企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析

1、編輯ppt企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析圣元乳業(yè)“致死門(mén)”制作by 1103 編輯ppt 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，危機(jī)總是和企業(yè)如影相隨，在意想不到的時(shí)候給予企業(yè)致命一擊編輯ppt 隨著人們生活水平的提高和食品安全意識(shí)的加強(qiáng)，食品質(zhì)量問(wèn)題日益被消費(fèi)者所關(guān)注，乳品行業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，本身就具有高風(fēng)險(xiǎn)性，尤其在歷經(jīng)整個(gè)行業(yè)集體倒在三聚氰胺事件之后，乳品行業(yè)的每一次質(zhì)量安全事件都會(huì)撥動(dòng)著消費(fèi)者脆弱的神經(jīng)，引發(fā)行業(yè)的震動(dòng)，乳品的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于消費(fèi)者而言是談虎色變。編輯ppt 對(duì)于媒體而言，乳質(zhì)問(wèn)題一個(gè)不得不被關(guān)注和放大的話題，很多時(shí)候往往事情在結(jié)果還沒(méi)有徹底調(diào)查清楚地情況下，很多媒體的就開(kāi)始了口誅筆伐，將涉案企業(yè)推上輿

2、論的頂峰，而當(dāng)事件真相得以還原危機(jī)過(guò)后，無(wú)辜的企業(yè)以成為輿論的犧牲品，2010年 身陷“激素門(mén)”事件的圣元乳業(yè)是典型的例子，而90年代的三株事件、2008年康師傅“水源門(mén)”事件則是間接證明。編輯ppt 2012年1月11日，媒體報(bào)到江西都昌縣一龍鳳胎一死一傷，疑因食用圣元優(yōu)博所造成，消息一出，一石激起千層浪，將剛走出“激素門(mén)”的圣元乳業(yè)再次推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如何澄清事實(shí)，還原事件的本相，對(duì)于圣元乳業(yè)來(lái)講這又將是一個(gè)不可回避的也無(wú)法回避的問(wèn)題事件起因事件起因：編輯ppt 因食用圣元奶粉致江西龍鳳胎1死1傷，一男孩食用圣“20111112B11”批次的奶粉后出現(xiàn)腹瀉癥狀，終因搶救無(wú)效死亡。圣元

3、奶粉被疑致死一男嬰引發(fā)關(guān)注。 2012年1月10日上午江西都昌縣市民曹先生向晨報(bào)爆料稱，兩名嬰幼兒是龍鳳胎，男孩江健在1月7日食用圣元“20111112B11”批次的奶粉后出現(xiàn)腹瀉癥狀，隨后被送往市婦幼保健院，無(wú)奈當(dāng)晚11時(shí)許，因搶救無(wú)效死亡。就在江健剛“離開(kāi)”不久后的8日凌晨，姐姐江云欣也出現(xiàn)同樣癥狀，隨即被送往九江市婦幼保健院搶救，目前病情穩(wěn)定。圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？編輯ppt 當(dāng)天上午9時(shí)30分許，在周溪鎮(zhèn)新街，一對(duì)年輕的父母將不到五個(gè)月的兒子尸體擺放在一家名為“家家福超市”的門(mén)前，身邊擺放著兩罐圣元優(yōu)博奶粉。這一舉動(dòng)引起了過(guò)往人群的圍觀。據(jù)受害家屬

4、江先生稱，此前兩嬰幼兒一直食用的是該款奶粉，未曾出現(xiàn)問(wèn)題，但是月初購(gòu)買(mǎi)了該品牌“20111112B11”批次的奶粉后僅食用兩天，兩名小孩就出現(xiàn)腹瀉，甚至抽搐，家屬質(zhì)疑該批次奶粉存在質(zhì)量問(wèn)題。圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？圣元奶粉致死一男嬰是怎么回事？編輯ppt 2012年年1月月10日前死者去世后，家屬找家家福超市日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開(kāi)啟。和圣元奶粉經(jīng)銷商，事件開(kāi)啟。 2012年年1月月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門(mén)日死者家屬將江健尸體擺放在超市門(mén)前停尸問(wèn)責(zé)，圣元江西分公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊壳巴Ｊ瑔?wèn)責(zé)，圣元江西分公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T(mén)報(bào)案，事件

