渠道銷售全流程監(jiān)控業(yè)務(wù)方案v10

1、業(yè)務(wù)方案建議渠道銷售全流程監(jiān)控平臺45 minutes主要內(nèi)容一、電子渠道監(jiān)控總體概述q 電子渠道監(jiān)控的定位q 電子渠道監(jiān)控的職能q 電子渠道監(jiān)控發(fā)展路線圖二、渠道銷售全流程監(jiān)控q 渠道銷售本質(zhì)與內(nèi)涵q 管控的必要性與必然性q 渠道銷售全流程管控業(yè)務(wù)全景q 渠道銷售監(jiān)控業(yè)務(wù)方案一、電子渠道監(jiān)控總體概述電子渠道監(jiān)控的定位實(shí)現(xiàn)各電子渠道監(jiān)控KPI數(shù)據(jù)自動獲取與之前依賴于人工的半自動化方式相比，提高了各種監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性這是是后續(xù)掌控電子渠道的基礎(chǔ)依據(jù)過程控制的原理，對各級業(yè)務(wù)管理人員，在所轄的職責(zé)范圍內(nèi)，對業(yè)務(wù)流程的效率和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)局部運(yùn)營管理過程中的各種潛在問題，為及時(shí)解決這些

2、問題提供科學(xué)依據(jù)作為后續(xù)不斷優(yōu)化和提升電子渠道運(yùn)營管理能力的根據(jù)關(guān)注過程管理實(shí)現(xiàn)電子渠道運(yùn)營結(jié)果、發(fā)展規(guī)模、服務(wù)情況、銷售情況進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌控電子渠道總體業(yè)務(wù)運(yùn)營的情況為業(yè)務(wù)管理人員、領(lǐng)導(dǎo)、決策人員不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，提供科學(xué)管理依據(jù)關(guān)注結(jié)果依據(jù)特定發(fā)展時(shí)期的電子渠道總體工作思路，提供專區(qū)/專項(xiàng)監(jiān)控功能，滿足階段性對電子渠道的監(jiān)控管理需求比如當(dāng)前的渠道協(xié)同、全觸點(diǎn)營銷、CBC營銷、服務(wù)營銷一體化等，均為基于某項(xiàng)主題的專項(xiàng)/專區(qū)內(nèi)容信息及時(shí)/準(zhǔn)確/可靠運(yùn)營管理業(yè)務(wù)運(yùn)營專區(qū)/專項(xiàng)內(nèi)容從財(cái)務(wù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和運(yùn)營能力三個(gè)維度，通過投資效益評估和運(yùn)營效益評估手段，分別針對前評估和后評估，實(shí)現(xiàn)電子

3、渠道常態(tài)化分析和監(jiān)控與實(shí)體渠道的效益對比，從而引導(dǎo)今后的投資運(yùn)營方向和促進(jìn)對電子渠道推廣運(yùn)用的力度經(jīng)濟(jì)效益電子渠道監(jiān)控的職能業(yè)務(wù)辦理類積分業(yè)務(wù)類渠道受理商品上架資源入庫訂單生成支付訂單履行客戶來訪銷售轉(zhuǎn)化再訪服務(wù)轉(zhuǎn)化電子渠道監(jiān)控發(fā)展路線圖遠(yuǎn)期（2年）：1）專區(qū)/專項(xiàng)內(nèi)容監(jiān)控2）實(shí)施營銷類監(jiān)控，對營銷效益進(jìn)行精細(xì)化管控3）渠道協(xié)同、服務(wù)一體化監(jiān)控4）全省推廣應(yīng)用業(yè)務(wù)效果驅(qū)動業(yè)務(wù)效果驅(qū)動近期（年內(nèi)）：1）實(shí)現(xiàn)渠道銷售類監(jiān)控，解決當(dāng)前迫切需要解決的問題2）打好基礎(chǔ)，注重基礎(chǔ)平臺建設(shè)中期（1年）：1）整合/實(shí)施服務(wù)類與維護(hù)管理類監(jiān)控2）完善渠道銷售類監(jiān)控3）上大屏幕4）優(yōu)化基礎(chǔ)平臺建設(shè)長遠(yuǎn)（3年）：1

