新員工入職培訓(xùn)儀容儀表篇

1、新員工入職培訓(xùn)儀容儀表篇山山羊叔叔新進(jìn)羊叔叔新進(jìn)員工入職培訓(xùn)員工入職培訓(xùn)行政人事部行政人事部 公司簡(jiǎn)介u山羊叔叔西點(diǎn)坊，成立于山羊叔叔西點(diǎn)坊，成立于1996年，公司年，公司總部位于湖南省長(zhǎng)沙市，是一家集西點(diǎn)、總部位于湖南省長(zhǎng)沙市，是一家集西點(diǎn)、快餐和中西餐為主的時(shí)尚連鎖企業(yè)。經(jīng)過(guò)快餐和中西餐為主的時(shí)尚連鎖企業(yè)。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，現(xiàn)已在長(zhǎng)沙、瀏陽(yáng)、醴多年的發(fā)展，現(xiàn)已在長(zhǎng)沙、瀏陽(yáng)、醴陵、江西等地設(shè)立眾多分店陵、江西等地設(shè)立眾多分店.我們自主開(kāi)我們自主開(kāi)發(fā)的發(fā)的“山羊叔叔月餅山羊叔叔月餅”連續(xù)多年被評(píng)為連續(xù)多年被評(píng)為“湖南名餅湖南名餅”，便以穩(wěn)健的品牌形象，可，便以穩(wěn)健的品牌形象，可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，

2、個(gè)性化的定制服務(wù)，深受靠的產(chǎn)品品質(zhì)，個(gè)性化的定制服務(wù)，深受眾多企業(yè)客戶歡迎。眾多企業(yè)客戶歡迎。上班制度n當(dāng)班時(shí)間穿好工作服，檢查好儀容儀表方可上崗。n除了婚戒和手表，以外的其他飾物一律不可配戴n不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或制作間修剪指甲，胡須，掏鼻孔，整理頭發(fā)等n不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所圍堆說(shuō)話，喧嘩，不可接私人電話，上班時(shí)間手機(jī)一律關(guān)機(jī)狀態(tài)。n上班時(shí)間不可睡覺(jué)，不可看報(bào)或干其他與工作無(wú)關(guān)的事情 。當(dāng)班時(shí)間不可擅離崗位，不可串崗。n不可私自開(kāi)小灶，不可在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)吸煙。隨時(shí)保持最佳狀態(tài)服務(wù)顧客。 一、儀表篇一、儀表篇 男員工：男員工：n整齊的短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)。整齊的短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)。n只允許染黑發(fā)。

3、只允許染黑發(fā)。 女員工：女員工：n一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，n一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，n頭發(fā)清潔，不得戴頭飾等頭發(fā)清潔，不得戴頭飾等n不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)nA A：女性建議用淺色口紅，不用過(guò)于張揚(yáng)和怪異：女性建議用淺色口紅，不用過(guò)于張揚(yáng)和怪異的顏色；男性為了保持良好的形象，建議適度的顏色；男性為了保持良好的形象，建議適度使用唇膏使用唇膏. .nB B：口腔清潔，勤刷牙，當(dāng)班不吃異味食品：口腔清潔，勤刷牙，當(dāng)班不吃異味食品. .nC C：男性不留大鬢角、胡須；：男性不留大鬢角、胡須；口口 n干凈、清潔、自然的面

4、容；干凈、清潔、自然的面容；n女性上班前化淡妝，不濃妝艷抹；女性上班前化淡妝，不濃妝艷抹；n保持耳部及鼻孔干凈，無(wú)分泌物，鼻毛不保持耳部及鼻孔干凈，無(wú)分泌物，鼻毛不外露；外露；n男性耳部不可佩戴任何飾物；女性耳部只男性耳部不可佩戴任何飾物；女性耳部只可佩戴不帶墜耳釘可佩戴不帶墜耳釘1 1對(duì)，左右各一個(gè)。對(duì)，左右各一個(gè)。面面 n 清潔皮膚清潔皮膚n潤(rùn)膚露或是爽膚水潤(rùn)膚露或是爽膚水：（視皮膚不同性質(zhì)而用。是給皮膚補(bǔ)充水份或是收縮毛孔 ）n上營(yíng)養(yǎng)面霜上營(yíng)養(yǎng)面霜 ：（給皮膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)） n擦擦BBBB霜霜：（隔離霜。是為了調(diào)整我們的膚色）n打粉底打粉底： （讓皮膚顯得細(xì)膩。選比自己膚色暗一點(diǎn)的，或是與自

