物業(yè)服務九大要素

1、物業(yè)服務九大要素高高水準物業(yè)服務的九大要素水準物業(yè)服務的九大要素要素一、服務態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，物管公司的物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，物管公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。 良好而完善的硬件設施是實現高水平物良好而完善的硬件設施是實現高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機電設備、衛(wèi)生設備、通訊包

2、括房屋建筑、機電設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具等等。對這些設備要加強管設備、交通工具等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護、使之始終處于完好狀態(tài)、降理、精心養(yǎng)護、使之始終處于完好狀態(tài)、降低設備故障率。低設備故障率。要素二、服務設備完好 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理設備維護技術，財務人員應具備

3、豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。等。要素三、服務技能嫻熟 除了搞好日常所包含的必要服務頂目除了搞好日常所包含的必要服務頂目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。微不至的關懷和盡善盡美的服務。要素四、服務項目齊全 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地的為用戶著想，努力為用戶提還應設身處地的為

4、用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、工作時間、服務理，應盡可能在辦事手續(xù)、工作時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。范圍等方面給用戶提供方便。要素五、服務方式靈活 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如 接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。要素六、服務程序規(guī)范 物業(yè)管理屬有償的服務行為，用戶不交服物業(yè)管理屬有償的服務行為，用戶不交服務費而享受服務是不現實的。但物業(yè)管理公司務費而享受

5、服務是不現實的。但物業(yè)管理公司制定的服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費制定的服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展特約服務和便民服務標準；物業(yè)管理公司開展特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，保底微利，以支定收以支定收”為原則，切不可開大口向用戶亂收為原則，切不可開大口向用戶亂收費或多收費、少服務等。費或多收費、少服務等。要素七、服務收費合理 物業(yè)管理企業(yè)應制定并健全一整套規(guī)范、物業(yè)管理企業(yè)應制定并健全一整套規(guī)范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操穩(wěn)

6、定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。管理。要素八、服務制度健全 服務效率是向用戶提供的時限。在服務效率是向用戶提供的時限。在“時時間就是金錢，效率就是生命間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。因而我們應盡量提高員工素質，戶帶來利益。因而我們應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務效減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務效率。率。要素九、服務效率快速無形性 不可貯藏性 差異性 不可分離性綜合性 專業(yè)性

7、政策性二、物業(yè)服務特點二、物業(yè)服務特點服務特點服務特點三、物業(yè)服務的重點三、物業(yè)服務的重點 對外部客戶 （一）樹立服務意識 對內部客戶（二）樹立服務理念誠信務實嚴謹優(yōu)質危機成本創(chuàng)新（三）確定業(yè)主使用人的服務需求 問卷調查 物質和精神層面 訪問 表面與深層需求 業(yè)主、服務人員座談 產品設計產品設計 服務流程服務流程 機構安排機構安排 人員組織人員組織如：如何設立辦事窗口，員工培訓，設備設施和組織安排等如：如何設立辦事窗口，員工培訓，設備設施和組織安排等。（四）服務設計與實施（四）服務設計與實施 服務人員選聘服務人員選聘 培訓、激勵和管理培訓、激勵和管理 厚待員工厚待員工 降低流動降低流動 發(fā)揮主

8、觀能動性發(fā)揮主觀能動性（五）服務人員管理（五）服務人員管理 服務標準服務標準 服務內容服務內容 服務結果反饋服務結果反饋 質量評估質量評估（六）服務質量管理（六）服務質量管理（七）實現業(yè)主使用人滿意忠誠（七）實現業(yè)主使用人滿意忠誠 業(yè)主使用人滿意，是服務起點，也是終點業(yè)主使用人滿意，是服務起點，也是終點 業(yè)主使用人滿意忠誠是業(yè)主使用人滿意忠誠是“寶貴資源寶貴資源”四、物業(yè)服務四、物業(yè)服務投訴管理投訴管理 投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都是有根據和理由。但是，通過我們預料問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客投訴。1 1、安全、安全用戶的財產和人身安全是否能得到用戶的財產和