4、）經(jīng)濟(jì)效益2）運(yùn)營能力3）與實(shí)體渠道全面競爭的年代夯實(shí)基礎(chǔ) 為以后三年的業(yè)務(wù)信息化騰飛打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)功能數(shù)據(jù)系統(tǒng)系統(tǒng)行動行動行動行動行動行動起步起步功能建設(shè)，為業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供手段。功能數(shù)據(jù)系統(tǒng)系統(tǒng)功能數(shù)據(jù)系統(tǒng)系統(tǒng)行動行動行動行動行動行動行動行動行動行動行動行動功能數(shù)據(jù)系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)展發(fā)展領(lǐng)先領(lǐng)先最佳最佳兼顧不同層面的需求，并落實(shí)到相應(yīng) 的系統(tǒng)上去；本期項(xiàng)目優(yōu)先實(shí)施二、渠道銷售全流程監(jiān)控渠道銷售(基于電子商務(wù)模式)本質(zhì)與內(nèi)涵當(dāng)前面臨業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)現(xiàn)有電子渠道以服務(wù)(約占80%) 為主，缺少銷售，應(yīng)用能力不足如何扭轉(zhuǎn)以成本拉動、補(bǔ)貼為主的營銷方式的困局電子渠道間用戶/營銷數(shù)據(jù)不能共享，線上線下協(xié)同作戰(zhàn)能

5、力不足如何有效提高訂單銷售量、以及電子渠道業(yè)務(wù)占比構(gòu)筑電子渠道渠道銷售能力打造面向未來的多元、開放、協(xié)同、掌控的渠道體系，構(gòu)筑持續(xù)競爭優(yōu)勢基于電子商務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)移動自有產(chǎn)品在現(xiàn)有電子渠道上銷售管控的必要性與必然性支付在線銷售商業(yè)智能客戶支撐運(yùn)營支撐企業(yè)應(yīng)用集成( 內(nèi)部、外部、BOSS、LIMIS、CTMS、Portal )網(wǎng)上銀行第三方平臺支付積分支付現(xiàn)場/POS支付業(yè)務(wù)績效積分卡KPI 儀表板業(yè)務(wù)分析報(bào)表營銷管理客戶服務(wù)會員忠誠度客戶細(xì)分銷售與分發(fā)產(chǎn)品與商品規(guī)劃一體化物流賬務(wù)與財(cái)務(wù)庫存與倉儲管理用戶認(rèn)證客戶資料自助服務(wù)電子交易信息共享SNS安全產(chǎn)品瀏覽使用追蹤業(yè)務(wù)洞察業(yè)務(wù)洞察供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈客戶

6、體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶關(guān)系客戶關(guān)系支付支付集成管控管控銷售渠道網(wǎng)上商城WAP商城短信商城手機(jī)客戶端自助終端電話商城外店入駐現(xiàn)場交易上門銷售銷售渠道銷售渠道電話銀行物流托收手機(jī)銀行代幣支付貨品識別二維碼RFID條碼識別追蹤識別追蹤客戶分析如何將移動電子商務(wù)能力映射到IT能力電子渠道銷售應(yīng)用體系架構(gòu)參考模型 管控的必要性、工程建設(shè)的必然性渠道銷售全流程管控業(yè)務(wù)全景新業(yè)務(wù)承載流程化管理 top3承載需求申請-承載可行性評估-承載審核-承載籌備-產(chǎn)品上架業(yè)務(wù)運(yùn)營情況跟蹤與反饋-產(chǎn)品下架資源供應(yīng)與保障過程 top1銷售計(jì)劃/資源需求與調(diào)撥-供貨平臺下單-平臺/地市供貨-校驗(yàn)-資源入庫在線銷售過程 top1自助

7、購買流程：選地市-選商品-選營銷方案-選捆綁業(yè)務(wù)-填寫配送信息-在線支付-生成訂單代客下單流程：選商品-填寫下單號碼-資格認(rèn)證-選支付方式-填寫配送信息-生成訂單訂單履行過程 top1備貨-取貨-送貨-收款-客戶簽協(xié)議-單據(jù)入庫-訂單狀態(tài)更新-后臺人員開戶/激活-后臺人員辦業(yè)務(wù)、套餐、營銷方案售后管理 top2結(jié)算管理、財(cái)務(wù)稽核退單、售后服務(wù)B 資源供應(yīng)與保障C 在線銷售過程A 新業(yè)務(wù)承載流程化管理D 訂單履行過程E 售后管理1. 總體_渠道銷售運(yùn)營狀況Key functionalities : l缺貨率、電子支付成功率l配送妥投率、業(yè)務(wù)受理成功率l訂單日趨勢、訂單下單量分布l日訂單狀態(tài)/流程

