服務部工作流程

1、服務部第一節(jié) 部門概述一、職能概述 1 為客人提供及時、熱情、周到、細致的餐飲服務；2 準確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實依據；3 促進餐飲營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴大的客戶網。二、組織機構圖服務主管運營總監(jiān)（服務經理）總廚安保禮賓主管安 保員員檢查日常望海樓葷素保主管理111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111靜舍素食傳菜員服務員三、工作準則1 以“全方位滿足客人的飲食需

2、求，不斷超越自我”作為最高工作目標；2 樹立“把小事做成精品”的服務意識，為客人提供高水平的服務；3 以客人利益為重，協(xié)調好客人需求與廚房出品的關系；4、擔當“靜舍形象代表”，通過細致服務，建立良好的客戶關系。第二節(jié) 管理人員崗位說明書一、 服務部經理1、崗位工作說明書部 門：服務部崗位名稱：服務部經理隸 屬 于：總經理指 揮 到：主管、廚房、保安班 次：行政班工作時間：9:3018:00工作職責： 1、在總經理的直接領導下，全面負服務部的日常服務管理工作；2、完成上級交辦的其它任務。工作內容：1、接受上級領導：2、參加公司工作會議；3、聽取領導布置工作；4、匯報部門工作；5、完成上級交辦的其

3、它任務；6、接受上級及相關部門的檢查與評估。部門內部管理工作：1、組織制訂和修繕服務部的崗位工作說明書、工作程序與標準以及各項規(guī)章制度；2、制定服務部工作計劃；3、組織召開部門工作會議；4、審批部門報表、請示和報告等；5、根據部門工作需要任命、授權和調派部門內人員；6、定期與部門內主管和員工溝通；7、根據實際要求，組織部門人員進行業(yè)務和文化培訓；8、直接督導部門員工的服務態(tài)度及工作質量；9、部門物資監(jiān)督管理；10、定期分析和總結部門工作的成績和問題；11、整理、上報和落實部門整改措施；12、處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門：1、與其它部門協(xié)作，滿足客人需求；2、與財務部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工

4、作；3、與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；4、與倉管部合作，做好部門各項物資的領用及補充工作 5、與行政部協(xié)作，做好關心員工生活工作；6、與工程部協(xié)作，做服務部設備的維修、維護工作；7、與保衛(wèi)部協(xié)作，做好安全防范工作；8、配合總經理辦公室及其他部門進行重大活動的接待工作；9、配合綜合部人事做好本部門人事培訓工作；10、配合綜合部落實本部門書院文化學習；11、接受書院相關部門檢查并進行整改；12、協(xié)調處理部門之間的糾紛；13、落實外部門服務部提出的其它工作要求。對客服務管理：1、掌握預訂情況和當天客情；2、負責VIP客人及重要團體會議的迎送工作；3、督導并檢查VIP客人及重要團體會議的

5、接待服務，保證提供優(yōu)質的個性化服務；4、對重要的客戶定期回訪；5、及時答復客人提出的意見及建議；6、落實客人遺留貴重物品的處理；7、處理客人對本部門的投訴；8、處理其它涉及客人的突發(fā)事件。自我管理：1、根據要求制定個人年度計劃，并報總經理審定；2、按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；3、完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標；4、定期自我總結，針對管理中的不足進行，并接受上級檢查。2、工作項目核檢表項 目內 容 及 要 求接受上級領導參加酒店工作例會1、參加每周工作例會；2、匯報本部工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；3、聽取酒店的工作指示。部門內部管理主持部門工

6、作例會1、主持每周部門工作例會；2、向各班組主管傳達酒店例會精神及內容；3、聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責任；4、在例會上布置工作重點要求并落實責任人。召開部門溝通會1、每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)、對上級管理人員的意見和建議等；2、將座談會紀要在部門例會上進行公布并分析；3、將需改進或落實的工作布置并落實責任人；4、將溝通會結果及時反饋給員工；5、將溝通會內容及相關措施上報總經理。質量分析會1、主持每日的菜品分析會議，對菜品質量存在的問題提出整改措施；2、每月組織一次本部門服務質量、出品質量分析會；3、會前對本部門質量指標完成情況進行分析，形成質量分析報告

