質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南

1、質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南 ISO10002：2004目 錄前言引言1 范圍2 引用標準3 屬于和定義4 指導原則4.1 總則4.2 透明性4.3 可行性4.4 反饋性4.5 公正性4.6 費用4.7 保密性4.8 以顧客為中心的理念4.9 責任性4.10 持續(xù)改進5 處理投訴的基本框架5.1 職責5.2 方針5.3 權利與義務6 編排與設計6.1 總則6.2 目標6.3 行動6.4 資源7 處理投訴程序的運做7.1 溝通7.2 投訴的受理7.3 投訴的跟蹤7.4 投訴的確認7.5 原始投訴的評估7.6 投訴的調查7.7 投訴的答復7.8 通知處理意見7.9 結束投訴8 維護和改善8.

2、1 信息收集8.2 投訴的分析和評估8.3 處理投訴過程的滿意度8.4 處理投訴程序的監(jiān)督8.5 處理投訴程序的審查8.6 管理者對處理投訴程序的評審8.7 持續(xù)改進附錄A（資料性附錄）小型企業(yè)處理投訴指南附錄B（資料性附錄）投訴者情況一覽表附錄C（資料性附錄）公正性附錄D（資料性附錄）投訴調查表附錄E（資料性附錄）處理方式附錄F（資料性附錄）處理投訴流程表附錄G（資料性附錄）處理投訴過程監(jiān)督附錄H（資料性附錄）審查前言國際標準化組織（ISO）是由各國家標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性聯(lián)盟。指定國際標準的工作通常由ISO技術委員會完成，各成員團體若對某技術委員會確立的項目感興趣，均有權

3、參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方的）也可參加有關工作。在電工技術標準化方面，ISO與國際電工委員會（IEC）保持密切合作關系。國際標準遵照ISO/IEC導則第2部分的規(guī)則起草。由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體表決，需取得至少5%參加表決的成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。本標準中的某些內容有可能涉及一些專利權問題，對此應引起注意。ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。ISO10002是由ISO/TC176/SC3質量管理和質量保證技術委員會技術支撐分委會制定的。注：ISO10002ISO10018標準草案經(jīng)投票后產(chǎn)生的結果引言0.1 概述本國

4、際標準為設立和執(zhí)行有效的處理投訴程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務有關的行為，其目的是為組織及其消費者、投訴者以及其他相關人員的投訴提供依據(jù)。從處理投訴過程中獲得的信息，能夠有效地促進產(chǎn)品和過程的改進，無論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和部門如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽。在全球市場中，本國際標準均能提供同一的處理方式。所以，本標準的重要性十分突出。有效并高校地進行處理投訴，能夠體現(xiàn)賣方和買方的共同需求。注：本國際標準的全文中，所使用的“產(chǎn)品”一詞也包含“服務”的意思。 按照本國際標準提供的程序進行處理投訴，能夠提高用戶滿意度。如果消費者不滿意，鼓

5、勵消費者對產(chǎn)品進行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費者對產(chǎn)品的信任和支持，并增強國內和國際競爭力。本國際標準能夠履行下列程序：為投訴者提供一個公開的有結果的處理投訴過程；為了使投訴者和組織滿意，提高組織協(xié)調、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力；提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進組織的正常運轉；創(chuàng)造以消費者為中心的處理投訴理念，鼓勵員工提高同消費者溝通能力； 為持續(xù)評估和分析處理投訴過程、投訴的解決和過程的改進提供依據(jù)。組織期望將處理投訴程序與顧客滿意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結合并用。 0.2 本國際標準與ISO9001：2000和ISO9004：2000的關系本國際白哦準是與ISO9001和

6、ISO9004標準相協(xié)調的，通過運用有效的處理投訴過程來實現(xiàn)這兩個標準的宗旨。當然本標準也能被獨立地應用。ISO9001對質量管理體系作出了明確的要求，能夠被組織內部應用，或者應用于認證，或者應用于合同目的，在本國際標準里的處理投訴過程能作為符合ISO9001要求的一個質量管理體系的組成部分。本標準不適用于認證或合同目的。ISO9004為持續(xù)的業(yè)績改進提供指導原則，ISO10002的應用能夠進一步提高處理投訴過程的業(yè)績，提高顧客和其他相關人員的滿意度。質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南1 范圍本國際標準為組織內處理與產(chǎn)品有關的處理投訴程序提供了指南，包括程序的編排、設計、運作、維護和改進，可

