機(jī)動(dòng)車集中核價(jià)復(fù)勘管理制度(討論稿)

1、機(jī)動(dòng)車集中核價(jià)復(fù)勘管理制度(討論稿) 2008年8月機(jī)動(dòng)車定損核價(jià)是機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。建立和培養(yǎng)專業(yè)的核價(jià)隊(duì)伍，建設(shè)和維護(hù)高效安全的核價(jià)系統(tǒng)，健全和執(zhí)行規(guī)范的定損核價(jià)制度，是提高車險(xiǎn)理賠準(zhǔn)確性、提升車險(xiǎn)理賠品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益的重要保障。一、崗位設(shè)立： 核價(jià)(復(fù)勘)崗：核價(jià)是對(duì)查勘人員現(xiàn)場(chǎng)查勘后出立的車輛損失清單及核價(jià)系統(tǒng)上報(bào)的價(jià)格予以專業(yè)性的核定，是控制不合理賠款流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、人員素質(zhì)要求：1、 本崗位人員必須是保險(xiǎn)專業(yè)或相關(guān)專業(yè)（汽車專業(yè)、機(jī)械專業(yè)）大學(xué)本科或以上學(xué)歷，且需在保險(xiǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)有工作經(jīng)驗(yàn)2年以上；2、 須持有機(jī)動(dòng)車“C”牌以上駕駛執(zhí)照，熟練操作電腦及使用各

2、種辦公軟件，3、 熟練掌握我司車險(xiǎn)保險(xiǎn)條款，熟悉道路交通事故處理程序、責(zé)任認(rèn)定、事故損害賠償標(biāo)準(zhǔn)；4、 熟悉機(jī)動(dòng)車輛的種類、型號(hào)、整車價(jià)格及配件價(jià)格、使用年限及報(bào)廢年限等規(guī)定；5、 熟悉中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法、中華人民共和國(guó)道路交通安全法、道路交通處理辦法及其他相關(guān)法律法規(guī)；6、 具有解決復(fù)雜問題的能力，具備很強(qiáng)的計(jì)劃性和實(shí)施執(zhí)行的能力；7、 具備出色的觀察應(yīng)變、分析判斷能力，具有較強(qiáng)的談判能力和說(shuō)服力；8、 職業(yè)操守良好，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)；9、 經(jīng)總公司統(tǒng)一組織對(duì)核價(jià)人員進(jìn)行的資格審查、閉卷考試、工作考評(píng)，為合格者頒發(fā)核價(jià)師定級(jí)資格證書，資格證書分為高、中、初三個(gè)等級(jí)。取得該級(jí)核價(jià)師定級(jí)資格證

3、書的人員，才能正式任職該級(jí)核價(jià)工作崗位。三、崗位職責(zé)及具體要求：1、通過(guò)遠(yuǎn)程定損核價(jià)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)分公司權(quán)限以內(nèi)機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)案件更換配件和工時(shí)費(fèi)的核價(jià)工作；2、對(duì)上報(bào)的車損案件進(jìn)行事故真實(shí)性、保單信息與出險(xiǎn)車輛信息、更換配件與維修工時(shí)的項(xiàng)目合理性、更換配件與維修工時(shí)的價(jià)格等方面進(jìn)行審核；3、負(fù)責(zé)建立和更新分公司機(jī)動(dòng)車零配件數(shù)據(jù)庫(kù)，收集、整理本地區(qū)工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4、負(fù)責(zé)與各中支公司核賠人及天信公估公司查勘定損員溝通，糾正估損金額偏差；5、定期對(duì)所轄機(jī)構(gòu)查勘員進(jìn)行考核，考核依據(jù)：遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，總公司考核標(biāo)準(zhǔn)，日常核價(jià)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，定期對(duì)核價(jià)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；6、負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程定損核價(jià)系統(tǒng)使用培訓(xùn)、指

4、導(dǎo)和維護(hù)工作；7、對(duì)上報(bào)的物損案件進(jìn)行審核；8、處理一次性協(xié)議賠付案件和推定全損案件，須與被保險(xiǎn)人簽訂書面協(xié)議，如有需要可對(duì)事故車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘和重新核定；9、對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的案件進(jìn)行監(jiān)督，核價(jià)員有權(quán)要求相關(guān)查勘人員協(xié)助對(duì)案件進(jìn)行復(fù)勘調(diào)查，并及時(shí)向上級(jí)核賠人匯報(bào)案件情況；10、除日常核價(jià)工作外，還要收集整理發(fā)現(xiàn)的情況，并向承保及理賠部門反饋，以便承保部門能及時(shí)調(diào)整承保政策、迅速準(zhǔn)確地甄別風(fēng)險(xiǎn)，理賠部門能第一時(shí)間做出案件處理決定，最大程度贏得理賠工作的主動(dòng)。四、崗位工作時(shí)效：1、常見車型，責(zé)任明確的案件原則上不得超過(guò)以下時(shí)限：1）上報(bào)估損金額在5000元以下的案件，當(dāng)天核定配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)用；2）上報(bào)

