2022年工地開放活動(dòng)方案

1、2022年工地開放活動(dòng)方案工地開放活動(dòng)是萬(wàn)科“以客戶為導(dǎo)向”客戶服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。通過工地開放活動(dòng)，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對(duì)隱秘工程的疑慮。工地開放活動(dòng)后的客戶反饋，也將指導(dǎo)缺陷問題的整改，促進(jìn)萬(wàn)科進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)。一、工地開放活動(dòng)概要1、工地開放活動(dòng)頻次要求在房屋正式交付前，毛坯房項(xiàng)目至少舉辦_次工地開放活動(dòng)，裝修房至少舉辦_次工地開放活動(dòng)。2、工地開放活動(dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)（工地開放活動(dòng)節(jié)點(diǎn)均應(yīng)列入vpm系統(tǒng)）產(chǎn)品類型施工過程中（結(jié)構(gòu)中驗(yàn)結(jié)束后，室內(nèi)裝修開始前）正式交付前_天左右正式交付前_天左右1毛坯房2裝修房3、工地開放活動(dòng)開放范圍毛坯房、裝修房的工地開放活動(dòng)都必須開放

2、所有房源。4、工地開放活動(dòng)概述以事業(yè)部為單位提前對(duì)工地開放活動(dòng)的開放區(qū)域進(jìn)行自查后，邀請(qǐng)客戶至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)參觀，由專業(yè)工程師進(jìn)行講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人帶領(lǐng)客戶參觀其購(gòu)買的房屋。對(duì)于在參觀過程中無(wú)法看到的內(nèi)部構(gòu)造等，可在參觀后時(shí)與客戶進(jìn)行交流。二、工地開放活動(dòng)操作流程（一）召開工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)在舉辦工地開放活動(dòng)_個(gè)月前，由客戶關(guān)系中心牽頭，召集事業(yè)部及總包施工單位召開工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)，會(huì)議明確以下事項(xiàng)：1、工地開放活動(dòng)的具體時(shí)間安排。（1）原則上安排在周末或節(jié)假日，考慮到降低對(duì)工程進(jìn)度的影響，工地開放活動(dòng)不宜跨周，建議利用一個(gè)周末三天時(shí)間集中舉行，具體

3、的時(shí)間安排需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（2）工地開放活動(dòng)每天的客戶接待量可根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際接待能力進(jìn)行安排。2、工地開放活動(dòng)開放的具體內(nèi)容：施工過程中的工地開放活動(dòng)建議讓客戶看到如下內(nèi)容：（1）局部預(yù)留裸露的主體結(jié)構(gòu)（比如pc外墻、樓梯、陽(yáng)臺(tái)等）；（2）保溫隔熱材料、設(shè)備管線鋪設(shè)情況；（3）地板、墻面及天花吊頂?shù)葍?nèi)部構(gòu)造。3、確定工地開放活動(dòng)接待場(chǎng)地明確工地看放活動(dòng)當(dāng)日進(jìn)行客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場(chǎng)地，由事業(yè)部負(fù)責(zé)落實(shí)接待場(chǎng)地的裝修和布置。4、確定工地開放活動(dòng)參觀路線工地開放活動(dòng)的戶外參觀路線應(yīng)盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。5、編制活動(dòng)方案工地開放

4、活動(dòng)6、客戶邀請(qǐng)及確認(rèn)（1）在工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)以平信方式向客戶寄發(fā)附有回執(zhí)的工地開放活動(dòng)邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)函內(nèi)告知客戶工地開放活動(dòng)的具體時(shí)間、集合地點(diǎn)、活動(dòng)流程和注意事項(xiàng)，以及客戶郵寄回執(zhí)的最后日期。（2）銷售案場(chǎng)在工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前完成客戶確認(rèn)工作，未給與回執(zhí)的客戶，銷售案場(chǎng)必須通過電話與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)。7、明確工地開放現(xiàn)場(chǎng)的清潔和照明工作由事業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)開放區(qū)域（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排清潔和照明，必須在工地開放活動(dòng)前_個(gè)工作日完成。（二）工地開放活動(dòng)準(zhǔn)備事項(xiàng)1、工地開放活動(dòng)物料準(zhǔn)備（1）工地開放活動(dòng)書面資料：工地開放活_個(gè)工作日前完成，可制作成展板，