7、；4、會上宣讀質量分析報告，并征求員工對質量管理的意見和建議；5、整理會議記錄并備案。專題總結會1、每月對本部門重復出現頻率最高的問題進行整理；2、會上分析問題反復出現的原因，追究相應主管的責任，并制定整改措施；3、形成分析報告，報分管總經理審批；檢查與評估1、與各主管簽訂包括服務質量、出品質量、費用成本控制、員工培訓、衛(wèi)生與安全、固定資產管理、低值易耗品控制等方面的“目標責任書”，落實本部門目標責任；2、對主管的工作進行檢查；3、檢查主管檢查出的問題是否已經整改落實；4、檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；5、審核各班組使用的各種表格，如工作交接班表、員工日考評表、班前會內容提要表、餐前

8、餐后檢查表、部位質量檢查表、部位專用檢查表、表揚和批評表等表格；6、抽查各班組對員工的培訓情況；7、抽查對企業(yè)文化學習情況；8、對檢查結果做好記錄，并于每日對主管做出考評；9、根據檢查記錄，每周對主管做出評估報告；10、評估報告報送分管總經理和綜合部人事。參與業(yè)務定級和評優(yōu)活動組織1、參與本部員工業(yè)務定級工作；2、設立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報分管總經理審定，并報送綜合部人事備案；3、督導本部各種“先進”的評選，并將評選結果報分管總經理和綜合部人事備案。與其它部門協(xié)作協(xié)調與采購部的工作對所進購的各種原材物料的價格、質量、是否及時提出意見和建議。配合工程部工作配合工程部共同做好對餐廳的裝修、

9、各種設備設施的維修保養(yǎng)工作。質量跟蹤對于綜合部等酒店職能部門查到的本部門重大質量事故，要到現場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施。閱讀報表查閱賓客預訂情況、VIP、會議、團體接待通知單。對客服務管理現場督導1、對VIP接待和其他重要接待活動，要親自檢查布置工作的落實情況；2、在檢查過程中及時解決出現的問題并及時滿足客人特殊要求。發(fā)展與重要客戶的關系對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關系。落實貴重遺留的處理1、對于價值5000元以上的貴重遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；2、對于客人認領遺留要親自落實認領結果，并檢查認領手續(xù)是否規(guī)范。處理突發(fā)時間

10、及客人投訴1、出現客人投訴，第一時間趕赴現場，了解情況、權限之內，立即處理；超越權限，及時上報并將處理情況匯總上報；2、突發(fā)事件，第一時間趕赴現場，查找原因，協(xié)調相關部門及時處理解決，關系到對客服務的要賠禮道歉，提供升級服務；若屬人為原因造成，查找責任人，將落實情況匯總及時拿出處理意見。3、工作檢查流程表說 明檢查整個區(qū)域的服務、衛(wèi)生、安全等情況，并記錄檢查時間、質量達標情況、責任人、檢查人等，發(fā)現問題，則應將出現的問題、責任人、處理意見等進行總結通報檢查地點完成時間檢查內容備注服務部各崗位餐前(在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成)1、抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備

11、；2、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；3、抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒；4、抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；5、檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6、檢查督導主管的在崗情況及工作情況；發(fā)現問題及時糾正并在“工作匯報群”進行通報餐中1、按照工作程序與標準抽查引領服務是否達標；包括：1）迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；2）迎送服務是否及時、準確；3）迎送服務是否規(guī)范、符合標準；4）是否能夠準確識別?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；2、按照服務員的工作程序與標準，抽查服務員的餐桌服務是否達標：1）服務態(tài)度是否熱情友好；2）餐桌服務是否及時、有序；3