8、跟蹤l重點(diǎn)銷售指標(biāo)完成情況“ 通過電子商務(wù)全流程中核心數(shù)據(jù)域及指標(biāo)項(xiàng)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)運(yùn)營過程中的潛在問題，并為解決這些問題提供科學(xué)依據(jù)，以便于不斷優(yōu)化和提升電子商務(wù)運(yùn)營能力。”2. 資源供應(yīng)_資源總體狀況Key functionalities : l資源種類與數(shù)量l庫存進(jìn)銷存情況l庫存進(jìn)銷存流水賬l資源來源占比l資源類型占比“對資源進(jìn)銷存情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握資源庫存中各類資源的占比情況及庫存數(shù)?！?.資源供應(yīng)_資源管理效率Key functionalities : l資源缺貨率l缺貨頻次l補(bǔ)貨時(shí)效l補(bǔ)貨頻次“通過對資源缺補(bǔ)貨情況的監(jiān)控，掌握資源管理環(huán)節(jié)工作效率的變化情況?！?.資源供

9、應(yīng)_資源管理質(zhì)量Key functionalities : l 資源庫存告警v 告警清單v 告警調(diào)度l 資源庫存缺貨v 缺貨清單v 缺貨調(diào)度“通過對資源的庫存情況監(jiān)控，了解當(dāng)前資源庫存中出現(xiàn)缺貨告警的資源種類，以便及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨?！薄皩Τ霈F(xiàn)庫存告警，缺貨的情況進(jìn)行短信通知，郵件通知等多種手段的調(diào)度?！?. 新業(yè)務(wù)承載_商品上架情況Key functionalities : l可售商品種類與數(shù)量l可售商品月趨勢l商品上架時(shí)效性l上架差錯(cuò)率/一次成功性“對商品上架情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握可售商品中，各類商品所占的占比及數(shù)量情況?！薄霸谖磥?，可對商品上架的實(shí)效性和差錯(cuò)率進(jìn)行監(jiān)控，可以生成相關(guān)的調(diào)度操作/

10、清單。”6. 在線銷售_渠道下單總體情況Key functionalities : l訂單量日趨勢/月趨勢l銷售渠道下單量占比l下單平均時(shí)長l訂單生成成功率“對訂單量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握訂單量日趨勢、月趨勢，為探究影響訂單量的關(guān)鍵因素提供參考依據(jù)?！薄霸谖磥?，可對訂單生成的效率和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并生成相關(guān)的調(diào)度操作/清單。”7.在線銷售_渠道下單效率Key functionalities : l渠道下單完成率l批量下單成功率“對自助、代客、批量等各種下單渠道的下單效率進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握下單渠道中的各種異常/異動情況，為改善下單渠道部分的運(yùn)營管理工作提供依據(jù)?！?.在線銷售_渠道下單質(zhì)量Key fu

11、nctionalities : l待確認(rèn)訂單情況l待審核訂單情況l預(yù)警/超時(shí)情況下調(diào)度與催辦“對自助、代客、批量等各種下單渠道的下單質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對于預(yù)警、超時(shí)情況下的訂單，產(chǎn)生調(diào)度清單和催辦?！?.在線銷售_支付總體狀況Key functionalities : l訂單支付完成量l訂單支付完成金額l支付渠道交易量占比l支付渠道交易金額占比“對訂單支付完成情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握訂單支付完成量與完成金額，以及在各種支付渠道的占比情況?！?0.在線銷售_支付效率Key functionalities : l支付時(shí)效及變化趨勢l日支付成功率l當(dāng)月電子支付平均成功率“對已接入電子支付渠道的支付時(shí)效和支

12、付成功率進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握訂單支付環(huán)節(jié)中的各種異常情況，為相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)維工作提供依據(jù)?！?1.在線銷售_支付質(zhì)量Key functionalities : l當(dāng)月支付完成/失敗情況l支付完成/失敗日趨勢l當(dāng)前支付完成預(yù)警“對訂單電子支付的完成/失敗情況進(jìn)行監(jiān)控，包括當(dāng)前情況、日趨勢、當(dāng)月總體情況，及時(shí)掌握電子支付環(huán)節(jié)的總體支付質(zhì)量，對各種預(yù)警、超時(shí)情況，產(chǎn)生調(diào)度/催辦動作?！?2.在線銷售_支付偏好Key functionalities : l各渠道下的訂單中，對支付渠道/支付方式的偏好l各種商品中，對支付渠道/支付方式的偏好“從各渠道下的訂單和商品類型的維度，及時(shí)掌握用戶對支付渠道、支付方式

