酒店前臺管理

1、個人收集整理僅供參考學(xué)習(xí)一、酒店前臺的定義及重要性二、酒店前臺的禮儀要求1、禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2、講究禮貌的意義：1）服務(wù)員的工作態(tài)度：責(zé)任心 守時 效率勤勉 友善 服從 禮貌 微笑2）服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員， 首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信， 還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點， 為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。3）

2、思想素質(zhì)的要求：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)；培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)；樹立高尚的職 業(yè)道德觀。4）技能素質(zhì)的要求：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語；掌握餐廳服務(wù)技能包 括工作范圍，操作規(guī)程；擴(kuò)大知識面。3、酒店服務(wù)禮貌用語L禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉(zhuǎn) 熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較"：不計較賓客不美的語言； 不計較賓客急躁的態(tài)度； 不計較個別賓客無理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤） ?！八牟?/p>

3、講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓?quot;：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。"六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。”文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。2 .敬語服務(wù)基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；語氣誠懇親切；講好普通話； 語言表達(dá)恰恰相反到好處。3 .基本禮儀1）基本服務(wù)用語"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到

4、餐廳時，迎賓人員使用。"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。“請您稍侯"或”請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。”讓您久等了 "，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。"對不起"或”實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。"再見"、"您慢走"、"歡迎下

5、次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。2）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊 柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、懿、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視， 面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿 （服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3）, 但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。3）走姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿

6、要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上， 兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大， 步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。 女性服務(wù)人員在行進(jìn)時， 兩腳尖稍外，兩腳交 替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時注意：、盡量靠右行，不走中間。、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開

7、門，讓他們先上或先下。、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。4）手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并 兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多5）與客人對面相遇1、放慢步伐。離客人約 2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”“您早”2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身 1

8、5度30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這 是十分不雅觀的。3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒 店禮貌禮儀核心一一禮貌服務(wù)6）站姿應(yīng)當(dāng)避免的站姿：（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣） 。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）。問候：注意交流上的細(xì)節(jié)7）那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢？首先，那些顧自在打電話的客人就不用問候了，這

9、樣反而打擾了他。 但如果門口只有這一位客人進(jìn)出，那我們的目光要追隨這位客人，以備他隨時提出服務(wù)的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對其中一位正好面對我們、與我們眼神有接觸的客人點頭微笑就可以了。8）服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來 招呼客人。9）對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾 談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動， 更不能做有損國格、人格的事。10）嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。11）賓客之間交談時，不

10、要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。12）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心， 周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。13）能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起” 。14）客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。15）不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。三、酒店前臺的基本操作流程1）交接班A.交班前準(zhǔn)備工作：1、整理前臺物品是

11、否整齊，整理前臺衛(wèi)生；2、核對并抄錄房態(tài)；3、必須完成本班的預(yù)定輸入等事項，并將相關(guān)表格和單據(jù)歸檔（以中班、深夜班為主）。B.寫交接班本：1、書寫交接班本的時候一定要工整清楚。2、記錄客人的問題、要求和投訴。3、交班人填寫交接事項。（特殊的預(yù)定和房間要求；特殊的換房要求；在記錄事情的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細(xì)情況）4、以下事項必須記錄： 預(yù)定情況、未退未續(xù)房的催帳情況、叫醒、留言、遺留物品、借物、延時房情況、行李寄存、入住退房情況、物品售賣情況5、對于上一班交接但本班未完成的事情必須續(xù)寫和交接清楚。C.接班事項：1、閱讀交班本，及時詢問相關(guān)事宜。2、查看、核對房態(tài)和房卡、現(xiàn)金、酒水

12、等物品，如有不明白地方要及時詢問。3、根據(jù)接班本核實交接借物和存放物沒有遺失。4、查看叫醒服務(wù)記錄，詢問前一班有無特殊情況和變更。5、查看遺留物品記錄，詢問前一班有無特殊情況。6、觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有尚未明白的物品和事宜并及時詢問。7、嚴(yán)格落實交接班簽字制度， 若交接不清或接班人未在交接班本上簽字，追究交班人責(zé)任。8、若因交班不清，接班不明所造成的責(zé)任由雙方共擔(dān)。2）訂房流程A.簡介：酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場推銷，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向總臺預(yù)約的。因此，前臺服務(wù)員及旅

13、游部應(yīng)了解房間未來的預(yù)定情況。由于訂房情況經(jīng)常改變，前臺應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。B.正常預(yù)定程序：當(dāng)客人用電話或親自接觸前臺要求訂房時，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，確認(rèn)該日期還有空房，接受訂房并取出訂房表進(jìn)行記錄。1、填上接受訂房日期、預(yù)定日期、房間類型、房間數(shù)、房間價格、會議需求、其他要 求、預(yù)訂人。2、向客人要求預(yù)付訂金，通常是房租X1.5以便落實預(yù)定。3、備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)餐飲、旅游安排等。4、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。5、接受訂房人員簽名。6、完成訂房之后，應(yīng)告知客人要注意沒有訂金的預(yù)訂，又沒有到達(dá)時間資料的，且又 沒有另行通知的，如遇訂房緊張時，會在下午六點后自動將