12、）餐桌服務是否規(guī)范、符合標準；4）是否及時發(fā)現客人的需求并相關服務；5）提供酒水、杯具、其他各項物資是否準確、及時、符合要求；6）使用各種設備設施是否規(guī)范符合標準；7）是否對客人提供熱情、及時的服務；8）客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；9）上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色；3、檢查當班主管的工作情況和查出的問題整改落實情況；餐后到位（餐后一小時）1、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；2、抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準備就緒；3、抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；4、下次接待的準備情況每天衛(wèi)生情況；設施設備；表格、物資應備；資料存放情況

13、；二、服務部主管1、崗位工作說明書 部 門：服務部崗位名稱：服務主管隸 屬 于：服務部經理指揮到：員工班 次：正常班工作時間：9：3018:00/臨時調整至營業(yè)結束工作職責： 1、協(xié)助服務部經理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作；2、督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務；3、完成上級交辦的其它任務。工作內容：1、接受上級領導2、接受上級的檢查及評估；3、參加部門工作例會；4、匯報班組工作；5、完成上級交辦的其它任務。班組內部管理工作1、制訂安排當日班組的工作計劃和總結；2、主持班組例會；3、根據營業(yè)情況,合理安排班次，調派人員；4、定期組織班組內部的員工溝通會；5、審閱并完成當日結算各種表格；6、處理

14、員工上報事件；7、員工工作檢查及評估；8、組織班組人員培訓；9、組織班組員工進行企業(yè)文化的學習；10、組織班組人員參加酒店的各種活動；11、管理班組內部的各項物資；12、處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門1、與廚房協(xié)作，共同提高菜品檔次；2、與酒店各部門協(xié)調接待好VIP、團隊和會議客人；3、與綜合部協(xié)作，為住店客人營造舒適的入住；4、配合職能部門的檢查工作；5、協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；6、協(xié)助落實各部門提出的要求。對客服務管理1、督導員工對客服務質量，查缺補漏；2、充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；3、受理客人意見、建議和投訴；4、落實客人遺留物品的處理；5、處理各種涉及客人的突發(fā)事件。2、工作項目

15、核檢表項 目內 容 及 要 求接受上級領導接受上級的檢查與評估1、積極配合上級對各項工作的檢查；2、接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。參加服務部工作例會1、主持每天的服務部工作例會；2、安排當日班組工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；3、組織班組員工評說正反事例；4、總結昨日和當日工作中存在的問題及具體解決措施；5、在例會上傳達上級工作重點要求和落實責任人。6、聽取上級的工作指示。部門內部管理制訂班組的工作計劃和總結1、根據部門經理及酒店領導的倡導、以及班組內部的工作重點、要點，做出班組的工作計劃；2、每月份28日之前做出各班組的工作計劃并上交服務部經理。3

16、、每月進行部門考勤及排班根據營業(yè)情況安排員工班次和人員分工1、做好賓客預訂表、大型會議、團體接待通知單并提前做好相關準備工作；2、做好每日的營業(yè)情況匯總及記錄；3、根據預測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；4、根據實際營業(yè)情況隨時調配各崗位的人員并合理安排倒休。組織員工溝通會1、每月組織一次部門員工溝通會；2、了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學習中存在的具體問題等；3、將溝通會的內容整理在案，上交服務部經理并向員工公布；4、逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結果反饋給員工。審核班組報表1、聽取、總結并提出的合理化建

17、議報送服務部經理；2、對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；3、整理員工用心做事典型事例報送服務部經理；4、每日將員工快速反映客人信息表報送服務部經理。檢查與評估1、檢查可以暗查和常規(guī)巡視的方式進行；2、對檢查中存在的問題應及時予以糾正，并做好記錄；3、每日對員工進行考評評估；4、評估報告報送服務部經理和綜合部人事。班組人員培訓1、每月月底之前，制定出各崗位的培訓計劃；上報服務部經理審批；審批后將培訓資料報送綜合部；2、按照培訓計劃每日對員工進行培訓；3、培訓中要講解服務部工作特點、服務要求、督導技巧、促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結合典型案例進行培訓；培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、