5、估損金額在5000元到30000元的案件，一個(gè)工作日內(nèi)核定；3）上報(bào)估損金額在30000元到50000元的案件，二個(gè)工作日內(nèi)核定；4）上報(bào)估損金額在50000元以上的案件，三個(gè)工作日內(nèi)核定。2、老、舊、稀有以及配件供應(yīng)缺乏的車型，事故及保險(xiǎn)責(zé)任存在疑義的案件：當(dāng)天答復(fù)，并提出處理意見或可能需要的處理時(shí)間。3、如因非人為原因，確實(shí)不能在時(shí)限內(nèi)完成核價(jià)，應(yīng)向上報(bào)機(jī)構(gòu)明確說(shuō)明原因和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。五、工作流程：（一）核價(jià)實(shí)務(wù)規(guī)定（1）配件項(xiàng)目1、 堅(jiān)持“以修為主”的原則。根據(jù)定損照片及出險(xiǎn)情況描述，認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)出險(xiǎn)項(xiàng)目，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地完成配件項(xiàng)目及金額的核定。2、 在案件配件項(xiàng)目錄入時(shí)應(yīng)盡量使用

6、標(biāo)準(zhǔn)的配件名稱，對(duì)特殊配件應(yīng)及時(shí)提供零件編號(hào)。3、 對(duì)車輛內(nèi)飾更換應(yīng)提供色號(hào)。4、 對(duì)于配件損失我方難以鑒定的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)采取多種渠道或請(qǐng)第三方加以鑒定，并出具相關(guān)報(bào)告。5、 對(duì)于配件損失程度不夠更換標(biāo)準(zhǔn)的、如需通融的案件，應(yīng)由承保公司以書面形式分公司核賠部。6、 更換配件以正廠件的市場(chǎng)價(jià)格作為配件價(jià)格核定標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量，杜絕以次充好，欺瞞客戶的現(xiàn)象。（2）維修工時(shí)1、 積極主動(dòng)地收集當(dāng)?shù)鼐S修費(fèi)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，至少要對(duì)常用及中高檔車型的維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)。2、 根據(jù)出險(xiǎn)情況及損失程度，嚴(yán)格評(píng)估案件修理標(biāo)準(zhǔn)。杜絕與修理廠違規(guī)操作，蒙蔽公司及客戶的惡劣行為。3、 對(duì)于損失金額較大的老舊車型及新款車型

7、，建議在維修之前通過(guò)招標(biāo)進(jìn)行修復(fù)核價(jià)流程圖：查勘員初級(jí)核價(jià)員中級(jí)核價(jià)員案件上報(bào)有疑問案件退回有疑問案件退回案件上報(bào)總公司（二）復(fù)勘操作流程： a.復(fù)勘流程1、中支根據(jù)出險(xiǎn)及初次查勘情況繕制重大案件復(fù)勘報(bào)告表，并以書面?zhèn)髡婕班]件方式報(bào)分公司核賠部。2、中支上報(bào)重大案件復(fù)勘報(bào)告表的同時(shí)，將事故相片上傳至上傳文件夾核賠部復(fù)勘工作相片各機(jī)構(gòu)項(xiàng)下，相片統(tǒng)一以“車牌號(hào)”作為文件名；如屬于二次出險(xiǎn)的，應(yīng)以“車牌號(hào)（2）”作為文件名；多次出險(xiǎn)的文件以此類推命名。作為文件名的車牌號(hào)按照粵YG060143號(hào)內(nèi)聯(lián)單要求錄入。3、分公司認(rèn)為需要復(fù)勘的案件，分公司在重大案件復(fù)勘報(bào)告表上批復(fù)，同時(shí)將重大案件復(fù)勘報(bào)告表傳真