5、己膚色相等的粉底，這樣的妝會(huì)顯得透明，沒(méi)有假的感覺(jué)。）n修眉，畫(huà)眉：修眉，畫(huà)眉：用眉粉或眉筆畫(huà)上眉毛。建議用咖啡色，比較自然。（畫(huà)眉的技巧：眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅） n眼影：眼影：（塑造眼晴的輪廓與個(gè)性）從外眼角開(kāi)始，外深內(nèi)淺，眉下方處要用紫色。（選擇紫色因?yàn)檫@是山羊叔叔的主打色，與店堂裝飾顏色是一樣，所以必須是紫色）n眼線：眼線： （上方從眼睛的三分二開(kāi)始畫(huà)，下方畫(huà)二分之一，也可以不畫(huà)下眼線） n上睫毛膏：上睫毛膏：（先是上下涂，后是拉“之”字型涂，讓睫毛看起來(lái)更長(zhǎng)，更濃）n涂淺粉色唇蜜：涂淺粉色唇蜜：（餐后一定要補(bǔ)妝）如何化妝如何化妝 n干凈，手部指甲不要超過(guò)手指前端（非觸甲原

6、干凈，手部指甲不要超過(guò)手指前端（非觸甲原則），不涂有色指甲油；則），不涂有色指甲油；n手腕至手部除婚戒、手表外，不戴多余飾物。手腕至手部除婚戒、手表外，不戴多余飾物。（不可過(guò)大過(guò)眩目）（不可過(guò)大過(guò)眩目）n手表外形注意美觀大方。手表外形注意美觀大方。手手n員工必須穿著員工必須穿著公司公司規(guī)定本崗位的制服；規(guī)定本崗位的制服；n保持制服無(wú)破損、無(wú)異味、無(wú)起皺、鈕扣全、拉保持制服無(wú)破損、無(wú)異味、無(wú)起皺、鈕扣全、拉鏈好，穿著時(shí)須扣鈕，拉好鏈，衣袖褲管不能卷鏈好，穿著時(shí)須扣鈕，拉好鏈，衣袖褲管不能卷起起n工牌佩戴于胸前，保證正面朝外，方便客人知道工牌佩戴于胸前，保證正面朝外，方便客人知道你的名字怎么稱呼你

7、，如有銘你的名字怎么稱呼你，如有銘牌牌，則，則戴于左胸水戴于左胸水平位置，保持完好、整潔；平位置，保持完好、整潔； n愛(ài)護(hù)制服，嚴(yán)禁私自修改其大小，愛(ài)護(hù)制服，嚴(yán)禁私自修改其大小，如有破損應(yīng)立如有破損應(yīng)立即自己修補(bǔ)或到人事部更改；即自己修補(bǔ)或到人事部更改；n為確保制服整潔，沒(méi)有污漬及異味，為確保制服整潔，沒(méi)有污漬及異味，及時(shí)及時(shí)換洗。換洗。制服制服n標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿n保持鞋面潔凈、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)破損；保持鞋面潔凈、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)破損；n鞋大小合適，不能露出腳跟及腳趾；鞋大小合適，不能露出腳跟及腳趾；n員工統(tǒng)一穿黑色皮鞋、布鞋，不允許穿規(guī)定以外員工統(tǒng)一穿黑色皮鞋、布鞋，不允許穿規(guī)定以外的款式；