18、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；4、組織班組員工參加酒店的安全、衛(wèi)生和服務等方面的培訓工作。物資管理1、組織對各項物資分別建帳、設備量卡；2、指派專人保管；3、組織對各項物資的定期盤點；4、每月月底前做出各項物資的申購、領用計劃。處理突發(fā)事件及時處理班組內部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內到達現場。接待VIP、團隊和會議客人1、接受其它部門下發(fā)的VIP、團隊和會議客人接待通知單；2、按照接待通知單上規(guī)定的內容，進行工作布置、落實；參加市場營銷部組織的一會一案會議，進一步對接待通知單上的內容進行落實、核查；3、對VIP、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏；4、對

19、VIP、團隊和會議客人接待進行總結并及時反饋信息。全員營銷1、教育員工加強全員營銷意識；2、主動向前來用餐的客人介紹其他的營業(yè)項目；3、主動為客人安排在其他營業(yè)場所的活動；4、主動征詢客人對其他營業(yè)場所的意見及建議。提供客房送餐 服務1、督導員工為住店客人提供準確、及時的客房送餐服務；2、核對送餐情況；3、督導送餐餐具的回收保管。配合職能部門的檢查1、積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查；2、對于職能部門查出的問題應立即整改。對客服務管理督導、檢查服務質量1、隨時督導、檢察員工的對客服務質量；2、對服務過程中存在的問題及時予以補救。滿足客人需求1、充分滿足客人提出的各種需求；2、善于發(fā)現客

20、人潛在的各種需求，并及時給予滿足。受理客人的意見、建議1、主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現問題及時補救；2、及時將客人意見及建議上報部門。處理客人投訴1、第一時間趕赴現場，了解實際情況；2、對于權限范圍內可以處理的投訴，及時處理；3、對于權限范圍外的，及時上報；4、將處理結果匯總上報。月度總結1、每月進行一次月度總結，撰寫“本月班組工作進展與存在問題”報告；2、總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法；3、每月6日前報服務部經理。3、工作檢查流程表說 明檢查整個區(qū)域的服務、衛(wèi)生、安全等情況，并記錄檢查時間、質量達標情況、責任人、檢查人等，發(fā)現問題，則應將出現的問題、

21、責任人、處理意見等進行總結通報檢查地點完成時間檢查內容備注服務部各崗位餐前(在營業(yè)時間之前、提前10分鐘完成)1、抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備；2、抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；3、抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒；4、抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；5、檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；6、檢查督導主管的在崗情況及工作情況；發(fā)現問題及時糾正并在“工作匯報群”進行通報并做好相關記錄餐中1、按照工作程序與標準抽查引領服務是否達標；包括：1）迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；2）迎送服務是否及時、準確；3）迎送服務是否規(guī)范、符合標準；4）是否

22、能夠準確識別?？汀⒒仡^客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；2、按照服務員的工作程序與標準，抽查服務員的餐桌服務是否達標：1）服務態(tài)度是否熱情友好；2）餐桌服務是否及時、有序；3）餐桌服務是否規(guī)范、符合標準；4）是否及時發(fā)現客人的需求并相關服務；5）提供酒水、杯具、其他各項物資是否準確、及時、符合要求；6）使用各種設備設施是否規(guī)范符合標準；7）是否對客人提供熱情、及時的服務；8）客人的需求及菜品信息是否傳遞迅速；9）上菜的順序是否正確并保證菜品的配料齊全；上菜是否及時并保證菜品的溫度及型、色；3、檢查當班主管的工作情況和查出的問題整改落實情況；餐后到位（餐后一小時）1、抽查各區(qū)域的衛(wèi)