8、給中支。4、復(fù)勘員應(yīng)立即與當(dāng)?shù)刂兄Э头?fù)責(zé)人聯(lián)系，了解案件具體情況；并與當(dāng)?shù)刂兄Т_定現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘和車輛拆檢的時(shí)間；5、復(fù)勘人員和當(dāng)?shù)刂兄Ш速r人預(yù)約時(shí)間，進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘，向肇事司機(jī)、第三者司機(jī)及附近目擊證人等事故知情人員詳細(xì)了解事故經(jīng)過(guò)，核實(shí)事故的真實(shí)性，必要時(shí)做詳細(xì)的問話筆錄。6、核驗(yàn)事故車輛的行駛證和肇事司機(jī)的駕駛證；7、核驗(yàn)事故車輛是否保險(xiǎn)標(biāo)的、是否為合法標(biāo)的、核驗(yàn)第三者車輛是否合法車輛；8、對(duì)事故車進(jìn)行拆檢并確定損失項(xiàng)目，核定更換項(xiàng)目和維修項(xiàng)目，繕制損失確認(rèn)清單，隱損項(xiàng)目需注明，如損失程度較嚴(yán)重，修復(fù)工時(shí)高于正常維修工時(shí)的，應(yīng)在損失確認(rèn)清單上予以說(shuō)明；9、復(fù)勘員繕制重大案件復(fù)勘調(diào)查報(bào)告,報(bào)

9、告中應(yīng)包括復(fù)勘人員，復(fù)勘時(shí)間、復(fù)勘地點(diǎn)、復(fù)勘事項(xiàng)、復(fù)勘經(jīng)過(guò)及結(jié)論，如有需要承保機(jī)構(gòu)繼續(xù)開展的工作，應(yīng)在報(bào)告中予以注明；10、 分公司復(fù)勘人員將復(fù)勘相片電子版交分公司核賠部、承保機(jī)構(gòu)各一份；11、分公司復(fù)勘人員將損失確認(rèn)清單、重大案件復(fù)勘調(diào)查報(bào)告交分公司核賠部、中支公司各一份；12、 中支公司應(yīng)按照總分公司的要求，及時(shí)將損失確認(rèn)清單錄入遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，并在錄入時(shí)注明復(fù)勘人姓名及復(fù)勘時(shí)間；同時(shí)積極開展復(fù)勘報(bào)告中要求繼續(xù)的調(diào)查工作，并由調(diào)查人繕制補(bǔ)充調(diào)查報(bào)告；13、 復(fù)勘工作完成后中支機(jī)構(gòu)應(yīng)按照總分公司的要求繕制賠案并審批，并應(yīng)將重大案件復(fù)勘報(bào)告表、重大案件復(fù)勘調(diào)查報(bào)告、復(fù)勘損失確認(rèn)清單同時(shí)附入賠案卷

10、宗。14、復(fù)勘工作必須迅速、及時(shí)，避免或減少對(duì)賠案流程速度的影響。復(fù)勘流程圖：中支上報(bào)重大案件：通過(guò)遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)上報(bào)，與權(quán)限內(nèi)案件等同處理確需到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘案件核定下發(fā)并致電中支打印定損單交客戶簽名確認(rèn)超權(quán)限上報(bào)上級(jí)核賠人定損核價(jià)處理逐級(jí)核賠，歸檔查勘員收集查勘資料轉(zhuǎn)交核賠內(nèi)勤理算權(quán)限范圍內(nèi)于中支公司及時(shí)出具定損單審核確認(rèn)填寫復(fù)勘報(bào)告事故車拆檢，核對(duì)損失項(xiàng)目，出具損失確認(rèn)清單，連同隱損項(xiàng)目傳真回分公司索取配件價(jià)格了解事故經(jīng)過(guò)，初步判斷事故真實(shí)性，到汽修廠核對(duì)標(biāo)的并審驗(yàn)證件與出險(xiǎn)司機(jī)到第一現(xiàn)場(chǎng)視情況通知修理廠拆檢無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)查勘的，與權(quán)限內(nèi)案件等同處理視情況，確需復(fù)勘案件協(xié)定復(fù)勘時(shí)間由中支核賠人提供受損

11、車整車相片，并通過(guò)上傳文件夾上報(bào)，傳真估損單電話與中支核賠人聯(lián)系，詢問案件情況暫時(shí)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)查勘案件無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)查勘案件b.下列情況必須對(duì)受損車輛進(jìn)行復(fù)勘：（1） 標(biāo)的車，第三者車合計(jì)損失達(dá)：分公司20萬(wàn)元以上，中心支公司5萬(wàn)元以上。（2） 標(biāo)的車單方事故造成車損: 分公司10萬(wàn)元以上，中心支公司3元以上。（3） 未查勘第一現(xiàn)場(chǎng)且無(wú)交警處理，損失金額2萬(wàn)元以上的案件。（4） 兩車碰撞事故，碰撞痕跡有疑點(diǎn)或一方車輛損失明顯的案件。（5） 估價(jià)單中損失項(xiàng)目擴(kuò)大、配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)價(jià)格明顯偏差的案件。（6） 其他存有疑點(diǎn)的案件。c.關(guān)于復(fù)勘報(bào)告和工作總結(jié)：（1） 復(fù)勘人員對(duì)于所復(fù)勘的每個(gè)賠案無(wú)論有無(wú)問題，必

