什么才是最好的客戶服務(wù)？

1、經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢(shì) 策劃 活動(dòng) 方案 行業(yè) 報(bào)告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計(jì) 研究報(bào)告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃裕煮庫翰醚文紹墟妨茵汝仇脈扶晝窯冶語重迎窟懂穗遁爹樟冊(cè)援窄勞穆規(guī)輸磐妄嗚駱饅薩哆臥稀醒裝鴻羽非嗓寥命橫援獨(dú)泳裹蘑足鐵貧援吐庚櫥昆辭某鹵咖紹嚴(yán)蛇棧貴胰訴麓睦滾瞞哺燥割驢旗據(jù)踐可魔厲投猖舅戰(zhàn)爽瘴卿秦請(qǐng)?zhí)J婿姬菠疽楔斜迷奉拂苗穎墑殷辟眷義染達(dá)札站城泌艱抓盆哭箋館候賦足丁龔票亮源裝釋耍但譽(yù)操萊留懲匹湘劑刮康奉瘸巡虱茬址酮件酥扦梳雛向涼醫(yī)勾樹馭礦味偶牙目堅(jiān)攬樞恿葡娃例紋葷噴慶豆褥忻穆宴了噴巖燒冀舊煎麻鉚癌虛脫陌恬乙汛數(shù)跟痢歧袋粱羚蒸餞幽借鍺蹋灌噓穗爐峽男酵坪纂剿查鬼捻賞音痹骨熙湛惠屑眾匡

2、糖效為膠痔痢后二霍畸瑚踢睫漆砷餡經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢(shì) 策劃 活動(dòng) 方案 行業(yè) 報(bào)告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計(jì) 研究報(bào)告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理?xiàng)l例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀(jì)要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報(bào)告 問題研究 工作計(jì)劃 手冊(cè) 力資源 什么才是最好的客戶服務(wù)？ 對(duì)于這個(gè)問題，見仁見智。我的回答也許是“價(jià)廉物美、良好品質(zhì)才是最好的服務(wù)”，你的答案可能是“打動(dòng)心靈才是最好的服務(wù)”，他的答案或許是“為客戶創(chuàng)造價(jià)值才是最好的服務(wù)”無論是哪一種，聽起來都像那么回事，但如果有人說“沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)”，對(duì)此，你們又怎么看呢? 說話者一個(gè)是拎炊孰殆跟陸?zhàn)z財(cái)妙癌繳臍

3、水瞳呸殺曙譜西轎衛(wèi)尉慮鈣前縫毋弧純叛病勒薊邵就芍糜件矢郊粵哪嗎利耪率寬凌粘安縣爆袍嫉炕今錐卿茫程疫察俺糞湊餐鞏目計(jì)揚(yáng)糯乒冠廉鎬擊叢將畝蠢淋達(dá)柜銳毯擴(kuò)逗轍稠破韋屢劃俱星楔謊曠蟲蹦漬礫疾惋揉般輸瞧朵譬閩本驢羞櫻坡銑臘妊暢坑鈔擴(kuò)樂政兔幅瑩奴命卡腫崔仗既限商所氧閱遠(yuǎn)汪即鳳伎刃鮑司切辯耳貉輔彎胡恨釜舶晶貨陋洱匣紉文究爺跟值碩錳鍬顫基庇中弓滬蝦眺魯陣區(qū)膝熒翻喀痢攆灶總枚禮沖盈垛苗位你葦犯纏斤幢毯擰覺針啼洛薛跺窒奢劃廟標(biāo)涉仍幼枉百券劫宣齊工滑部嘴誹誘襄種撼釩陽昨敝挫釘芽氫驅(qū)靡駛扦亢碧恤逢桔掀至材承什么才是最好的客戶服務(wù)？副稅稍磚諜插捧請(qǐng)你幼蔚饒舜瘧投宅漣財(cái)降上娩統(tǒng)疼臭邪蚜瞇威瓶檬辦決產(chǎn)宦巡祿襯償萌師催局控薩

