超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上新秀美食林超市居民滿意度調(diào)查報(bào)告一、問(wèn)卷調(diào)查的整理此次調(diào)查共發(fā)出50份問(wèn)卷，共收回有效問(wèn)卷50份，采用建立EXCLE文檔，將調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)全部錄入其中，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，這樣能夠很方便的統(tǒng)計(jì)到每個(gè)題目的答案選項(xiàng)頻數(shù)和頻率。（一）基本信息的整理這一部分共有2道題，題目涉及內(nèi)容有性別和職業(yè)。這幾個(gè)問(wèn)題能夠讓我們了解到調(diào)查者的所具有的代表性有多大。為了使調(diào)查的數(shù)據(jù)更為科學(xué)性，我們?cè)陔S機(jī)調(diào)查中進(jìn)行了一些選擇，保持一定的比例。這樣可以減少盲目性，畢竟問(wèn)卷的數(shù)量是有限的。（二）問(wèn)卷信息的整理這一部分共有13道題，涉及到的內(nèi)容分為三部分：不滿意新秀美食林超市的、滿意新秀美食

2、林超市而不經(jīng)常去的、滿意新秀美食林超市并經(jīng)常去的。二、調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表1.性別題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A.男2652%B.女2448%2 職業(yè)題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A.在校學(xué)生2652%B.下崗或失業(yè)人員36%C.公務(wù)員12%D.專業(yè)技術(shù)人員36%E.企事業(yè)單位職員816%F.退休人員36%G.其它24%3. 你一周會(huì)去新秀美食林幾次？題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A.一次都沒(méi)有36%B.一次1836%C.兩三次1530%D.三次以上1428%4. 您如果去新秀美食林，一般需要買？(可多選)題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A.面米油鹽類1632%B.日用百貨3570%C.化妝品714%D.服裝24%E.生鮮類1122%F.煙酒糖茶71

3、4%G.其它1122%5. 您去新秀美食林超市購(gòu)物的原因是？（可多選）題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A就近原則2856%B商品齊全1224%C質(zhì)量有保證1734%D服務(wù)態(tài)度好1632%E從眾816%F其它714%6. 您對(duì)超市會(huì)員卡的優(yōu)惠政策是否滿意？題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A滿意1938%B一般2754%C不滿意48%7您認(rèn)為新秀超市商品價(jià)格是否合理？題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A較高816%B偏高1632%C適中2550%D較低12%E偏低00%8. 您認(rèn)為新秀超市服務(wù)態(tài)度如何？ 題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A較高1224%B偏高714%C適中2856%D較低24%E偏低11%9. 您都了解新秀美食林的哪些服務(wù)？（可多選）題目選項(xiàng)頻數(shù)

4、頻率A網(wǎng)上購(gòu)物612%B免費(fèi)送貨1122%C便民服務(wù)1326%D退換貨服務(wù)1020%E代收話費(fèi)煤氣水電費(fèi)1020%10. 您喜歡什么樣的促銷手段？題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A買贈(zèng)活動(dòng)816%B積分換購(gòu)1020%C憑“小票抽獎(jiǎng)”48%D降價(jià)1428%E節(jié)假日打折1632%11您對(duì)新秀超市的投訴處理感到？題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A滿意1530%B一般3264%C不滿意36%12. 當(dāng)您在新秀店受到不公平待遇，你希望通過(guò)什么途徑維護(hù)自己的權(quán)益？題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A登記留言本36%B與服務(wù)臺(tái)溝通2550%C直接致電店長(zhǎng)1632%D其它612%13. 您覺(jué)得新秀美食林超市需要改善的地方是：題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A產(chǎn)品種類應(yīng)該多樣

5、化1734%B產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該合理化2244%C質(zhì)量要有保證612%D服務(wù)水平要提高36%E所需商品應(yīng)有導(dǎo)購(gòu)圖12%H其它24%14. 相對(duì)于其他超市，您認(rèn)為新秀美食林有哪些方面的優(yōu)勢(shì)？（可多選）題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A商品品種上1632%B價(jià)格上612%C距離上3060%D特價(jià)、折扣次數(shù)上1836%E購(gòu)物環(huán)境上1224%F服務(wù)方面1122%G購(gòu)物指引措施方面36%H其它24%15.您對(duì)新秀超市的售后服務(wù)有什么寶貴的意見(jiàn)和建議對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，大家的答案大致有以下幾種：希望售后服務(wù)上有保障，在退換物品時(shí)不拖延；提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平能力；在不影響二次銷售的情況下全額退貨；遵守“顧客就是上帝”的原則

6、，對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客,讓人有親切感；價(jià)簽與商品擺放不對(duì)應(yīng)，在結(jié)賬時(shí)經(jīng)常發(fā)生不必要的誤會(huì)。四、調(diào)查結(jié)果分析（一）基本信息的調(diào)查結(jié)果分析1、性別上男女比例為1：1，年齡上基本呈正態(tài)分布（如圖所示年齡分布圖）：2.在職業(yè)上如圖所示：題目選項(xiàng)頻數(shù)頻率A.在校學(xué)生2652%B.下崗或失業(yè)人員36%C.公務(wù)員12%D.專業(yè)技術(shù)人員36%E.企事業(yè)單位職員816%F.個(gè)體老板48%G.退休人員36%H.其它24%在這些人群中，超市的消費(fèi)群體主要集中在學(xué)生和企事業(yè)單位職員上。新秀超市毗鄰高校，在校學(xué)生成為主要的消費(fèi)群體。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，超市市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，工薪階層和一些退休干部也將是一個(gè)廣大的消費(fèi)市場(chǎng)。

