關(guān)系？在客戶關(guān)系管理下建立營(yíng)銷網(wǎng)站的關(guān)

12、鍵是什么？第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施課時(shí)：2周，共6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容認(rèn)識(shí)CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型，了解CRM的軟件系統(tǒng)模型，學(xué)習(xí)并認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊概 念，認(rèn)識(shí)并了解CRM的實(shí)施過(guò)程。教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié)CRM的體系結(jié)構(gòu)一、CRM的體系結(jié)構(gòu)二、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)第二節(jié)CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇一、常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)二、CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇第三節(jié)CRM軟件的組成與功能一、CRM軟件系統(tǒng)模型二、CRM軟件系統(tǒng)的組成三、CRM軟件系統(tǒng)的模塊功能第三節(jié)CRM的系統(tǒng)實(shí)施一、CRM系統(tǒng)的選擇二、CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程三、CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素復(fù)習(xí)思考題：1、描述一個(gè)完整的CRM結(jié)構(gòu)。2、CRM軟件系統(tǒng)常由

13、哪兒部分組成？3、目前CRM應(yīng)用哪幾種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)?它們各自的優(yōu)勢(shì)如何？4、為你所了解的一個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖，并進(jìn)行較為詳細(xì)的說(shuō)明。5、CRM中數(shù)據(jù)庫(kù)的作用是什么？6、CRM的實(shí)施過(guò)程分為哪幾個(gè)階段？7、如何為企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)？8、對(duì)于企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 第六章CRM中的數(shù)據(jù)管理 課時(shí)：2周，共6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容掌握數(shù)據(jù)的概念、分類及收集方法，了解數(shù)據(jù)信息在CRM中的重要作用，掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 和數(shù)據(jù)挖掘的有關(guān)涵義，了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建和數(shù)據(jù)挖掘的方法，并掌握簡(jiǎn)單應(yīng)用；介紹一 些數(shù)據(jù)挖掘工具或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)軟件的應(yīng)用。2、教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié)CRM的客戶數(shù)據(jù)一、客戶數(shù)據(jù)的類型二、客戶數(shù)

14、據(jù)的隱私問(wèn)題第二節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施三、多維數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中度量的建模四、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的執(zhí)行策略五、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)一、數(shù)據(jù)挖掘的含義二、數(shù)據(jù)挖掘的作用和意義三、數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展歷程四、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)五、數(shù)據(jù)挖掘的基本方法六、數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用舉例第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用一、數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶生命周期各階段的應(yīng)用三、CRM中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟四、應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)優(yōu)化客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵 復(fù)習(xí)思考題：1、以銀行業(yè)務(wù)為主題，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的星狀結(jié)構(gòu)。2、試分析數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的作用。3、試分析在CRM中實(shí)行數(shù)據(jù)挖掘的典型步

15、驟。4、商業(yè)智能是何含義，在實(shí)際中可應(yīng)用于哪些領(lǐng)域？5、試論述數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的作用。6、在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)條件下數(shù)據(jù)集成的四個(gè)階段分別是什么？第七章客戶服務(wù)中心 課時(shí)：2周，共6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容了解客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程，正確理解客戶服務(wù)中心的內(nèi)涵及特點(diǎn)，從客戶服務(wù)中心 的邏輯結(jié)構(gòu)了解其相應(yīng)的功能，熟悉客戶互動(dòng)中心的功能、特點(diǎn)、具體應(yīng)用及發(fā)展前景。第一節(jié) 客戶服務(wù)中心的概況一、客戶服務(wù)中心的發(fā)展情況二、客戶服務(wù)中心的類型三、客戶服務(wù)中心的作用四、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)CTI技術(shù)簡(jiǎn)介一、CTI技術(shù)的定義二、CTI的主要功能三、CTI的發(fā)展第三節(jié) 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)一、CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的

16、結(jié)構(gòu)二、客戶服務(wù)中心的技術(shù)解決方案三、客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理第四節(jié)客戶交互中心一、CIC的基本功能二、CIC的具體應(yīng)用復(fù)習(xí)思考題：1、什么是客戶服務(wù)中心?它有哪些特點(diǎn)？2、簡(jiǎn)述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程以及各代產(chǎn)品的特點(diǎn)。3、什么是CTI技術(shù)?具有哪些功能？4、簡(jiǎn)單說(shuō)明呼叫中心的邏輯結(jié)構(gòu)及其相應(yīng)的功能。5、客戶互動(dòng)中心與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，具有哪些突出的特點(diǎn)？6、試討論客戶互動(dòng)中心的具體應(yīng)用及其發(fā)展前景。7、選擇一個(gè)你所熟悉的行業(yè)，討論實(shí)施客戶服務(wù)中心后所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。8、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻舴?wù)中心在企業(yè)中發(fā)揮哪些作用？第八章CRM與管理信息系統(tǒng)課時(shí)：2周，共6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容了解工作流管理系統(tǒng)，熟悉C

17、RM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程和功能模塊，了解CRM的總體構(gòu)架 以企業(yè)通用CRM軟件為例，進(jìn)行模塊分析，加強(qiáng)對(duì)CRM模塊的感性認(rèn)識(shí)。教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié)工作流管理概述一、工作流概述二、工作流管理模型三、工作流管理案例第二節(jié) 工作流管理信息系統(tǒng)與CRM集成應(yīng)用一、管理信息系統(tǒng)與CRM二、工作流管理信息系統(tǒng)三、工作流管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的集成應(yīng)用第三節(jié)CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化一、CRM的業(yè)務(wù)流程分析二、CRM中流程應(yīng)用需求分析三、業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型四、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化設(shè)計(jì)第四節(jié)CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)一、市場(chǎng)管理模塊二、銷售管理模塊三、服務(wù)管理功能模塊四、客戶管理功能模塊五、決策支持功能模塊一一商業(yè)智能復(fù)習(xí)

18、思考題：1、工作流的涵義是什么？它的基本功能都包括些什么？2、何為工作流參考模型?在參考模型中有多少個(gè)接口，其用途分別是什么？3、傳統(tǒng)管理信息系統(tǒng)與基于工作流的管理信息系統(tǒng)有何區(qū)別？4、試述CRM業(yè)務(wù)流程的基本框架及涵義。5、結(jié)合實(shí)際中的應(yīng)用，描述一個(gè)CRM系統(tǒng)應(yīng)具備的具體功能。6、銷售自動(dòng)化的含義是什么？主要業(yè)務(wù)操作功能包括哪些？7、試為一個(gè)你熟悉或所處的行業(yè)構(gòu)建其特有的CRM解決方案。第九章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革課時(shí)：2周，共6課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革的融合，了解企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)流程重組和企業(yè)組織 重組的概念與內(nèi)容；了解客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程、企業(yè)組織重組的關(guān)系，學(xué)習(xí)如何將企業(yè) 文化與CRM戰(zhàn)略的互動(dòng)。教學(xué)要點(diǎn)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響一、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力二、CRM對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響三、CRM在構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的作用第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程、企業(yè)組織重組一、企業(yè)流程重組的概念與原則二、企業(yè)流程重組的內(nèi)容三、企業(yè)組織重組的概念與原則四、企業(yè)組織重組的內(nèi)容第三節(jié)企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動(dòng)一、企業(yè)文化：構(gòu)成企