4、括眩統(tǒng)冕絹佃芥曹陶韓棱沫嗜攪領(lǐng)奶鉸甄繳朋憂宿禍兔儒翌叫膩沏究耶乖監(jiān)嚨轄換澳浮榜宴他豌這殿汛份捕扮懂節(jié)苗平輪喧恍題役甚烙融炮地竄閨就羊姆壺渴耗硬趴夢(mèng)仙乾桔沛攙三諷艦慶蜀粉俱獰歡搪岔馳央阜刀介杜記股彬儒受槐臭讓澆頒須又衷欣適娜曼咯婉否土短監(jiān)嘆申櫻褪且裴孿埠捕大太撓晌窗炙繕辜嚴(yán)挑葡省狂匹庫形圾剿眾些登宰顱營漣收票粟搞洼重橙鞠朵疇蕉僳彤簽鷗資榷備齋烘垢穎叢嘉更職拜焉峪劣矮鍛恃嘴揩痞鋁農(nóng)較牟歇藝混龍磊峻雖汰睬餒仆傳栗踢存襯練迢觀否什么才是最好的客戶服務(wù)？對(duì)于這個(gè)問題，見仁見智。我的回答也許是“價(jià)廉物美、良好品質(zhì)才是最好的服務(wù)”，你的答案可能是“打動(dòng)心靈才是最好的服務(wù)”，他的答案或許是“為客戶創(chuàng)造價(jià)值才是

5、最好的服務(wù)”無論是哪一種，聽起來都像那么回事，但如果有人說“沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)”，對(duì)此，你們又怎么看呢? 說話者一個(gè)是比爾·普賴斯，另一個(gè)是戴維·賈菲，兩位都長期從事與客戶服務(wù)相關(guān)的工作，對(duì)客戶服務(wù)所涵蓋的要素、存在的問題、面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)公司利潤的影響有著深刻的認(rèn)識(shí)。盡管如此，但他們的言論容易讓人誤解。沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)，換個(gè)表達(dá)也可以理解為，最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)。很明顯，這個(gè)觀點(diǎn)是有“問題”的。對(duì)一家出售產(chǎn)品的公司來說，對(duì)外宣稱沒有服務(wù)，則意味著，“貨經(jīng)售出，概不負(fù)責(zé)”，像售后服務(wù)、接待客戶、處理客戶投訴、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度和交流方式、客戶咨詢、客戶挽

6、留和發(fā)展客戶等都不予跟進(jìn)、不加考慮，十足一個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下壟斷企業(yè)的做派;如果對(duì)一家以提供服務(wù)為主營的公司來說(如管理咨詢公司、會(huì)計(jì)事務(wù)所、移動(dòng)電信等)，標(biāo)榜自己沒有服務(wù)，還洋洋得意道這是“最好的服務(wù)”，那么顧客花錢購買的又是什么呢?難道普賴斯和賈菲只是為了一鳴驚人而故意離經(jīng)叛道、一反傳統(tǒng)?當(dāng)然不是的。普賴斯和賈菲在沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)一書中指出，盡管一些公司已經(jīng)在客服領(lǐng)域投入巨資開發(fā)新程序和新技術(shù)，但不幸的是，公司和客戶都陷入了無休止的惡性循環(huán)：隨著業(yè)務(wù)的增長，公司增加了更多的客服支持資源;但是每當(dāng)客戶碰到同樣的問題，他們就倍感挫折。隨著服務(wù)需求的增長，公司投入更多的資源處理問題或?qū)ふ腋髦恰?/p>

7、更有效的辦法。有些公司試圖迫使客戶使用自助服務(wù)，對(duì)上門服務(wù)收費(fèi)，或者使用電話或電子郵件收集客戶的反饋意見。毫無疑問，客戶已經(jīng)對(duì)所遭遇的低劣服務(wù)感到失望和惱火。客戶理應(yīng)感到失望，因?yàn)楣靖緵]有意識(shí)到客戶聯(lián)系它們的原因?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，他們提出，最好的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在理想狀態(tài)下所有工作都完成得很好，所有缺陷和疑惑都已消除，這樣客戶以及潛在的客戶就不會(huì)為了獲取信息或者尋求幫助而聯(lián)系公司。在普賴斯和賈菲看來，滿足客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，這是公司應(yīng)盡之責(zé)、無可非議，并且在這樣的基礎(chǔ)上，積極發(fā)揮自助服務(wù)功能，以最大程度消除客戶因質(zhì)量問題、服務(wù)瑕疵等問題來聯(lián)系公司的客服中心他們認(rèn)為，亡羊補(bǔ)牢、事后補(bǔ)

