質(zhì)量管理 顧客滿意組織處理投訴指南

1、質(zhì)量管理 顧客滿意組織處理投訴指南 ISO10002：2004目 錄前言引言1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 屬于和定義4 指導(dǎo)原則4.1 總則4.2 透明性4.3 可行性4.4 反饋性4.5 公正性4.6 費(fèi)用4.7 保密性4.8 以顧客為中心的理念4.9 責(zé)任性4.10 持續(xù)改進(jìn)5 處理投訴的基本框架5.1 職責(zé)5.2 方針5.3 權(quán)利與義務(wù)6 編排與設(shè)計(jì)6.1 總則6.2 目標(biāo)6.3 行動(dòng)6.4 資源7 處理投訴程序的運(yùn)做7.1 溝通7.2 投訴的受理7.3 投訴的跟蹤7.4 投訴的確認(rèn)7.5 原始投訴的評(píng)估7.6 投訴的調(diào)查7.7 投訴的答復(fù)7.8 通知處理意見(jiàn)7.9 結(jié)束投訴8 維護(hù)和改善8.

2、1 信息收集8.2 投訴的分析和評(píng)估8.3 處理投訴過(guò)程的滿意度8.4 處理投訴程序的監(jiān)督8.5 處理投訴程序的審查8.6 管理者對(duì)處理投訴程序的評(píng)審8.7 持續(xù)改進(jìn)附錄A（資料性附錄）小型企業(yè)處理投訴指南附錄B（資料性附錄）投訴者情況一覽表附錄C（資料性附錄）公正性附錄D（資料性附錄）投訴調(diào)查表附錄E（資料性附錄）處理方式附錄F（資料性附錄）處理投訴流程表附錄G（資料性附錄）處理投訴過(guò)程監(jiān)督附錄H（資料性附錄）審查前言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)盟。指定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)

3、參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）保持密切合作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少5%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問(wèn)題。ISO10002是由ISO/TC176/SC3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)技術(shù)支撐分委會(huì)制定的。注：ISO10002ISO10018標(biāo)準(zhǔn)草案經(jīng)投票后產(chǎn)生的結(jié)果引言0.1 概述本國(guó)

4、際標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)立和執(zhí)行有效的處理投訴程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務(wù)有關(guān)的行為，其目的是為組織及其消費(fèi)者、投訴者以及其他相關(guān)人員的投訴提供依據(jù)。從處理投訴過(guò)程中獲得的信息，能夠有效地促進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)，無(wú)論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和部門(mén)如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽(yù)。在全球市場(chǎng)中，本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)均能提供同一的處理方式。所以，本標(biāo)準(zhǔn)的重要性十分突出。有效并高校地進(jìn)行處理投訴，能夠體現(xiàn)賣(mài)方和買(mǎi)方的共同需求。注：本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的全文中，所使用的“產(chǎn)品”一詞也包含“服務(wù)”的意思。 按照本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供的程序進(jìn)行處理投訴，能夠提高用戶滿意度。如果消費(fèi)者不滿意，鼓

5、勵(lì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任和支持，并增強(qiáng)國(guó)內(nèi)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)能夠履行下列程序：為投訴者提供一個(gè)公開(kāi)的有結(jié)果的處理投訴過(guò)程；為了使投訴者和組織滿意，提高組織協(xié)調(diào)、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力；提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進(jìn)組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；創(chuàng)造以消費(fèi)者為中心的處理投訴理念，鼓勵(lì)員工提高同消費(fèi)者溝通能力； 為持續(xù)評(píng)估和分析處理投訴過(guò)程、投訴的解決和過(guò)程的改進(jìn)提供依據(jù)。組織期望將處理投訴程序與顧客滿意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結(jié)合并用。 0.2 本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001：2000和ISO9004：2000的關(guān)系本國(guó)際白哦準(zhǔn)是與ISO9001和