12、須寫出詳實(shí)的復(fù)勘報(bào)告，復(fù)勘報(bào)告應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，單獨(dú)存檔管理。（2） 對(duì)在復(fù)勘工作中發(fā)現(xiàn)的問題賠案，復(fù)勘人應(yīng)將復(fù)勘報(bào)告復(fù)印后連同相關(guān)資料交核賠人審閱；對(duì)擴(kuò)大損失超過(guò)1萬(wàn)元以上的賠案、假賠案等其他問題比較嚴(yán)重的賠案，應(yīng)及時(shí)向分公司核賠部報(bào)告。（3） 車險(xiǎn)復(fù)勘報(bào)告的主要內(nèi)容為：復(fù)勘時(shí)間，復(fù)勘所至處所，保險(xiǎn)標(biāo)的基本情況，事故大致情況，疑點(diǎn)、復(fù)勘結(jié)果（第一現(xiàn)場(chǎng)情況、交警部門反饋情況、社會(huì)調(diào)查情況、標(biāo)的車受損情況，配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格情況等），復(fù)勘結(jié)果與原查勘結(jié)果的差異，根據(jù)復(fù)勘結(jié)果對(duì)賠案存在的問題作出結(jié)論。（4） 每月寫出復(fù)勘工作總結(jié)報(bào)告，并將復(fù)勘工作總結(jié)報(bào)告分別報(bào)中支公司核賠人及分公司核賠部。（5） 復(fù)勘工作

13、總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容為：開展的主要工作，發(fā)現(xiàn)的主要問題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，對(duì)本單位理賠工作的分析和建議，復(fù)勘工作尚存在的主要問題，對(duì)進(jìn)一步做好復(fù)勘工作的意見和建議等。六、核價(jià)工作績(jī)效考核指標(biāo)：分公司理賠負(fù)責(zé)人根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、日常工作表現(xiàn)、公司內(nèi)部及外部投訴等因素對(duì)所轄機(jī)構(gòu)內(nèi)的核價(jià)人定期考核。（A）定損偏差率：定損偏差率（最終核價(jià)金額查勘人上報(bào)定損金額）/最終核價(jià)金額，考核指標(biāo)要求在正負(fù)5%之內(nèi)。（B）案件退回率：案件退回率（被核價(jià)人退回的上報(bào)案件數(shù)）/查勘員上報(bào)的案件總數(shù)?？己酥笜?biāo)要求在5之內(nèi)。（C）案件增補(bǔ)率：案件增補(bǔ)率（案件核價(jià)完成后，要求再次上報(bào)增補(bǔ)的案件數(shù)）/查勘人上報(bào)案件總數(shù)。考核指標(biāo)要

14、求要求在2之內(nèi)。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1、 對(duì)核價(jià)復(fù)勘人員的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰：（1） 在工作中堅(jiān)持原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)，成績(jī)突出者，可根據(jù)貢獻(xiàn)大小，分別給予通報(bào)表彰，獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，等獎(jiǎng)勵(lì)。（2） 在工作中長(zhǎng)期完不成任務(wù)，工作不負(fù)責(zé)任，使公司遭受損失者，可根據(jù)情節(jié)分別給予通報(bào)批評(píng)，扣發(fā)獎(jiǎng)金，調(diào)離崗位，降薪、降職的處分。（3） 在工作中玩忽職守，沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正理賠工作中存在的問題，或故意包庇有問題人員，隱瞞事實(shí)真相，致使公司遭受重大損失者，給予并處調(diào)離崗位、扣發(fā)獎(jiǎng)金、降薪、降職處分或除名處分。（4） 在工作中打擊報(bào)復(fù)，栽贓陷害或隱瞞重大案情，與其他人員相互勾結(jié)，索取利益或共同制造假案騙賠者給予開除處分，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法部門處理。2、 對(duì)核價(jià)復(fù)勘發(fā)現(xiàn)有問題人員的處理：（1） 配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)價(jià)格經(jīng)復(fù)勘后的確認(rèn)金額低于原核定金額15%以上，30%以下，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)說(shuō)明原因，確有責(zé)任，給予批評(píng)教育并扣發(fā)部分獎(jiǎng)金。（2） 配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)價(jià)格經(jīng)復(fù)勘后確認(rèn)金額低于原核定金額30%以上，50%以下，致使損失金額擴(kuò)大5000元以上，視情節(jié)給予批評(píng)教育并扣發(fā)獎(jiǎng)金，