8、的款式；n女性襪子規(guī)定為肉色、無(wú)花、凈色的絲襪或純白女性襪子規(guī)定為肉色、無(wú)花、凈色的絲襪或純白綿襪，確保襪口不外露，無(wú)跳絲；綿襪，確保襪口不外露，無(wú)跳絲；n男性襪子規(guī)定為深色，無(wú)異味，確保襪口不外露。男性襪子規(guī)定為深色，無(wú)異味，確保襪口不外露。鞋襪鞋襪注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)n員工身體皮膚的外露部分不可以有紋身！員工身體皮膚的外露部分不可以有紋身！n擺正自己與客人的關(guān)系，不帶任何與工作擺正自己與客人的關(guān)系，不帶任何與工作無(wú)關(guān)的飾物；無(wú)關(guān)的飾物；n不噴濃烈香水；不噴濃烈香水；n勤洗澡、勤更衣、無(wú)異味勤洗澡、勤更衣、無(wú)異味；二、儀態(tài)篇二、儀態(tài)篇 站姿站如松坐姿行姿蹲姿坐如鐘行如風(fēng)站姿示范：站姿示范：坐姿示

9、范：坐姿示范：走姿示范：走姿示范：蹲姿示范：蹲姿示范：宜宜忌忌站直無(wú)精打采戰(zhàn)立腳保持安靜來(lái)回移動(dòng)腳肩部放松晃動(dòng)身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸頭和下顎抬起低頭宜宜忌忌坐直東歪西靠,坐立不安兩腿平放兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)宜宜忌忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅(jiān)定步履沉重遲緩彎腰揀東西時(shí)要屈膝八字步鴨子步站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿體態(tài)語(yǔ)言的宜與忌體態(tài)語(yǔ)言的宜與忌（2）微）微 笑笑 “微笑微笑”是一種無(wú)聲的魅力，也是對(duì)服務(wù)工作者最基本是一種無(wú)聲的魅力，也是對(duì)服務(wù)工作者最基本的要求。在工作時(shí)，我們的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光。的要求。在工作時(shí)，我們的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光。 （1 1）微笑要

10、自然，要發(fā)自內(nèi)心。）微笑要自然，要發(fā)自內(nèi)心。 （2 2）要領(lǐng)：面帶笑意；嘴角要微微向上翹起，嘴唇要呈?。┮I(lǐng)：面帶笑意；嘴角要微微向上翹起，嘴唇要呈弧 形；不發(fā)出聲音，或唇不漏齒或留出整齊干凈的八顆形；不發(fā)出聲音，或唇不漏齒或留出整齊干凈的八顆 牙齒。牙齒。 （3 3）注意整體配合。微笑是目光、眼、）注意整體配合。微笑是目光、眼、 眉、鼻、肌肉、嘴的有機(jī)結(jié)合。眉、鼻、肌肉、嘴的有機(jī)結(jié)合。 （4 4）真誠(chéng)，表里如一）真誠(chéng)，表里如一 （5 5）注意場(chǎng)合，笑得得體。）注意場(chǎng)合，笑得得體。服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：n微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，只有笑出感情，才能親切、甜美 n不能給

11、顧客“練出來(lái)的微笑”，要自然 n不能在顧客一轉(zhuǎn)過(guò)身，就停止微笑 n工作中保持良好的心態(tài)，不能帶有個(gè)人情緒 禮儀篇禮儀篇n熱情服務(wù)、周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，這三者相輔相成，缺一不可。稱呼禮儀稱呼禮儀n對(duì)客對(duì)客服務(wù)中，稱呼應(yīng)莊重、規(guī)范、得體、服務(wù)中，稱呼應(yīng)莊重、規(guī)范、得體、一表示對(duì)稱呼對(duì)象的友好與尊敬一表示對(duì)稱呼對(duì)象的友好與尊敬n表示性別的稱呼：先生、表示性別的稱呼：先生、女士女士n表示職業(yè)的稱呼：老師、醫(yī)生表示職業(yè)的稱呼：老師、醫(yī)生n表示職務(wù)的稱呼：總監(jiān)、表示職務(wù)的稱呼：總監(jiān)、部長(zhǎng)部長(zhǎng)n稱呼用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、尊敬、易理解稱呼用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、尊敬、易理解 稱呼恰當(dāng)、就高不就低稱呼恰當(dāng)、就高不就低服務(wù)