6、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)的，通過(guò)運(yùn)用有效的處理投訴過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的宗旨。當(dāng)然本標(biāo)準(zhǔn)也能被獨(dú)立地應(yīng)用。ISO9001對(duì)質(zhì)量管理體系作出了明確的要求，能夠被組織內(nèi)部應(yīng)用，或者應(yīng)用于認(rèn)證，或者應(yīng)用于合同目的，在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)里的處理投訴過(guò)程能作為符合ISO9001要求的一個(gè)質(zhì)量管理體系的組成部分。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證或合同目的。ISO9004為持續(xù)的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供指導(dǎo)原則，ISO10002的應(yīng)用能夠進(jìn)一步提高處理投訴過(guò)程的業(yè)績(jī)，提高顧客和其他相關(guān)人員的滿意度。質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南1 范圍本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的處理投訴程序提供了指南，包括程序的編排、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)，可

7、作為綜合質(zhì)量管理體系的一個(gè)組成部分。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不適用于解決組織外的爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)也不適用于解決與職業(yè)有關(guān)的糾紛。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供的處理投訴程序，適用于各種規(guī)模的組織和部門(mén)。附錄A專為小企業(yè)的處理投訴程序提供了指南。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提出了處理投訴的以下方面的內(nèi)容：a）提高顧客滿意度的三個(gè)有效途徑：創(chuàng)建一個(gè)以顧客為中心并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行公開(kāi)反饋的環(huán)境，解決受理的全部投訴，提高組織改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b）最高管理者和委員會(huì)將合理地利用和調(diào)配資源，包括人員培訓(xùn)；c）了解投訴者的需求和期望；d）為投訴者提供一個(gè)開(kāi)放、有效、方便的投訴程序；e）通過(guò)分析評(píng)估投訴，從而改善產(chǎn)品和顧客服務(wù)質(zhì)量；f）審查處理投訴程序；g）評(píng)價(jià)處

8、理投訴程序的有效性和效能。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不減少相應(yīng)法律或規(guī)定中所賦予的權(quán)利或義務(wù)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)以下內(nèi)容作為本標(biāo)準(zhǔn)引用的文件，配套使用。凡注日期的引用文件，所示版本有效。不注日期的引用文件，其最新版本（包括修訂版本）有效。ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義ISO9000中的術(shù)語(yǔ)和定義在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中仍然適用。3.1投訴者提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人。3.2投訴由于產(chǎn)品質(zhì)量或處理投訴本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。3.3顧客接受某項(xiàng)產(chǎn)品的個(gè)人或組織。例如：消費(fèi)者，顧客，終端用戶，所有者，受益人和購(gòu)買(mǎi)者。3.4顧客滿意顧客對(duì)消費(fèi)需求滿意程度的認(rèn)可

9、。3.5顧客服務(wù)在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，組織與消費(fèi)者之間的相互影響。3.6反饋對(duì)產(chǎn)品或處理投訴程序的意見(jiàn)、評(píng)論或表述。3.7相關(guān)方對(duì)組織的運(yùn)作和業(yè)績(jī)感興趣的個(gè)人或團(tuán)體。3.8目標(biāo)處理投訴期望達(dá)到的目的。3.9方針由最高管理者正式制定的，關(guān)于組織處理投訴的總體原則和目標(biāo)。3.10過(guò)程將受理轉(zhuǎn)化為結(jié)果的一系列相關(guān)或互動(dòng)的行為。4 指導(dǎo)原則4.1 總則4.2 透明性怎樣投訴以及在任何地進(jìn)行投訴的信息，必須向消費(fèi)者、員工和其他相關(guān)人員公開(kāi)。4.3 可行性處理投訴程序適用于所有投訴者。進(jìn)行投訴和解決投訴的相關(guān)信息應(yīng)該是容易獲取的。處理投訴程序輔助信息應(yīng)容易理解和運(yùn)用，信息的表述要通俗易懂。無(wú)論使用何種語(yǔ)