5、升級(jí)。門(mén)報(bào)案，事件升級(jí)。2012年年1月月11日圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司、客服部人日圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，公司統(tǒng)一向員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)積極配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。外界發(fā)布信息。事件回放事件回放：編輯ppt 2012年1月12日圣元發(fā)布20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告，所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”， 國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時(shí)，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品。2012年1月13日第三方檢測(cè)結(jié)果出爐，九江都昌縣人民政府也對(duì)該事件發(fā)布公告，江西二套都市現(xiàn)場(chǎng)就事件采訪了

6、都昌縣工商局秦局長(zhǎng)，事情得以澄清。事件回放事件回放：編輯ppt 根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機(jī)管理研究所危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)處理原則，在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)必須把握好以下幾個(gè)原則：1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。危機(jī)公關(guān)的解讀：危機(jī)公關(guān)的解讀：編輯ppt 2、真誠(chéng)溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通，對(duì)此事件制定統(tǒng)一的說(shuō)辭。3、速度第一的原則。危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體

7、、核心經(jīng)銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。編輯ppt 4、系統(tǒng)運(yùn)行原則。在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)，在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。5、權(quán)威證實(shí)的原則。極力爭(zhēng)取政府權(quán)威主管部門(mén)，獨(dú)立的專家機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體及消費(fèi)者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。6、利用趨勢(shì)原則。根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略。編輯ppt案例具體分析： 此次圣元危機(jī)事件能夠得到圓滿結(jié)局，可以講得益于在此危機(jī)事件的處理過(guò)程中，圣元乳業(yè)很好的把握了這些原則，并積極運(yùn)用到該事件的處理過(guò)程中，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：編輯ppt 1、在該事件發(fā)生伊始，當(dāng)10號(hào)死者家屬將尸體擺放在超市本口的一幕開(kāi)始，圣元江西分公司： 一

8、方面主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T(mén)報(bào)案，并配合派出所穩(wěn)定家屬情緒和配合當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的下架和封存工作， 另一方面圣元公司對(duì)于家屬小孩死亡表示非常痛惜，并稱正等待檢驗(yàn)結(jié)果，若是奶粉問(wèn)題，絕對(duì)不會(huì)推卸責(zé)任，這種做法很好的運(yùn)用了承擔(dān)責(zé)任的原則，即對(duì)事件發(fā)生后就解決問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有采取回避的態(tài)度，而是在對(duì)家屬小孩死亡表示非常痛惜同時(shí)強(qiáng)調(diào)不回避責(zé)任的態(tài)度，避過(guò)了輿論的矛頭指向。編輯ppt 2、在事件進(jìn)入調(diào)查的過(guò)程中，圣元乳業(yè)通過(guò)各種途徑傳遞出一個(gè)聲音，避免了說(shuō)辭不統(tǒng)一而讓媒體誤解的誤區(qū)： 如在事發(fā)后的第二天圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司生產(chǎn)總監(jiān)穆喜森表示，該公司將會(huì)通過(guò)公關(guān)公司向外界統(tǒng)一發(fā)布信息，對(duì)此事不予置

9、評(píng)； 又如圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司稱，目前所有關(guān)于該事件的最新進(jìn)展都會(huì)在其官方網(wǎng)站公布。在此后對(duì)事件的進(jìn)展情況的介紹圣元很好的把握了這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，使真誠(chéng)溝通的原則得以盡顯。編輯ppt 3、對(duì)于任何一個(gè)危機(jī)事件的處理速度是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，即危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，在這一點(diǎn)上圣元乳業(yè)也做的恰如其分，從事件在媒體的曝光到事情的澄清，圣元乳業(yè)充分發(fā)揮了速度速度第一的原則： 首先，從事件發(fā)生的11月7日算起到被媒體曝光的11月1日，可以講在如此短的時(shí)間里能拿到檢測(cè)結(jié)果，并通過(guò)相關(guān)媒體、政府官員和政府予以公示，為平息此事件提供了最有力的證據(jù)，也是圣元乳業(yè)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，其速度之快不

10、言而喻。編輯ppt 其次，在“狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞的”的年代里，往往都是“好事不出門(mén)。壞事傳千里”。 對(duì)于此次圣元事件，在百度進(jìn)行了關(guān)于此次事件的搜索，發(fā)現(xiàn)對(duì)于此次事件的報(bào)道相對(duì)有限，尤其是一些知名的主流媒體采取了高度一致的克制，未出現(xiàn)過(guò)去先入為主的觀念，這個(gè)一方面表示媒體的成熟，另一方面也很好的說(shuō)明了圣元在問(wèn)題出現(xiàn)后與核心媒體之間的溝通，是此事件沒(méi)有被擴(kuò)大化傳播，將事件的影響力限制在最小的范圍，為事件的解決贏取了時(shí)間。編輯ppt4、過(guò)去很多企業(yè)在危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)往往采取的方式或是自己為自己辯解、或是以企業(yè)一己之力為消費(fèi)者澄清事實(shí)、或是只重視所謂的大媒體、大政府而忽略當(dāng)?shù)孛襟w、政府力