7、作為綜合質量管理體系的一個組成部分。本國際標準不適用于解決組織外的爭執(zhí)，同時也不適用于解決與職業(yè)有關的糾紛。本國際標準提供的處理投訴程序，適用于各種規(guī)模的組織和部門。附錄A專為小企業(yè)的處理投訴程序提供了指南。本國際標準提出了處理投訴的以下方面的內容：a）提高顧客滿意度的三個有效途徑：創(chuàng)建一個以顧客為中心并對產(chǎn)品進行公開反饋的環(huán)境，解決受理的全部投訴，提高組織改進產(chǎn)品和服務的能力；b）最高管理者和委員會將合理地利用和調配資源，包括人員培訓；c）了解投訴者的需求和期望；d）為投訴者提供一個開放、有效、方便的投訴程序；e）通過分析評估投訴，從而改善產(chǎn)品和顧客服務質量；f）審查處理投訴程序；g）評價處

8、理投訴程序的有效性和效能。本國際標準不減少相應法律或規(guī)定中所賦予的權利或義務。2 引用標準以下內容作為本標準引用的文件，配套使用。凡注日期的引用文件，所示版本有效。不注日期的引用文件，其最新版本（包括修訂版本）有效。ISO9000：2000質量管理體系 基礎和術語3 術語和定義ISO9000中的術語和定義在本國際標準中仍然適用。3.1投訴者提出投訴的個人、組織或他們的代理人。3.2投訴由于產(chǎn)品質量或處理投訴本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。3.3顧客接受某項產(chǎn)品的個人或組織。例如：消費者，顧客，終端用戶，所有者，受益人和購買者。3.4顧客滿意顧客對消費需求滿意程度的認可

9、。3.5顧客服務在整個產(chǎn)品的生命周期內，組織與消費者之間的相互影響。3.6反饋對產(chǎn)品或處理投訴程序的意見、評論或表述。3.7相關方對組織的運作和業(yè)績感興趣的個人或團體。3.8目標處理投訴期望達到的目的。3.9方針由最高管理者正式制定的，關于組織處理投訴的總體原則和目標。3.10過程將受理轉化為結果的一系列相關或互動的行為。4 指導原則4.1 總則4.2 透明性怎樣投訴以及在任何地進行投訴的信息，必須向消費者、員工和其他相關人員公開。4.3 可行性處理投訴程序適用于所有投訴者。進行投訴和解決投訴的相關信息應該是容易獲取的。處理投訴程序輔助信息應容易理解和運用，信息的表述要通俗易懂。無論使用何種語

10、言或何種形式的產(chǎn)品，例如采用戶外廣告、盲文或磁帶等形式，均要求相關信息的可操作性（詳見附錄B），這樣才能避免投訴者處于不利地位。4.4 反饋性受理每項投訴時均需及時向投訴人進行確認，應根據(jù)投訴的緊迫性迅速采取行動。例如：涉及重大健康和安全問題的投訴應即刻處理。友善的對待投訴者，并及時將處理投訴的進展情況通報投訴者。4.5 公正性處理投訴應公平、公正、公開、合理。（詳見附錄C）4.6 費用對于投訴者來說，整個處理投訴過程應該是免費的。4.7 保密性除非征得消費者或投訴人的同意，否則其個人信息只有在組織進行處理投訴時才能使用。其他情況下均需對投訴人身份的相關內容進行保密。4.8 以顧客為中心的理念

11、組織應建立以顧客為中心的理念，公開反饋的意見，包括投訴，并通過行動反應其解決投訴的義務。4.9 責任性一個組織應明確地建立關于處理投訴行為和決策的責任及報告制度。4.10 持續(xù)改進處理投訴過程的持續(xù)改進及產(chǎn)品質量的不斷提高應該是一個組織永遠追求的目標。5 處理投訴的基本框架5.1 職責組織應對有效及高效地處理顧客投訴負有義不容辭的責任。組織最高管理者對此要給予高度重視。員工和顧客對于投訴的反饋，有助于組織的產(chǎn)品和生產(chǎn)工藝的改進，這也是雙方的責任。對投訴工作的責任感體現(xiàn)在允許員工和消費者為組織產(chǎn)品和過程的改進工作做出貢獻，責任應反映在解決投訴的方針和程序的采納與推行上。管理部門的職責是為組織提供