5、或印刷為單頁(yè)發(fā)給客戶，內(nèi)容包括但不僅限于：工地開放活動(dòng)參觀路線圖；項(xiàng)目規(guī)劃平面圖及說明；基礎(chǔ)、主體施工程序的照片及說明；室內(nèi)裝修施工程序的照片及說明；工地開放活動(dòng)客戶問卷。說明。以上書面資料制作前必須由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，具體書面資料的數(shù)量=參加的客戶數(shù)量+余量+講解者預(yù)留+公司存檔。（2）工地開放活動(dòng)接待場(chǎng)地的布置：工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前完成，要求包括但不僅限于：墻面、天花板、地面干凈整潔，無(wú)明顯污漬印記；設(shè)置客戶接待區(qū)域（參觀前核對(duì)客戶身份、發(fā)放資料等）；有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅；設(shè)置客戶疑問接待區(qū)域；供客戶免費(fèi)享用的點(diǎn)心、茶水。（3）其他物料：工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前完成工地開放活

6、動(dòng)的氣氛布置物品（包括充氣拱門、歡迎橫幅等）；貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽，用以區(qū)別客戶所屬不同組別；一次性帽套；白色手套；一次性硬底鞋套；贈(zèng)送客戶的小禮品。2、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全措施（1）工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離，隔離方式及隔離材料參照項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)圍擋的設(shè)置要求。（2）工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，根據(jù)事先設(shè)定的參觀路線，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線地面的鋪設(shè)，鋪設(shè)方式應(yīng)參照項(xiàng)目安全環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的施工道路要求。（3）工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，由總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放

7、，具體堆放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照項(xiàng)目安全環(huán)保現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的成品、半成品及原材料的堆放標(biāo)準(zhǔn)。（4）工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標(biāo)識(shí)。（5）工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)開放路線上所有安全防護(hù)措施進(jìn)行全面檢查（檢查內(nèi)容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機(jī)械等），并進(jìn)行安全性進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于不符要求之處，必須于工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前完成整改。（6）工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)落實(shí)開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。（7）在工地開放活動(dòng)當(dāng)日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元?jiǎng)t必

8、須停止該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。3、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)清潔措施（1）總包施工單位必須在工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前完成開放區(qū)域的清潔工作。包括開放區(qū)域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開放的單元內(nèi)的清潔（包括單元內(nèi)的公用部位、樓梯地面、樓梯扶手等），供參觀的房間內(nèi)的清潔（包括地面、所有玻璃窗、內(nèi)墻表面、潔具、廚具等）。總包施工單位應(yīng)安排足夠的專職保潔員進(jìn)行保潔。（2）在開放的單元或者房間內(nèi)堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料銘牌，說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應(yīng)鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網(wǎng)應(yīng)全部更換，外腳手架的安全綠網(wǎng)至少應(yīng)有7成新色，參觀區(qū)域室內(nèi)使用的安全綠網(wǎng)必須全部更換為新的

9、。說明?？偘┕挝粦?yīng)在開工前考慮上述情況，對(duì)工期進(jìn)行預(yù)留。相關(guān)費(fèi)用已包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中，因此不另外產(chǎn)生費(fèi)用，同時(shí)總工期亦不因此而延長(zhǎng)。4、工地開放活動(dòng)人員配備a、施工過程中的工地開放活動(dòng)（1）安全員。由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的安全員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。（2）前臺(tái)接待人員?？蛻艚哟龍?chǎng)地內(nèi)，由銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)安排_(tái)人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。（3）投訴處理人員。工地開放活動(dòng)過程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問題。（4）工地開放活動(dòng)講解人員。由事業(yè)部負(fù)責(zé)安排至少_名專業(yè)工程師，負(fù)責(zé)陪同參