10、言或何種形式的產(chǎn)品，例如采用戶外廣告、盲文或磁帶等形式，均要求相關(guān)信息的可操作性（詳見(jiàn)附錄B），這樣才能避免投訴者處于不利地位。4.4 反饋性受理每項(xiàng)投訴時(shí)均需及時(shí)向投訴人進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)根據(jù)投訴的緊迫性迅速采取行動(dòng)。例如：涉及重大健康和安全問(wèn)題的投訴應(yīng)即刻處理。友善的對(duì)待投訴者，并及時(shí)將處理投訴的進(jìn)展情況通報(bào)投訴者。4.5 公正性處理投訴應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理。（詳見(jiàn)附錄C）4.6 費(fèi)用對(duì)于投訴者來(lái)說(shuō)，整個(gè)處理投訴過(guò)程應(yīng)該是免費(fèi)的。4.7 保密性除非征得消費(fèi)者或投訴人的同意，否則其個(gè)人信息只有在組織進(jìn)行處理投訴時(shí)才能使用。其他情況下均需對(duì)投訴人身份的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密。4.8 以顧客為中心的理念

11、組織應(yīng)建立以顧客為中心的理念，公開(kāi)反饋的意見(jiàn)，包括投訴，并通過(guò)行動(dòng)反應(yīng)其解決投訴的義務(wù)。4.9 責(zé)任性一個(gè)組織應(yīng)明確地建立關(guān)于處理投訴行為和決策的責(zé)任及報(bào)告制度。4.10 持續(xù)改進(jìn)處理投訴過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)及產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高應(yīng)該是一個(gè)組織永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。5 處理投訴的基本框架5.1 職責(zé)組織應(yīng)對(duì)有效及高效地處理顧客投訴負(fù)有義不容辭的責(zé)任。組織最高管理者對(duì)此要給予高度重視。員工和顧客對(duì)于投訴的反饋，有助于組織的產(chǎn)品和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，這也是雙方的責(zé)任。對(duì)投訴工作的責(zé)任感體現(xiàn)在允許員工和消費(fèi)者為組織產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)，責(zé)任應(yīng)反映在解決投訴的方針和程序的采納與推行上。管理部門(mén)的職責(zé)是為組織提供

12、恰當(dāng)?shù)馁Y源，包括培訓(xùn)。5.2 方針最高管理者應(yīng)建立明確的以顧客為中心的處理投訴方針，全體工作人員、消費(fèi)者及其他相關(guān)人員均需了解并能充分運(yùn)用。處理投訴過(guò)程中每項(xiàng)職責(zé)的目標(biāo)和程序以及員工的角色都要支持該方針。 當(dāng)為處理投訴程序建立相關(guān)方針和目標(biāo)時(shí)，下列因素也需考慮在內(nèi)：任何有關(guān)的合法要求；財(cái)務(wù)的運(yùn)作和組織要求；消費(fèi)者、員工和其他相關(guān)人員的意見(jiàn)。有關(guān)質(zhì)量和處理投訴的方針應(yīng)保持一致性。5.3 權(quán)利與義務(wù)a) 組織根據(jù)其相應(yīng)的功能，建立處理投訴的程序和目標(biāo)；b) 確保處理投訴程序的編排、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)與組織的處理投訴方針一致；c) 為處理投訴程序有效及高效地實(shí)施確定和調(diào)配管理資源；d) 確保

13、組織處理投訴意識(shí)的提高和組織以顧客為中心的需求；e) 將處理投訴程序的相關(guān)信息采用通俗易懂的方式傳遞給消費(fèi)者、投訴者和其他直接相關(guān)方（詳見(jiàn)附錄C）；另行明確他的權(quán)利和義務(wù)；g) 確保有一個(gè)快速有效的通報(bào)程序，將有重要影響的投訴及時(shí)通報(bào)給最高管理者；h) 定期地評(píng)估處理投訴程序，以確保其有效及高效地持續(xù)改進(jìn)。a) 建立一個(gè)執(zhí)行監(jiān)督、評(píng)估和報(bào)告的程序；b) 將處理投訴程序的改進(jìn)建議報(bào)告給最高管理者；c) 保持處理投訴程序有效及高效地運(yùn)作，包括招聘和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，提供技術(shù)、必需品、證明文件、環(huán)境、達(dá)到目標(biāo)的時(shí)限以及其他要求和程序評(píng)估等。a) 確保處理投訴程序的執(zhí)行；b) 與處理投訴管理代表建立