12、恰當?shù)馁Y源，包括培訓。5.2 方針最高管理者應建立明確的以顧客為中心的處理投訴方針，全體工作人員、消費者及其他相關人員均需了解并能充分運用。處理投訴過程中每項職責的目標和程序以及員工的角色都要支持該方針。 當為處理投訴程序建立相關方針和目標時，下列因素也需考慮在內：任何有關的合法要求；財務的運作和組織要求；消費者、員工和其他相關人員的意見。有關質量和處理投訴的方針應保持一致性。5.3 權利與義務a) 組織根據(jù)其相應的功能，建立處理投訴的程序和目標；b) 確保處理投訴程序的編排、設計、執(zhí)行、維護及持續(xù)改進與組織的處理投訴方針一致；c) 為處理投訴程序有效及高效地實施確定和調配管理資源；d) 確保

13、組織處理投訴意識的提高和組織以顧客為中心的需求；e) 將處理投訴程序的相關信息采用通俗易懂的方式傳遞給消費者、投訴者和其他直接相關方（詳見附錄C）；另行明確他的權利和義務；g) 確保有一個快速有效的通報程序，將有重要影響的投訴及時通報給最高管理者；h) 定期地評估處理投訴程序，以確保其有效及高效地持續(xù)改進。a) 建立一個執(zhí)行監(jiān)督、評估和報告的程序；b) 將處理投訴程序的改進建議報告給最高管理者；c) 保持處理投訴程序有效及高效地運作，包括招聘和培訓適當?shù)墓ぷ魅藛T，提供技術、必需品、證明文件、環(huán)境、達到目標的時限以及其他要求和程序評估等。a) 確保處理投訴程序的執(zhí)行；b) 與處理投訴管理代表建立

14、聯(lián)絡關系；c) 確保組織的處理投訴意識的提高和以顧客為中心的需要；d) 確保與處理投訴程序有關的信息容易被獲得；e) 報告關于處理投訴的意見；f) 確保對處理投訴過程進行監(jiān)督和記錄；g) 確保采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生和再次被記載；h) 確保最高管理者評價用的處理投訴數(shù)據(jù)是有用的。接受過處理投訴的相關培訓；遵從組織確定的處理投訴報告的要求；友善地對待顧客，迅速答復他們的投訴或將其投訴提交非特定的人員； 必須具備良好的人際關系和溝通技巧。確認自己在投訴中的角色、責任和權利；明確應遵守的程序以及哪些信息可以提供給投訴人；向上級匯報對組織有重要影響的投訴。6 編排與設計6.1 總則組織應編

15、排和設計一個有效的顧客處理投訴程序，提高顧客信任度和用戶滿意度，并改善現(xiàn)有先品的質量，以符合處理投訴的原則和實現(xiàn)目標。一個組織應該考慮其他組織關于處理投訴的最好慣例。6.2 目標最高管理者必須確保處理投訴目標建立在組織內的相關功能和水平上。處理投訴目標必須是可衡量的并與處理投訴方針一致。這些目標應按照詳細的進程要求建立時間表。6.3 行動最高管理者必須確保處理投訴程序計劃的實施，以此維護和提高用戶滿意度。處理投訴程序和其他質量管理體系需保持一致。6.4 資源為確保處理投訴程序有效及高效地運作，最高管理者應評估所需資源并按需要給予提供。這些資源包括人員、培訓、程序、文件、專家支持和設備、計算機硬

16、件和軟件及資金等。在處理投訴過程中，人員的選擇、配備和培訓都是十分重要的。7 處理投訴程序的運作7.1 溝通涉及處理投訴程序的相關信息，如：手冊、傳單、電子信息，應使消費者、投訴者和其他相關人員容易獲得。這些信息應采用通俗易懂的語言和合理的方式，以確保投訴者不會處于不利的地位。例如以下信息：在什么地方進行投訴；怎樣進行投訴；投訴者需要提供的信息（詳見附錄B）；處理投訴的程序；處理投訴程序中各階段的時限；投訴者對于補償，包括外部補償方法的意見（參見7.9條）；在投訴過程中投訴者如何獲得反饋信息。7.2 投訴的處理原始的投訴報告，可使用輔助性的信息和識別代碼進行記錄。同時，記錄應標明投訴者所要求的