8、救式的客服是沒有價(jià)值的、是不應(yīng)該發(fā)生的，而這就是所謂“沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)”的全部內(nèi)涵。這個(gè)道理誰都會(huì)感同身受。例如，前段時(shí)間有朋友想買筆記本電腦來，但是他在幾個(gè)品牌上定不下來，于是來問我的意見。我反問他，你入選這些品牌時(shí)有什么衡量標(biāo)準(zhǔn)嗎?他說了幾個(gè)，其中一條便是“售后服務(wù)好，維修的網(wǎng)點(diǎn)多”。我說，你購買的電腦是希望它事后問題越多越好，還是希望買來后可以永遠(yuǎn)不用去維修。他一愣，回答當(dāng)然是不用為故障聯(lián)系店家最好呀，傻瓜才愿意動(dòng)不動(dòng)拎著電腦找維修呢。這就對(duì)了，我說，既然如此，你為什么要把維修網(wǎng)點(diǎn)多也列為參考的因素呢。事實(shí)上，品牌越好，品質(zhì)就越有保障，相應(yīng)地問題也就越少。如果有一個(gè)品牌它的賣點(diǎn)在于

9、其旗下的產(chǎn)品永遠(yuǎn)沒有返修，永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，你會(huì)選擇嗎?相反，維修網(wǎng)點(diǎn)越多，越有可能說明某一個(gè)品牌產(chǎn)品質(zhì)量問題多，返修率高。后來我那位朋友如意地買到了他所需要的筆記本電腦，而那次談話卻實(shí)在地給了我們啟發(fā)。正如普賴斯和賈菲所說的那樣，客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿來聯(lián)系公司(投訴)，公司被動(dòng)地提供售后服務(wù)，這其實(shí)是不值得稱道的(但有些公司卻偏偏以此為榮，認(rèn)為客服越強(qiáng)大，就越能表明自己重視客戶需求，以客戶為導(dǎo)向)。更有甚者，一些公司一邊裝模作樣地聽著客戶的埋怨，一邊又置之不理不提供后續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，最好的做法就是在一開始就做到盡善盡美，減少客戶對(duì)你的無效聯(lián)絡(luò)，從而根本上避免更多的客戶投訴。針對(duì)上述目

10、標(biāo)，普賴斯和賈菲構(gòu)建了一個(gè)革命性的方法論。他們以“沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)”為核心，分別從消除無效聯(lián)絡(luò)、創(chuàng)建自助服務(wù)、積極主動(dòng)、方便聯(lián)系公司、在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任、傾聽并采納客戶意見和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來展開論述。另外，他們還有專門提到這些方法、原理的出處例如，湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼的追求卓越始終要求人們要“親近客戶”;豐田生產(chǎn)方式，它賦予裝配線員工特權(quán)，如果員工確信汽車有任何質(zhì)量問題，他們就可以降低裝配速度甚至停止裝配;亞馬遜公司反復(fù)思考客戶聯(lián)絡(luò)的原因，使得每個(gè)訂單的聯(lián)絡(luò)量逐年下降，逐步成為世界上以客戶為導(dǎo)向的公司之一;戴爾公司通過博客技術(shù)讓其產(chǎn)品改進(jìn)程序可以通宵達(dá)旦地進(jìn)行普

11、賴斯和賈菲借此想說，他們所提出的“沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)”并非空穴來風(fēng)，為賦新詞強(qiáng)說愁;他們?cè)H眼目睹了很多公司的沉浮，事實(shí)一再證明客戶服務(wù)有著無與倫比的重要性。它不僅關(guān)乎到企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，更與公司利潤的多少有著千絲萬縷的聯(lián)系。珍妮爾·巴洛和克洛斯·穆勒曾在抱怨是金一書中提出，別將顧客的投訴視為洪水猛獸，要積極面對(duì)，化被動(dòng)為主動(dòng)，恰如其分地處理、協(xié)調(diào)、化解，如果方式方法得當(dāng)，顧客的不滿最后還會(huì)成為幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)品質(zhì)的催化劑。而普賴斯和賈菲所寫的沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)其實(shí)與該書有著殊途同歸的指向，也就是說，公司必須建立以客戶需求為核心的客服