14、聯(lián)絡(luò)關(guān)系；c) 確保組織的處理投訴意識(shí)的提高和以顧客為中心的需要；d) 確保與處理投訴程序有關(guān)的信息容易被獲得；e) 報(bào)告關(guān)于處理投訴的意見(jiàn)；f) 確保對(duì)處理投訴過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和記錄；g) 確保采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生和再次被記載；h) 確保最高管理者評(píng)價(jià)用的處理投訴數(shù)據(jù)是有用的。接受過(guò)處理投訴的相關(guān)培訓(xùn)；遵從組織確定的處理投訴報(bào)告的要求；友善地對(duì)待顧客，迅速答復(fù)他們的投訴或?qū)⑵渫对V提交非特定的人員； 必須具備良好的人際關(guān)系和溝通技巧。確認(rèn)自己在投訴中的角色、責(zé)任和權(quán)利；明確應(yīng)遵守的程序以及哪些信息可以提供給投訴人；向上級(jí)匯報(bào)對(duì)組織有重要影響的投訴。6 編排與設(shè)計(jì)6.1 總則組織應(yīng)編

15、排和設(shè)計(jì)一個(gè)有效的顧客處理投訴程序，提高顧客信任度和用戶滿意度，并改善現(xiàn)有先品的質(zhì)量，以符合處理投訴的原則和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。一個(gè)組織應(yīng)該考慮其他組織關(guān)于處理投訴的最好慣例。6.2 目標(biāo)最高管理者必須確保處理投訴目標(biāo)建立在組織內(nèi)的相關(guān)功能和水平上。處理投訴目標(biāo)必須是可衡量的并與處理投訴方針一致。這些目標(biāo)應(yīng)按照詳細(xì)的進(jìn)程要求建立時(shí)間表。6.3 行動(dòng)最高管理者必須確保處理投訴程序計(jì)劃的實(shí)施，以此維護(hù)和提高用戶滿意度。處理投訴程序和其他質(zhì)量管理體系需保持一致。6.4 資源為確保處理投訴程序有效及高效地運(yùn)作，最高管理者應(yīng)評(píng)估所需資源并按需要給予提供。這些資源包括人員、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持和設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬

16、件和軟件及資金等。在處理投訴過(guò)程中，人員的選擇、配備和培訓(xùn)都是十分重要的。7 處理投訴程序的運(yùn)作7.1 溝通涉及處理投訴程序的相關(guān)信息，如：手冊(cè)、傳單、電子信息，應(yīng)使消費(fèi)者、投訴者和其他相關(guān)人員容易獲得。這些信息應(yīng)采用通俗易懂的語(yǔ)言和合理的方式，以確保投訴者不會(huì)處于不利的地位。例如以下信息：在什么地方進(jìn)行投訴；怎樣進(jìn)行投訴；投訴者需要提供的信息（詳見(jiàn)附錄B）；處理投訴的程序；處理投訴程序中各階段的時(shí)限；投訴者對(duì)于補(bǔ)償，包括外部補(bǔ)償方法的意見(jiàn)（參見(jiàn)7.9條）；在投訴過(guò)程中投訴者如何獲得反饋信息。7.2 投訴的處理原始的投訴報(bào)告，可使用輔助性的信息和識(shí)別代碼進(jìn)行記錄。同時(shí)，記錄應(yīng)標(biāo)明投訴者所要求的

17、補(bǔ)償，以及其他確保處理投訴有效實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容，包括：投訴的補(bǔ)償和相關(guān)資料；要求補(bǔ)償?shù)姆椒ǎ煌对V的產(chǎn)品或有關(guān)的組織行為；預(yù)期的回復(fù)時(shí)間；人員、部門(mén)、單位、組織、市場(chǎng)的信息；立即采取行動(dòng)（如存在）。更詳細(xì)的指南見(jiàn)附錄B 和附錄D。7.3 投訴的跟蹤投訴跟蹤工作從開(kāi)始受理，直到投訴者滿意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個(gè)投訴過(guò)程。有關(guān)處理投訴的最新情況應(yīng)按照投訴者的需求或定期或至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者。7.4 投訴的確認(rèn)受到投訴時(shí)都必須立刻向投訴者進(jìn)行確認(rèn)（例如通過(guò)郵寄、電話或電子郵件等方式）。7.5 原始投訴的評(píng)估接到投訴后，應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立刻采取行動(dòng)