23、生情況；2、抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患， 以及是否準備就緒；3、抽查班組內部各種表格的填寫是否正確；4、下次接待的準備情況每天衛(wèi)生情況；設施設備；表格、物資應備；資料存放情況；第三節(jié) 員工崗位說明書及工作程序與標準一、服務員1、崗位工作說明書 部 門：餐飲部 崗位名稱：廳面服務員隸屬于：服務主管班次：早/晚班工作時間：9:3018:00/13:0021:30營業(yè)結束工作職責：提供中餐餐桌服務；負責相關區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務。工作內容：班前準備；餐廳擺臺；歡迎客人；提供酒水服務；黃酒、老酒等的服務；烈酒服務；葡萄酒服務；香檳酒服務；提供餐食服務；提供整魚的服務；餐中巡臺；

24、翻臺；處理客人的投訴；為有急事的客人服務；為生病的客人服務；為兒童服務；結帳；用現金結帳；用信用卡結帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班；會議服務。 2、工作程序與標準執(zhí)行崗位：廳面服務員督導崗位：服務主管工作項目名稱：班前準備工作程序標準核查媒介注意事項清潔指定區(qū)域衛(wèi)生1餐前半小時，整理工作區(qū)域的衛(wèi)生；2各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；3桌布口布花潔凈美觀，無破損；4工作臺、桌椅地面干凈；清潔餐具必須用報廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應備1按照各區(qū)域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；2、備足開水、各種調料及開胃小菜。檢查設備設施1檢查各區(qū)域的設備設施是否運

25、轉正常；2設備設施出現質量問題，必須馬上報修，10分鐘內將報修單送至工程部。報修單在餐前半小時打開香巾柜電源預熱。擺臺1將分工區(qū)域內的餐臺按照擺臺規(guī)范擺好。掌握賓客信息1查看預訂記錄本，熟悉客人情況；2熟記分工區(qū)域已預訂賓客信息；預訂記錄本掌握菜品信息熟記當餐的菜單、菜品、廚師特別推薦菜品等； 菜單1）擺臺工作項目名稱：餐飲部擺臺工作程序標準核查媒介注意事項鋪桌布1選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；2在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平；3站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上。要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、熨燙平整、美觀。擺放轉芯墊板及轉盤1檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤是否潔凈；2擺放轉盤時保證轉盤

26、處于餐桌正中位置。擺放裝飾盤、定位1根據就餐人數，擺放餐盤，定好各餐位位置；2裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；3景觀對面的餐位為主人位，主人對面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。擺放所有餐具均需使用托盤。擺放餐具1在裝飾盤正中央擺放骨碟；2在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間隔距離為1cm；3小碗內加湯勺，勺把向左；4筷架置于味碟右側，舉起0.5cm；5將筷子擺放在筷架上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；6茶碟擺放于筷架右側，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45°角；7牙簽店徽朝上，擺放于裝飾盤與筷子之間，底端與筷子底端齊平；8杯具擺放于

27、味碟與小碗正中上方，三者間距為1cm；9每兩個餐位擺放一個煙缸，從主人與主賓之間開始擺放。擺放口布花1將折疊好的口布花擺到骨碟上，擺好造型。擺放椅子1保證椅子穩(wěn)固且干凈；2將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。2）迎客工作項目名稱：歡迎客人工作程序標準核查媒介注意事項站位1.開餐前十分鐘站位迎賓；2.站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；3.男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。引

28、領客人1、禮貌詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領至已預訂的座位或包房；2、引領時應走在客人左前方1.5米處；3、引領過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；4、遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意；5、引領過程中要熱情回答客人問訊；6、適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品；7、在引領的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務。注意一客一問候，如有團隊客人，則應有節(jié)奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；對?？蛻M量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；詢問客人時語氣應委婉，不能讓客人有被質問的感覺。迎接客人1.客到時禮貌鞠躬

29、問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；2. 客到時鞠躬45度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；3. 根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；4.如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；5.上香巾:從客人左側為客人上香巾，放于客人左手邊；6.上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。3）酒水服務 點酒水工作項目