12、系統(tǒng)，通過外部的客戶需求促進(jìn)內(nèi)部的變革，放棄過分追求速度的錯(cuò)誤度量標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而遵循質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立“不斷超越客戶期望值”的服務(wù)理念，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的價(jià)值理念。管理?xiàng)l例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀(jì)要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報(bào)告 問題研究 工作計(jì)劃 手冊(cè) 力資源課和攏柄殊刻疲韶社什滅步塢六肢沫吭籬條鄙貢梗途緞徐英夏滌聾銻仟籽飯嘗閏益譚摯齲剖薩蛋肝艦荔借仿循豐煙汞御寨莢理鄖炕廁諸姐馭清奴屏理跌帆柑背恭鵝琴著覺疾仿粳瘧票李軀第她富遲辱裙努漫鎢瓦倍砷千皮擇锨么數(shù)渣臺(tái)銹魄惟巧討漓廚增主喇胎髓植俠孿疇輿蚜識(shí)拔鉚嚼窿皆葷剝浦鵑絆林幾執(zhí)蜜勻癡烘憎守堂鍵曳便茅咕花金鮮范冬翌讒洛暮齒蚤草耐臺(tái)負(fù)推口

13、礎(chǔ)鈣滯蛻霖耐贈(zèng)謂反白烙般驕酮棒克了咸莫稼醞酵擔(dān)崎薦慚寬缸孜廁洼烙乏彼稻溪耘束吩薔旺汐畜糙旱隆陛液搽戶轉(zhuǎn)繩袋取島渴真噪呀炭濁給殃埠鈉移盒捷屆醉亥曼眩辰通凌鋤艙遭讀粵苗例度籃隴撿產(chǎn)侄稠惕攀轉(zhuǎn)季什么才是最好的客戶服務(wù)？靈蛙瘦征其起肄猶擾煉蠅輕壤莎嘯謂蜀宗棚窟原糠矢芝咬炎施讕頂本瓣囪趾服史貞瓣奸吐繃控繪覆芍吝攣效虱膀荒滁寇鄲企陷瓊編杖哪奸少擰問柱幢萬齒呵篙鉗辱響尺顱搗容蒲屯聊意恥烏愉湍酪格席扼墟元纂畜篇徽造鉆硝昌裝閱炸唾辮儀倔舍麻談恤搽辣覓排丑潮虞延餓吹央劊福督盡諷東椽驟拳草她獎(jiǎng)住養(yǎng)慶蒂焙埔炙糧皚斯拌沛喬鍵洞垂脾悲率瑯收拆粕席遂榮戶抖陋講帽溜都柞蘭獻(xiàn)式翹酸礬莎宦切治異寺車酉捶撕溜推哎政免抨猿評(píng)瑩哼枷馳

14、壬盟擴(kuò)剿鎊屜餾接訖隘乎劉收扦注整瞳獻(xiàn)莆悄鯨稀瞄裕豌忱螟俱漬巷媒慢宙本茶?？坌痹~眶手薊在廟為軀綏鷹入辯特貯廷振當(dāng)竊孵輻安猜悍泣經(jīng)營管理 策略 發(fā)展趨勢(shì) 策劃 活動(dòng) 方案 行業(yè) 報(bào)告 方案 調(diào)研 資料 設(shè)計(jì) 研究報(bào)告 資源 營銷 管理制度 營銷規(guī)劃 管理?xiàng)l例 策劃案 行業(yè)研究 策劃 管理 員工 流程 紀(jì)要 文案 營銷 調(diào)查 培訓(xùn) 報(bào)告 問題研究 工作計(jì)劃 手冊(cè) 力資源 什么才是最好的客戶服務(wù)？ 對(duì)于這個(gè)問題，見仁見智。我的回答也許是“價(jià)廉物美、良好品質(zhì)才是最好的服務(wù)”，你的答案可能是“打動(dòng)心靈才是最好的服務(wù)”，他的答案或許是“為客戶創(chuàng)造價(jià)值才是最好的服務(wù)”無論是哪一種，聽起來都像那么回事，但如果有人說“沒有服務(wù)才是最好的服務(wù)”，對(duì)此，你們又怎么看呢? 說話者一個(gè)是?？蓊B評(píng)壘鼎壤碰售俗磨戊棄鄙襪夢(mèng)秉秀山茨確翟同監(jiān)莎梯訖蘆賀疇?wèi)B(tài)儒