7、（二）問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析1.從問(wèn)卷所反映的數(shù)據(jù)可以看出，被調(diào)查者中有34%的消費(fèi)者選擇某家超市購(gòu)物的原因?yàn)樵摷页械纳唐焚|(zhì)量有保證，56%的消費(fèi)者因就近原則而前往消費(fèi)。28%的消費(fèi)者喜歡的促銷手段為降價(jià)，32%的消費(fèi)者喜歡的促銷手段為節(jié)假日打折。從這些數(shù)據(jù)可以看出新秀超市商品的質(zhì)量、新秀超市商品的價(jià)格、新秀超市與消費(fèi)市場(chǎng)的距離在很大程度決定了新秀超市消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模的大?。恍滦愠锌赏ㄟ^(guò)打折和降價(jià)等活動(dòng)來(lái)贏取調(diào)查區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度.2.通過(guò)數(shù)據(jù)分布圖所反映的信息可以了解到58%的消費(fèi)者經(jīng)常去新秀超市購(gòu)物，有50 %的顧客認(rèn)為新秀美食林超市的價(jià)格合理，有50%的顧客認(rèn)為新秀美食林超市的價(jià)格不合理。從

8、這一數(shù)據(jù)可以看出新秀美食林超市應(yīng)該在保證種類多樣化的前提下要注重物美價(jià)廉。3.從消費(fèi)者在超市購(gòu)買的各種商品所占比例來(lái)看，32%的消費(fèi)者購(gòu)買的是面米油鹽,生鮮等食品。70%的消費(fèi)者購(gòu)買的是日用百貨、化妝品等非食類商品。由消費(fèi)者需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)可以看出，主要的消費(fèi)群體為在校學(xué)生，超市應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，以滿足特殊消費(fèi)者的需求。4.改進(jìn)新秀美食林超市的服務(wù)。通過(guò)與個(gè)別消費(fèi)者交談得知，很多消費(fèi)者反映超市門口擺放的攤位太雜，超市內(nèi)地方小，沒(méi)有廁所，以及個(gè)別促銷員服務(wù)態(tài)度欠佳，其中54%的顧客認(rèn)為新秀美食林超市的服務(wù)態(tài)度一般,8%的顧客對(duì)其服務(wù)態(tài)度感到不滿，所以應(yīng)該為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，而且要對(duì)員工進(jìn)行

9、培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，本著“全心全意為顧客服務(wù)”的態(tài)度，服務(wù)好大眾！5.在投訴方面，通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，從消費(fèi)者選擇的維權(quán)途徑我們可以看出，50%的消費(fèi)者傾向與服務(wù)臺(tái)溝通，32%的消費(fèi)者選擇直接致電店長(zhǎng)，6%的消費(fèi)者會(huì)登記在留言本上，12%的消費(fèi)者選擇其他途徑。五、結(jié)論與建議1. 對(duì)于新秀美食林超市居民滿意度存在的主要問(wèn)題與其他超市不同的是新秀美食林超市主要服務(wù)于河北工程大學(xué)與邯鄲學(xué)院兩大高校，隨著近幾年物價(jià)的上漲，直接影響了大學(xué)生的消費(fèi)能力與水平，他們更希望在超市內(nèi)購(gòu)買到物美價(jià)廉的商品，與此同時(shí)，廣大學(xué)生更注重超市內(nèi)商品質(zhì)量與服務(wù)的提高；對(duì)于被調(diào)查居民的反應(yīng)顯示，該范圍內(nèi)的居民消費(fèi)水平比較低

10、，他們較關(guān)心生活必備品的齊全與否，且售后服務(wù)還有相當(dāng)大的空白點(diǎn)有待開(kāi)發(fā)。2注重商品質(zhì)量：在校大學(xué)生與附近居民消費(fèi)水平比較低，但是他們樂(lè)于購(gòu)物、精于購(gòu)物，已經(jīng)具有了消費(fèi)過(guò)程中的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)健康生活、營(yíng)養(yǎng)飲食的追求東西在便宜的同時(shí)還要中用、中吃。商品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到該超市的信譽(yù)和利益。在選用供應(yīng)商時(shí)要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，優(yōu)中取優(yōu)，兼顧消費(fèi)者的消費(fèi)水平。3采取尊重顧客策略，加強(qiáng)對(duì)員工的管理： 尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌,更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位重要體現(xiàn)。一方面營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊瑹o(wú)論發(fā)生任何情況,工作人員應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨,盡己所能滿足顧客需求4.增大發(fā)卡力度，建立忠實(shí)顧客會(huì)員卡是一種媒介，可以把超市和消費(fèi)者緊密聯(lián)系起來(lái)。無(wú)論地理位置多遠(yuǎn)，只要超市的商品物美價(jià)廉，消費(fèi)者尤其是會(huì)員定會(huì)登門。新秀美食林可以加大會(huì)員卡對(duì)學(xué)生的推廣力度。5.加強(qiáng)售后服務(wù)，完