10、觀和講解，同時(shí)_名工程師負(fù)責(zé)客戶參觀后疑問的解答。b、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)（1）安全員。由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的安全員負(fù)責(zé)客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導(dǎo)。（2）前臺(tái)接待人員。客戶接待場(chǎng)地內(nèi)，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排_(tái)人進(jìn)行客戶接待，核對(duì)客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。（3）駐場(chǎng)工程師。由事業(yè)部安排專業(yè)工程師在工地開放活動(dòng)期間常駐接待現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)在客戶參觀后對(duì)客戶的疑問進(jìn)行解答。原則上要求土建工程師_名，水電工程師_名。（4）投訴處理人員。工地開放活動(dòng)過程中，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問題。（5）陪同驗(yàn)房人員（僅針對(duì)施工

11、結(jié)束后的工地開放活動(dòng)）：在工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，由物業(yè)公司根據(jù)工地開放活動(dòng)的安排，統(tǒng)一調(diào)配足量的驗(yàn)房人員。驗(yàn)房人員負(fù)責(zé)陪同客戶分戶看房，對(duì)于客戶提出的關(guān)于房間內(nèi)部品部件的質(zhì)量疑問時(shí)（包括事業(yè)部提前培訓(xùn)過的其他各類問題，或已有統(tǒng)一說辭的各類問題），驗(yàn)房人員必須第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通解釋，并在工地看房活動(dòng)問題記錄表上如實(shí)進(jìn)行記錄。5、工地開放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)自查在工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，由事業(yè)部牽頭與總包施工單位共同對(duì)即將開放的工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行自查。如果在此時(shí)間段內(nèi)因工程進(jìn)度問題無(wú)法進(jìn)入自查，事業(yè)部負(fù)責(zé)人必須在工地開放活動(dòng)舉辦_個(gè)工作日前完成對(duì)工地進(jìn)行最后的確認(rèn)。對(duì)于自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由事業(yè)部負(fù)責(zé)

12、監(jiān)督相關(guān)部門在工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前完成整改。6、_工地開放活動(dòng)相關(guān)培訓(xùn)（1）工地開放活動(dòng)自查后，對(duì)在自查中發(fā)現(xiàn)的無(wú)法通過整改規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)問題（可能引起客戶質(zhì)疑或投訴的問題），由客戶關(guān)系中心牽頭各相關(guān)部門于工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前完成統(tǒng)一說辭的制定。（2）在工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，由事業(yè)部_對(duì)陪同講解人員和陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目基本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說辭等。同時(shí)還須對(duì)總包施工單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行交底培訓(xùn)。（3）工地開放活動(dòng)_個(gè)工作日前，總包施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)所有施工人員強(qiáng)化安全教育和宣傳，防止工地開放活動(dòng)當(dāng)日任何位置發(fā)生出現(xiàn)高空墜落物等違章事件。7、購(gòu)買保險(xiǎn)在銷售案場(chǎng)確

13、認(rèn)參加客戶信息后，由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)給所有客戶購(gòu)買工地開放活動(dòng)當(dāng)天的意外保險(xiǎn)。（三）工地開放活動(dòng)當(dāng)日流程a、施工過程中的工地開放活動(dòng)（結(jié)構(gòu)中驗(yàn)結(jié)束后，室內(nèi)裝修開始前）1、聯(lián)合檢查工地開放活動(dòng)前一個(gè)工作日17。00，以事業(yè)部為單位與總包施工單位負(fù)責(zé)人聯(lián)合對(duì)開放區(qū)域的安全及清潔情況進(jìn)行最終檢查。發(fā)現(xiàn)不符要求之處，由相關(guān)部門立即整改。2、客戶集合接待（1）客戶抵達(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示邀請(qǐng)函，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的_號(hào)碼，以便為其購(gòu)買保險(xiǎn)。（2）同時(shí)間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進(jìn)行分組，原則上以貼有不同顏色標(biāo)簽的安全帽進(jìn)行區(qū)分。接待人員在核對(duì)客戶信息后，

14、按事先的分組情況向客戶發(fā)放不同顏色的安全帽。3、致辭：客戶到齊后，由事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行簡(jiǎn)單致詞和說明，內(nèi)容包含：（_分鐘左右）（1）歡迎詞；（2）用通俗易懂的語(yǔ)言，介紹項(xiàng)目的工程進(jìn)展概況；（3）用通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)單介紹當(dāng)天參觀的施工工藝或物件性能；（4）分組介紹（提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進(jìn)行分組）；（5）參觀路線介紹；（6）注意事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)：為保障客戶的安全，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區(qū)域等。4、現(xiàn)場(chǎng)參觀（_小時(shí)左右）（1）將客戶按單元樓棟進(jìn)行分組，同時(shí)間段有多組客戶的，各組的出發(fā)時(shí)間應(yīng)略微錯(cuò)開，盡量避免重疊。（2）每組客戶配備_名陪同參觀的人員，原