18、的必要性和可行性對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估。7.6 投訴的調(diào)查應(yīng)盡力調(diào)查投訴相關(guān)情況和信息，調(diào)查的程度要與投訴的嚴(yán)重性及發(fā)生頻率相一致。7.7 投訴的答復(fù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織應(yīng)做出一個(gè)答復(fù)（詳見(jiàn)附錄E），例如：采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生。如果投訴不能立即解決，應(yīng)盡快采用其他有效的方式（詳見(jiàn)附錄F）。7.8 通知處理意見(jiàn)對(duì)投訴的處理意見(jiàn)或決定，應(yīng)立即通知投訴人或與投訴相關(guān)的人員。7.9 結(jié)束投訴如果投訴者接受處理意見(jiàn)，那么應(yīng)立即執(zhí)行該決定并作記錄。如果投訴者拒絕接受處理意見(jiàn)，此投訴繼續(xù)進(jìn)行，并將被記錄下來(lái)，投訴者可選擇內(nèi)部或外部的解決方式。組織必須繼續(xù)監(jiān)督投訴的過(guò)程，知道所有內(nèi)部或外部的資源耗盡或投

19、訴者滿意為止。8 維護(hù)和改善8.1 信息收集組織應(yīng)記錄處理投訴的執(zhí)行情況，為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，組織應(yīng)建立記錄投訴和回復(fù)、使用記錄、管理記錄的程序。具體包括：a) 明確記錄工作的具體步驟：如對(duì)記錄的確認(rèn)、收集、分類、維護(hù)、保存和整理；b) 記錄處理投訴的過(guò)程并保存這些記錄，以電子文檔或磁帶的方式記錄的材料，由于處理不當(dāng)或當(dāng)作廢物很容易被丟棄，所以要對(duì)這些記錄給予高度關(guān)注；c) 記錄培訓(xùn)類型和涉及處理投訴過(guò)程相關(guān)人員所接受的教育；d) 具體規(guī)定為回復(fù)投訴人或代理人提交的記錄的標(biāo)準(zhǔn)。包括時(shí)限，為誰(shuí)提供什么樣的信息，采用什么樣的格式；e) 確定怎樣，及何時(shí)向公眾透露非私人的提交的投

20、訴資料。8.2 投訴的分析和評(píng)估必須對(duì)所有的投訴進(jìn)行分類，然后確定此投訴是反復(fù)還是偶然出現(xiàn)的問(wèn)題，從而消除投訴潛在的起因。8.3 處理投訴過(guò)程的滿意度必須定期地評(píng)估投訴者對(duì)處理投訴過(guò)程的滿意程度，可采用隨機(jī)調(diào)查或其他方法來(lái)進(jìn)行。注：提高處理投訴過(guò)程滿意度可通過(guò)模擬投訴者與組織接觸的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。8.4 處理投訴程序的監(jiān)督應(yīng)對(duì)處理投訴程序，所需資源（包括人員）和搜集的資料進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督。 處理投訴程序的執(zhí)行程度應(yīng)按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。（詳見(jiàn)附錄G）8.5 處理投訴程序的審查為評(píng)估處理投訴程序的執(zhí)行情況，組織應(yīng)定期地進(jìn)行審查，并提供以下信息： 與處理投訴程序的協(xié)調(diào)性；達(dá)到處理投訴目標(biāo)的程度。處理投

21、訴的審查可以作為質(zhì)量管理體系審查的一部分，并與ISO19001相一致。審查的結(jié)果可以作為管理層對(duì)處理投訴過(guò)程的確認(rèn)和改進(jìn)的評(píng)議。審查工作應(yīng)由稱職的并與被審查對(duì)象無(wú)關(guān)的人員來(lái)執(zhí)行。關(guān)于審查工作更詳細(xì)的指南見(jiàn)附錄H。8.6 管理者對(duì)處理投訴程序的評(píng)審確保程序的持續(xù)性、適應(yīng)性、恰當(dāng)性及有效性；對(duì)與健康、安全、環(huán)境、消費(fèi)者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進(jìn)行確認(rèn)和修訂；確認(rèn)并糾正產(chǎn)品的缺陷；確認(rèn)并糾正程序的缺陷；為處理投訴過(guò)程和產(chǎn)品的改進(jìn)和必要的變化提供評(píng)估機(jī)會(huì)；評(píng)估處理投訴方針和目標(biāo)可能存在的變化。內(nèi)部因素的變化，如：方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、可利用資源和產(chǎn)品發(fā)生的變化；處理投訴程序的總體實(shí)施情況，包括消費(fèi)