13、的偏好，為未來支付渠道的接入/拓展，提供科學(xué)參考依據(jù)?！?3. 訂單履行_訂單配送概況Key functionalities : l多維度監(jiān)控：v商品分類v配送地區(qū)v配送服務(wù)承諾“通過對每天需要配送訂單量趨勢的跟蹤，及時(shí)掌握物流配送工作量的變化情況?！?4.訂單履行_配送管理效率Key functionalities :l配送時(shí)長l配送妥投率“環(huán)節(jié)評價(jià)監(jiān)控通過對配送訂單所花費(fèi)的時(shí)長以及配送妥投率的變化情況，了解配送環(huán)節(jié)的效率?！薄芭渌屯淄堵实陀陂y值時(shí)候系統(tǒng)自動通過調(diào)度手段通知給指定負(fù)責(zé)人?！?5.訂單履行_配送管理質(zhì)量Key functionalities : l配送完成訂單l配送超時(shí)訂單v超

14、時(shí)清單v超時(shí)調(diào)度l配送預(yù)警訂單v預(yù)警清單v預(yù)警調(diào)度l配送失敗訂單v失敗清單v失敗調(diào)度“運(yùn)作調(diào)度通過對當(dāng)前等待配送訂單的監(jiān)控，及時(shí)掌握配送中訂單超時(shí)及預(yù)警情況，以及配送失敗訂單的數(shù)量清單?！薄皩ε渌陀唵纬瑫r(shí)，預(yù)警，失敗的訂單數(shù)通過短信通知，郵件通知等多種手段進(jìn)行調(diào)度，通知指定人員?！?6.訂單履行_同址配送情況Key functionalities : l同址訂單排名l同址訂單清單“通過對各類渠道所下訂單中同址訂單的監(jiān)控，及時(shí)了解是否存在異常業(yè)務(wù)情況?！?7.訂單履行_業(yè)務(wù)受理總體情況Key functionalities : l服務(wù)開通量l服務(wù)種類占比情況l服務(wù)種類數(shù)趨勢“對業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的總體

15、情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解當(dāng)前服務(wù)的種類和數(shù)量、服務(wù)開通量的變化趨勢，以及是否存在異常業(yè)務(wù)的情況?！?8.訂單履行_業(yè)務(wù)受理效率Key functionalities : l業(yè)務(wù)受理時(shí)效l業(yè)務(wù)受理成功率l人工/系統(tǒng)“對業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的受理時(shí)效、成功率進(jìn)行監(jiān)控，包括人工受理和自動接口受理，及時(shí)掌握訂單履行環(huán)節(jié)中的各種異常情況，為相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)維工作提供依據(jù)?！薄皩I(yè)務(wù)受理的超時(shí)，預(yù)警，失敗的情況，通過短信通知，郵件通知等多種手段進(jìn)行調(diào)度，通知指定人員?！?9.訂單履行_業(yè)務(wù)受理質(zhì)量Key functionalities : l人工接口業(yè)務(wù)受理完成/失敗日趨勢l當(dāng)前人工接口業(yè)務(wù)受理情況（完成、失敗、預(yù)警、

16、超時(shí)）l當(dāng)前人工受理訂單預(yù)警/超時(shí)清單“運(yùn)作調(diào)度通過對當(dāng)前等待人工受理業(yè)務(wù)訂單的監(jiān)控，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)受理中人工受理業(yè)務(wù)的超時(shí)及預(yù)警情況，以及人工接口業(yè)務(wù)受理完成/失敗日趨勢?！?0. 售后管理_結(jié)算/稽核總體情況Key functionalities : l支付渠道對賬情況lBOSS對賬情況l對賬不平情況“對各支付渠道、BOSS對賬情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解對賬不平情況，以及是否存在其它異常業(yè)務(wù)情況。”21. 售后管理_結(jié)算/稽核質(zhì)量Key functionalities : l各支付渠道對賬日準(zhǔn)確率l與BOSS對賬日準(zhǔn)確率“對各支付渠道、BOSS對賬情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解對賬準(zhǔn)確率的趨勢/變化情況，有利于發(fā)現(xiàn)潛在引起業(yè)務(wù)異常的關(guān)鍵因素?！?2.售后管理_售后服務(wù)Key functionalities : l客戶投訴量l客戶