客服績(jī)效考核方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服績(jī)效考核方案1、 考核目的1、 為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2、 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員考核調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃的決策依據(jù)。3、 將小計(jì)考核融入公司管理過(guò)程，在考核中行程員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。2、 考核原則 本著公正、公平、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考核，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司的業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)、直接決定著個(gè)人收入。3、 考核形式

2、 以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、客服人員績(jī)效考核指標(biāo) 小計(jì)考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度；基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員小計(jì)考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面；1、 個(gè)人銷售額：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的金額。2、 詢單最終付款成功率：即顧客下訂單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。3、 客單價(jià)：即特定時(shí)間內(nèi)指店鋪平均每個(gè)客戶成交的平均價(jià)格，是本落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單代付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額

3、/付款客戶人數(shù)，它充分體現(xiàn)客服人員的客戶親和度和工作能力。4、 回復(fù)率：回復(fù)率，即客服人員通過(guò)做出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待客戶數(shù)之間的比率，如對(duì)待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。5、 首次響應(yīng)時(shí)間：客服接待過(guò)程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的第一句時(shí)間差，改數(shù)字越小越好，正常情況一般在5秒以內(nèi)。6、 平均響應(yīng)時(shí)間：客服接待過(guò)程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差均值，該數(shù)值越小越好，主要看客服接待壓力，同時(shí)接待人數(shù)多少影響響應(yīng)時(shí)間。五、客服工作態(tài)度及工作能力表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判表?？头己藰?biāo)準(zhǔn)評(píng)分指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重銷售額占比（元）8W10030%7W906W805W704W603W50最終付款成功率（%）6

4、5%10010%60%9055%8050%7040%40客單價(jià)（元）15010010%12090908080706040回復(fù)率（%）100%10010%95%9090%8085%50首次響應(yīng)時(shí)間（s）10s5010%08s8007s9005s100平均響應(yīng)時(shí)間（s）30s10010%35s9040s8045s7050s501、 指標(biāo)：各項(xiàng)考核的標(biāo)準(zhǔn)基線。2、 標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客服的工作態(tài)度以及工作能力來(lái)設(shè)定遞增的標(biāo)準(zhǔn)基線。3、 分值：各項(xiàng)指標(biāo)考核所得對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)值，最終分?jǐn)?shù)值越高越好，收入也越高。4、 權(quán)重：各項(xiàng)指標(biāo)在客服工作態(tài)度以及工作能力業(yè)績(jī)所占據(jù)的位置百分比。5、 舉例：銷售占比：7W得分90；付

5、款率：60%得分90；客單價(jià)：100元得分80；回復(fù)率：100%得分100；首次響應(yīng)時(shí)間：5s以內(nèi)得分100；平均響應(yīng)時(shí)間：30s以內(nèi)得分100.最終得分：（90+90+80+100+100+100）=25%+8%+6%+10%+10%+10%=69%=69分+5+10+10=94分6、 各部門主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合各客服工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。銷售額30%詢單最終付款率10%客單價(jià)10%回復(fù)率10%首次響應(yīng)時(shí)間10%平均響應(yīng)時(shí)間10%倉(cāng)庫(kù)主管+天貓主管+淘寶主管打分=5%客服主管打分=5%綜合工作配合能力=10%共：100%7、 根據(jù)員工的考核結(jié)果所對(duì)應(yīng)的工作績(jī)效的提成，對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總。分值提成底薪獎(jiǎng)勵(lì)提成獎(jiǎng)勵(lì)底薪獎(jiǎng)勵(lì)60分1%300070分1%300075分1%300080分1%300085分1%300090分1%300095分1%3000考核總分低于60分，將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于60分者將予以淘汰?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、客服等級(jí)也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先；考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程