12、人員常用的服務(wù)人員常用的“說(shuō)法說(shuō)法”n迎客時(shí)說(shuō)：迎客時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨歡迎光臨Happy Cooky/歡迎您光臨歡迎您光臨/您您好好”；n感謝時(shí)說(shuō)：感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝謝謝/謝謝您謝謝您/多謝您的幫助多謝您的幫助”；n聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了聽(tīng)明白了/清楚了清楚了/我知道了，請(qǐng)您我知道了，請(qǐng)您放心放心”；n不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)：不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)：“讓您久等了讓您久等了/對(duì)不起對(duì)不起/實(shí)在對(duì)不實(shí)在對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了起，讓您等候多時(shí)了”；n對(duì)在等待的顧客說(shuō)：對(duì)在等待的顧客說(shuō)：“讓您久等了讓您久等了/對(duì)不起，讓您等候多對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了時(shí)了”；n打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：

13、打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起對(duì)不起/實(shí)在對(duì)不起，給實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了您添麻煩了”；服務(wù)人員常用的服務(wù)人員常用的“說(shuō)法說(shuō)法”n表示歉意時(shí)說(shuō)：表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉很抱歉/實(shí)在很抱歉實(shí)在很抱歉”；n當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)：當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣請(qǐng)別客氣/不用客氣不用客氣/很高興為您很高興為您服務(wù)服務(wù)”；n當(dāng)顧客向你道歉時(shí)說(shuō)：當(dāng)顧客向你道歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)有什么沒(méi)有什么/不用客氣不用客氣/很高興為您很高興為您服務(wù)服務(wù)”；n當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)：當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”；n送客時(shí)說(shuō)：送客時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)，一路平

14、安再見(jiàn)，一路平安/再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”；n當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)：當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下你對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎的時(shí)間嗎？”。服務(wù)人員的服務(wù)人員的“七不問(wèn)七不問(wèn)”n不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入不問(wèn)收入 不問(wèn)地址不問(wèn)地址 不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)信仰不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體不問(wèn)身體引導(dǎo)規(guī)范引導(dǎo)規(guī)范n在前面引導(dǎo)時(shí)，不能走在客人的正在前面引導(dǎo)時(shí)，不能走在客人的正前方，擋住客人的視線，走在客人前方，擋住客人的視線，走在客人的左前方的左前方1米米-1.5米；米；n走在客人側(cè)前方兩三步遠(yuǎn)的位置，走在客人側(cè)前方兩三步遠(yuǎn)的位置，髖部向著前進(jìn)的方向，

15、上體稍轉(zhuǎn)向髖部向著前進(jìn)的方向，上體稍轉(zhuǎn)向客人；客人；n不時(shí)以手掌指示前進(jìn)方向。不時(shí)以手掌指示前進(jìn)方向。n眼到眼到：友善地看著對(duì)方 注意看的部位、角度、時(shí)間n口到口到：講大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。因人而異，區(qū)分對(duì)象n意到意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢熱情三到熱情三到工作三輕：工作三輕： 走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。工作四勤：工作四勤： 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。 禮貌用語(yǔ)講究“七聲”“十字” 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) u問(wèn)候聲問(wèn)候聲u征詢聲征詢聲u感謝聲感謝聲u道歉聲道歉聲u應(yīng)答聲應(yīng)答聲u送別聲送別聲u祝福聲祝福聲七聲七聲l問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)您好您好l請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)請(qǐng)l感謝語(yǔ)感謝語(yǔ)謝謝謝謝l抱歉語(yǔ)抱歉語(yǔ)對(duì)不起對(duì)不起l告別語(yǔ)告別語(yǔ)再見(jiàn)再見(jiàn) 十字十字n微笑多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)n做事多一點(diǎn)做事多一點(diǎn)n效率高一點(diǎn)效率高一點(diǎn)n腦筋活一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)n脾氣小一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)n嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)n說(shuō)話輕一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn)n行動(dòng)快一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)n理由少一點(diǎn)理由少一點(diǎn)n膽量大一點(diǎn)膽量大一點(diǎn)服務(wù)十點(diǎn)服務(wù)十點(diǎn) 熱賣(mài)用語(yǔ)n祝您生活快樂(lè)，我們祈禱，我們祝福，山羊叔叔家人幸福快樂(lè)，五星