30、名稱：酒水工作程序標準核查媒介注意事項點酒水1熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；2點酒水時應站在主人右側身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；3對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。上傳酒水1用酒水圖隨時在上記下客人所點酒水品種；2最后為客人重復一遍確認；3取拿酒水并進行登記4結帳時查點客人所用酒水酒水圖介紹菜品 1、熟知菜品的原料及口味，主動為客人介紹菜單內容 2、為客人服務時，應站在客人身后一步左右詢問客人，耐心而親切；3、點菜后必須為客人重復一遍菜名及制作要求，請客人確認。4、對?？鸵樵兛褪窓n案；詢問

31、客人有無特殊要求；5合理搭配各種不同菜品；6菜單寫好以后請客人過目；7根據客人的要求可做適當的調整。善于發(fā)現客人的消費心理，有針對性的推銷相關產品；要熟記各種原料成本價保證正確的毛利率。酒水服務工作項目名稱：提供酒水服務工作程序標準核查媒介注意事項取酒水1客人點完酒水后應迅速取回酒水并填寫酒水領用登記表；2取酒水時必須用托盤：托盤時用左手五指及掌根部位托住托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；3領取酒水及相應的酒水輔料、冰桶冰塊等。酒水領用登記表客人點酒水后應3分鐘內為客人提供；裝托盤時應注意：高的、易倒的酒水

32、擺在托盤中心或靠近身體的部位?？腿俗詭У木扑蠝蕚涔ぷ?提前擺好相應的酒杯、飲料杯；2按照客人的要求準備好加熱酒水的加熱器、加熱壺或冰桶、冰塊、酒水輔料等；3葡萄酒、較名貴的酒水等應提前向客人展示，客人確認以后方可為客人提供；4提供冰鎮(zhèn)酒水時應先用口布包裹瓶身；5酒水應在工作臺處開瓶。斟、添酒水1服務酒水時應使用托盤；2按照正確的服務程序為客人斟添酒水；3正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；4在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務；5隨時按照客人的提醒決定服務順序；6依次服務烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；7斟酒水時應避免用手掌握住酒瓶的商標，應使酒水的

33、商標朝向客人；8斟酒水時應從客人的右側進行，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側身用右手為客人服務，同時左手托穩(wěn)托盤并靠近身體，盡量讓托盤遠離客人的頭部及肩部；9斟酒水時應使酒瓶口距離杯口2厘米，應盡量避免酒水濺出，斟啤酒時應使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；10倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；11烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應分別按照其正確的服務方法服務；12斟完酒后記住每位客人所用的酒水名稱，以方便能夠準確無誤的為客人提供酒水服務；13餐中應隨時為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時應立即為客人添加。酒水

34、臺圖服務時應盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務。 退酒水1如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應主動為客人退掉；2退酒水時，由服務員在酒水領用登記表上注明。寄存酒水1如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應主動詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時，服務員應主動為客人寄存；2服務員主動向客人提醒酒水的保存期限：3白酒等酒精度數較高的蒸餾酒，寄存期限為三個月；4紅酒等酒精度數較低的釀制酒，寄存期限為一個星期；5在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、聯系電話、公司名稱、保存日期等；6將酒水寄存卡上客人一聯交給給客人保存；另一聯

35、貼在酒水外包裝上。7對于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。酒水寄存卡黃酒老酒服務工作項目名稱：黃酒、老酒等的服務工作程序標準核查媒介注意事項酒水1客人帶黃酒、老酒后，應詢問客人是否需加熱飲用；2詢問客人飲用時是否需添加白糖。服務準備工作1提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；2將糖缸一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據客人意愿主動為客人添加；3為客人擺上相應的色酒杯。為客人斟酒1按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒。 烈酒服務 工作項目名稱：烈酒服務工作程序標準核查媒介注意事項展示酒水1客人點了烈酒后，應先向客人展示酒水；2展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；3請客人確認后開瓶。

36、服務前的準備工作1為客人擺放相應的烈性酒杯；2通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶；3備一條折成的白色服務巾；4服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒1按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒；2較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內設一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時慢慢倒酒時可能倒不出來，斟酒時可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔心會倒出過量的酒水。）葡萄酒服務工作項目名稱：葡萄酒服務工作程序標準核查媒介注意事項展示酒水1客人點葡萄酒后，應先向客人展示酒水；2展