9、人身安全是否能得到切實保障；切實保障；2 2、一致、一致物業(yè)服務是否達到了規(guī)范化、標準物業(yè)服務是否達到了規(guī)范化、標準化，是否具有可靠性；化，是否具有可靠性；3 3、態(tài)度、態(tài)度物業(yè)管理員禮儀禮貌是否端莊得體，物業(yè)管理員禮儀禮貌是否端莊得體，講話是否熱情和藹等；講話是否熱情和藹等；（1）分析用戶對物業(yè)服務質量的需求：4 4、完整、完整物業(yè)服務項目是否齊全，是否能滿物業(yè)服務項目是否齊全，是否能滿足不同層次用戶的需要；足不同層次用戶的需要；5 5、環(huán)境、環(huán)境辦公和居住環(huán)境是否安靜，人文氣氛辦公和居住環(huán)境是否安靜，人文氣氛是否文明和諧等；是否文明和諧等；6 6、方便、方便服務時間和服務地點是否有方便，便

10、服務時間和服務地點是否有方便，便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；車棚、郵局、托兒所等；7 7、時間、時間服務時間和服務時效是否及時快捷服務時間和服務時效是否及時快捷等。等。（2）投訴分類：一、設備設施方面的投訴一、設備設施方面的投訴二、管理服務方面的投訴二、管理服務方面的投訴三、收費方面的投訴三、收費方面的投訴四、突發(fā)事件方面的投訴四、突發(fā)事件方面的投訴（3）投訴的常規(guī)應對策略策略策略a a、耐心聽取或記錄投訴，盡量不當面、耐心聽取或記錄投訴，盡量不當面 解釋或反駁用戶意見解釋或反駁用戶意見策略策略b b、對用戶的遭遇或不幸表示

11、歉意或同、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同 情，讓用戶心理得以平衡情，讓用戶心理得以平衡策略策略c c、對用戶的投訴要求提出處理意見，、對用戶的投訴要求提出處理意見， 滿足用戶的部分合理要求滿足用戶的部分合理要求策略策略d d、感謝用戶的意見和建議，作為改進、感謝用戶的意見和建議，作為改進 工作和完善工作的依據工作和完善工作的依據策略策略e e、督促相關部門立即處理投訴內容、督促相關部門立即處理投訴內容策略策略f f、把投訴處理結果盡快以、把投訴處理結果盡快以 或信函或信函 形式反饋給用戶形式反饋給用戶（4）有效處理投訴的六大原則：A、接到投訴時，首先要假定我們的工作存 在問題B、出現投訴，一定

12、要及時向上級反映信息C、面對重大的投訴問題，第一負責人要親 自處理D、在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒 體的關系E、在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則 ，若客戶的要求違背了公司的經營原則， 則應尋求法律援助F、將投訴事件及時編成案例，列入崗位培訓教材（5）學會聆聽業(yè)主意見1、80：20（S業(yè)主：L管理員）的對話比例 ( (結果是結果是L L并沒有打擾并沒有打擾S)S) 2、將已離主題太遠的業(yè)主帶回主題討論;3、筆錄2、檢查你在了解的事1、弄清楚有關問題2、作簡單的結論3、聆聽不愿意接受的事情3、表現你有聆聽1、保持兩個人眼睛的接觸2、身體言語（扭動、不自然、急躁）3、說話的音調4

13、、建立關系1、容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒2、表現出已明白發(fā)言者的出發(fā)點3、使用發(fā)言者的名字4、集中在將來有建設性的建議之上5、分析你所聆聽的1、避免反駁/防衛(wèi)/解釋2、承認錯誤并道歉3、避免馬上下判斷4、尋找解決方法，而不是阻礙解決（6）減少投訴策略要點a、完善制度 要點b、強化溝通要點c、加強培訓要點d、及時控制要點e、提供更優(yōu)質的服務 公共部位公共部位 公共場地公共場地 生活廢棄物生活廢棄物五、清潔綠化服務 （一）環(huán)境衛(wèi)生服務1、范圍 定定 人人 定時間定時間 定任務定任務 定質量定質量 定地點定地點環(huán)境衛(wèi)生服務2 2、五定、五定 無垃圾污物無垃圾污物 無人畜糞便無人畜糞便 無磚瓦石塊無磚瓦石