22、者滿意度的調(diào)查和程序監(jiān)督的結(jié)果；審查的結(jié)果；糾正性和預(yù)防性措施的實(shí)施情況；對(duì)管理部門(mén)曾經(jīng)做出的評(píng)論的具體實(shí)施情況；改進(jìn)的意見(jiàn)。對(duì)處理投訴程序的有效性和效率方面的改進(jìn)，作出的決定及采取的行動(dòng)； 對(duì)產(chǎn)品改善提出的建議；對(duì)確認(rèn)資源需求做出的決定及采取的行動(dòng)（例如：培訓(xùn)項(xiàng)目）管理者評(píng)審的記錄應(yīng)被妥善保存，以便用于同樣情況的改進(jìn)。8.7 持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)不斷改善處理投訴程序的有效性及高效性，并以此促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。這可以通過(guò)實(shí)施糾正和預(yù)防性措施及創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)。為防止投訴的反復(fù)發(fā)生，組織應(yīng)當(dāng)分別采取行動(dòng)消除導(dǎo)致投訴發(fā)生的現(xiàn)存和潛在的原因。組織應(yīng)做到：在處理投訴中研究、確定和采用最好的解決方式；在組織內(nèi)樹(shù)立以

23、顧客為中心的理念；在處理投訴發(fā)展過(guò)程中鼓勵(lì)創(chuàng)新；提倡規(guī)范性的餓處理投訴行為。關(guān)于促進(jìn)組織不斷完善的其他方法可參考ISO9004：2000的附錄B。附 錄 A（資料性目錄）小型企業(yè)處理投訴指南本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)適用于不同規(guī)模的組織。然而，在設(shè)置和維護(hù)處理投訴程序時(shí)，小規(guī)模的企業(yè)將會(huì)存在資源有限的問(wèn)題。本附錄的目的是集中資源通過(guò)簡(jiǎn)單的程序，取得最大的成效。以下步驟陳述了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以及每項(xiàng)行為的具體建議：投訴公開(kāi)。采用一個(gè)簡(jiǎn)單標(biāo)志或在發(fā)票上注明（參見(jiàn)4.2條），例如：“您的滿意對(duì)我們很重要，如果您不滿意請(qǐng)投訴，我們將會(huì)糾正或采取相應(yīng)措施”。收集、記錄投訴（詳見(jiàn)附錄B和附錄D）。如果不是本人收到的（電話或郵件

24、），需向消費(fèi)者進(jìn)行投訴確認(rèn)（參見(jiàn)7.4條）評(píng)估投訴的有效性，可能產(chǎn)生的影響，并確定最佳人選（參見(jiàn)7.5條） 盡快解決投訴。要對(duì)投訴做進(jìn)一步的調(diào)查，確定具體實(shí)施方案，并立即采取行動(dòng)（參見(jiàn)7.7條）。將處理投訴的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，并評(píng)估消費(fèi)者的反映。消費(fèi)者對(duì)所投訴的處理意見(jiàn)是否滿意？如滿意則應(yīng)按消費(fèi)者的期望，立即采取行動(dòng)，要時(shí)刻記住盡最大的努力、采用最好的方式解決（參見(jiàn)7.8條）。當(dāng)有關(guān)投訴的處理已全部實(shí)施完畢時(shí)，應(yīng)通知消費(fèi)者，并記錄結(jié)果，如處理投訴未達(dá)到顧客的滿意，應(yīng)向消費(fèi)者解釋你的處理方式和另外可供選擇的方式（參見(jiàn)7.9條）。定期地進(jìn)行投訴評(píng)議。建立一個(gè)簡(jiǎn)短的階段評(píng)議和匯總的年度評(píng)議制度，可以