14、訂房取消。C.預(yù)訂之日期已滿的程序：1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。2、無法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務(wù)。D.取消預(yù)定已經(jīng)作好預(yù)訂，但需要取消的，應(yīng)在來客原本的訂房單上寫上取消。并寫上取消日期、 取消人、接收人。取消的訂單可以撤出預(yù)訂情況本，但是需保留到原預(yù)訂日期后方可丟棄。 E.更改預(yù)訂已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，應(yīng)在來客原本的訂房單上再填上更改后的資料，并寫上更改日期、更改人、接收人。F.注意事項1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。

15、2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。3）入住流程A.預(yù)訂散客入住1 .接待預(yù)訂散客 （1）客人抵達(dá)時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；（2）客人到達(dá)前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不會等很久（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉）；（3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房。2 .為客人辦理人店手續(xù) （1）進(jìn)行身份證或其它證件的錄入；（2）按規(guī)定收取押金；（3）為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價和離店日期，將鑰匙交給客人。3 .提供其他幫助（1）人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否有其他需求；（2）告之客人房間的方位； （3）祝客人住店愉快。4 .信息

16、儲存（1）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息寫進(jìn)交班本；（2）檢查信息的正確性；B.團(tuán)隊客人入住1 .準(zhǔn)備工作（1）按照團(tuán)隊要求提前分配好房間；（2）在團(tuán)隊抵店前，預(yù)先備好團(tuán)隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房；（3）將房間分配表交與領(lǐng)隊。2 .接待團(tuán)隊人住 （1）前臺接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)至團(tuán)隊入店登 記處，請客人登記；（2）接待人員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)，人數(shù)及叫早時間；（4）經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊領(lǐng)隊收集團(tuán)隊人員身份證進(jìn)行登記；（5）團(tuán)隊領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，井告知客人房間的位置。3 .信息儲存（1）手續(xù)完畢后，前臺接待員將準(zhǔn)確的房號名單通知客房服務(wù)員

17、；（2）修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。C. VIP客人入住1 .接待VIP客人的準(zhǔn)備工作 （1） VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房 間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房；（2）大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常；（3）禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤。2 .辦理人?。?）準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客姓名；（2）以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng) 理，由大堂經(jīng)理親自迎接；（3）大堂經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3 .信息儲存 復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；（2）在電腦中注明“ VIP'以提示其他各部門或人員注意；（3）為VIP客人建

18、立客史檔案，并注明身份，以備查詢。D.未預(yù)訂客人入1 .接到客人入住要求（1）客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若飯店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人人??；（2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人到來；（3）為客人選房；（4）檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價；（5）用最短時間為客人辦理完人住手續(xù)。2 .確認(rèn)房費和付款方式（1）辦理人住時確認(rèn)房費；（2）按規(guī)定收取押金。3 .信息儲存（1）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息填寫交班本；（2）檢查信息的正確性。E.住店客人換房1 .接到客人要求 （1）接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；（2）請服務(wù)員檢查房間是否

19、出現(xiàn)客人所說的情況，是否可以立刻維修好，若可以立即維修好的就不用換房，若不行的就根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間；（3）通知值班人員。2 .辦理換房手續(xù) （1）重新調(diào)整房態(tài)表；（2）在交班本中填寫客人換房的詳細(xì)原因，原房號以 及更換后的房號。F.續(xù)住1 .接到客人要求 （1）問清客人姓名、房號，續(xù)住時間；（2）了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。2 .旅行社憑單結(jié)賬或已付房費房間的續(xù)住處理（1）向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；（2）根據(jù)資料填寫交班本，注明續(xù)住時間和付款方式；（3）請客人重新交預(yù)付金；（4）辦理方式與新開房程序相同。3 .交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)

20、住處理（1）了解房間是否已結(jié)賬；（2）根據(jù)資料填寫交班本；（3）對交預(yù)付金的客人， 請客人到收銀處重交預(yù)付金； 對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人， 重新預(yù)刷卡； （5）電話通知客房服務(wù)員續(xù)住情況。4 .換人續(xù)住房間的處理（1）了解房間是否已結(jié)賬；（2）征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換人續(xù)?。唬?）確認(rèn)新客人的付款方式；（4）按規(guī)定辦理人住手續(xù)。G.查詢服務(wù)1 .接到查詢要求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。2 .查詢住客服務(wù)（1）根據(jù)客人提供的信息， 查找并詢問訪客姓名；（3）將電話轉(zhuǎn)入住客房間， 征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦妕轉(zhuǎn)入房間，或婉言回拒；（2）查不到的，向查詢者解釋 或提供其他線索，幫助查找。3 .查詢飯店或地方資料（1）對熟悉的情況，隨問隨答；（2）對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)；（3）對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉(zhuǎn)交旅 游部處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人；（4）經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。H.客人留物轉(zhuǎn)交處理1 .接到轉(zhuǎn)交物品（1）接受轉(zhuǎn)交物品時，要認(rèn)真檢查，保證安全； （2）對貴重物品、易碎、易 變質(zhì)和危險物品，一般不予受理。2 .登記（1）做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件 數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名；（2）請客人填表簽名；（3）在物品上貼上