17、補償，以及其他確保處理投訴有效實施的相關內容，包括：投訴的補償和相關資料；要求補償?shù)姆椒?；投訴的產(chǎn)品或有關的組織行為；預期的回復時間；人員、部門、單位、組織、市場的信息；立即采取行動（如存在）。更詳細的指南見附錄B 和附錄D。7.3 投訴的跟蹤投訴跟蹤工作從開始受理，直到投訴者滿意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個投訴過程。有關處理投訴的最新情況應按照投訴者的需求或定期或至少在預定的最后期限前告知投訴者。7.4 投訴的確認受到投訴時都必須立刻向投訴者進行確認（例如通過郵寄、電話或電子郵件等方式）。7.5 原始投訴的評估接到投訴后，應根據(jù)每項投訴的嚴重性，隱含的安全性、復雜性、影響力，立刻采取行動

18、的必要性和可行性對投訴進行評估。7.6 投訴的調查應盡力調查投訴相關情況和信息，調查的程度要與投訴的嚴重性及發(fā)生頻率相一致。7.7 投訴的答復根據(jù)調查結果，組織應做出一個答復（詳見附錄E），例如：采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生。如果投訴不能立即解決，應盡快采用其他有效的方式（詳見附錄F）。7.8 通知處理意見對投訴的處理意見或決定，應立即通知投訴人或與投訴相關的人員。7.9 結束投訴如果投訴者接受處理意見，那么應立即執(zhí)行該決定并作記錄。如果投訴者拒絕接受處理意見，此投訴繼續(xù)進行，并將被記錄下來，投訴者可選擇內部或外部的解決方式。組織必須繼續(xù)監(jiān)督投訴的過程，知道所有內部或外部的資源耗盡或投

19、訴者滿意為止。8 維護和改善8.1 信息收集組織應記錄處理投訴的執(zhí)行情況，為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，組織應建立記錄投訴和回復、使用記錄、管理記錄的程序。具體包括：a) 明確記錄工作的具體步驟：如對記錄的確認、收集、分類、維護、保存和整理；b) 記錄處理投訴的過程并保存這些記錄，以電子文檔或磁帶的方式記錄的材料，由于處理不當或當作廢物很容易被丟棄，所以要對這些記錄給予高度關注；c) 記錄培訓類型和涉及處理投訴過程相關人員所接受的教育；d) 具體規(guī)定為回復投訴人或代理人提交的記錄的標準。包括時限，為誰提供什么樣的信息，采用什么樣的格式；e) 確定怎樣，及何時向公眾透露非私人的提交的投

20、訴資料。8.2 投訴的分析和評估必須對所有的投訴進行分類，然后確定此投訴是反復還是偶然出現(xiàn)的問題，從而消除投訴潛在的起因。8.3 處理投訴過程的滿意度必須定期地評估投訴者對處理投訴過程的滿意程度，可采用隨機調查或其他方法來進行。注：提高處理投訴過程滿意度可通過模擬投訴者與組織接觸的方法來實現(xiàn)。8.4 處理投訴程序的監(jiān)督應對處理投訴程序，所需資源（包括人員）和搜集的資料進行持續(xù)的監(jiān)督。 處理投訴程序的執(zhí)行程度應按照預定的標準進行衡量。（詳見附錄G）8.5 處理投訴程序的審查為評估處理投訴程序的執(zhí)行情況，組織應定期地進行審查，并提供以下信息： 與處理投訴程序的協(xié)調性；達到處理投訴目標的程度。處理投

21、訴的審查可以作為質量管理體系審查的一部分，并與ISO19001相一致。審查的結果可以作為管理層對處理投訴過程的確認和改進的評議。審查工作應由稱職的并與被審查對象無關的人員來執(zhí)行。關于審查工作更詳細的指南見附錄H。8.6 管理者對處理投訴程序的評審確保程序的持續(xù)性、適應性、恰當性及有效性；對與健康、安全、環(huán)境、消費者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進行確認和修訂；確認并糾正產(chǎn)品的缺陷；確認并糾正程序的缺陷；為處理投訴過程和產(chǎn)品的改進和必要的變化提供評估機會；評估處理投訴方針和目標可能存在的變化。內部因素的變化，如：方針、目標、組織結構、可利用資源和產(chǎn)品發(fā)生的變化；處理投訴程序的總體實施情況，包括消費