25、未雨綢繆，改變或組織投訴的發(fā)生，改進(jìn)顧客服務(wù)從而使顧客較為 滿意（詳見(jiàn)附錄B和附錄D的第7條投訴跟蹤）。以上指南簡(jiǎn)便易行，處理其他事件同樣有參考價(jià)值。通過(guò)借鑒他人處理顧客投訴的技巧，可以彌補(bǔ)自己的不足。附 錄 B（資料性附錄）投訴者情況一覽表為妥善解決投訴問(wèn)題，組織會(huì)要求投訴者提供有關(guān)投訴的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，下列樣表能夠幫助投訴者列出其投訴的主要內(nèi)容。附 錄 C（資料性附錄）公正性C.1 總則在處理投訴程序中公正性的主要原則包括：a) 公開(kāi)性：處理投訴程序應(yīng)廣為人知、簡(jiǎn)便易行、通俗易懂。整個(gè)過(guò)程高度透明，以便當(dāng)事人及投訴方可以隨時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行。b) 公平性：避免對(duì)投訴方、被投訴方以及組織存有任何偏見(jiàn)，處理

26、投訴程序的設(shè)置應(yīng)保護(hù)被投訴方免受偏見(jiàn)性的待遇。將程序設(shè)置的重點(diǎn)放在解決問(wèn)題而非歸咎責(zé)任上。如被投訴對(duì)象是員工，調(diào)查組織應(yīng)選擇稱職的并與當(dāng)事人毫無(wú)關(guān)聯(lián)的人對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。c) 保密性：處理程序的設(shè)置應(yīng)盡可能地對(duì)投訴人的身份給予保密。人們對(duì)投訴存有顧慮，擔(dān)心在詳細(xì)提供自己的情況后會(huì)帶來(lái)許多不便和待遇上的差別，從而放棄投訴的念頭，所以對(duì)投訴人的情況保密尤為重要。d) 可行性：組織應(yīng)允許投訴人在任何時(shí)間、采用任何方式進(jìn)行投訴，并將投訴處理的進(jìn)展情況采用簡(jiǎn)潔有效的語(yǔ)言和格式快速傳達(dá)給所有投訴人。當(dāng)投訴涉及一系列不同的投訴者時(shí)，應(yīng)制定一個(gè)協(xié)調(diào)各方面的反饋計(jì)劃，處理投訴過(guò)程應(yīng)該使組織內(nèi)的相關(guān)人員知曉有關(guān)此投訴

27、的所有信息，以便他們據(jù)此做出改進(jìn)。e) 完整性：通過(guò)調(diào)查查明相關(guān)事實(shí)，并與投訴雙方進(jìn)行溝通，盡可能使雙方達(dá)成共識(shí)，以期達(dá)到投訴雙方的和解。f) 平等性：平等對(duì)待所有人g) 靈活性：每項(xiàng)投訴均須按照其自身的特點(diǎn)、個(gè)體的差異和需要，采用不同的處理措施。C.2 公正地對(duì)待員工處理投訴程序應(yīng)確保被投訴方的公正地位，這要求：迅速完整地將處理投訴的進(jìn)展情況通知給被投訴人；允許員工對(duì)當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行解釋并為其提供適當(dāng)?shù)闹С?；在投訴的調(diào)查過(guò)程中隨時(shí)告之進(jìn)展與結(jié)果。在與被投訴者進(jìn)行正式的面談之前，有必要將此投訴的有關(guān)詳情，告知被投訴者，但要致意保密。處理投訴程序應(yīng)幫助員工消除疑慮，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)處理投訴經(jīng)驗(yàn)，并逐漸

28、領(lǐng)會(huì)解決投訴的技巧。C.3 區(qū)分處理投訴程序與懲罰程序處理投訴程序應(yīng)與懲罰程序區(qū)分開(kāi)。C.4 機(jī)密性除了要對(duì)投訴者的情況進(jìn)行保密外，處理投訴程序同時(shí)也對(duì)被投訴者的相關(guān)信息也要給予保密。此類投訴信息只能讓與投訴相關(guān)的人員獲知。然而，重要的是不能把機(jī)密性作為逃避處理投訴的借口。C.5 對(duì)公正性的監(jiān)督組織應(yīng)對(duì)投訴的反饋情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保處理投訴公正地執(zhí)行。具體措施應(yīng)包括：隨意抽取已經(jīng)解決的投訴案例進(jìn)行定期監(jiān)督檢查（例如每月一次）； 查訪投訴者，詢問(wèn)其投訴是否已經(jīng)得到了公正的處理。附 錄 D（資料性附錄）投訴調(diào)查表以下是一個(gè)樣表（僅供內(nèi)部使用），為組織進(jìn)行投訴調(diào)查提供主要信息。1、受理投訴情況投訴