14、塊 無碎紙皮核無碎紙皮核 無明顯糞跡和浮土無明顯糞跡和浮土 無污水臟物無污水臟物 3、六、六 無無環(huán)境衛(wèi)生服務 路面凈路面凈 路沿凈路沿凈 人行道凈人行道凈 雨水井口凈雨水井口凈 樹根凈樹根凈 電線桿根凈電線桿根凈 墻根凈墻根凈4、七凈、七凈環(huán)境衛(wèi)生服務 員工自查員工自查 5 5 、三查、三查 班長巡查班長巡查 主管抽查主管抽查 環(huán)境衛(wèi)生服務環(huán)境衛(wèi)生服務檢查與教育培訓相結合檢查與教育培訓相結合 檢查與獎懲相結合檢查與獎懲相結合檢查與測定考核相結合檢查與測定考核相結合檢查與改進提高相結合檢查與改進提高相結合6、四結合環(huán)境衛(wèi)生服務環(huán)境衛(wèi)生服務評價指標： 綠地率綠地用地面積/物業(yè)總用地面積100 綠

15、化覆蓋率綠化覆蓋面積/物業(yè)總用地面積100 （含喬灌木、樹垂直投影和屋頂綠化面積） 人均公共綠地面積物業(yè)公共綠地面積/物業(yè)人口（二）環(huán)境綠化服務環(huán)境綠化服務環(huán)境綠化服務環(huán)境綠化原則：環(huán)境綠化原則：適用、經濟、美觀。適用、經濟、美觀。綠地要求：綠地要求：遮陰、降溫、減少噪音、防塵、改善溫度、防火。遮陰、降溫、減少噪音、防塵、改善溫度、防火。 重點部位：重點部位：出入口和引人注目的地方。出入口和引人注目的地方。植物選擇：植物選擇： 要結合實際，樹木生命周期要長，花木不要選擇帶刺和有要結合實際，樹木生命周期要長，花木不要選擇帶刺和有毒的品種。毒的品種?；ú莶贾茫夯ú莶贾茫?靠近房屋采用規(guī)則式，遠離房

16、屋則采用自然式?？拷课莶捎靡?guī)則式，遠離房屋則采用自然式。環(huán)境綠化服務環(huán)境綠化服務（三）消殺服務（三）消殺服務消殺服務內容：消殺服務內容： 除除“四害四害”等工作。等工作。 操作上，為求專業(yè)，操作上，為求專業(yè)，多為外包作業(yè)。多為外包作業(yè)。消殺服務消殺服務注意事項：注意事項： 皮膚過敏和身體不佳者嚴禁從事消殺工作；皮膚過敏和身體不佳者嚴禁從事消殺工作； 事先預告，做好標識；事先預告，做好標識； 藥物濃度適宜，定期更換。藥物濃度適宜，定期更換。 消防教育消防教育 消防值班消防值班 設備管理設備管理 安全檢查安全檢查 消防管理檔案消防管理檔案六、安全防范服務（一）消防服務（一）消防服務消防服務內容消防服務內容消防服務消防服務消防服務措施：消防服務措施： 動用明火管理制度動用明火管理制度 重點部位防火管理制度重點部位防火管理制度 消防安全檢查制度消防安全檢查制度消防教育培訓：專兼職消防員、全員消防培訓和演練， 緊急預案。建立健全消防安全制度消防服務消防服務高層建筑消防服務重點：高層建筑消防服務重點： 防火隔離防火隔離內部分區(qū)，設置隔離區(qū)域；內部分區(qū)，設置隔離區(qū)域； 安全疏散準備安全疏散準備通道暢通、供水正常；通道暢通、供水正常； 自動報警和滅火設施自動報警和滅火設施確保