22、者滿意度的調查和程序監(jiān)督的結果；審查的結果；糾正性和預防性措施的實施情況；對管理部門曾經(jīng)做出的評論的具體實施情況；改進的意見。對處理投訴程序的有效性和效率方面的改進，作出的決定及采取的行動； 對產(chǎn)品改善提出的建議；對確認資源需求做出的決定及采取的行動（例如：培訓項目）管理者評審的記錄應被妥善保存，以便用于同樣情況的改進。8.7 持續(xù)改進組織應不斷改善處理投訴程序的有效性及高效性，并以此促進產(chǎn)品質量的提高。這可以通過實施糾正和預防性措施及創(chuàng)新來實現(xiàn)。為防止投訴的反復發(fā)生，組織應當分別采取行動消除導致投訴發(fā)生的現(xiàn)存和潛在的原因。組織應做到：在處理投訴中研究、確定和采用最好的解決方式；在組織內樹立以

23、顧客為中心的理念；在處理投訴發(fā)展過程中鼓勵創(chuàng)新；提倡規(guī)范性的餓處理投訴行為。關于促進組織不斷完善的其他方法可參考ISO9004：2000的附錄B。附 錄 A（資料性目錄）小型企業(yè)處理投訴指南本國際標準適用于不同規(guī)模的組織。然而，在設置和維護處理投訴程序時，小規(guī)模的企業(yè)將會存在資源有限的問題。本附錄的目的是集中資源通過簡單的程序，取得最大的成效。以下步驟陳述了關鍵環(huán)節(jié)，以及每項行為的具體建議：投訴公開。采用一個簡單標志或在發(fā)票上注明（參見4.2條），例如：“您的滿意對我們很重要，如果您不滿意請投訴，我們將會糾正或采取相應措施”。收集、記錄投訴（詳見附錄B和附錄D）。如果不是本人收到的（電話或郵件

24、），需向消費者進行投訴確認（參見7.4條）評估投訴的有效性，可能產(chǎn)生的影響，并確定最佳人選（參見7.5條） 盡快解決投訴。要對投訴做進一步的調查，確定具體實施方案，并立即采取行動（參見7.7條）。將處理投訴的意見轉達給消費者，并評估消費者的反映。消費者對所投訴的處理意見是否滿意？如滿意則應按消費者的期望，立即采取行動，要時刻記住盡最大的努力、采用最好的方式解決（參見7.8條）。當有關投訴的處理已全部實施完畢時，應通知消費者，并記錄結果，如處理投訴未達到顧客的滿意，應向消費者解釋你的處理方式和另外可供選擇的方式（參見7.9條）。定期地進行投訴評議。建立一個簡短的階段評議和匯總的年度評議制度，可以

25、未雨綢繆，改變或組織投訴的發(fā)生，改進顧客服務從而使顧客較為 滿意（詳見附錄B和附錄D的第7條投訴跟蹤）。以上指南簡便易行，處理其他事件同樣有參考價值。通過借鑒他人處理顧客投訴的技巧，可以彌補自己的不足。附 錄 B（資料性附錄）投訴者情況一覽表為妥善解決投訴問題，組織會要求投訴者提供有關投訴的關鍵細節(jié)，下列樣表能夠幫助投訴者列出其投訴的主要內容。附 錄 C（資料性附錄）公正性C.1 總則在處理投訴程序中公正性的主要原則包括：a) 公開性：處理投訴程序應廣為人知、簡便易行、通俗易懂。整個過程高度透明，以便當事人及投訴方可以隨時遵照執(zhí)行。b) 公平性：避免對投訴方、被投訴方以及組織存有任何偏見，處理

26、投訴程序的設置應保護被投訴方免受偏見性的待遇。將程序設置的重點放在解決問題而非歸咎責任上。如被投訴對象是員工，調查組織應選擇稱職的并與當事人毫無關聯(lián)的人對其進行調查。c) 保密性：處理程序的設置應盡可能地對投訴人的身份給予保密。人們對投訴存有顧慮，擔心在詳細提供自己的情況后會帶來許多不便和待遇上的差別，從而放棄投訴的念頭，所以對投訴人的情況保密尤為重要。d) 可行性：組織應允許投訴人在任何時間、采用任何方式進行投訴，并將投訴處理的進展情況采用簡潔有效的語言和格式快速傳達給所有投訴人。當投訴涉及一系列不同的投訴者時，應制定一個協(xié)調各方面的反饋計劃，處理投訴過程應該使組織內的相關人員知曉有關此投訴