11、量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同： 一方面圣元終聲稱自己的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，并在2012年1月12日通過(guò)公司網(wǎng)站公布企業(yè)20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告，顯示該批次奶粉根據(jù)GB10765-2010檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)所列所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”，另一方面圣元也積極借助外部權(quán)威主管部門(mén)或者機(jī)構(gòu)力量作用來(lái)為自己驗(yàn)明正身。編輯ppt 另一方面，與其它企業(yè)不同的是，在此次事件的解決中圣元沒(méi)有忽略當(dāng)?shù)孛襟w和當(dāng)?shù)卣淖饔枚欠e極依靠當(dāng)?shù)孛襟w和政府還原事件真相，在隨后13日第三方檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后，圣元乳業(yè)先選擇使用的是當(dāng)?shù)孛襟w江西二套都市現(xiàn)場(chǎng)播報(bào)采訪都昌縣工商局秦局長(zhǎng)和九江都昌縣人民政府對(duì)該事件發(fā)布

12、公告兩的形式，借助當(dāng)?shù)卣賳T和當(dāng)?shù)卣诎傩招哪恐械墓帕樽约撼吻迨聦?shí)。編輯ppt 5、任何一個(gè)危機(jī)事件的存在不是孤立的，對(duì)于任何一個(gè)危機(jī)事件的解決也不能只靠單打一的形式進(jìn)行解決，否則，在問(wèn)題的解決過(guò)程中就會(huì)因?yàn)榭紤]不全而陷入顧此失彼的境地，這是解決危機(jī)需要堅(jiān)持的系統(tǒng)運(yùn)行原則。 在此次事件前后從事件開(kāi)始及時(shí)通報(bào)公安部門(mén)和工商部門(mén)的積極行為，以及在事件調(diào)查過(guò)程中圣元的一系列聲明如：圣元國(guó)際張迎和圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司客服人員的只字片言“死亡是很嚴(yán)肅的事情。”，“孩子為什么死亡，我們還是覺(jué)得應(yīng)該等政府和權(quán)威部門(mén)有一個(gè)結(jié)果出來(lái)，或醫(yī)院的死亡報(bào)告出來(lái)，才能真實(shí)的了解是什么原因?！?，“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)

13、過(guò)檢測(cè)合格才上市的”編輯ppt 如圣元國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示，堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件，已決定不召回其任何產(chǎn)品以及圣元奶粉及時(shí)公布質(zhì)檢結(jié)果和及時(shí)利用當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體和政府的表態(tài)?？梢灾v圣元奶粉此次危機(jī)公關(guān)中所表現(xiàn)出來(lái)的前所未有的自信和此前“激素門(mén)”事件截然不同，其所采取的恰當(dāng)措施都為為圣元此次事件的解決加分不少，同時(shí)也說(shuō)明了一個(gè)企業(yè)對(duì)自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)可和自信。編輯ppt 6、在此次事件的處理過(guò)程中圣元利用趨勢(shì)原則，根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略，如在事情進(jìn)展中的聲明稱：“我公司對(duì)同批次產(chǎn)品留樣進(jìn)行的自檢完成，結(jié)果顯示微生物指標(biāo)全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 自此，加上元月12日公布的產(chǎn)品追溯核查結(jié)果，我公司完成了自身能夠做的全部自查工作，事實(shí)再次說(shuō)明九江都昌男嬰死亡事件與公司產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)聯(lián)以及一些相關(guān)各項(xiàng)公關(guān)措施。 編輯ppt 尤其在事情事實(shí)澄清后：1、圣元及時(shí)在其官方網(wǎng)站公布稱：“九江都昌政府在江西電視新聞發(fā)布：權(quán)威檢測(cè)結(jié)果已出，圣元奶粉合格，與孩子死因無(wú)關(guān)?！?、在一些其它相關(guān)媒體如：網(wǎng)易財(cái)經(jīng)工商部門(mén)為圣元正名、龍鳳胎一死一傷事件與奶粉無(wú)關(guān)、新華網(wǎng)權(quán)威檢測(cè)結(jié)果還圣元奶粉清白!、新華報(bào)業(yè)網(wǎng)圣