29、日期：投訴時(shí)間：受理人姓名：受理投訴方式： 電話 電郵 網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪 信件 其他 其他不確定方式：2、投訴者情況（參見(jiàn)投訴人情況一覽表）3、投訴的詳細(xì)情況投訴的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)： 投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)： 投訴提交人：4、遇到的問(wèn)題問(wèn)題出現(xiàn)的日期： 重復(fù)出現(xiàn)： 是 否問(wèn)題的類別：1產(chǎn)品未交付2未提供服務(wù)/提供部分服務(wù)3延遲交付產(chǎn)品4延遲提供服務(wù)延遲的時(shí)間：5殘次產(chǎn)品6劣質(zhì)服務(wù)詳情：7產(chǎn)品與定單不一致8不是預(yù)定的產(chǎn)品9產(chǎn)品受損10拒絕提供產(chǎn)品保障11拒絕出售12拒絕提供服務(wù)13商業(yè)行為/銷售方法14錯(cuò)誤信息15信息不全16支付方式17價(jià)格18提高價(jià)格19額外收費(fèi)20不合理的費(fèi)用/帳單21合同條款22合同范圍23損害

30、評(píng)估24拒絕賠償25不按規(guī)定賠償26合同的修訂27合同履行情況差28解除/取消合同29取消服務(wù)30償還貸款31所需利息32未能履行承諾33錯(cuò)誤發(fā)票34處理投訴過(guò)程延遲35其他問(wèn)題附加信息：5、投訴評(píng)估評(píng)估投訴所產(chǎn)生的實(shí)際和潛在的影響范圍和程度：嚴(yán)重性 復(fù)雜性 影響 是否需要立刻采取行動(dòng) 是 否是否可以立刻采取行動(dòng) 是 否是否存在賠償?shù)目赡苄?是 否6、投訴的解決辦法是否要求賠償 是 否可以采取的補(bǔ)償措施36交付產(chǎn)品37維修/重新生產(chǎn)38更換產(chǎn)品39退貨40實(shí)施承諾41履行義務(wù)42終止合同43解除/取消合同44取消定單45通報(bào)46糾正損失賠償數(shù)目47支付賠償總額： 48首期賠償金額：49其他方式

31、賠償金額：50降價(jià)幅度：51支付設(shè)備52道歉53其他處理辦法7、投訴跟蹤采取的行動(dòng) 日期 姓名 備注 確認(rèn)投訴人的投訴投訴評(píng)估投訴調(diào)查處理投訴意見(jiàn)通知投訴人采取措施提供賠償結(jié)束投訴附 錄 E（資料性附錄）處理方式E.1 組織提供的處理投訴方式包括賠償；更換；維修/重新生產(chǎn)；替代；給予技術(shù)指導(dǎo)；提供信息；介紹方法；提供經(jīng)濟(jì)上的幫助；提供其他幫助；補(bǔ)償；道歉；贈(zèng)送禮品、紀(jì)念品；指出由投訴所引起的產(chǎn)品、過(guò)程、方針或程序的變化。E.2 其他應(yīng)考慮的問(wèn)題包括：羅列投訴事項(xiàng)；再次確認(rèn)；是否要為遭受同樣待遇卻沒(méi)有提起投訴的其他人提供相應(yīng)的補(bǔ)償辦法； 各方面反映的權(quán)威性；向相關(guān)人員通報(bào)情況。附 錄 F（資料性附錄）處理投訴流程表內(nèi)部解決方式 外部解決方式首先采取的解決方式 進(jìn)一步采取的解決方式開(kāi)始搜集更多信息否可利用信息是否夠用？ 是否繼續(xù)解決？是 是