27、的所有信息，以便他們據(jù)此做出改進。e) 完整性：通過調查查明相關事實，并與投訴雙方進行溝通，盡可能使雙方達成共識，以期達到投訴雙方的和解。f) 平等性：平等對待所有人g) 靈活性：每項投訴均須按照其自身的特點、個體的差異和需要，采用不同的處理措施。C.2 公正地對待員工處理投訴程序應確保被投訴方的公正地位，這要求：迅速完整地將處理投訴的進展情況通知給被投訴人；允許員工對當時的情況進行解釋并為其提供適當?shù)闹С?；在投訴的調查過程中隨時告之進展與結果。在與被投訴者進行正式的面談之前，有必要將此投訴的有關詳情，告知被投訴者，但要致意保密。處理投訴程序應幫助員工消除疑慮，鼓勵員工學習處理投訴經(jīng)驗，并逐漸

28、領會解決投訴的技巧。C.3 區(qū)分處理投訴程序與懲罰程序處理投訴程序應與懲罰程序區(qū)分開。C.4 機密性除了要對投訴者的情況進行保密外，處理投訴程序同時也對被投訴者的相關信息也要給予保密。此類投訴信息只能讓與投訴相關的人員獲知。然而，重要的是不能把機密性作為逃避處理投訴的借口。C.5 對公正性的監(jiān)督組織應對投訴的反饋情況進行監(jiān)督檢查，確保處理投訴公正地執(zhí)行。具體措施應包括：隨意抽取已經(jīng)解決的投訴案例進行定期監(jiān)督檢查（例如每月一次）； 查訪投訴者，詢問其投訴是否已經(jīng)得到了公正的處理。附 錄 D（資料性附錄）投訴調查表以下是一個樣表（僅供內部使用），為組織進行投訴調查提供主要信息。1、受理投訴情況投訴

29、日期：投訴時間：受理人姓名：受理投訴方式： 電話 電郵 網(wǎng)絡來訪 信件 其他 其他不確定方式：2、投訴者情況（參見投訴人情況一覽表）3、投訴的詳細情況投訴的標準編號： 投訴的相關數(shù)據(jù)： 投訴提交人：4、遇到的問題問題出現(xiàn)的日期： 重復出現(xiàn)： 是 否問題的類別：1產(chǎn)品未交付2未提供服務/提供部分服務3延遲交付產(chǎn)品4延遲提供服務延遲的時間：5殘次產(chǎn)品6劣質服務詳情：7產(chǎn)品與定單不一致8不是預定的產(chǎn)品9產(chǎn)品受損10拒絕提供產(chǎn)品保障11拒絕出售12拒絕提供服務13商業(yè)行為/銷售方法14錯誤信息15信息不全16支付方式17價格18提高價格19額外收費20不合理的費用/帳單21合同條款22合同范圍23損害

30、評估24拒絕賠償25不按規(guī)定賠償26合同的修訂27合同履行情況差28解除/取消合同29取消服務30償還貸款31所需利息32未能履行承諾33錯誤發(fā)票34處理投訴過程延遲35其他問題附加信息：5、投訴評估評估投訴所產(chǎn)生的實際和潛在的影響范圍和程度：嚴重性 復雜性 影響 是否需要立刻采取行動 是 否是否可以立刻采取行動 是 否是否存在賠償?shù)目赡苄?是 否6、投訴的解決辦法是否要求賠償 是 否可以采取的補償措施36交付產(chǎn)品37維修/重新生產(chǎn)38更換產(chǎn)品39退貨40實施承諾41履行義務42終止合同43解除/取消合同44取消定單45通報46糾正損失賠償數(shù)目47支付賠償總額： 48首期賠償金額：49其他方式

31、賠償金額：50降價幅度：51支付設備52道歉53其他處理辦法7、投訴跟蹤采取的行動 日期 姓名 備注 確認投訴人的投訴投訴評估投訴調查處理投訴意見通知投訴人采取措施提供賠償結束投訴附 錄 E（資料性附錄）處理方式E.1 組織提供的處理投訴方式包括賠償；更換；維修/重新生產(chǎn)；替代；給予技術指導；提供信息；介紹方法；提供經(jīng)濟上的幫助；提供其他幫助；補償；道歉；贈送禮品、紀念品；指出由投訴所引起的產(chǎn)品、過程、方針或程序的變化。E.2 其他應考慮的問題包括：羅列投訴事項；再次確認；是否要為遭受同樣待遇卻沒有提起投訴的其他人提供相應的補償辦法； 各方面反映的權威性；向相關人員通報情況。附 錄 F（資料性附錄）處理投訴流程表內部解決方式 外部解決方式首先采取的解決方式 進一步采取的解決方式開始搜集更多信息否可利用信息是否夠用？ 是否繼續(xù)解決？是 是