15、則上應(yīng)_名在參觀隊(duì)伍的最前方，_名在隊(duì)伍的最后方，切忌讓客戶進(jìn)入開放區(qū)域以外的區(qū)域，其中_名為陪同講解人員，在參觀沿線向客戶做必要的說明。（3）陪同人員將客戶帶至單元樓棟后，_名陪同人員位于單元門口等待客戶，_名陪同人員將客戶逐一帶至各相關(guān)樓層參觀，并將客戶帶回單元門口集中，參觀時(shí)間控制_小時(shí)內(nèi)。（4）參觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數(shù)帶回接待場(chǎng)地。（5）接待場(chǎng)地應(yīng)由事業(yè)部配備專業(yè)工程師負(fù)責(zé)解答客戶的疑問。5、疑問解答（_分鐘左右）（1）回到接待場(chǎng)地后，接待人員給客戶上茶和點(diǎn)心。（2）事業(yè)部工程師個(gè)別受理客戶的疑問，若有當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回答的問題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答

16、復(fù)。（3）接待人員給客戶發(fā)放調(diào)查問卷請(qǐng)客戶填寫，并由接待人員在回收問卷時(shí)發(fā)放禮品。說明：客戶問卷將由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一保存，保存期限截止至項(xiàng)目交付后_年。6、發(fā)放快報(bào)：工地開放活動(dòng)期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放工地開放活動(dòng)快報(bào)，快報(bào)應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，客戶提出的主要問題等。7、工地開放活動(dòng)總結(jié)：工地開放活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工地開放活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容應(yīng)包含：活動(dòng)的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見等?？偨Y(jié)應(yīng)及時(shí)報(bào)送集團(tuán)客戶關(guān)系中心等相關(guān)部門。b、施工結(jié)束后的工地開放活動(dòng)（正式交付前_個(gè)月左右）1、客戶集中接待?？蛻舻诌_(dá)接待現(xiàn)場(chǎng)后出示邀請(qǐng)函

17、，由接待人員與客戶核實(shí)身份，若有臨時(shí)增加的客戶，需要核實(shí)新增客戶的_號(hào)碼，以便為其購(gòu)買保險(xiǎn)。若現(xiàn)場(chǎng)客戶數(shù)量多于陪同驗(yàn)房人員數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號(hào)碼，并按序叫號(hào)。2、陪同分戶看房。由驗(yàn)房人員陪同客戶至客戶購(gòu)買的房間內(nèi)參觀，參觀過程中，由驗(yàn)房人員引導(dǎo)客戶對(duì)地漏、插座等進(jìn)行檢查，并引導(dǎo)客戶按次對(duì)房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，驗(yàn)房人員應(yīng)將整個(gè)看房時(shí)間控制在_小時(shí)左右。對(duì)于客戶提出的可以立即解決的問題，由驗(yàn)房人員與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應(yīng)急維修小組處理，其他問題應(yīng)全數(shù)記錄在工地開放活動(dòng)問題記錄表上。對(duì)于在參觀過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問題情緒激動(dòng)的情況，驗(yàn)房人員應(yīng)立即與驗(yàn)房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。3、疑問解答。對(duì)于客戶在參觀過程中無(wú)法獲得滿意答復(fù)的疑問，驗(yàn)房人員應(yīng)將客戶帶回至接待現(xiàn)場(chǎng)，有駐場(chǎng)的事業(yè)部工程師與客戶進(jìn)行溝通。若有無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的問題，與客戶確認(rèn)時(shí)間后，由受理工程師按時(shí)給與答復(fù)。4、發(fā)放快報(bào)：活動(dòng)期間，由客戶關(guān)系中心客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)每天向相關(guān)部門發(fā)放工地開放活動(dòng)快報(bào)，快報(bào)應(yīng)包含的內(nèi)容有：當(dāng)日參加的客戶數(shù)，