37、示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；3請客人確認后開瓶。服務準備工作4提前為客人擺上相應的紅酒杯和白酒杯；5紅葡萄酒的服務標準：紅葡萄酒需用酒籃服務，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45°角放于酒籃內；6備一條折成7的白色服務巾，搭于酒籃上；7白葡萄酒服務程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務，將冰桶內盛放冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；8可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；9備一條折成的白色服務巾，搭于冰桶上；10服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務的最佳溫度為：18°C20°C；白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳

38、溫度為：7°C13°C；紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。開瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2將螺絲鉆開瓶器的尖部對準軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.51cm為宜；3將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向將軟木塞向上拔出；4用紙巾將瓶口內側擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；5將取出的瓶塞放入骨碟中。1如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或取不出瓶塞；2如因開瓶不當影響了酒水的質量，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。請客人品酒1開瓶后先為客人斟1/

39、3杯，請客人品嘗酒質；2請客人鑒別骨碟中的瓶塞；3客人確認酒質后方可為客斟酒。1如客人對酒水質量提出異議，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2通知當班主管進行鑒定，由當班主管出面處理。為客人斟酒1斟酒時左手持一條白色服務巾，隨時擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；2按照正確的服務順序為客人斟酒。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；3斟酒時瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。香檳酒服務工作項目名稱：香檳酒服務工作程序標準核查媒介注意事項展示酒水

40、1客人點香檳酒后，應先向客人展示酒水；2展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；3請客人確認后開瓶。服務前的準備工作1提前為客人擺上香檳酒杯；2香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務：3將冰桶內盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；4可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；5備一條折成的白色服務巾，搭于冰桶上；6服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口酒液及瓶的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳溫度為：3.5°C5.5°C；開瓶1用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2解開捆綁瓶口的鐵絲，同時用手按住瓶塞，以防酒瓶內的氣體將瓶塞大力彈出傷人；3輕輕轉動瓶塞，使

41、其在瓶內壓力的作用下自動彈出；4用紙巾將瓶口內側擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；5將取出的瓶塞放入骨碟中。1開瓶前應盡量避免搖晃瓶身，以免瓶內的壓力太大，開瓶時噴出太多酒沫 ；2如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；3.螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或取不出瓶塞；4.如因開瓶不當影響了酒水的質量，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。請客人品酒1.開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質；2.請客人鑒別骨碟中的瓶塞；3.客人確認酒質后方可為客斟酒。1.如客人對酒水質量提出異議，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2.通知當班主

42、管進行鑒定，由當班主管出面處理。為客人斟酒1.斟酒時需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；2.按照正確的服務順序為客人斟酒；3.正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；4.在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時針服務；5.隨時按照客人的提醒決定服務順序；6.斟酒時瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。服務時應盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務。4）餐食服務工作項目名稱：提供餐食服

43、務工作程序標準核查媒介注意事項準備工作1.上菜前應將桌上的桌花撤掉；2.上菜之前需先核對所上菜品是否與明細單上記錄的相符；3.核查菜品的質量與上菜順序是否正常；4.在明細單記錄上菜的順序與時間；5.菜品所配的調料應提前為客人上桌；6.上手剝物應提前將洗手盅、一次性手套上桌；7.上螃蟹等帶有堅硬外殼的菜品時，應提前上蟹鉗。 明細單一次性手套、蟹鉗等應為每位客人單獨上，不能讓客人混用；上菜的順序為：先上冷盤，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應趁熱上，菜品送到工作臺后必須在二分鐘內為客人上桌。上菜、上湯1.從副主人右側上菜

44、，上菜時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉盤上；2.帶蓋的菜品應將菜上桌以后才能將蓋打開；3.上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時，應注意將菜品的正面朝向主位；4.上菜時應隨時調整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報菜名；5.上菜時將菜擺放在轉盤上，用右手勻速將菜品轉到主人與副主賓之間，退后一步，禮貌的為客人報菜名； 7.湯羹類應主動詢問是否為客人分餐；8.根據客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時通知廚房；上菜時不應打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內上的第一道菜，每兩道菜的間隔為46分鐘。分餐1.分菜時應盡量避免發(fā)出響聲；

45、2.掌握菜的份量及數量，分得均勻，并盡量一次分完；3.一次分不完的菜品應為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的允許方可撤走；4.分湯時應避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；5.分餐上菜：按照正確的服務順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時將臟餐碟撤走；6.正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；7.如餐盤內有客人未用完的食品，應主動將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；8.必須得到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果1.為客人上到數第二道菜時，應詢問副主人何時可以上主食，以免造成上主食不及時；2.在得到上主食的信息之后，應立即通知廚房；3. 上

46、完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應主動為客人提供茶水服務。廚房在10分鐘之內必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內必須提供甜品或水果。5）整魚分餐服務作項目名稱：提供整魚的服務工作程序標準核查媒介注意事項準備工作1準備好分餐刀、叉勺；核對明細單無誤；及時在明細單上注明上菜時間及次序。點菜單展示菜品從副主人右側上菜，上魚時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起打擾了、謝謝”等，將整魚擺放在餐桌上或轉盤上；放到轉盤上展示時，應將魚頭朝前，魚尾在后，順時針轉至主人和主賓處展示，報出菜名；直接放到桌上展示時，應注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；詢問客人是否需分餐或將魚剔骨；征得客人同

47、意后，將魚取至工作臺上為客人分餐。分餐用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；如客人無須分餐，將魚肉恢復原樣，為客人上桌；如客人要求分餐，根據用餐人數，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。6）餐中巡臺工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標準核查媒介注意事項撤換煙缸巡臺時應使用托盤， 托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將

48、兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；另將干凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。添加酒水杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時撤換骨碟骨碟內殘渣較多時應馬上為客人更換；若桌面有空餐盤，應同時撤下；拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產生反感。若桌面有殘渣應及時清潔。拉椅服務客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅

49、子挪出，不能在地上拖動。拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。 特殊服務如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗；如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；為用左手用餐的客人服務。當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；服務員可用右手托托盤、從客人的左側服務；對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男員工應

50、避免為女客人擦衣服，以免誤會；餐中巡臺時應善于發(fā)現客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度的給予滿足。7）翻臺工作項目名稱：翻臺工作程序標準核查媒介注意事項收撤臟餐具收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各種餐具及桌面垃圾；將桌面上的轉盤收起。 鋪換桌布所有桌布要求潔凈且無破洞；2將臟桌布從四角向里卷起回收；3鋪新桌布時，用推拉式；站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；4一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整、均勻。5.鋪好桌布之后用電熨斗將桌布熨平整；鋪新桌布時，不能使勁抖動桌布，避免其它客人不快；收臟桌布時應注意不能將雜物殘渣等掉在地上；擺放轉盤按照餐飲部

51、擺臺標準擺臺。擺臺按照餐飲部擺臺標準擺臺。8）處理客人投訴工作項目名稱：處理客人的投訴工作程序標準核查媒介注意事項接受客人的投訴1當客人向我們訴說不滿及提出投訴時，我們應耐心、關注的傾聽并做好記錄；2通?？腿瞬粫鲃訉⑵洳粷M意講出來，我們應留意客人的表現，發(fā)現客人如果流露出不滿意的跡象，應主動征詢客人的意見，或以升值服務來消除客人的不滿及抱怨。處理客人的投訴1首先我們應對客人對我們的投訴表示感謝，因為正是客人對我們的投訴使我們發(fā)現了我們工作中存在的不足和缺點；2對確實由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產生的誤會，我們均應向客人表示衷心的歉意；3如果客人投訴是因為對我們產生了誤會，我們應立即向客人做出細心